1、你就是企業
即使你所在(zai)的(de)(de)公(gong)司(si)(si)有龐雜的(de)(de)分(fen)支機構和幾千(qian)名職工，但對于(yu)顧(gu)(gu)客(ke)來講，公(gong)司(si)(si)就是你，同(tong)他(ta)(ta)直接接觸的(de)(de)是你。顧(gu)(gu)客(ke)把你的(de)(de)公(gong)司(si)(si)看作一(yi)個僅為(wei)滿足他(ta)(ta)要(yao)求(qiu)的(de)(de)整體。結論一(yi)：不可以把問題推給另一(yi)部門;結論二：若顧(gu)(gu)客(ke)真的(de)(de)需要(yao)同(tong)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)其他(ta)(ta)人談，那也不要(yao)把他(ta)(ta)推給一(yi)個你沒有事先(xian)通知過(guo)的(de)(de)同(tong)事，而且你要(yao)親自把你的(de)(de)同(tong)事介紹給顧(gu)(gu)客(ke)，同(tong)時應給顧(gu)(gu)客(ke)一(yi)句安心話(hua)：“若他(ta)(ta)還(huan)是不能令您滿意，請盡管再來找我。”
2、永遠把自己放在顧客(ke)的位(wei)置上
你希(xi)望(wang)如何被對待?上(shang)次你自(zi)己遇到(dao)的(de)(de)問題(ti)是(shi)如何得(de)到(dao)滿意解決的(de)(de)?把自(zi)己擺在(zai)顧客的(de)(de)位置上(shang)，你會找到(dao)解決此類投訴問題(ti)的(de)(de)*方(fang)法。
3、使用于(yu)任何(he)情況下的詞語
不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)說(shuo)“我做不(bu)(bu)(bu)到”，而(er)要(yao)(yao)(yao)使用一(yi)(yi)些肯定(ding)的(de)(de)(de)(de)話，如，“我將盡力”、“這(zhe)不(bu)(bu)(bu)是(shi)一(yi)(yi)個簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題”或“我要(yao)(yao)(yao)問(wen)(wen)(wen)一(yi)(yi)下我的(de)(de)(de)(de)上司(si)”;永(yong)遠不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)說(shuo)“這(zhe)是(shi)個問(wen)(wen)(wen)題”，而(er)說(shuo)“肯定(ding)會有辦法(fa)的(de)(de)(de)(de)”;跟你的(de)(de)(de)(de)顧客說(shuo)“這(zhe)是(shi)解決(jue)問(wen)(wen)(wen)題的(de)(de)(de)(de)辦法(fa)”，而(er)不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)說(shuo)“要(yao)(yao)(yao)解決(jue)問(wen)(wen)(wen)題你必須這(zhe)樣(yang)做”;如客戶向你要(yao)(yao)(yao)求一(yi)(yi)些根本不(bu)(bu)(bu)可能做到的(de)(de)(de)(de)事情該怎(zen)么(me)辦?很(hen)簡單(dan)：從(cong)顧客的(de)(de)(de)(de)角(jiao)度(du)出發，并試著(zhu)這(zhe)樣(yang)說(shuo)：“這(zhe)不(bu)(bu)(bu)符合我們公司(si)的(de)(de)(de)(de)常(chang)規，但讓我們盡力去(qu)找(zhao)其他的(de)(de)(de)(de)解決(jue)辦法(fa)”。
4、多說“我(wo)們”少說“我(wo)”
銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)員在(zai)(zai)說(shuo)(shuo)“我們”時會給對方一(yi)種心理的暗示：銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)員和客(ke)戶是在(zai)(zai)一(yi)起的，是站在(zai)(zai)客(ke)戶的角度想(xiang)問題，雖(sui)然它只比“我”多(duo)了一(yi)個字，但卻(que)多(duo)了幾(ji)分親(qin)近。北方的銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)員在(zai)(zai)南方工作就有些優(you)勢，北方人(ren)(ren)喜歡說(shuo)(shuo)“咱們”南方人(ren)(ren)習慣說(shuo)(shuo)“我”
5、保(bao)持(chi)相同的談話方式(shi)
這一(yi)點我們(men)一(yi)些年輕的銷售人(ren)員可(ke)能不太注意，他們(men)思路敏捷口若懸(xuan)河，說話更是不分對象像開機關*般(ban)快節奏，碰到客(ke)戶是上(shang)年紀思路跟不上(shang)的，根本不知道你(ni)在(zai)說什么，容易引起客(ke)戶反感(gan)。
