1、忘(wang)了自己(ji)的微(wei)笑(xiao)
銷售人員走南闖(chuang)北，有(you)時(shi)是(shi)(shi)(shi)刮風下(xia)(xia)雨、有(you)時(shi)天(tian)寒地凍、有(you)時(shi)烈日炎炎，還有(you)一些(xie)人為的(de)(de)因素，不可(ke)避免地會帶有(you)一些(xie)情緒(xu)，與(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)見(jian)(jian)面(mian)的(de)(de)時(shi)候，忘了(le)自己的(de)(de)微(wei)笑。心里學上講，人與(yu)(yu)人之間的(de)(de)交(jiao)往，前10秒鐘最關鍵(jian)，10秒中決定對(dui)(dui)(dui)方以何(he)種態度跟你(ni)(ni)(ni)接(jie)觸，微(wei)笑是(shi)(shi)(shi)上天(tian)賜給(gei)我(wo)們重要(yao)(yao)的(de)(de)肢體(ti)語言，如(ru)(ru)果一開始你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)肢體(ti)語言給(gei)對(dui)(dui)(dui)方的(de)(de)印象是(shi)(shi)(shi)：“其實我(wo)不想見(jian)(jian)到你(ni)(ni)(ni)”，你(ni)(ni)(ni)認(ren)(ren)為對(dui)(dui)(dui)方同(tong)樣(yang)會接(jie)受你(ni)(ni)(ni)嗎(ma)？既然你(ni)(ni)(ni)給(gei)對(dui)(dui)(dui)方的(de)(de)感覺是(shi)(shi)(shi)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)，那么(me)(me)，大家公對(dui)(dui)(dui)公，沒什么(me)(me)感情可(ke)言，你(ni)(ni)(ni)認(ren)(ren)為接(jie)下(xia)(xia)來的(de)(de)交(jiao)談會愉(yu)快(kuai)嗎(ma)？所以，不管我(wo)們在(zai)與(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)見(jian)(jian)面(mian)前發(fa)生什么(me)(me)事，那是(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)自己的(de)(de)事，見(jian)(jian)了(le)客(ke)(ke)戶(hu)，首先(xian)就要(yao)(yao)微(wei)笑，這(zhe)比你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)著(zhu)裝與(yu)(yu)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)禮儀更(geng)重要(yao)(yao)。如(ru)(ru)果你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)表情實在(zai)是(shi)(shi)(shi)微(wei)笑不起來，見(jian)(jian)意你(ni)(ni)(ni)到了(le)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)門口，不要(yao)(yao)進去，到洗手間先(xian)洗個臉(lian)，梳一下(xia)(xia)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)頭發(fa)，把臉(lian)部肌肉(rou)向(xiang)上方兩側(ce)拉20次(ci)，這(zhe)樣(yang)你(ni)(ni)(ni)就會好多了(le)，然后踏著(zhu)輕快(kuai)的(de)(de)步伐(fa)走進客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)辦公室，目光(guang)(guang)注視客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)目光(guang)(guang)，面(mian)帶微(wei)笑。
2、爭(zheng)辯
上(shang)天(tian)(tian)(tian)給人(ren)(ren)類(lei)設(she)計一(yi)(yi)(yi)個(ge)大(da)(da)(da)(da)腦和一(yi)(yi)(yi)張(zhang)嘴，嘴巴(ba)除了(le)吃飯(fan)外，就(jiu)是(shi)表達自(zi)己的感(gan)情與(yu)想法，人(ren)(ren)的經(jing)歷與(yu)學歷不同，看法也會有(you)(you)(you)差(cha)異，這是(shi)自(zi)然而然的事。我(wo)們跟(gen)客戶也是(shi)一(yi)(yi)(yi)樣，講個(ge)故事，歷史上(shang)有(you)(you)(you)個(ge)有(you)(you)(you)名的建(jian)筑(zhu)大(da)(da)(da)(da)師(shi)(shi)給某(mou)地設(she)計市政(zheng)大(da)(da)(da)(da)樓，有(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)市長(chang)(chang)(chang)跑(pao)過(guo)來告(gao)訴他(ta)大(da)(da)(da)(da)廳里沒有(you)(you)(you)柱子，可能會塌下(xia)來，其實這是(shi)杞人(ren)(ren)憂天(tian)(tian)(tian)的事，但那個(ge)建(jian)筑(zhu)大(da)(da)(da)(da)師(shi)(shi)僅說了(le)聲(sheng)好(hao)，就(jiu)加了(le)幾(ji)根(gen)柱子，過(guo)了(le)若干年后，那位(wei)建(jian)筑(zhu)大(da)(da)(da)(da)師(shi)(shi)已經(jing)死(si)了(le)，人(ren)(ren)們有(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)天(tian)(tian)(tian)忽然發現，那幾(ji)根(gen)柱子根(gen)本沒有(you)(you)(you)接(jie)(jie)觸天(tian)(tian)(tian)花板。這個(ge)故事給我(wo)們很(hen)大(da)(da)(da)(da)的啟發，如果當時建(jian)筑(zhu)大(da)(da)(da)(da)師(shi)(shi)給那位(wei)市長(chang)(chang)(chang)說一(yi)(yi)(yi)大(da)(da)(da)(da)堆建(jian)筑(zhu)結構的理論，你認(ren)為那位(wei)市長(chang)(chang)(chang)大(da)(da)(da)(da)人(ren)(ren)能接(jie)(jie)受嗎？能聽得懂嗎？
