很多(duo)企業(ye)成功(gong)了(le)，也有(you)(you)很多(duo)企業(ye)失(shi)敗(bai)了(le)。也很多(duo)企業(ye)一直在隨波逐(zhu)流，追本逐(zhu)利，茫茫然中不(bu)知道創辦(ban)企業(ye)真(zhen)正的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)是什么，只是一味的(de)(de)(de)為(wei)了(le)盈利賺錢，從而急功(gong)近(jin)利，鼠目(mu)寸光(guang)，看不(bu)到企業(ye)未來的(de)(de)(de)發(fa)(fa)展，把(ba)(ba)一切的(de)(de)(de)一切當初賺錢的(de)(de)(de)工具和(he)(he)手段，并加以控制和(he)(he)奴(nu)役。也有(you)(you)少部分企業(ye)有(you)(you)明確發(fa)(fa)展的(de)(de)(de)戰略方向，有(you)(you)自己(ji)的(de)(de)(de)追求(qiu)的(de)(de)(de)目(mu)標(biao)和(he)(he)事業(ye)愿景，能(neng)夠有(you)(you)所為(wei)，有(you)(you)所不(bu)為(wei)，把(ba)(ba)握企業(ye)成功(gong)的(de)(de)(de)關鍵(jian)因素，一步(bu)一步(bu)實現企業(ye)發(fa)(fa)展的(de)(de)(de)目(mu)標(biao)。俗話說，成功(gong)的(de)(de)(de)企業(ye)原(yuan)(yuan)因都是一樣的(de)(de)(de)，失(shi)敗(bai)的(de)(de)(de)企業(ye)各有(you)(you)失(shi)敗(bai)的(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因。那么，成功(gong)企業(ye)共同的(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因是什么呢？企業(ye)成功(gong)的(de)(de)(de)關鍵(jian)是什么呢？
結合多(duo)年研究(jiu)管理和為企(qi)業提供咨詢服(fu)務的經驗(yan)，本人(ren)總結出，企(qi)業成功的關(guan)鍵因(yin)素即企(qi)業成功的的根本為：戰略(lve)與人(ren)。
企業成功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)根：戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)。那什么是戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)呢(ni)？大家都知道戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)一(yi)詞(ci)(ci)來(lai)自于(yu)(yu)軍(jun)(jun)事。戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)解(jie)釋(shi)(shi)一(yi)：指(zhi)導(dao)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)全(quan)局的(de)(de)(de)(de)計劃和策略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)。戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)解(jie)釋(shi)(shi)二：有關(guan)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)全(quan)面的(de)(de)(de)(de)內容。戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)解(jie)釋(shi)(shi)三：比喻決定全(quan)局的(de)(de)(de)(de)策略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)。毛澤東(dong)軍(jun)(jun)事思想(xiang)(xiang)關(guan)于(yu)(yu)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)的(de)(de)(de)(de)核心觀點(dian)是人民(min)(min)(min)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)思想(xiang)(xiang)，即(ji)廣(guang)泛宣傳群(qun)眾、廣(guang)泛發(fa)動群(qun)眾、廣(guang)泛依(yi)靠(kao)群(qun)眾，使敵(di)人陷入人民(min)(min)(min)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)汪洋大海之中(zhong)。毛澤東(dong)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)一(yi)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)思想(xiang)(xiang)，指(zhi)導(dao)中(zhong)國(guo)(guo)*所(suo)領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)人民(min)(min)(min)軍(jun)(jun)隊從(cong)勝(sheng)利走向(xiang)勝(sheng)利。其在(zai)抗(kang)日(ri)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)期間發(fa)表的(de)(de)(de)(de)*的(de)(de)(de)(de)軍(jun)(jun)事著(zhu)作《論(lun)持(chi)久(jiu)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)》，就是在(zai)這(zhe)一(yi)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)思想(xiang)(xiang)指(zhi)導(dao)下(xia)完成并自始至終貫穿著(zhu)人民(min)(min)(min)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)觀點(dian)，而且(qie)由(you)八路軍(jun)(jun)、新車軍(jun)(jun)和抗(kang)日(ri)根據地干部群(qun)眾進行了成功(gong)(gong)實(shi)踐，為奪取抗(kang)日(ri)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)最后勝(sheng)利發(fa)揮(hui)了極其重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)作用(yong)。中(zhong)國(guo)(guo)古代(dai)(dai)常稱戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)為謀(mou)、猷(you)、韜略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)、方(fang)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)、兵略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)等。西晉曾出(chu)現司馬彪以(yi)“戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”命名的(de)(de)(de)(de)歷史著(zhu)作。