我們公司有(you)一位(wei)善長項(xiang)目(mu)銷售(shou)的(de)(de)銷售(shou)人員，此(ci)君即不是能說會(hui)道，銷售(shou)技巧方(fang)面也(ye)未見有(you)多少高招，但他與(yu)工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)中的(de)(de)監(jian)(jian)理(li)(li)很有(you)緣，而(er)監(jian)(jian)理(li)(li)一般都(dou)是60歲左右將(jiang)要退休的(de)(de)老工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)師，而(er)此(ci)君對老人心理(li)(li)好像很有(you)研(yan)究，每(mei)次與(yu)監(jian)(jian)理(li)(li)慢條斯(si)離(li)談完后必有(you)所得。最好老工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)師們都(dou)成為我們的(de)(de)產(chan)品在這個工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)中被采用的(de)(de)堅(jian)定的(de)(de)支持(chi)者。
6、表現出你有足夠(gou)的時(shi)間
雖然你(ni)(ni)已超負(fu)荷，老板又監督(du)你(ni)(ni)，但千萬(wan)不要在(zai)顧(gu)客面前表現出你(ni)(ni)沒有時間(jian)給他。用一種輕(qing)松的(de)(de)語(yu)調(diao)和耐(nai)心的(de)(de)態(tai)度對待他，這是讓(rang)顧(gu)客感(gan)到滿意(yi)的(de)(de)*方(fang)法，即使是你(ni)(ni)不能馬上(shang)滿足(zu)他的(de)(de)要求。若顧(gu)客感(gan)到你(ni)(ni)會努(nu)力幫他，即使要等很久才(cai)能滿足(zu)他的(de)(de)要求，甚至(zhi)到最后真的(de)(de)幫不到他，他也會很高興的(de)(de)。
7、永遠比客戶(hu)晚(wan)放下電話
銷售員工(gong)作壓力(li)大時間也很寶貴，尤其(qi)在與較(jiao)熟(shu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)電話交(jiao)談時，很容易犯這(zhe)個毛病。與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)譏哩(li)呱(gua)啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪(pa)就先(xian)掛上了，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)心里肯定不愉快。永(yong)遠比客(ke)戶(hu)(hu)(hu)晚放下電話這(zhe)也體現對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先(xian)掛了。”
8、與客戶交談中不接電話
銷售員什么(me)都不(bu)多就是電話(hua)多，與客戶交談(tan)中沒有電話(hua)好像(xiang)不(bu)可能。不(bu)過(guo)我們的大部(bu)分銷售員都很懂禮貌(mao)，在接(jie)電話(hua)前會形(xing)式上請對(dui)方允許，一般來說對(dui)方也(ye)會大度的說沒問(wen)題。但我告訴你，對(dui)方在心(xin)底里(li)泛起：“好像(xiang)電話(hua)里(li)的人比我更(geng)重(zhong)要，為什么(me)他(ta)會講那么(me)久”所以(yi)銷售員在初次拜(bai)訪或重(zhong)要的拜(bai)訪時，決不(bu)接(jie)電話(hua)。如實(shi)在打電話(hua)是重(zhong)要人物，也(ye)要接(jie)了后(hou)迅(xun)速掛斷，等會談(tan)結(jie)束后(hou)再打過(guo)去。
9、不要放棄任何一個(ge)不滿意的(de)顧客
一個(ge)優(you)秀的(de)(de)(de)銷售人員非常明(ming)白：顧客(ke)的(de)(de)(de)主(zhu)意總(zong)是變(bian)來(lai)變(bian)去的(de)(de)(de)，問(wen)他的(de)(de)(de)喜好(hao)，把所有的(de)(de)(de)產品介(jie)紹給他都是白費蠟，剛(gang)剛(gang)和他取得一致意見(jian)，他馬上就變(bian)了主(zhu)意要(yao)買另一種產品。向客(ke)戶(hu)提(ti)供服(fu)務也是一樣的(de)(de)(de)：有時(shi)五分鐘的(de)(de)(de)談話就足以使一個(ge)牢騷滿腹并威脅(xie)要(yao)到你的(de)(de)(de)競爭對手那里去的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)平靜下(xia)來(lai)，并同你簽(qian)定一份(fen)新合(he)同。
10、花更大力氣在那些不(bu)滿的客戶身上
“謝謝你(ni)通知(zhi)我”，面對一個抱怨的客人(ren)應這樣答。實(shi)際上(shang)，一些(xie)研究結(jie)果顯示，在(zai)對你(ni)的公司不(bu)滿的客戶(hu)當(dang)中，只(zhi)有10%的人(ren)什么也不(bu)說，但將(jiang)來(lai)仍然回來(lai)同你(ni)做生意(yi)!相反(fan)，90%的客戶(hu)則投訴他(ta)們不(bu)滿意(yi)，并(bing)最(zui)終得到了補(bu)償(chang)和滿意(yi)的服(fu)務，他(ta)們將(jiang)仍是(shi)你(ni)的客戶(hu)。顧客提出他(ta)們的要求的時候，也是(shi)處(chu)理(li)(li)公司和顧客關系的重要時刻。若處(chu)理(li)(li)得好，則更(geng)容易讓顧客信(xin)任公司，所以，一定要讓顧客在(zai)出現問題(ti)時能夠很容易地聯系到你(ni)，他(ta)們找你(ni)的次(ci)數(shu)越多(duo)，你(ni)就有更(geng)多(duo)的機會留住他(ta)們，讓他(ta)們成為(wei)你(ni)的老客戶(hu)。