3、離客戶太近，過于熱情
當(dang)你(ni)(ni)在月(yue)臺上(shang)(shang)等火車的(de)時(shi)候，或當(dang)你(ni)(ni)排隊買東(dong)西的(de)時(shi)候，你(ni)(ni)周邊的(de)陌(mo)生(sheng)人(ren)(ren)如上(shang)(shang)前向(xiang)(xiang)你(ni)(ni)問路，你(ni)(ni)會(hui)(hui)(hui)(hui)本能(neng)地向(xiang)(xiang)后(hou)退一步，如果空(kong)間比(bi)較窄，你(ni)(ni)會(hui)(hui)(hui)(hui)無(wu)意地將(jiang)上(shang)(shang)身向(xiang)(xiang)后(hou)傾，這是(shi)因為別人(ren)(ren)侵(qin)犯了你(ni)(ni)的(de)私人(ren)(ren)空(kong)間，當(dang)人(ren)(ren)們(men)(men)(men)乘坐(zuo)一輛(liang)擠滿人(ren)(ren)的(de)公交車時(shi)，目光會(hui)(hui)(hui)(hui)向(xiang)(xiang)著窗外或將(jiang)目光轉(zhuan)移(yi)到某(mou)件(jian)物(wu)品上(shang)(shang)，這是(shi)因為當(dang)我們(men)(men)(men)的(de)私人(ren)(ren)空(kong)間被人(ren)(ren)侵(qin)犯后(hou)，我們(men)(men)(men)會(hui)(hui)(hui)(hui)本能(neng)地轉(zhuan)移(yi)自己的(de)注意力，讓(rang)自己脫離(li)現(xian)實，如同(tong)(tong)行尸走肉一般，有時(shi)也會(hui)(hui)(hui)(hui)變得煩(fan)燥不安(an)。同(tong)(tong)樣，當(dang)我們(men)(men)(men)去超市(shi)買某(mou)件(jian)物(wu)品時(shi)，銷售人(ren)(ren)員如靠(kao)得太近(jin)，心里也會(hui)(hui)(hui)(hui)感覺很(hen)(hen)壓抑(yi)，那么，跟客(ke)戶應該(gai)保(bao)持(chi)多大的(de)距離(li)比(bi)較適合呢？第一次與客(ke)戶接(jie)觸時(shi)最好保(bao)持(chi)在1.2米(mi)以外，這樣溝通起來會(hui)(hui)(hui)(hui)很(hen)(hen)輕松，不會(hui)(hui)(hui)(hui)有壓力，1.2米(mi)以內是(shi)人(ren)(ren)們(men)(men)(men)為自己的(de)家人(ren)(ren)、親威(wei)、朋友預留的(de)，除(chu)非客(ke)戶主(zhu)動靠(kao)近(jin)你(ni)(ni)，否(fou)則請保(bao)持(chi)與客(ke)戶一定的(de)距離(li)。
4、輕易地作出了讓步(bu)
我(wo)以前有(you)一(yi)位鄰居(ju)，姓張，一(yi)天(tian)，張大(da)爺(ye)(ye)跟大(da)媽在一(yi)家古董店看(kan)到(dao)一(yi)個清朝時候的(de)(de)(de)(de)(de)鐘(zhong)，聽說(shuo)慈禧太(tai)后用過的(de)(de)(de)(de)(de)，非(fei)常(chang)(chang)漂亮(liang)。他們(men)(men)倆(lia)先(xian)后來(lai)了(le)(le)(le)(le)好(hao)幾次，但都沒(mei)敢下(xia)(xia)(xia)手(shou)買(mai)下(xia)(xia)(xia)，因(yin)為(wei)標價是(shi)(shi)5萬，張大(da)媽跟大(da)爺(ye)(ye)說(shuo)：“要是(shi)(shi)3萬塊(kuai)能賣就(jiu)好(hao)了(le)(le)(le)(le)”，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)試(shi)試(shi)看(kan)能否把(ba)(ba)價格殺下(xia)(xia)(xia)來(lai)，大(da)爺(ye)(ye)鼓(gu)起勇氣，雙手(shou)搓著走(zou)到(dao)營(ying)(ying)業員(yuan)那(nei)說(shuo)：“*，我(wo)看(kan)了(le)(le)(le)(le)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)那(nei)個鐘(zhong)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)們(men)(men)也擺(bai)在那(nei)很(hen)久了(le)(le)(le)(le)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)看(kan)這(zhe)(zhe)樣吧(ba)，我(wo)出2萬5，就(jiu)賣給(gei)我(wo)了(le)(le)(le)(le)吧(ba)”，那(nei)個營(ying)(ying)業員(yuan)眼(yan)睛(jing)眨(zha)都不眨(zha)說(shuo)：“好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)，賣給(gei)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)了(le)(le)(le)(le)”，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)猜怎(zen)(zen)么(me)(me)(me)著？老(lao)倆(lia)口(kou)會(hui)高(gao)興(xing)嗎？張大(da)爺(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)臉(lian)色大(da)變，忽(hu)然覺得這(zhe)(zhe)鐘(zhong)怎(zen)(zen)么(me)(me)(me)輕了(le)(le)(le)(le)很(hen)多，怎(zen)(zen)么(me)(me)(me)發(fa)現表好(hao)像沒(mei)有(you)在走(zou)？