英(ying)語中(zhong)與“戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”相(xiang)對應的(de)(de)(de)(de)詞(ci)(ci)strategy，源于(yu)(yu)希臘語strategos，原意是“將(jiang)兵術”或“將(jiang)道”。近代(dai)(dai)，戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)在(zai)世界(jie)各國(guo)(guo)先后發(fa)展成為軍(jun)(jun)事科(ke)學的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要研究領(ling)域(yu)(yu)。現代(dai)(dai)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)涉及的(de)(de)(de)(de)范(fan)圍日(ri)趨擴大，西方(fang)國(guo)(guo)家陸續提出(chu)了“大戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”、“國(guo)(guo)家戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”、“全(quan)球戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”等一(yi)類概念。“戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”一(yi)詞(ci)(ci)現已被各個領(ling)域(yu)(yu)所(suo)借用(yong)，諸如政(zheng)治戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，經濟(ji)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，科(ke)技戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve) ，外交戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，人口(kou)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，資(zi)源戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，體育戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，等等。
*哈(ha)佛《商(shang)業(ye)(ye)評(ping)論》2004年1月號，在“哈(ha)佛經典”專欄摘要介紹了邁克爾(er)·波特的(de)新文章(zhang)《什么(me)是戰(zhan)略》。在這篇文章(zhang)中(zhong)，波特不但對(dui)“戰(zhan)略”意義作了新闡(chan)述，而且對(dui)“戰(zhan)略”含義作了新注(zhu)釋。他說，“戰(zhan)略”一是“創造一種(zhong)獨特、有利的(de)定位”，二是“在競爭中(zhong)做出取舍，其實質(zhi)就是選擇不做哪些事情”，三是“在企業(ye)(ye)的(de)各(ge)項運(yun)營活(huo)動之間(jian)建(jian)立(li)一種(zhong)配稱”。
筆者認為(wei)，企(qi)業(ye)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)包含兩層含義：戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)的(de)(de)(de)(de)“目標”即方向，和(he)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)的(de)(de)(de)(de)“手段”即策略(lve)(lve)。企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)應(ying)(ying)該(gai)分為(wei)四個(ge)層次(ci)，即戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)定(ding)(ding)位(wei)、模(mo)(mo)式(shi)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)、競(jing)爭(zheng)(zheng)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)和(he)職(zhi)能戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)。戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)定(ding)(ding)位(wei)就是(shi)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)愿景、使命、宗旨等(deng)(deng)，它回(hui)答(da)(da)(da)了(le)企(qi)業(ye)應(ying)(ying)該(gai)成(cheng)為(wei)一(yi)個(ge)什么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)問題；模(mo)(mo)式(shi)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)包括(kuo)企(qi)業(ye)實現(xian)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)定(ding)(ding)位(wei)的(de)(de)(de)(de)經(jing)營模(mo)(mo)式(shi)、管理模(mo)(mo)式(shi)和(he)盈(ying)利(li)模(mo)(mo)式(shi)，經(jing)營模(mo)(mo)式(shi)回(hui)答(da)(da)(da)如(ru)何(he)(he)(he)開拓市場(chang)，管理模(mo)(mo)式(shi)回(hui)答(da)(da)(da)如(ru)何(he)(he)(he)建(jian)立一(yi)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)組(zu)織流程職(zhi)權職(zhi)責(ze)體系和(he)建(jian)立相(xiang)應(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)治理結(jie)構，盈(ying)利(li)模(mo)(mo)式(shi)回(hui)答(da)(da)(da)企(qi)業(ye)如(ru)何(he)(he)(he)創造價值等(deng)(deng)；競(jing)爭(zheng)(zheng)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)回(hui)答(da)(da)(da)如(ru)何(he)(he)(he)獲得(de)相(xiang)對于競(jing)爭(zheng)(zheng)對手的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)優勢、如(ru)何(he)(he)(he)和(he)競(jing)爭(zheng)(zheng)對手競(jing)爭(zheng)(zheng)、如(ru)何(he)(he)(he)培育(yu)核心(xin)競(jing)爭(zheng)(zheng)能力(li)等(deng)(deng)；職(zhi)能戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)回(hui)答(da)(da)(da)為(wei)了(le)培育(yu)核心(xin)競(jing)爭(zheng)(zheng)能力(li)，應(ying)(ying)該(gai)制定(ding)(ding)怎樣(yang)的(de)(de)(de)(de)人力(li)資源、財(cai)務、信息、研發、生(sheng)產等(deng)(deng)等(deng)(deng)方面的(de)(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)。四個(ge)層次(ci)形成(cheng)了(le)一(yi)個(ge)完(wan)整的(de)(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)體系，相(xiang)輔(fu)相(xiang)成(cheng)、環環相(xiang)扣，確保(bao)企(qi)業(ye)可持(chi)續(xu)發展的(de)(de)(de)(de)實現(xian)。
