明天開始要去貴陽、資(zi)陽等(deng)地講課，昨晚(wan)開始總結近(jin)期關(guan)于學員期望值的(de)問(wen)題。
培訓公司與客戶，命其(qi)名曰是乙方與甲方關系(xi)(xi)(xi)，但本質上首先(xian)應該是智業機構與受訓對象的關系(xi)(xi)(xi)，是專家與學員的關系(xi)(xi)(xi)，其(qi)次是服(fu)務與被服(fu)務的關系(xi)(xi)(xi)。
客戶的基(ji)本需求要(yao)滿足，但(dan)增值需求要(yao)學會管(guan)理(li)，培(pei)(pei)訓并非(fei)能夠(gou)解決所(suo)有(you)問題，也不要(yao)期望(wang)一(yi)場(chang)培(pei)(pei)訓能夠(gou)達到多(duo)么(me)好的效(xiao)(xiao)果(guo)，因為(wei)培(pei)(pei)訓只是催化劑，要(yao)讓學員行(xing)為(wei)、心(xin)態、績效(xiao)(xiao)改變(bian)，涉及(ji)多(duo)方面的因素(su)：有(you)自我認(ren)知水平，也有(you)督導管(guan)理(li)體制影響(xiang)，有(you)個(ge)性發展意愿，也有(you)成(cheng)長氛圍環境，也有(you)其他市場(chang)的、外部的、人為(wei)的非(fei)主觀因素(su)的影響(xiang)和制約。
總(zong)之，一(yi)場培訓能夠給到客戶的只能是一(yi)個起點(dian)、開(kai)端(duan)、引爆(bao)行動的觸點(dian)。
因為長期(qi)在與培(pei)訓(xun)公司合作，服務于廣大企業的(de)過(guo)程中(zhong)，也發現很(hen)多公司在與客(ke)戶溝通的(de)過(guo)程中(zhong)，不(bu)擅于合理管理客(ke)戶的(de)期(qi)望值，導致(zhi)學員授課效(xiao)果評估很(hen)不(bu)錯，但客(ke)戶領導、HR或關鍵人物的(de)不(bu)滿(man)意；
或(huo)者在授課本身的內容(rong)與環節(jie)沒(mei)有問題，但是因為在培訓組(zu)織中(zhong)(zhong)的細節(jie)點，沒(mei)有達到客(ke)戶(hu)(hu)的要求和想法(fa)，而導致客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)滿(man)意(yi)；或(huo)者在實施課程之前，給到客(ke)戶(hu)(hu)承諾太(tai)多太(tai)高，包括課程內容(rong)、講師(shi)水準，還(huan)有增值服務，而在實際實施中(zhong)(zhong)，卻沒(mei)有滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)(hu)，導致客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)滿(man)意(yi)；
或者過高(gao)地(di)把(ba)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)需(xu)求(qiu)“抬(tai)高(gao)”，課前(qian)調(diao)研把(ba)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)期望值抬(tai)高(gao)了，包括(kuo)對于他(ta)們的(de)(de)電話、問卷和面對對訪談中，延伸性的(de)(de)，而且是(shi)非核心、非培(pei)訓(xun)(xun)能夠(gou)解決的(de)(de)問題過多，導(dao)致學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)立刻由受訓(xun)(xun)對象成功轉(zhuan)變(bian)為裁判(pan)，還(huan)有的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)公(gong)司在講(jiang)(jiang)師(shi)授(shou)(shou)課的(de)(de)休(xiu)息(xi)期間(jian)，當著講(jiang)(jiang)師(shi)的(de)(de)面拼命去問某(mou)些(xie)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)評(ping)價效果如何(he)？