他們(men)(men)倆(lia)非(fei)常(chang)(chang)不情愿地付(fu)了(le)(le)(le)(le)錢(qian)，滿(man)懷疑慮的(de)(de)(de)(de)(de)帶著東(dong)西回到(dao)了(le)(le)(le)(le)家，把(ba)(ba)鐘(zhong)放在大(da)廳(ting)，看(kan)上去(qu)很(hen)不錯，但老(lao)倆(lia)口(kou)的(de)(de)(de)(de)(de)心里非(fei)常(chang)(chang)不爽，這(zhe)(zhe)東(dong)西好(hao)像不是(shi)(shi)清朝的(de)(de)(de)(de)(de)，那(nei)家伙怎(zen)(zen)么(me)(me)(me)這(zhe)(zhe)么(me)(me)(me)便宜就(jiu)賣了(le)(le)(le)(le)，是(shi)(shi)不是(shi)(shi)有(you)問題?大(da)爺(ye)(ye)得了(le)(le)(le)(le)心臟病，不久就(jiu)過逝了(le)(le)(le)(le)。那(nei)個該(gai)死(si)的(de)(de)(de)(de)(de)家伙，既讓公司少賺了(le)(le)(le)(le)一(yi)半的(de)(de)(de)(de)(de)錢(qian)，又間接(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)害死(si)了(le)(le)(le)(le)人。其實這(zhe)(zhe)種案例經(jing)常(chang)(chang)發(fa)生(sheng)(sheng)，當(dang)然我(wo)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)不是(shi)(shi)買(mai)來(lai)東(dong)西后害死(si)人的(de)(de)(de)(de)(de)事，我(wo)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)業務(wu)人員(yuan)輕易地出作讓步(bu)，日(ri)常(chang)(chang)生(sheng)(sheng)活中我(wo)們(men)(men)會(hui)經(jing)常(chang)(chang)去(qu)買(mai)衣(yi)(yi)服(fu)(fu)，某天(tian)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)到(dao)一(yi)家店里去(qu)買(mai)衣(yi)(yi)服(fu)(fu)，看(kan)到(dao)一(yi)件(jian)上衣(yi)(yi)，自(zi)己很(hen)滿(man)意，標價是(shi)(shi)580塊(kuai)，我(wo)們(men)(men)中國人都喜(xi)歡討價還價的(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)個時候殺價已成為(wei)自(zi)然而然的(de)(de)(de)(de)(de)事，如(ru)這(zhe)(zhe)時你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)問那(nei)個賣衣(yi)(yi)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)妹(mei)，說(shuo)：“*，這(zhe)(zhe)件(jian)上衣(yi)(yi)，300塊(kuai)我(wo)就(jiu)買(mai)”那(nei)個小(xiao)妹(mei)也像上面說(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)那(nei)個營(ying)(ying)業員(yuan)一(yi)樣，眼(yan)睛(jing)眨(zha)都不眨(zha)一(yi)下(xia)(xia)(xia)回答(da)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)說(shuo)：“好(hao)，賣給(gei)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)吧(ba)，那(nei)邊去(qu)交錢(qian)”。你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)會(hui)怎(zen)(zen)么(me)(me)(me)樣？“上當(dang)了(le)(le)(le)(le)，應該(gai)多殺點，這(zhe)(zhe)衣(yi)(yi)服(fu)(fu)也就(jiu)值150塊(kuai)”，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)就(jiu)趁著付(fu)款的(de)(de)(de)(de)(de)時間逃了(le)(le)(le)(le)。我(wo)們(men)(men)換(huan)個位置再思考一(yi)下(xia)(xia)(xia)，如(ru)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)賣衣(yi)(yi)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)那(nei)個小(xiao)妹(mei)，客戶眼(yan)睛(jing)眨(zha)都不眨(zha)一(yi)下(xia)(xia)(xia)就(jiu)買(mai)下(xia)(xia)(xia)來(lai)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)也會(hui)想(xiang)：“喲，真可惜，早知道我(wo)就(jiu)報(bao)高(gao)點！”
5、忽略了客戶正(zheng)真的(de)需求