11、隨身攜帶記事本
拜訪(fang)(fang)中(zhong)(zhong)隨手記下(xia)(xia)時(shi)間地點和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)姓名頭(tou)銜;記下(xia)(xia)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求;答(da)應客(ke)(ke)(ke)戶(hu)要辦的(de)事情;下(xia)(xia)次(ci)拜訪(fang)(fang)的(de)時(shi)間;也(ye)包括自(zi)己的(de)工作(zuo)(zuo)總結和(he)體會，對(dui)銷售員來說(shuo)這*是一(yi)個好(hao)的(de)工作(zuo)(zuo)習慣。還有一(yi)個好(hao)處(chu)就是當你(ni)虔誠的(de)一(yi)邊做筆(bi)記一(yi)邊聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)說(shuo)話時(shi)，除了(le)能鼓(gu)勵客(ke)(ke)(ke)戶(hu)更多說(shuo)出他的(de)需求外，一(yi)種受到尊重的(de)感覺也(ye)在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)心中(zhong)(zhong)油然而(er)生(sheng)，你(ni)接下(xia)(xia)來的(de)銷售工作(zuo)(zuo)就不可能不順(shun)利。
12、不(bu)要(yao)怕說對不(bu)起
當顧客講述他們(men)的(de)(de)問題時，他們(men)等待的(de)(de)是(shi)富有人情(qing)味(wei)的(de)(de)明(ming)確反應(ying)，表(biao)(biao)明(ming)你(ni)理(li)解他們(men)。若(ruo)你(ni)直(zhi)接面對顧客的(de)(de)投訴(su)，最好首先表(biao)(biao)示你(ni)的(de)(de)歉(qian)意，若(ruo)要以個(ge)人的(de)(de)名義道歉(qian)的(de)(de)話，就要表(biao)(biao)現(xian)的(de)(de)更加(jia)真誠。*一家大(da)型咨詢公(gong)司(si)的(de)(de)經理(li)RonZemke如(ru)是(shi)說。跟他講你(ni)明(ming)白他的(de)(de)不(bu)滿，然后明(ming)確告訴(su)他你(ni)將盡你(ni)個(ge)人的(de)(de)一切努力(li)幫他，直(zhi)到他滿意為止。
13、不要縮(suo)小顧客的問題
面對問(wen)(wen)題(ti)，千萬不(bu)(bu)(bu)要說(shuo)“我(wo)根(gen)本(ben)沒聽過(guo)”，“這是(shi)第(di)一(yi)次(ci)出現此(ci)類問(wen)(wen)題(ti)”，這種處理方式只會(hui)對你(ni)的(de)顧(gu)(gu)客產(chan)生(sheng)極差的(de)效果，因(yin)為他(ta)根(gen)本(ben)就不(bu)(bu)(bu)想知道(dao)這種情況以前是(shi)否發生(sheng)過(guo);跟他(ta)講問(wen)(wen)題(ti)并不(bu)(bu)(bu)嚴重，他(ta)完全沒有(you)別要生(sheng)氣(qi)那(nei)不(bu)(bu)(bu)能解決問(wen)(wen)題(ti)，“你(ni)知道(dao)，這只是(shi)一(yi)個小問(wen)(wen)題(ti)”這么(me)說(shuo)根(gen)本(ben)于是(shi)無補(bu)，還會(hui)有(you)損公司形象。每位顧(gu)(gu)客都希望得到你(ni)的(de)重視和注意，他(ta)們認為你(ni)所(suo)受的(de)培(pei)訓及所(suo)獲(huo)得的(de)經(jing)驗只有(you)一(yi)個目的(de)：留(liu)意他(ta)并幫(bang)他(ta)解決問(wen)(wen)題(ti)，那(nei)么(me)何(he)不(bu)(bu)(bu)做給他(ta)看。
14、重視(shi)顧客的滿意(yi)程度
紐約前市(shi)長EdKoch在巡視期(qi)間(jian)經常詢(xun)問他所碰到的(de)(de)選(xuan)民(min)：“你(ni)們對(dui)我(wo)(wo)有(you)何看(kan)法?”而且他非常重視他們的(de)(de)回答(da)，以便更(geng)好地管理這(zhe)個城市(shi)。就如這(zhe)位市(shi)長和他的(de)(de)選(xuan)民(min)一樣(yang)，你(ni)也(ye)應該努力(li)了解顧客下意識的(de)(de)反應，如，“我(wo)(wo)所講(jiang)的(de)(de)對(dui)你(ni)是否有(you)益?”“這(zhe)個滿足您(nin)的(de)(de)要求嗎(ma)?”當然還有(you)“我(wo)(wo)還有(you)什么(me)可以為(wei)您(nin)做的(de)(de)嗎(ma)?”
