導(dao)語：客戶們(men)往往會制作(zuo)出一套行之有(you)效的(de)(de)策劃(hua)方案，我們(men)要做的(de)(de)是(shi)(shi)充當軍師的(de)(de)角色(se)，出謀劃(hua)策使顧客的(de)(de)效益*化。大客戶們(men)總是(shi)(shi)對(dui)自己的(de)(de)團隊實力(li)深信不(bu)疑(yi)，自己的(de)(de)方案都是(shi)(shi)感覺自我良好，并(bing)感覺不(bu)到自己存在的(de)(de)問題，*經濟學家(jia)杜森貝利所(suo)提(ti)出的(de)(de)相對(dui)收(shou)(shou)入理論說的(de)(de)是(shi)(shi)人(ren)(ren)們(men)的(de)(de)習慣(guan)是(shi)(shi)增加消(xiao)費容易(yi)，減(jian)少消(xiao)費則很難，人(ren)(ren)們(men)的(de)(de)消(xiao)費水平(ping)不(bu)會隨(sui)著收(shou)(shou)入的(de)(de)減(jian)少而降(jiang)低標準，這也從側面反映出讓人(ren)(ren)們(men)不(bu)愿意改變(bian)現狀，安于(yu)現狀的(de)(de)心理。
基(ji)于以上狀況(kuang)，我們可以一步(bu)(bu)一步(bu)(bu)的(de)(de)幫(bang)助(zhu)大(da)客(ke)戶(hu)找出問題(ti)(ti)，分析其(qi)戰略方案，進一步(bu)(bu)的(de)(de)解決問題(ti)(ti)。我們分析問題(ti)(ti)時(shi)需要講究方法，前期工作從(cong)方案本(ben)身(shen)出發對其(qi)的(de)(de)可行性(xing)及可操作性(xing)進行有(you)效(xiao)的(de)(de)評(ping)估，判斷其(qi)*性(xing)，在根據具體(ti)的(de)(de)大(da)客(ke)觀環境進行相(xiang)對性(xing)的(de)(de)擇優選(xuan)擇*方案。同時(shi)，對客(ke)戶(hu)方案實施時(shi)間成(cheng)本(ben)，資(zi)產成(cheng)本(ben)，創造價值及價值升值空間，預期效(xiao)果進行合(he)理(li)有(you)效(xiao)的(de)(de)評(ping)估預測。后期工作則是我們從(cong)客(ke)戶(hu)本(ben)人著手找出問題(ti)(ti)，解決問題(ti)(ti)。
（1）我(wo)們了(le)解客(ke)戶存在(zai)(zai)問(wen)題(ti)的(de)方(fang)法(fa)：開(kai)放型問(wen)題(ti)找到問(wen)題(ti)成因，我(wo)們可以大大方(fang)方(fang)的(de)問(wen)客(ke)戶現(xian)在(zai)(zai)所遭遇(yu)的(de)問(wen)題(ti)，也許在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)我(wo)們的(de)不(bu)到實質性的(de)答案，但(dan)邁出這(zhe)(zhe)一步(bu)有利于下一步(bu)工作的(de)開(kai)展。
封閉型問(wen)(wen)題(ti)：我(wo)(wo)們(men)給出定式，不是讓(rang)他自己在那(nei)冥(ming)思(si)苦(ku)想(xiang)，感覺我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)提問(wen)(wen)像(xiang)是審問(wen)(wen)，但是要(yao)讓(rang)他們(men)充分的(de)(de)信任我(wo)(wo)們(men)是能夠解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)軍(jun)師，還需要(yao)點技(ji)巧，我(wo)(wo)們(men)可以把(ba)問(wen)(wen)題(ti)定式或把(ba)范圍縮小(xiao)加以明確，這樣顧客(ke)就(jiu)會跟(gen)隨我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)所問(wen)(wen)中了(le)。好比(bi)賣早餐的(de)(de)小(xiao)妹問(wen)(wen)你(ni)加一個雞(ji)蛋還是加兩個；或者問(wen)(wen)加不加雞(ji)蛋。結果會后(hou)很打差別。前者大部分的(de)(de)客(ke)人會選擇(ze)加一個，后(hou)者多數人不會加。封閉型問(wen)(wen)題(ti)可以幫(bang)助我(wo)(wo)么獲得我(wo)(wo)們(men)更想(xiang)要(yao)的(de)(de)答案。
確(que)認(ren)型問題(ti)：確(que)認(ren)強化從客(ke)戶了解到的(de)(de)(de)問題(ti)，但又(you)不好唐突行事，讓客(ke)戶感(gan)覺沒有安全感(gan)，我(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)展現(xian)出充分的(de)(de)(de)耐心表示(shi)我(wo)們(men)(men)愿意(yi)幫忙(mang)，又(you)要(yao)(yao)展現(xian)出充分的(de)(de)(de)信心表示(shi)我(wo)們(men)(men)有這個能力解決，讓客(ke)戶知道(dao)你真的(de)(de)(de)知道(dao)的(de)(de)(de)了解他們(men)(men)的(de)(de)(de)問題(ti)這一點很重(zhong)要(yao)(yao)。