有一(yi)天，一(yi)老(lao)(lao)太(tai)(tai)太(tai)(tai)走(zou)(zou)進一(yi)家(jia)(jia)水果(guo)店(dian)(dian)，問老(lao)(lao)板，“這(zhe)個李(li)子(zi)怎么(me)樣(yang)”？老(lao)(lao)板說，又(you)大又(you)甜，新鮮的(de)。老(lao)(lao)太(tai)(tai)太(tai)(tai)什(shen)(shen)么(me)都沒買，又(you)走(zou)(zou)到另(ling)外一(yi)家(jia)(jia)水果(guo)店(dian)(dian)問了同樣(yang)的(de)一(yi)句話，老(lao)(lao)板還是(shi)同樣(yang)回答(da)，老(lao)(lao)太(tai)(tai)太(tai)(tai)還是(shi)走(zou)(zou)了，就這(zhe)樣(yang)，老(lao)(lao)太(tai)(tai)太(tai)(tai)看(kan)(kan)了好幾(ji)家(jia)(jia)水果(guo)店(dian)(dian)，最后還是(shi)什(shen)(shen)么(me)都沒買，其(qi)中(zhong)一(yi)個水果(guo)店(dian)(dian)的(de)老(lao)(lao)板很納悶(men)地問，我(wo)看(kan)(kan)你(ni)走(zou)(zou)了好幾(ji)家(jia)(jia)水果(guo)店(dian)(dian)了，您到底(di)想(xiang)買點什(shen)(shen)么(me)呢？老(lao)(lao)太(tai)(tai)太(tai)(tai)回答(da)說：“我(wo)兒(er)媳婦懷孕了，想(xiang)吃(chi)酸李(li)子(zi)，所(suo)以我(wo)就出(chu)來(lai)看(kan)(kan)看(kan)(kan)有沒有在賣(mai)”。老(lao)(lao)板恍然大悟。
我們很(hen)(hen)多(duo)銷(xiao)售人(ren)(ren)(ren)員(yuan)非常(chang)了(le)(le)解(jie)自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)(pin)、市場的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)。這本身是(shi)(shi)件好(hao)事(shi)，很(hen)(hen)多(duo)公(gong)(gong)司(si)招聘銷(xiao)售人(ren)(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)時候，對產品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)培訓是(shi)(shi)必(bi)不(bu)可少的(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)在跟客(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝通的(de)(de)(de)(de)(de)時候，大(da)部份(fen)都在談自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)(pin)如(ru)何的(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)，如(ru)何的(de)(de)(de)(de)(de)出色(se)，忽略(lve)了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)真正的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)。有(you)句話講得(de)非常(chang)好(hao)，幫助別人(ren)(ren)(ren)買(mai)東西比推(tui)銷(xiao)自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)東西給別人(ren)(ren)(ren)比更容(rong)易。我們做業務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)與公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)中間人(ren)(ren)(ren)，很(hen)(hen)多(duo)業務(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)只記得(de)自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)代(dai)表的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)公(gong)(gong)司(si)，卻(que)忘了(le)(le)自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)其實也是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)問(wen)，有(you)時候顧(gu)客(ke)(ke)(ke)并不(bu)知道自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)需要什么，正如(ru)沒有(you)出洗衣機的(de)(de)(de)(de)(de)時候，人(ren)(ren)(ren)們也沒有(you)誰想(xiang)到要買(mai)那洗衣機，就算(suan)是(shi)(shi)同(tong)樣的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)(pin)，購買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)也會不(bu)一(yi)(yi)定，如(ru)，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)買(mai)太(tai)陽鏡是(shi)(shi)為了(le)(le)耍酷(ku)，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)想(xiang)讓人(ren)(ren)(ren)認識自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)，有(you)人(ren)(ren)(ren)可能是(shi)(shi)眼(yan)鏡腫了(le)(le)想(xiang)折一(yi)(yi)下。所以(yi)，我們做業務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)定要想(xiang)到自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)也是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)問(wen)，我們是(shi)(shi)滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)是(shi)(shi)單純的(de)(de)(de)(de)(de)推(tui)銷(xiao)產品(pin)(pin)(pin)(pin)。