這(zhe)樣做顯然表示對于講(jiang)(jiang)師(shi)授(shou)(shou)課的(de)(de)不信任，同時加深了學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)的(de)(de)裁判(pan)意識，并非學(xue)(xue)(xue)習者的(de)(de)意識，更(geng)有個(ge)(ge)別助教(jiao)把(ba)個(ge)(ge)別學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)的(de)(de)想法立刻傳(chuan)遞(di)到講(jiang)(jiang)師(shi)處(chu)，導(dao)致有些(xie)講(jiang)(jiang)師(shi)無所適(shi)從(cong)，慌亂調(diao)整(zheng)課程，你想這(zhe)個(ge)(ge)課程能上好嗎？
結合(he)個人經(jing)驗，總結幾(ji)條(tiao)合(he)理(li)管理(li)客戶（含學員）的期望值的經(jing)驗和(he)方法，供大家參(can)考(kao)：
1、 訓前(qian)調研要(yao)抓核心人員(yuan)，不要(yao)“全”，而(er)要(yao)“精”，問(wen)題設計直(zhi)接(jie)對接(jie)課題核心，少設計或提問(wen)一些延伸性(xing)內容(rong)；
2、 與HR及分管(guan)領(ling)導溝通是(shi)關鍵，其次(ci)是(shi)學員，內容可涉及培訓組織、授課大致(zhi)內容、準備事(shi)項、訓后增值(zhi)服務(wu)等內容；畢竟他們是(shi)培訓買單的(de)決策(ce)者，也(ye)是(shi)決定后續合作的(de)決策(ce)者；
3、 調(diao)研(yan)(yan)(yan)(yan)(yan)方式(shi)依(yi)次排序：電話、問卷、面(mian)(mian)對面(mian)(mian)訪(fang)(fang)談(tan)(tan)。很(hen)簡單的(de)思維：電話訪(fang)(fang)談(tan)(tan)涉及面(mian)(mian)會廣些，成(cheng)本(ben)較低、快捷便利，是培訓(xun)需求(qiu)調(diao)研(yan)(yan)(yan)(yan)(yan)中*的(de)方式(shi)，但(dan)(dan)是采集(ji)信息(xi)(xi)有(you)限，對于(yu)選取(qu)的(de)調(diao)研(yan)(yan)(yan)(yan)(yan)樣本(ben)很(hen)關鍵；問卷調(diao)研(yan)(yan)(yan)(yan)(yan)顯得正式(shi)，收(shou)集(ji)信息(xi)(xi)量(liang)較大，采取(qu)匿名的(de)方式(shi)能(neng)夠獲得部(bu)分真實(shi)(shi)有(you)效的(de)信息(xi)(xi)，但(dan)(dan)調(diao)研(yan)(yan)(yan)(yan)(yan)周(zhou)期過長(chang)，而(er)且對于(yu)設計問卷者的(de)有(you)一定的(de)專業要(yao)求(qiu)；面(mian)(mian)對面(mian)(mian)訪(fang)(fang)談(tan)(tan)能(neng)夠獲得直(zhi)觀(guan)的(de)信息(xi)(xi)，并與學員的(de)互動交(jiao)流中能(neng)夠了解(jie)真實(shi)(shi)而(er)又全面(mian)(mian)的(de)信息(xi)(xi)，但(dan)(dan)是也存在調(diao)研(yan)(yan)(yan)(yan)(yan)成(cheng)本(ben)高、面(mian)(mian)受限、對于(yu)訪(fang)(fang)談(tan)(tan)者專業度(du)，以及溝(gou)通能(neng)力有(you)較高要(yao)求(qiu)；
4、 調研的問(wen)題可采(cai)用(yong)“調研三段論法”（鄒文強(qiang)原(yuan)創此法，更多資訊請(qing)上鄒文強(qiang)培訓網），簡潔(jie)明(ming)了，不影響(xiang)學員(yuan)時間，也(ye)達到基本目的：
過(guo)去時：以前參加過(guo)哪種類(lei)型的培訓？（課題、內容、講(jiang)師、組織機構、收(shou)獲點等）
