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服務中語(yu)言、語(yu)言方(fang)式直(zhi)接影響客(ke)戶對服務的(de)感知。 就如一個裝維服務的(de)小(xiao)場景(jing)，裝維人員進(jin)門穿上鞋套(tao)，客(ke)戶禮節性地說：“不用穿了...
大家都知道(dao) ，開(kai)發(fa)一(yi)個新客(ke)戶(hu)(hu)所(suo)(suo)要(yao)投入的營運資(zi)源是維系一(yi)個老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)產生再次購(gou)買所(suo)(suo)要(yao)投入資(zi)源的3~10倍。因此，讓客(ke)戶(hu)(hu)復購(gou)，比拉新似乎要(yao)“劃(hua)算”得多。 客(ke)戶(hu)(hu)復購(gou)率是單位時間內消費者(zhe)對某一(yi)品牌(pai)或者(zhe)...
有(you)學員跟(gen)我(wo)說(shuo)：“林老師(shi)，你知道嗎，我(wo)工作中最(zui)煩的(de)事情(qing)是(shi)遇上客戶投訴。” 又有(you)學員跟(gen)我(wo)說(shuo)：“林老師(shi)，您知道嗎，更煩的(de)事情(qing)是(shi)遇到麻煩的(de)客戶，動不動就要曝光。” &nb...
有(you)學(xue)員這樣跟(gen)我說：“林瑜老(lao)師，現在的(de)客戶(hu)(hu)期(qi)望值越(yue)來(lai)越(yue)高，光(guang)是單純(chun)的(de)辦個業務很難維系(xi)住一個客戶(hu)(hu)。” 發展客戶(hu)(hu)、維系(xi)客戶(hu)(hu)，到底要靠(kao)什(shen)么呢(ni)？ ...
原創短文 作者：@培訓師林瑜 在準備下周(zhou)服務提(ti)升課程，收集課前反饋時，發現(xian)其中一條(tiao)，客戶問(wen)：“是(shi)不是(shi)你們公(gong)司要垮了，網絡信號越來越差，打客戶電話投訴，只有人(ren)回...
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“以客(ke)(ke)戶為中心”，“急(ji)客(ke)(ke)戶之(zhi)所急(ji)”、“服務要用心”，雖然看似每個(ge)客(ke)(ke)服人(ren)都爛熟于(yu)耳，但不一定(ding)爛熟于(yu)心并付(fu)諸于(yu)行(xing)動。 ...
做(zuo)“邏輯思維(wei)”的(de)羅(luo)胖(pang)、現在(zai)做(zuo)“得到APP”的(de)羅(luo)胖(pang)，曾經說過一(yi)句話：“賺錢(qian)不是一(yi)件(jian)(jian)丟(diu)(diu)臉的(de)事。”如(ru)果一(yi)定要在(zai)這(zhe)句話前加個條條框(kuang)框(kuang)，那就是正當地賺錢(qian)不是一(yi)件(jian)(jian)丟(diu)(diu)臉的(de)事情。 如(ru)...
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我們都知道，經(jing)營(ying)廳店(dian)(dian)的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)：贏利。 追求(qiu)利潤(run)是(shi)(shi)(shi)企(qi)業經(jing)營(ying)的(de)(de)本質，同時(shi)也是(shi)(shi)(shi)廳店(dian)(dian)經(jing)營(ying)的(de)(de)本質。 為(wei)了使廳店(dian)(dian)能夠為(wei)利益，我們會把(ba)重心(xin)放在改善服務(wu)上，并且(qie)追求(qiu)客戶滿意度與凈推(tui)薦(jian)值，這是(shi)(shi)(shi)無法厚非(fei)的(de)(de)，因為(wei)通...
任何行業，只要有競爭，并(bing)且產品趨于同(tong)質，那么(me)在(zai)(zai)客戶(hu)的(de)爭奪戰場上，就一定會走了“服務取(qu)勝”之路。 很多企業為(wei)了更好地推廣自身的(de)產品或服務，往往會出(chu)于營銷的(de)目的(de)而在(zai)(zai)宣傳(chuan)中...