6、輕易地給客(ke)戶(hu)下結論
我(wo)(wo)(wo)一(yi)親威在(zai)阿(a)(a)聯酋，他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)客戶準(zhun)備要(yao)2000個(ge)鐵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)文(wen)件柜，讓我(wo)(wo)(wo)幫她在(zai)國內找貨源，要(yao)求是(shi)：高1320，厚450，寬610，0.8的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)板(ban)，可拆裝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。我(wo)(wo)(wo)一(yi)聽很高興，憑我(wo)(wo)(wo)做銷售這(zhe)么多年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經驗，沒有(you)問題。但事實上并(bing)不是(shi)我(wo)(wo)(wo)相像的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)那么容易，對柜子這(zhe)東(dong)西一(yi)點都(dou)不了解，打(da)開(kai)阿(a)(a)里，點開(kai)了幾家(jia)公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聯系方式，打(da)電(dian)話(hua)過(guo)去，大部(bu)份(fen)是(shi)業(ye)(ye)務人(ren)員(yuan)(yuan)接(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，因貨是(shi)出口，要(yao)從天津(jin)、上海(hai)或(huo)深(shen)圳(zhen)出發，但我(wo)(wo)(wo)人(ren)在(zai)成都(dou)，所以找的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)廠都(dou)是(shi)上海(hai)、深(shen)圳(zhen)、蘇州、天津(jin)那一(yi)塊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)，媽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，說來有(you)些(xie)氣人(ren)，有(you)一(yi)半的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)當聽到我(wo)(wo)(wo)是(shi)成都(dou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，都(dou)像用異樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音問我(wo)(wo)(wo)問題，好(hao)像我(wo)(wo)(wo)是(shi)騙子一(yi)樣(yang)，更有(you)一(yi)個(ge)家(jia)伙(huo)，是(shi)個(ge)女的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，聽到我(wo)(wo)(wo)說是(shi)成都(dou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，叭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)聲(sheng)就把電(dian)話(hua)掛了，說：“太遠了，我(wo)(wo)(wo)們不做”。你們想一(yi)想，這(zhe)些(xie)怎么能做好(hao)銷售。銷售人(ren)員(yuan)(yuan)不專業(ye)(ye)讓公司(si)損失(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)潤(run)，雖(sui)然我(wo)(wo)(wo)沒有(you)計算，但我(wo)(wo)(wo)相信(xin)不會少。
業(ye)務(wu)人員(yuan)不(bu)了解真(zhen)實(shi)(shi)的(de)情況(kuang)下，永遠不(bu)要給(gei)客戶下結論(lun)，這一(yi)(yi)點(dian)我發現很(hen)多(duo)業(ye)務(wu)員(yuan)都會(hui)犯這個錯誤，跟客戶溝通后，或初次(ci)看(kan)一(yi)(yi)眼客戶的(de)表情就(jiu)下結論(lun)：“這家伙一(yi)(yi)看(kan)就(jiu)知道沒(mei)有錢(qian)，多(duo)半不(bu)會(hui)買，只是(shi)隨便問問的(de);這家伙是(shi)不(bu)是(shi)來(lai)打探(tan)信(xin)息的(de)？”業(ye)務(wu)員(yuan)如有這樣的(de)想(xiang)(xiang)法，就(jiu)算非常(chang)想(xiang)(xiang)買，也不(bu)會(hui)買你的(de)，會(hui)對(dui)你及你所在(zai)(zai)的(de)公司痛恨一(yi)(yi)輩子。尤其(qi)是(shi)新業(ye)務(wu)人員(yuan)，經常(chang)會(hui)這樣，其(qi)實(shi)(shi)，成(cheng)功(gong)的(de)銷(xiao)售人員(yuan)，完成(cheng)一(yi)(yi)次(ci)訂單都會(hui)經歷兩個過程，一(yi)(yi)個是(shi)心里(li)成(cheng)交，第二個是(shi)現實(shi)(shi)成(cheng)交。成(cheng)功(gong)的(de)銷(xiao)售人員(yuan)在(zai)(zai)與客戶見面之前，在(zai)(zai)心里(li)就(jiu)認為一(yi)(yi)定(ding)能成(cheng)交的(de)，與他們見面聊(liao)聊(liao)，只是(shi)想(xiang)(xiang)讓(rang)他們對(dui)我們更了解。有句(ju)話叫：“老(lao)將出馬，一(yi)(yi)個頂三”，其(qi)實(shi)(shi)“老(lao)將”的(de)經歷固(gu)然比新手多(duo)一(yi)(yi)些，但其(qi)中更重要的(de)是(shi)，老(lao)將沒(mei)出馬之前就(jiu)知道對(dui)方那小子一(yi)(yi)定(ding)不(bu)是(shi)我對(dui)手，打兩回合就(jiu)把他搞定(ding)。