現在時：覺(jue)得目(mu)前(qian)工作的(de)困惑點(dian)和問題(ti)點(dian)是什么？（能力點(dian)、支(zhi)持點(dian)、資源點(dian)、工作關系點(dian)、工作方式點(dian)等角(jiao)度）
未來時：結合目(mu)前工作，未來最想提升的(de)素(su)質能力，以及最想了解(jie)的(de)課(ke)(ke)程(cheng)知識有哪些？（素(su)質能力、工作改善(shan)、課(ke)(ke)程(cheng)內容等維度）
6、 對于不符合(he)原定計劃的方(fang)(fang)式，如果萬一要調整(zheng)進(jin)度、方(fang)(fang)法(fa)，還(huan)有流程，必須隨時與(yu)客戶取得溝(gou)通，征詢他(ta)們的建議的同時，一定要提(ti)出(chu)專業(ye)化建議；
7、 在客戶提出一些過(guo)分的(de)，不合理的(de)要求的(de)時候，適當學會據理力爭，但要注意場(chang)合和技巧，委(wei)婉溫和、干脆利索；
8、 針對(dui)學員(yuan)主(zhu)動(dong)提出的改善(shan)建(jian)(jian)議，或者發現課程中講(jiang)師(shi)(shi)存在明(ming)顯(xian)的問題，建(jian)(jian)議最短半天時間段與講(jiang)師(shi)(shi)主(zhu)動(dong)溝(gou)通反(fan)饋(kui)；如果(guo)(guo)問題不(bu)明(ming)顯(xian)，或者只(zhi)是(shi)不(bu)影響效果(guo)(guo)的小(xiao)問題，那可(ke)以課程實施中不(bu)反(fan)饋(kui)，如果(guo)(guo)一(yi)定(ding)要反(fan)饋(kui)，頻率一(yi)天一(yi)次(ci)比較(jiao)合適；
9、 以后記住：我們不可能讓(rang)100%的學(xue)員滿意，但(dan)我們要讓(rang)絕大部分的學(xue)員必(bi)須(xu)滿意；
10、 在開訓(xun)前(qian)介紹(shao)講師要言簡(jian)意賅，重點(dian)介紹(shao)與授課內容相(xiang)關的(de)講師履歷，不相(xiang)關的(de)點(dian)到為止(zhi)，不能過分(fen)浮夸(kua)、包裝吹噓(xu)，應(ying)該客觀平實(shi)，突出(chu)實(shi)戰(zhan)性(xing)和權(quan)威(wei)性(xing)，控制在半分(fen)鐘以內，否(fou)則又把學員期(qi)望值(zhi)提高了，如果過頭了，還引起某些學員的(de)反(fan)感。
11、 講師(shi)和(he)(he)客戶、學員在一起(qi)交(jiao)流和(he)(he)溝通時，一定要維護講師(shi)的(de)專家形(xing)象和(he)(he)專業地位，針對(dui)你(ni)不太認(ren)可和(he)(he)同意的(de)觀(guan)點、看法和(he)(he)方法，應該保留意見，事后單(dan)獨與講師(shi)探討；
12、 對于做不到(dao)的，沒有把握，或者成功實(shi)施(shi)經驗(yan)基礎的培訓課程、活動、增值服務就不要承(cheng)諾，畢竟你作(zuo)為乙方，既(ji)然承(cheng)諾了(le)，在(zai)兌現階段甲方就會很(hen)在(zai)意，也會很(hen)關(guan)注(zhu)；
13、 在(zai)(zai)培訓(xun)(xun)時長的(de)(de)規劃中，建(jian)議不要超過6.5小(xiao)時／天，在(zai)(zai)時長上并非是爭取奪(duo)標(biao)的(de)(de)關(guan)鍵因素，只(zhi)是參考因素而已，一(yi)般按照我們(men)的(de)(de)經驗，這樣做為后續培訓(xun)(xun)實施埋下很多隱患：不僅客戶會嚴(yan)格來對照時間表，而且學員如果每天受訓(xun)(xun)時間達到7小(xiao)時及(ji)以上，身(shen)體發困，產生對于課(ke)程(cheng)的(de)(de)審美疲勞，影響培訓(xun)(xun)效果，如果在(zai)(zai)晚上還(huan)加課(ke)，同時并非與課(ke)程(cheng)緊密相關(guan)的(de)(de)課(ke)題，也(ye)容易引起學員的(de)(de)反(fan)感(gan)和厭煩。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/1904.html