作者(zhe)：培訓(xun)師林(lin)瑜 在(zai)(zai)結束邢臺電信的(de)<營業廳店長高(gao)效(xiao)管理能力(li)>課程后回廣州,在(zai)(zai)機(ji)上坐(zuo)(zuo)我旁邊的(de)是(shi)一位(wei)做(zuo)減肥產品(pin)的(de)女士,由于我坐(zuo)(zuo)在(zai)(zai)最里面,出來上了(le)一趟洗手間.自覺麻(ma)煩(fan)到別(bie)人起起坐(zuo)(zuo)坐(zuo)(zuo),所以(yi)禮節性地說了(le)一些感謝話.對(dui)方借...
作(zuo)者(zhe)：培(pei)訓(xun)師林瑜 職業大師摩(mo)爾·佩(pei)恩的《職場靈魂》里有(you)這么一段:"如果一個人覺得工作(zuo)壓(ya)力愈來愈大，工作(zuo)對他(ta)而言只有(you)緊張(zhang)，毫(hao)無快樂可言時(shi)，那就說明他(ta)有(you)些...
作(zuo)者：培訓(xun)師林瑜 對(dui)于下(xia)屬的管理，80%靠(kao)技術，20%靠(kao)藝術。 也就是(shi)說，對(dui)下(xia)屬的管理，是(shi)有方(fang)(fang)法和技巧可借鑒和使用(yong)的。 磨刀不誤砍柴工，先了解(jie)方(fang)(fang)法、...
作者：培訓(xun)師林(lin)瑜 有(you)型、有(you)款、多金的男主，不用傾聽你的心理的聲音(yin)，你不要說(shuo)不要問(wen)，就(jiu)聽我(wo)的！ 多少迷妹為電視劇中(zhong)“霸道(dao)總裁"的人設瘋(feng)狂。 ...
作(zuo)者：培訓(xun)師林瑜 相信在廳店的(de)伙(huo)伴們都遇過(guo)這(zhe)樣的(de)情形，就是一(yi)位客戶進來，熱情迎(ying)接他后，就開(kai)始(shi)不斷(duan)(duan)地向他推薦產品(pin)，即使當客戶皺起(qi)眉頭或是不斷(duan)(duan)擺(bai)手時，還是不斷(duan)(duan)地勸進：這(zhe)款手機真的(de)特(te)別適合您！這(zhe)個優惠今天是最后一(yi)...
作(zuo)者：培訓師林瑜 和學(xue)員(yuan)交流這個(ge)話題：什么樣的(de)人才算(suan)是(shi)銷售高手(shou)。拿出其中觀點(dian)差異較大的(de)兩個(ge)問題與(yu)大家分享(xiang)。您也可(ke)以嘗(chang)試，看到如下兩個(ge)提法(fa)時，回答：是(shi)或不(bu)是(shi)。 1、...
作者：培(pei)訓師(shi)林瑜 今(jin)年做的一(yi)系列(lie)有關于(yu)營(ying)業(ye)窗口服務質量提升(sheng)、營(ying)業(ye)廳(ting)服務能力提升(sheng)等(deng)以“服務”為主題的培(pei)訓和(he)輔(fu)導(dao)項目時(shi)。我(wo)都(dou)會(hui)通過課前(qian)調(diao)研或與學員溝通，來了解一(yi)個問題：營(ying)業(ye)廳(ting)服務的難點。...
營業廳的服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)比拼(pin)(pin)，拼(pin)(pin)什么(me)？拼(pin)(pin)軟(ruan)質(zhi)(zhi)量(liang)和硬質(zhi)(zhi)量(liang)。 在高鐵的車廂(xiang)里，手機電池只剩10%，隨身沒有(you)充(chong)電寶，這(zhe)里發現(xian)腳底下(xia)就有(you)一(yi)個插座。于是我們可能會覺得高鐵的服(fu)務還不錯。這(zhe)個時候...