所以，我(wo)(wo)們在(zai)(zai)日常工作中接到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)電話，不(bu)管他(ta)是(shi)否(fou)要買(mai)(mai)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)東西，都把他(ta)當作你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)。都要認真對待，客(ke)戶(hu)買(mai)(mai)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)，固(gu)然有(you)(you)買(mai)(mai)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)道理(li)，沒有(you)(you)買(mai)(mai)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)也(ye)有(you)(you)他(ta)沒買(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)由，就(jiu)算(suan)現在(zai)(zai)沒有(you)(you)買(mai)(mai)，不(bu)一(yi)定將來就(jiu)不(bu)會買(mai)(mai)，就(jiu)算(suan)是(shi)他(ta)買(mai)(mai)不(bu)起，不(bu)一(yi)定他(ta)周(zhou)圍的(de)(de)(de)(de)(de)朋友買(mai)(mai)不(bu)起。現實中有(you)(you)大量五音不(bu)全的(de)(de)(de)(de)(de)人購(gou)買(mai)(mai)鋼琴充門面，從(cong)不(bu)翻書的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)些人購(gou)買(mai)(mai)大量的(de)(de)(de)(de)(de)書裝著有(you)(you)學(xue)問，有(you)(you)很(hen)多開奔馳的(de)(de)(de)(de)(de)人卻穿著布鞋。所以我(wo)(wo)們在(zai)(zai)工作中，不(bu)要隨便(bian)地給客(ke)戶(hu)下結論，認真的(de)(de)(de)(de)(de)聽客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)問話，分析他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)需求。
7、忽略了老客(ke)戶
我(wo)在北京華聯卡(ka)西歐(ou)買了(le)(le)(le)一(yi)塊(kuai)表(biao)，戴(dai)了(le)(le)(le)三(san)個(ge)(ge)月，因為(wei)一(yi)開始買的時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)時(shi)(shi)(shi)(shi)間都(dou)是設置好(hao)的，我(wo)當時(shi)(shi)(shi)(shi)也(ye)(ye)沒(mei)(mei)去管其(qi)它的，忽然(ran)有一(yi)天我(wo)發(fa)現(xian)我(wo)忘(wang)了(le)(le)(le)怎(zen)么(me)設置了(le)(le)(le)，搞(gao)了(le)(le)(le)半天都(dou)沒(mei)(mei)弄出(chu)來。我(wo)抽了(le)(le)(le)一(yi)個(ge)(ge)周末(mo)，陪朋(peng)友逛(guang)街時(shi)(shi)(shi)(shi)路過華聯，我(wo)就進去，順便(bian)想(xiang)給(gei)我(wo)的朋(peng)友也(ye)(ye)買一(yi)個(ge)(ge)，我(wo)走(zou)到(dao)柜臺前對賣(mai)表(biao)的營業(ye)員說(shuo)(shuo)：“*，三(san)個(ge)(ge)月前我(wo)在你那買了(le)(le)(le)塊(kuai)手表(biao)，我(wo)忘(wang)了(le)(le)(le)怎(zen)么(me)設置了(le)(le)(le)，麻煩你告訴我(wo)一(yi)下(xia)”。當時(shi)(shi)(shi)(shi)，剛好(hao)有兩位客(ke)(ke)人過來看表(biao)，她(ta)(ta)說(shuo)(shuo)了(le)(le)(le)句(ju)：“好(hao)，你稍等(deng)一(yi)下(xia)”，我(wo)就在那等(deng)，我(wo)是從中午1：45一(yi)直等(deng)到(dao)3：20，她(ta)(ta)只(zhi)顧介紹他(ta)的表(biao)給(gei)其(qi)它人，沒(mei)(mei)有時(shi)(shi)(shi)(shi)間理我(wo)，我(wo)終于發(fa)火了(le)(le)(le)，當著他(ta)們(men)客(ke)(ke)戶(hu)的面(mian)，說(shuo)(shuo)：“你們(men)卡(ka)西歐(ou)怎(zen)么(me)這(zhe)樣，賣(mai)了(le)(le)(le)東西就不管人了(le)(le)(le)，而(er)且用了(le)(le)(le)三(san)個(ge)(ge)月，表(biao)面(mian)就花了(le)(le)(le)，我(wo)問個(ge)(ge)怎(zen)么(me)樣設置，就等(deng)了(le)(le)(le)近(jin)2個(ge)(ge)小時(shi)(shi)(shi)(shi)”。其(qi)它客(ke)(ke)戶(hu)當聽(ting)到(dao)我(wo)這(zhe)樣說(shuo)(shuo)時(shi)(shi)(shi)(shi)，都(dou)走(zou)了(le)(le)(le)。其(qi)實他(ta)給(gei)我(wo)講(jiang)一(yi)下(xia)最(zui)多也(ye)(ye)就1分鐘(zhong)，而(er)且我(wo)還(huan)可(ke)以再(zai)買一(yi)支，還(huan)能夠(gou)幫她(ta)(ta)說(shuo)(shuo)幾句(ju)好(hao)話(hua)。我(wo)們(men)都(dou)知道(dao)的，當我(wo)們(men)在買某樣東西，剛好(hao)有其(qi)他(ta)人在這(zhe)買過同(tong)樣的產品，他(ta)的一(yi)句(ju)話(hua)對我(wo)們(men)來說(shuo)(shuo)比(bi)業(ye)務人員講(jiang)所有的話(hua)都(dou)管用。