15、跟(gen)進(jin)問題直(zhi)至(zhi)解(jie)決(jue)
若你不(bu)得不(bu)把顧(gu)客打發到另一部門，一定要打電話給負責此事(shi)的(de)同事(shi)，同時打給顧(gu)客以確認問(wen)題得到解決(jue)，詢(xun)問(wen)顧(gu)客他是否得到了滿意答(da)復，并問(wen)他還需要什么(me)幫助，如真的(de)還需要，那(nei)就盡量做到他滿意為止。
16、不要自高自大
這很自(zi)然：那些體育、電(dian)影明星也可能(neng)有一(yi)天(tian)銷聲匿跡，只因為他(ta)們(men)(men)太自(zi)滿，對于(yu)你(ni)也是(shi)同(tong)樣的道理(li)。你(ni)可能(neng)是(shi)你(ni)們(men)(men)公司(si)最好(hao)的銷售(shou)人員，在行政工作上最有條理(li)，但同(tong)你(ni)接(jie)觸(chu)的顧客并不知道你(ni)99%的顧客都會(hui)滿意(yi)而歸(他(ta)們(men)(men)對此毫不關(guan)心(xin))，而他(ta)屬(shu)于(yu)這1%，對于(yu)他(ta)，只有這個才是(shi)最重要的。
17、給予、給予、再給予
我們在與客(ke)戶交流中，經(jing)常有的(de)(de)顧(gu)客(ke)會問(wen)送(song)什(shen)么，怎么送(song)。顧(gu)客(ke)的(de)(de)問(wen)答反(fan)映了客(ke)戶自身的(de)(de)需(xu)要(yao)(yao)和偏好。可見，一個好的(de)(de)開端是(shi)以為顧(gu)客(ke)提供給(gei)予(yu)開始的(de)(de)。給(gei)予(yu)顧(gu)客(ke)什(shen)么喃?給(gei)予(yu)是(shi)一種服務、是(shi)一種說(shuo)明，給(gei)予(yu)顧(gu)客(ke)他所關(guan)心的(de)(de)事物(wu)的(de)(de)說(shuo)明。所以，作(zuo)為一個成功的(de)(de)銷售人員(yuan)，請牢記永(yong)遠(yuan)不要(yao)(yao)向(xiang)顧(gu)客(ke)索取什(shen)么，哪怕是(shi)一種回答。永(yong)遠(yuan)不要(yao)(yao)先問(wen)顧(gu)客(ke)：“你(ni)需(xu)要(yao)(yao)什(shen)么?”永(yong)遠(yuan)記住：給(gei)予(yu)、給(gei)予(yu)、再(zai)給(gei)予(yu)!而不是(shi)索取!
18、感謝(xie)、感謝(xie)、再感謝(xie)
要知道：對顧客說再多(duo)的感謝(xie)也不過分。但遺憾的是(shi)“謝(xie)謝(xie)”“榮幸之(zhi)至”或“請”這類的字眼在(zai)貿易中已越來越少用(yong)了，請盡可(ke)能(neng)經常地使用(yong)這些詞，并把(ba)“謝(xie)謝(xie)”作(zuo)為你與顧客交往中最常用(yong)的詞。請真誠地說出它，因為正是(shi)顧客、你、我和其他(ta)人才(cai)有了今天(tian)的這份工作(zuo)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2006.html