為(wei)什么戰(zhan)略(lve)是(shi)根？因(yin)為(wei)戰(zhan)略(lve)解釋(shi)了企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)存在(zai)的(de)(de)(de)原因(yin)，它要(yao)解釋(shi)和說明(ming)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)定位、企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)發展方(fang)向(xiang)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)為(wei)什么和不(bu)(bu)為(wei)什么。有學者說，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)戰(zhan)略(lve)就(jiu)是(shi)學會(hui)如何“放(fang)棄(qi)”的(de)(de)(de)學問！因(yin)為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)自由(you)的(de)(de)(de)資(zi)源(yuan)(yuan)和可以整(zheng)合(he)的(de)(de)(de)資(zi)源(yuan)(yuan)都是(shi)有限(xian)的(de)(de)(de)，如果你不(bu)(bu)學會(hui)放(fang)棄(qi)，不(bu)(bu)會(hui)有效(xiao)選(xuan)擇，那么你將在(zai)蕓蕓眾企(qi)(qi)(qi)中，迷失方(fang)向(xiang)、失去(qu)自我。所以，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)戰(zhan)略(lve)還要(yao)回答企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)價值(zhi)觀、經營管理理念和行為(wei)準則等(deng)。
那么，我們的企業可以問自(zi)己一(yi)個(ge)問題：企業的發展(zhan)有跟嗎？
企業成(cheng)功的(de)(de)(de)本(ben)：人。為(wei)什(shen)么說(shuo)企業成(cheng)功的(de)(de)(de)本(ben)是人。因(yin)為(wei)戰(zhan)略(lve)制定(ding)出來后(hou)，最(zui)關鍵的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是培(pei)養一批與戰(zhan)略(lve)匹配(pei)的(de)(de)(de)優秀(xiu)的(de)(de)(de)人，激(ji)勵他(ta)們為(wei)實現戰(zhan)略(lve)而努(nu)力即可。有調查表明：企業失敗的(de)(de)(de)85％以上的(de)(de)(de)原因(yin)是因(yin)為(wei)“人”與戰(zhan)略(lve)不(bu)匹配(pei)。我不(bu)同意將(jiang)人定(ding)義(yi)為(wei)人力資源或者人力資本(ben)，人就(jiu)(jiu)是人，人*不(bu)能與資源和資本(ben)聯系(xi)在(zai)一起。人是主(zhu)體，其(qi)他(ta)一切都(dou)(dou)是附屬物。企業首先(xian)是由人組成(cheng)的(de)(de)(de)，其(qi)他(ta)東西都(dou)(dou)是為(wei)人而配(pei)置的(de)(de)(de)。所以，我建議(yi)以后(hou)將(jiang)所謂的(de)(de)(de)“人力資源部(bu)(bu)”改為(wei)“人才開發管理(li)部(bu)(bu)”。
企業成功的(de)(de)(de)本(ben)(ben)在于(yu)人(ren)，還可以理(li)解為：內(nei)部(bu)的(de)(de)(de)人(ren)即員(yuan)工(gong)(gong)和(he)外部(bu)的(de)(de)(de)人(ren)即客戶(hu)(hu)。內(nei)部(bu)的(de)(de)(de)人(ren)要(yao)培養、管(guan)(guan)理(li)和(he)激勵(li)，管(guan)(guan)理(li)要(yao)制定制度，最后上升到文(wen)(wen)化管(guan)(guan)理(li)，通(tong)過文(wen)(wen)化來(lai)凝聚員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)心，增強員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)忠誠度－－文(wen)(wen)化是屬(shu)于(yu)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)；外部(bu)的(de)(de)(de)人(ren)要(yao)經營(ying)(ying)，經營(ying)(ying)上要(yao)品(pin)牌經營(ying)(ying)，通(tong)過品(pin)牌來(lai)凝聚客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)心，增強客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠誠度－－品(pin)牌是屬(shu)于(yu)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)；所以企業成本(ben)(ben)的(de)(de)(de)本(ben)(ben)，表達了實現戰略的(de)(de)(de)手段－－文(wen)(wen)化管(guan)(guan)理(li)和(he)品(pin)牌經營(ying)(ying)。
這(zhe)里介(jie)紹一個概(gai)念：服(fu)務利潤鏈。
客戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)升(sheng)藍(lan)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務利潤鏈(lian)理(li)(li)論(lun)，是(shi)由五位哈佛商學院教授組(zu)成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務管(guan)(guan)理(li)(li)課題組(zu)于1995年(nian)提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)在經歷了二(er)十多年(nian)對(dui)上千(qian)家服(fu)務企(qi)(qi)業(ye)追蹤、考察和研究(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎(chu)上提出(chu)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)在于從(cong)理(li)(li)論(lun)上揭(jie)示出(chu)服(fu)務企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利潤是(shi)由何種因素決定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。客戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)升(sheng)藍(lan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務利潤鏈(lian)理(li)(li)論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)(he)心(xin)可以用一句話加以概(gai)括(kuo)，即企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利潤、企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)增(zeng)長速度(du)，顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)度(du)、顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)、顧(gu)客獲得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)及服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值，與企(qi)(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)能力、滿(man)意度(du)、忠(zhong)誠(cheng)度(du)、勞動生產率(lv)之間存在著直接的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)、牢固的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聯系(xi)，其中(zhong)(zhong)企(qi)(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)是(shi)核(he)(he)心(xin)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)(he)心(xin)。客戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)升(sheng)藍(lan)之服(fu)務利潤鏈(lian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)(he)心(xin)也就在于將這句話融(rong)合到企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經營(ying)與管(guan)(guan)理(li)(li)之中(zhong)(zhong)。
眾所(suo)周(zhou)知(zhi)，忠(zhong)(zhong)誠的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)會給企(qi)業帶來異乎(hu)尋常的(de)(de)(de)利潤(run)空(kong)間。在(zai)客戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)升藍(lan)領域中(zhong)流(liu)傳著一(yi)個(ge)廣(guang)為(wei)人知(zhi)的(de)(de)(de)故事(shi)，說得(de)是(shi)(shi)某(mou)天*西南(nan)(nan)航空(kong)公司(si)的(de)(de)(de)某(mou)位(wei)票務代(dai)(dai)理(li)(li)遇到(dao)了一(yi)位(wei)誤了班機(ji)(ji)的(de)(de)(de)乘客，該乘客要乘坐(zuo)這(zhe)次航班參加該年(nian)(nian)度最重(zhong)要的(de)(de)(de)商務會議。于是(shi)(shi)這(zhe)位(wei)票務代(dai)(dai)理(li)(li)專門調(diao)撥了一(yi)架輕(qing)型飛機(ji)(ji)，將顧客送往目的(de)(de)(de)地。這(zhe)位(wei)票務代(dai)(dai)理(li)(li)之所(suo)以(yi)(yi)這(zhe)樣做，是(shi)(shi)因(yin)為(wei)他從顧客的(de)(de)(de)姓名(ming)上認出(chu)了這(zhe)位(wei)客戶(hu)(hu)，知(zhi)道這(zhe)位(wei)客戶(hu)(hu)在(zai)他工作(zuo)的(de)(de)(de)這(zhe)七年(nian)(nian)里，每年(nian)(nian)都乘坐(zuo)飛機(ji)(ji)300多次，每年(nian)(nian)可以(yi)(yi)給航空(kong)公司(si)帶來18000美元的(de)(de)(de)收(shou)入。像(xiang)*西南(nan)(nan)航空(kong)公司(si)的(de)(de)(de)所(suo)有(you)員(yuan)工一(yi)樣，這(zhe)位(wei)票務代(dai)(dai)理(li)(li)在(zai)工作(zuo)一(yi)年(nian)(nian)后就擁有(you)了公司(si)的(de)(de)(de)股份，所(suo)以(yi)(yi)他將航空(kong)公司(si)視為(wei)自己的(de)(de)(de)公司(si)。從這(zhe)個(ge)故事(shi)中(zhong)，可以(yi)(yi)清楚地看(kan)出(chu)，客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠是(shi)(shi)由企(qi)業員(yuan)工來維護(hu)的(de)(de)(de)，而忠(zhong)(zhong)誠的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)給企(qi)業帶來的(de)(de)(de)利潤(run)是(shi)(shi)巨大的(de)(de)(de)。
其實(shi)，上面故事揭示的(de)道理很(hen)簡單。客戶(hu)(hu)忠誠度(du)(du)(du)是依靠(kao)客戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)取得的(de)，企業提供(gong)的(de)服務(wu)價(jia)值(zhi)決定(ding)了(le)客戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)，而企業員(yuan)工的(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)和忠誠度(du)(du)(du)決定(ding)了(le)企業服務(wu)的(de)價(jia)值(zhi)。企業員(yuan)工的(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)從(cong)根本性上決定(ding)了(le)客戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)。