現實當(dang)(dang)中，我(wo)們好多業(ye)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)，干了很多年(nian)，還(huan)像新入行那樣，天天都在(zai)找客戶(hu)，這個不(bu)(bu)是(shi)(shi)說他(ta)的(de)業(ye)務(wu)能力有(you)(you)多差，我(wo)很負(fu)(fu)責人(ren)地(di)告(gao)訴你(ni)，大(da)部份(fen)原因是(shi)(shi)你(ni)忘記了你(ni)的(de)老客戶(hu)，世(shi)界上(shang)有(you)(you)名的(de)銷售大(da)師，吉尼斯世(shi)界記錄的(de)保持(chi)者，喬吉拉德(de)先生告(gao)訴他(ta)的(de)老客戶(hu)：不(bu)(bu)管在(zai)何時何地(di)，當(dang)(dang)我(wo)再次遇到(dao)(dao)你(ni)，我(wo)會放下我(wo)手上(shang)任(ren)何工作(zuo)向(xiang)您打招呼，為您提(ti)供服務(wu)。很多業(ye)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)一聽(ting)到(dao)(dao)服務(wu)，就(jiu)想到(dao)(dao)是(shi)(shi)公(gong)司的(de)事，或想到(dao)(dao)又要花錢，其實大(da)家想一想，如(ru)(ru)果當(dang)(dang)時那位卡西歐的(de)銷售*如(ru)(ru)停下手中的(de)活，走過(guo)(guo)來(lai)說，您好，您用的(de)手有(you)(you)什么(me)問題嗎？需要我(wo)幫(bang)忙嗎？這話(hua)讓想要買的(de)人(ren)聽(ting)到(dao)(dao)，心里是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)對這家公(gong)司非(fei)常信任(ren)？認為這是(shi)(shi)一家非(fei)常負(fu)(fu)責任(ren)的(de)公(gong)司，產品一定也非(fei)常不(bu)(bu)錯，所以，下次如(ru)(ru)你(ni)的(de)老客戶(hu)過(guo)(guo)來(lai)，你(ni)一定要隆重(zhong)向(xiang)大(da)家介(jie)紹，感謝他(ta)買了你(ni)的(de)東(dong)西，逢年(nian)過(guo)(guo)節(jie)的(de)時候(hou)給你(ni)的(de)客戶(hu)發一張卡片，或發一條短信問候(hou)，相信你(ni)的(de)銷售業(ye)績會越來(lai)越高(gao)。
8、過于專業
我們很多業(ye)務(wu)人(ren)員都非(fei)常自(zi)信，認(ren)為我們公(gong)司是(shi)(shi)行內最(zui)好的(de)，我們的(de)產品也(ye)(ye)是(shi)(shi)最(zui)優(you)秀(xiu)的(de)，這本身是(shi)(shi)好事，我現(xian)在(zai)所提(ti)到(dao)的(de)是(shi)(shi)，他們這樣(yang)的(de)自(zi)信，無(wu)形當中(zhong)也(ye)(ye)會(hui)認(ren)為自(zi)己也(ye)(ye)是(shi)(shi)最(zui)好的(de)，所以，無(wu)形會(hui)表現(xian)出自(zi)己是(shi)(shi)專業(ye)的(de)人(ren)士，與客戶溝通過程中(zhong)會(hui)經(jing)常性地講一些專業(ye)用語(yu)，還有一些甚至動不(bu)動冒出幾句外語(yu)，搞得對方不(bu)知(zhi)道你(ni)在(zai)說什么，又不(bu)好意(yi)思問(wen)，感覺跟(gen)你(ni)有很大的(de)距離(li)。你(ni)認(ren)為這樣(yang)溝通會(hui)愉(yu)快嗎？
還(huan)有我想(xiang)強調的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，我們有很多新的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務人(ren)(ren)員(yuan)，在(zai)(zai)找客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)核心人(ren)(ren)物時(shi)，總(zong)是(shi)(shi)(shi)被前臺(tai)(tai)或無(wu)關人(ren)(ren)員(yuan)擋在(zai)(zai)外面了，前臺(tai)(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)接線生，天天都在(zai)(zai)接電話，各(ge)種(zhong)各(ge)樣的(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音都聽(ting)(ting)過，特別是(shi)(shi)(shi)新的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務人(ren)(ren)員(yuan)，一(yi)聽(ting)(ting)聲(sheng)音就(jiu)知(zhi)道來推(tui)銷的(de)(de)(de)(de)(de)，說(shuo)著強裝出來的(de)(de)(de)(de)(de)普通話，自認為很專業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)語(yu)言，一(yi)聽(ting)(ting)就(jiu)知(zhi)道跟大眾不(bu)一(yi)樣的(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)外星(xing)球(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)，其(qi)實，對(dui)客(ke)戶來說(shuo)，最(zui)容易接受的(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音是(shi)(shi)(shi)客(ke)戶當地的(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音，最(zui)容易接受語(yu)言的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)平時(shi)講話的(de)(de)(de)(de)(de)語(yu)言，如果你現在(zai)(zai)是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)南(nan)京，那你給南(nan)京客(ke)戶打電話的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，就(jiu)講南(nan)京話，前臺(tai)(tai)一(yi)般情況(kuang)下不(bu)會擋你的(de)(de)(de)(de)(de)，只是(shi)(shi)(shi)把你當作是(shi)(shi)(shi)本公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)同事。