運(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)商 如(ru)果你(ni)關注(zhu)了幾(ji)個(ge)(ge)運(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)商的(de)(de)大號，或者(zhe)是(shi)和運(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)商的(de)(de)員工聊上幾(ji)句，就會(hui)發現大家都對一個(ge)(ge)事情有(you)了默契般的(de)(de)認知(zhi)：運(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)商的(de)(de)日子越來越不(bu)好過。 運(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)商在普通大眾眼里，那是(shi)：國企(qi)，穩定，不(bu)會(hui)倒的(de)(de)形象．可是(shi)，這樣的(de)(de)形象，在一點點地被(bei)殘酷瓦解。甚至(zhi)...
主動(dong)營(ying)(ying)銷(xiao) 營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)，最初(chu)人們來到(dao)這(zhe)個地方是為了(le)"交話費(fei)"，"辦理(li)業(ye)務(wu)"． ４Ｇ時代，營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)向終(zhong)端銷(xiao)售和流量(liang)經(jing)營(ying)(ying)轉型(xing)后，營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)實現從傳統的提(ti)供業(ye)務(wu)辦理(li)到(dao)提(ti)供終(zhong)端，流量(liang)業(ye)務(wu)等產品的體驗式(shi)銷(xiao)售的轉變(bian)． ...
“您好，歡迎光臨”、“您好，請問有(you)什么可(ke)以(yi)幫到(dao)您”、“這(zhe)(zhe)邊(bian)請”、“請坐”、“請慢(man)走，歡迎下次光臨”....當(dang)人們無論走到(dao)哪聽(ting)到(dao)這(zhe)(zhe)些話時，其中你(ni)已經在接受某種服(fu)(fu)務(wu)。如果要給這(zhe)(zhe)類型(xing)服(fu)(fu)務(wu)冠個名字，那(nei)就(jiu)叫“標準化服(fu)(fu)務(wu)”。張三和李四進去，聽(ting)到(dao)的都是一...
“壓(ya)力(li)(li)大”是一直以來(lai)針(zhen)對(dui)班組(zu)長培(pei)訓課前調研(yan)中反(fan)饋得(de)最(zui)多(duo)的(de)(de)一個關鍵詞。對(dui)營(ying)業廳班組(zu)長來(lai)說，營(ying)業廳轉型(xing)前的(de)(de)壓(ya)力(li)(li)更多(duo)是來(lai)自(zi)事(shi)務性的(de)(de)工作的(de)(de)繁重、人際關系(xi)的(de)(de)緊(jin)張，而轉型(xing)后的(de)(de)壓(ya)力(li)(li)，更多(duo)是來(lai)自(zi)銷售(shou)的(de)(de)壓(ya)力(li)(li)和對(dui)轉型(xing)不適(shi)應而產(chan)生的(de)(de)壓(ya)力(li)(li)。...
有(you)一個經(jing)典的(de)小(xiao)故事，說(shuo)松下(xia)(xia)幸(xing)之助有(you)一次(ci)遇到(dao)(dao)很多(duo)問題不能解決，心(xin)中(zhong)很苦惱，于(yu)是他就跑(pao)到(dao)(dao)寺廟去問一個老師傅(fu)。 他說(shuo)：“請問老師傅(fu)，什么(me)叫做管理？” 那(nei)個老師傅(fu)就拿(na)起一個茶杯給松下(xia)(xia)幸(xing)之助，說(shuo)：“你拿(na)著&rd...
在(zai)一次《營(ying)業廳(ting)走動(dong)(dong)式(shi)與顧(gu)(gu)問(wen)式(shi)營(ying)銷(xiao)(xiao)》的(de)課間，一學(xue)員跟我(wo)(wo)這樣聊起，她(ta)說：“林老師(shi)，我(wo)(wo)覺得(de)您講的(de)方法很好，走動(dong)(dong)式(shi)營(ying)銷(xiao)(xiao)和(he)顧(gu)(gu)問(wen)式(shi)營(ying)銷(xiao)(xiao)確實(shi)可以幫助我(wo)(wo)們(men)(men)提高營(ying)銷(xiao)(xiao)成(cheng)交率、營(ying)銷(xiao)(xiao)客戶滿意率。但是，我(wo)(wo)覺得(de)我(wo)(wo)們(men)(men)現(xian)在(zai)營(ying)...