如何處理員工抱怨
抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)是一(yi)(yi)種正常的(de)(de)心(xin)理(li)(li)情(qing)緒，當(dang)員工認為他受到了(le)不(bu)公(gong)正的(de)(de)待(dai)(dai)遇，就會產生(sheng)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)情(qing)緒，這種情(qing)緒有(you)助(zhu)于緩解心(xin)中(zhong)的(de)(de)不(bu)快。管理(li)(li)者大可(ke)不(bu)必對員工的(de)(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)產生(sheng)恐慌，但一(yi)(yi)定要認真對待(dai)(dai)。抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)并不(bu)可(ke)怕，可(ke)怕的(de)(de)是管理(li)(li)者沒有(you)體察(cha)到這種抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，或者對抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)的(de)(de)反應遲緩，從而使(shi)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)的(de)(de)情(qing)緒蔓延下去，最終導致管理(li)(li)的(de)(de)更加混亂與矛盾(dun)的(de)(de)激化。
一、 如何處理員工抱怨之員工抱怨的內容
員(yuan)工可能(neng)會對很多事(shi)情產生(sheng)抱怨，但從總體上講，可以(yi)(yi)分為以(yi)(yi)下四類：
1、薪酬問題
薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)直接關系著員(yuan)工(gong)的(de)生存質量問題，所以薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)問題肯定會是員(yuan)工(gong)抱(bao)怨(yuan)最(zui)多的(de)內容。比如本公司(si)薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)與(yu)其他公司(si)的(de)差(cha)異，不(bu)同(tong)崗位(wei)、不(bu)同(tong)學歷、不(bu)同(tong)業績薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)的(de)差(cha)異，薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)的(de)晉(jin)升幅度(du)、加班費(fei)計算、年終獎金、差(cha)旅費(fei)報銷等(deng)等(deng)都(dou)可能成(cheng)為抱(bao)怨(yuan)的(de)話題。
2、工作環境
員工對工作(zuo)環境(jing)和(he)工作(zuo)條件的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)幾乎能包(bao)括工作(zuo)的(de)(de)各(ge)個方面(mian)，小到公司信箋(jian)的(de)(de)質量(liang)，大到工作(zuo)場(chang)所的(de)(de)地(di)理(li)位置等等都可以涉及(ji)。
3、同事關系
同事(shi)關(guan)系的(de)抱怨往(wang)(wang)往(wang)(wang)集中在工(gong)(gong)作交(jiao)往(wang)(wang)密(mi)切的(de)員(yuan)工(gong)(gong)之間，并且部(bu)門內部(bu)員(yuan)工(gong)(gong)之間的(de)抱怨會更顯突(tu)出。
4、部門關系
部門之(zhi)(zhi)間的抱怨主要因為以下兩(liang)個原因產(chan)生：部門之(zhi)(zhi)間的利益矛盾，部門之(zhi)(zhi)間工作銜接不暢.
二、 如何處理員工抱怨之抱怨的特點
1、抱怨是一種發泄
當(dang)員工(gong)認(ren)為自己受到不公待遇時，會采取一(yi)些方式(shi)來發泄(xie)心中的(de)(de)怨氣，抱(bao)(bao)(bao)怨是一(yi)種最常見、破壞性最小(xiao)的(de)(de)發泄(xie)形式(shi)。伴隨著抱(bao)(bao)(bao)怨，可能還會有出現降低(di)工(gong)作(zuo)效率等情(qing)(qing)況，有時甚至會拒絕執行工(gong)作(zuo)任務，破壞公司財產(chan)等過(guo)激行為。當(dang)然，大多數的(de)(de)發泄(xie)一(yi)般只(zhi)停留在口頭的(de)(de)抱(bao)(bao)(bao)怨和影響工(gong)作(zuo)情(qing)(qing)緒。隨著時間的(de)(de)推(tui)移或問題的(de)(de)解(jie)決，當(dang)情(qing)(qing)緒平穩下來時，抱(bao)(bao)(bao)怨也(ye)會隨即(ji)消(xiao)失。
2、抱怨具有傳染性
雖然(ran)剛開始(shi)可(ke)能(neng)(neng)只是某個(ge)員工在(zai)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，但很快的(de)可(ke)能(neng)(neng)越來越多的(de)員工都在(zai)產生抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)。這種現(xian)象并(bing)不(bu)奇怪，因為抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者在(zai)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)時需要聽眾(zhong)（其(qi)他(ta)員工），并(bing)且要爭取聽眾(zhong)的(de)認同，所以他(ta)會不(bu)自(zi)覺的(de)夸大事件嚴重性和范圍(wei)，并(bing)且會盡力與聽眾(zhong)的(de)利益(yi)取得(de)聯系（為了獲得(de)認同）。在(zai)這種鼓(gu)噪(zao)下，自(zi)然(ran)會有越來越多的(de)員工偏聽偏信，最終加入抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)的(de)行列。
3、抱怨與員工(gong)性(xing)格有關