所以，跟(gen)客戶溝通，最好用客戶當地的語言(yan)，講客戶聽得懂(dong)的話，令可讓(rang)對方認(ren)為自己是善良的普通人。
9、輕易地承(cheng)諾
有(you)一(yi)次，我(wo)(wo)們(men)(men)公司采購了(le)一(yi)批零件(jian)，供應(ying)商說(shuo)好是周(zhou)二下午1：00送貨的(de)(de)，我(wo)(wo)是從(cong)早(zao)上9點一(yi)直問(wen)有(you)沒有(you)出來，到了(le)晚上9點，他們(men)(men)都(dou)還到，期間他們(men)(men)一(yi)直口口聲聲說(shuo)出來了(le)。但(dan)至到第(di)二天(tian)的(de)(de)下午3點才來，讓我(wo)(wo)們(men)(men)老總(zong)非常的(de)(de)火大(da)，下次再也(ye)不(bu)買他們(men)(men)的(de)(de)東西了(le)。我(wo)(wo)們(men)(men)做業務的(de)(de)，與客戶溝(gou)通的(de)(de)時(shi)候，大(da)部(bu)份都(dou)有(you)勢在必得(de)的(de)(de)心態：“只要能(neng)拿下訂單(dan)，什么條件(jian)都(dou)可以答應(ying)”;比如：
明明是(shi)20天(tian)可以交(jiao)(jiao)貨的，為了(le)討(tao)好客戶，說是(shi)18天(tian)可以交(jiao)(jiao)
明明帶電時(shi)間是40小時(shi)的，卻說成50個(ge)小時(shi)
明明說(shuo)是(shi)100克(ke)紙(zhi)張的，卻說(shuo)成120克(ke)
如(ru)此等等。反正只要(yao)(yao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)給了錢，自(zi)己有(you)了擁金，其它(ta)的(de)(de)(de)(de)都不管了。經調查(cha)，平均一(yi)個不滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)會(hui)告訴11個潛在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，這里(li)順便(bian)提一(yi)下(xia)(xia)，我們現在很多公司都在提客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠度(du)，因為(wei)光客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)還(huan)不行，滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不一(yi)定下(xia)(xia)次還(huan)會(hui)買(mai)你(ni)的(de)(de)(de)(de)，平均一(yi)個位忠誠的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)會(hui)向3個人推薦(jian)你(ni)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)。這里(li)我們了解一(yi)下(xia)(xia)什(shen)么叫客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)，所(suo)謂(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)是(shi)(shi)(shi)指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望與現實的(de)(de)(de)(de)差距，如(ru)達到期(qi)望，就(jiu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)，未達到就(jiu)不滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)，超過就(jiu)是(shi)(shi)(shi)忠誠。96%的(de)(de)(de)(de)不滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不會(hui)向公司報怨，只是(shi)(shi)(shi)下(xia)(xia)一(yi)次不買(mai)你(ni)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)了。這就(jiu)是(shi)(shi)(shi)為(wei)什(shen)么有(you)些公司要(yao)(yao)求業(ye)務(wu)員在給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)作產品(pin)說明時有(you)所(suo)保(bao)留的(de)(de)(de)(de)原因，各位試(shi)想一(yi)下(xia)(xia)：我們給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)承(cheng)(cheng)諾帶(dai)電時間是(shi)(shi)(shi)40小時，結果卻是(shi)(shi)(shi)50小時，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)會(hui)非常(chang)的(de)(de)(de)(de)驚喜。所(suo)以，我們做業(ye)務(wu)的(de)(de)(de)(de)，不要(yao)(yao)為(wei)了拿(na)下(xia)(xia)訂單，不徹實際地給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)作一(yi)些承(cheng)(cheng)諾，這樣，很容易斷了自(zi)己的(de)(de)(de)(de)財路(lu)。
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