導讀：中(zhong)國企業這么多年的(de)發展過程中(zhong)比較傾向于(yu)做產品、渠(qu)道和(he)銷售(shou)，但今天在(zai)市場上我(wo)們遇到了兩個*的(de)變化：消(xiao)費者改變，顧客不足。這兩個特(te)征(zheng)決定了企業在(zai)經營中(zhong)一定要(yao)明白，現在(zai)重要(yao)的(de)是服務。
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市場的兩個變化讓企業必須重視服務
中國企業這么多年的(de)(de)發展過(guo)程(cheng)中比較傾向(xiang)于做(zuo)產品、渠道(dao)和(he)銷售，不(bu)是特別擅長做(zuo)服務和(he)品牌(pai)。但是當(dang)我們(men)走到(dao)今天遇到(dao)兩個市場*的(de)(de)變(bian)化：
1.消費者改變，消(xiao)費者從購買行為到(dao)生(sheng)活方(fang)式(shi)都變了；
2.顧客不足，顧客是不夠的，任何行業的產品(pin)都(dou)供(gong)大(da)于求。
這(zhe)兩個(ge)特征(zheng)決(jue)定了企業在經營(ying)中一(yi)定要懂，現在最重要的(de)兩個(ge)部分，一(yi)個(ge)是服務，一(yi)個(ge)是品(pin)牌(pai)。
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什么是服務
先(xian)來看我們是不是真的(de)(de)了(le)解(jie)(jie)服(fu)務。我們在服(fu)務上(shang)會(hui)有非常(chang)大的(de)(de)差(cha)異(yi)，原因(yin)在于(yu)大部分人把服(fu)務和(he)產(chan)(chan)品(pin)合(he)了(le)起來。很多時(shi)候會(hui)認為(wei)提供產(chan)(chan)品(pin)時(shi)，服(fu)務就應該是免費的(de)(de)。但有些最(zui)基本的(de)(de)東西需要(yao)糾正，服(fu)務非常(chang)特殊的(de)(de)地(di)方(fang)(fang)在于(yu)它(ta)提供了(le)一種無形的(de)(de)滿足(zu)感，而(er)且它(ta)與產(chan)(chan)品(pin)銷售沒有關聯，這是要(yao)特別(bie)理解(jie)(jie)服(fu)務的(de)(de)地(di)方(fang)(fang)。
我曾經寫過一篇文章：「好服務是精心策劃和磨練出來的」，強調一個免費服務的傷害。這么多年中國企業在做服務時，最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務是什么。
服務是(shi)一(yi)種特殊的(de)無形活動，是(shi)一(yi)個獨立創造價值的(de)部分，而且服務所能提供創造的價值是非常奇特的，因為服務可以提供一種滿足感。又因為它能提供獨特的價值和滿足感，它其實和產品銷售沒有直接關聯。服務和產品是兩條并行的線，都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。做服務時一定要考慮一件事，服務不是對產品做互補，而是創造一個多的價值給顧客。
服(fu)(fu)務和產(chan)品(pin)一(yi)定要平(ping)行(xing)，因為產(chan)品(pin)只(zhi)解決功(gong)能(neng)性問題，產(chan)品(pin)一(yi)定要簡潔，只(zhi)有簡潔功(gong)能(neng)才(cai)清晰。但(dan)任(ren)何一(yi)個(ge)顧客(ke)需求的(de)(de)滿足都(dou)有情(qing)感部分(fen)，這(zhe)是人性，情(qing)感的(de)(de)部分(fen)要用服(fu)(fu)務給到顧客(ke)。一(yi)定是非(fei)常平(ping)行(xing)的(de)(de)，服(fu)(fu)務做(zuo)服(fu)(fu)務的(de)(de)，產(chan)品(pin)做(zuo)產(chan)品(pin)的(de)(de)。
產(chan)品的價值(zhi)須(xu)由(you)產(chan)品自己來(lai)解(jie)決，服務的價值(zhi)須(xu)由(you)服務自己來(lai)解(jie)決，它們各自解決各自的(de)價值(zhi)。很(hen)多人做服務行業，也要把(ba)產品(pin)做好。只不過服務行業的(de)主要價值(zhi)來自服務，做產品(pin)公司的(de)主要價值(zhi)來自產品(pin)。服務行業的(de)滿(man)意度來自服務，但(dan)如(ru)果把(ba)產品(pin)做好，就增加了(le)一個附加值(zhi)叫情感(gan)。
反過來如果是產品公司，把產品做好了滿意度主要來源于產品，但增加附加價值來自服務，所以我們在和顧客溝通時一直在做價值交換。任何一個顧客的價值交換中都有兩個內容，一個是主觀的，一個是客觀的；一個是功能性的，一個是情感性的。永遠都有兩個東西，只滿足單方都不可能獲得顧客價值的認同。
今天(tian)以體驗經(jing)濟(ji)為主的環境下，不管做什么行業，服務永遠是(shi)必須做的事。在討論服務時，服務與(yu)顧(gu)客價值之(zhi)間(jian)的關(guan)聯就是(shi)提供(gong)完整(zheng)的解決方案。如(ru)果只有(you)產品，一定要(yao)放上服務才可(ke)以說提供(gong)了一個完整(zheng)的解決方案。
服務如(ru)果不能增值(zhi)，服務就(jiu)沒有任何意義。或者用(yong)更商業的方式說，如(ru)果(guo)服(fu)務(wu)不能收(shou)費，不能定價(jia)，就等于沒有做(zuo)服(fu)務(wu)。費用(yong)可(ke)以收(shou)、可(ke)以不收(shou)，但是(shi)必須(xu)定價(jia)，我們把它(ta)稱為增(zeng)值(zhi)，如(ru)果(guo)沒有定價(jia)，不能做(zuo)增(zeng)值(zhi)，企業的服(fu)務(wu)就沒有意義。
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服務的兩個特質：行動和承諾
為什么服(fu)務可以做到這些？源(yuan)于服(fu)務的兩(liang)個特質：
1.服務是行動而非態度；
2.服務是承諾而非形象。
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