抱怨與性格的(de)相關(guan)性可能要大于(yu)與事(shi)件(jian)的(de)相關(guan)性。同樣一件(jian)不公的(de)事(shi)情(qing)，不同性格的(de)人(ren)情(qing)緒的(de)波動(dong)程度有(you)(you)很大區別。有(you)(you)時我(wo)們(men)會(hui)發(fa)現，在公司中，總有(you)(you)幾個(ge)員工喜歡(huan)抱怨，甚至對(dui)任何(he)事(shi)情(qing)都不滿意(yi)，或者一件(jian)小事(shi)就可能會(hui)大動(dong)干(gan)戈(ge)。
喜歡抱(bao)怨的(de)人一般比較倔強，性格內向(xiang)，或(huo)者敏感。一個公司80%的(de)抱(bao)怨都可能出自他們的(de)口中(zhong)。另外(wai)，有(you)些剛剛踏入社會(hui)的(de)年輕人也喜歡抱(bao)怨，他們的(de)心(xin)里很難承(cheng)受一絲(si)的(de)不(bu)公，這可能與他們的(de)成(cheng)長環境有(you)關。
三、如何處理員工抱怨
1、樂于接受抱怨
抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)無非是一(yi)種發泄(xie)，他需要聽眾(zhong)，而這(zhe)些聽眾(zhong)往往是他最信任的(de)(de)那部分人(ren)。當你發現你的(de)(de)下屬在(zai)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)時，你可(ke)以找一(yi)個單獨(du)的(de)(de)環(huan)境，讓他無所顧(gu)及(ji)的(de)(de)進行抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)，你所需做的(de)(de)就是認真(zhen)傾聽。只要你能(neng)讓他在(zai)你面前抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)，你的(de)(de)工(gong)作就成功了一(yi)半，因為(wei)你已經(jing)獲(huo)得了他的(de)(de)信任。
2、盡量了解起因
任(ren)何抱怨都(dou)有(you)他(ta)的(de)起因(yin)，除了(le)從抱怨者(zhe)口中了(le)解事件的(de)原委以外，管(guan)理(li)者(zhe)還應(ying)該(gai)聽(ting)聽(ting)其他(ta)員工的(de)意(yi)見。如果(guo)是因(yin)為同(tong)事關系(xi)或部門關系(xi)之間產生(sheng)的(de)抱怨，一定要認真聽(ting)取雙方當事人的(de)意(yi)見，不要偏(pian)袒任(ren)何一方。在事情(qing)沒有(you)完全了(le)解清(qing)楚之前，管(guan)理(li)者(zhe)不應(ying)該(gai)發表任(ren)何言(yan)論，過早(zao)的(de)表態，只會使事情(qing)變得更糟。
3、平等溝通
實際上，80%的(de)(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)是針對小事的(de)(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)或者(zhe)是不(bu)合理(li)的(de)(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)，它來自員工的(de)(de)習慣或敏感。對于這種抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)，可以通(tong)過與(yu)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)者(zhe)平等(deng)溝通(tong)來解決(jue)。管理(li)者(zhe)首先(xian)要(yao)認(ren)真(zhen)聽(ting)取抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)者(zhe)的(de)(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)和意見(jian)，其次(ci)對抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)者(zhe)提(ti)出的(de)(de)問(wen)題(ti)做(zuo)認(ren)真(zhen)、耐心的(de)(de)解答，并且(qie)對員工不(bu)合理(li)的(de)(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)進行友善地批(pi)評。這樣做(zuo)就基本可以解決(jue)問(wen)題(ti)。
另外20%的(de)抱(bao)(bao)怨是(shi)需(xu)要做出處(chu)理的(de)，它(ta)往往是(shi)因為公司的(de)管理或某些員工的(de)工作出現了問題。對抱(bao)(bao)怨者(zhe)首先(xian)還(huan)是(shi)要平等地進行溝通，先(xian)使(shi)其平靜下來，阻(zu)止住(zhu)抱(bao)(bao)怨情(qing)緒的(de)擴(kuo)散(san)，然后再采取有效的(de)措施。
4、處理果斷
需(xu)要(yao)(yao)做(zuo)出處理(li)(li)(li)的(de)抱怨(yuan)中有80%是(shi)因為管(guan)理(li)(li)(li)混亂造成(cheng)的(de)，由于員(yuan)工個人(ren)失職(zhi)(zhi)只(zhi)占20%，所(suo)以規范(fan)工作(zuo)流程(cheng)、崗位職(zhi)(zhi)責、規章制(zhi)度(du)等是(shi)處理(li)(li)(li)這(zhe)(zhe)些抱怨(yuan)的(de)重(zhong)要(yao)(yao)措施。在規范(fan)管(guan)理(li)(li)(li)制(zhi)度(du)時(shi)，應采取民(min)主(zhu)、公(gong)(gong)開、公(gong)(gong)正的(de)原則。對(dui)公(gong)(gong)司的(de)各(ge)項管(guan)理(li)(li)(li)規范(fan)首先要(yao)(yao)讓當(dang)事人(ren)參加討論，共同(tong)制(zhi)定，對(dui)制(zhi)定好的(de)規范(fan)要(yao)(yao)向所(suo)有員(yuan)工公(gong)(gong)開，并深入(ru)人(ren)心，只(zhi)有這(zhe)(zhe)樣才能保證管(guan)理(li)(li)(li)的(de)公(gong)(gong)正性。如果是(shi)員(yuan)工失職(zhi)(zhi)，要(yao)(yao)及時(shi)對(dui)當(dang)事人(ren)采取處罰措施，盡量做(zuo)到公(gong)(gong)正嚴明。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/3959.html