如果企業(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)高，就會(hui)有為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提供滿意(yi)服務的(de)(de)(de)可能性。在通常情(qing)況下(xia)，企業(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)和客戶(hu)(hu)(hu)這兩(liang)個滿意(yi)度(du)是(shi)成正比的(de)(de)(de)。試想，一肚子苦水、整天(tian)怨聲載道(dao)的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，怎(zen)么能為(wei)用戶(hu)(hu)(hu)提供優(you)質(zhi)、滿意(yi)的(de)(de)(de)服務嗎？特(te)別是(shi)當員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)長(chang)期處于一種不滿意(yi)的(de)(de)(de)情(qing)緒之中(zhong)時，結果就必(bi)然會(hui)反映到客戶(hu)(hu)(hu)身上，與客戶(hu)(hu)(hu)間的(de)(de)(de)爭(zheng)吵是(shi)不可避免的(de)(de)(de)，最(zui)終結果是(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)離開企業(ye)，但同時也給企業(ye)造(zao)成了一些無法挽回的(de)(de)(de)損(sun)失。企業(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)可以從多個方面決定：企業(ye)氛(fen)圍、工(gong)(gong)作環境、選拔培養、激勵機(ji)制(zhi)、培訓機(ji)制(zhi)等(deng)。
所以(yi)，企業(ye)(ye)中(zhong)有(you)滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工，才(cai)(cai)會(hui)有(you)滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶，企業(ye)(ye)才(cai)(cai)會(hui)獲得利潤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)增長(chang)，并實現企業(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰略目(mu)標。關(guan)于企業(ye)(ye)成(cheng)(cheng)功(gong)之本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)，還(huan)強(qiang)調一(yi)個價(jia)(jia)值概念：企業(ye)(ye)中(zhong)80％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值是(shi)(shi)由(you)企業(ye)(ye)中(zhong)20％最關(guan)鍵(jian)、最核心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)(cai)創(chuang)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，只(zhi)有(you)20％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值是(shi)(shi)由(you)剩(sheng)下80％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)普通人(ren)(ren)才(cai)(cai)創(chuang)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)在價(jia)(jia)值分(fen)配時(shi)，理所應當(dang)向20％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)、核心人(ren)(ren)才(cai)(cai)傾斜(xie)；而且，企業(ye)(ye)中(zhong)，優(you)(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)(cai)時(shi)免費的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)優(you)(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)(cai)是(shi)(shi)非(fei)常(chang)昂貴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。因(yin)為優(you)(you)秀人(ren)(ren)才(cai)(cai)創(chuang)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值遠(yuan)遠(yuan)大(da)于其分(fen)配的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值－他(ta)(ta)們(men)創(chuang)造(zao)了企業(ye)(ye)80％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值，其分(fen)配的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值相對(dui)于其創(chuang)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值可(ke)以(yi)忽略不(bu)計，而平庸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)(cai)在企業(ye)(ye)中(zhong)經常(chang)初差錯，經常(chang)出漏洞(dong)，他(ta)(ta)們(men)給企業(ye)(ye)帶來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)簡(jian)介(jie)損失是(shi)(shi)非(fei)常(chang)巨大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)其人(ren)(ren)才(cai)(cai)成(cheng)(cheng)本(ben)是(shi)(shi)非(fei)常(chang)昂貴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。因(yin)此，我們(men)寧愿用(yong)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)待遇（價(jia)(jia)值分(fen)配）招聘(pin)、引(yin)進優(you)(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)(cai)，也(ye)不(bu)要(yao)為了一(yi)味的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)節約(yue)成(cheng)(cheng)本(ben)，而招聘(pin)平庸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)(cai)。所以(yi)管(guan)好人(ren)(ren)才(cai)(cai)，抓住(zhu)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)本(ben)，最關(guan)鍵(jian)是(shi)(shi)培養和激勵最優(you)(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)(cai)，即符合企業(ye)(ye)發展戰略的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)(cai)。
那么，我們的企業可以問自己一個(ge)問題：企業抓住的發展的本(ben)嗎？
因此(ci)，企(qi)業(ye)(ye)成(cheng)功的(de)根(gen)本(ben)，即戰略與人(ren)。企(qi)業(ye)(ye)就相當(dang)于一棵大(da)樹，戰略是樹根(gen)，人(ren)是樹葉(xie)，只有抓住成(cheng)功的(de)根(gen)本(ben)，企(qi)業(ye)(ye)才能根(gen)繁葉(xie)茂，永葆長青！
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