（2）解(jie)(jie)(jie)決(jue)方(fang)案(an)(an)(an)：在實(shi)施(shi)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)題(ti)(ti)(ti)之前我們還需要做一(yi)件準備工(gong)作，并(bing)且(qie)一(yi)定要做好，做到位，就是把造成(cheng)問(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)原因盡量擴大，我們了解(jie)(jie)(jie)的(de)(de)癥(zheng)結要詳細，越(yue)有利(li)于我們分析工(gong)作。然后(hou)我們在確定以(yi)上三種(zhong)問(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)解(jie)(jie)(jie)決(jue)方(fang)案(an)(an)(an)。一(yi)，了解(jie)(jie)(jie)到客戶心(xin)(xin)中的(de)(de)想法(fa)后(hou)便設法(fa)利(li)用以(yi)自己(ji)產品方(fang)案(an)(an)(an)為中心(xin)(xin)的(de)(de)封閉式(shi)問(wen)題(ti)(ti)(ti)來支(zhi)持，擴展。或改變(bian)其原有的(de)(de)方(fang)案(an)(an)(an)。二，利(li)用封閉型問(wen)題(ti)(ti)(ti)來制定符合(he)你的(de)(de)產品與服務方(fang)案(an)(an)(an)的(de)(de)愿景(jing)，通(tong)過文(wen)字，讓客戶看見(jian)自己(ji)或公司其他(ta)人(ren)員使用你的(de)(de)方(fang)案(an)(an)(an)來解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。三，最后(hou)再確認客戶的(de)(de)真實(shi)想法(fa)，以(yi)確信你們的(de)(de)立場(chang)一(yi)致性(xing)，最終解(jie)(jie)(jie)決(jue)他(ta)的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。
案(an)例描述：一份價值三千萬的解決(jue)方(fang)案(an)
B公司開(kai)始最近更(geng)改發展(zhan)戰略，準備(bei)上(shang)馬(ma)一個新的產品生項(xiang)目。涉及采購金額(e)約三千萬的設備(bei)和相關資產。
營銷(xiao)人員王軍(jun)對B公司(si)近(jin)期(qi)的(de)戰略方(fang)(fang)案(an)(an)已經有了充分的(de)了解，將該方(fang)(fang)案(an)(an)的(de)利弊，及預測到結(jie)果進行透徹分析后，決定帶著他和他的(de)團隊(dui)共(gong)同(tong)制定的(de)解決方(fang)(fang)案(an)(an)和合(he)作方(fang)(fang)案(an)(an)與b公司(si)的(de)孫總進行商(shang)討。于是在各(ge)方(fang)(fang)面準備充分后，進行一次了拜(bai)訪。地點孫總辦(ban)公室，來到先(xian)遞(di)上名片。
王(wang)(wang)軍(jun)：“其實我(wo)們老(lao)總早就想來(lai)拜訪您了(le)(le)(le)，只(zhi)(zhi)是(shi)這(zhe)段時(shi)間他在歐洲參加一(yi)(yi)(yi)個國際性的工(gong)業(ye)品博覽會，所以只(zhi)(zhi)好(hao)先讓我(wo)來(lai)問候(hou)一(yi)(yi)(yi)下您。”聽王(wang)(wang)軍(jun)這(zhe)么(me)一(yi)(yi)(yi)說，孫總認真看(kan)了(le)(le)(le)看(kan)剛才接過來(lai)但沒有仔(zi)細看(kan)的名片(pian)。接下來(lai)，王(wang)(wang)軍(jun)并沒有拿(na)出產品資料和(he)解決方(fang)案(an)，而是(shi)四下看(kan)了(le)(le)(le)看(kan)，發現(xian)客戶案(an)頭(tou)擺著(zhu)一(yi)(yi)(yi)本(ben)《簡(jian)·愛》頓時(shi)兩眼(yan)發光神采飛揚(yang)，：“孫總原來(lai)也(ye)喜歡看(kan)《簡(jian)·愛》？”孫總一(yi)(yi)(yi)聽馬上(shang)來(lai)了(le)(le)(le)神：“對(dui)(dui)啊(a)(a)(a)，我(wo)深(shen)深(shen)被(bei)(bei)女主(zhu)人公(gong)，樂觀的人生態度(du)和(he)高尚的品格所折服啊(a)(a)(a)！這(zhe)是(shi)這(zhe)本(ben)書(shu)(shu)吸引我(wo)的地方(fang)啊(a)(a)(a)！”王(wang)(wang)軍(jun)馬上(shang)答道：“我(wo)也(ye)非常的喜歡這(zhe)本(ben)書(shu)(shu)更是(shi)被(bei)(bei)簡(jian)·愛那顆寬容的心(xin)和(he)抗擊(ji)悲慘(can)命運的頑強精神所感(gan)動(dong)，深(shen)深(shen)的激勵著(zhu)我(wo)。”孫總：“是(shi)啊(a)(a)(a)，簡(jian)對(dui)(dui)愛情的忠貞不渝，是(shi)現(xian)代年輕一(yi)(yi)(yi)代很難做(zuo)到(dao)的啊(a)(a)(a)！從簡(jian)身上(shang)我(wo)們學到(dao)了(le)(le)(le)很多東西。”
兩個人(ren)就這本共同(tong)感興(xing)(xing)趣的書興(xing)(xing)趣盎然的聊了(le)(le)(le)起來(lai)，后來(lai)又將(jiang)話題轉到了(le)(le)(le)，房地產，炒股等一聊幾十分鐘過(guo)去了(le)(le)(le)，接著王(wang)軍把話題來(lai)了(le)(le)(le).
“您了解近來市場的(de)這(zhe)些事情嗎？我們一直把貴(gui)(gui)公(gong)司視為大客戶(hu)所以對貴(gui)(gui)公(gong)司的(de)戰略方案做了系統的(de)分析，從(cong)中發現了這(zhe)樣一些問題……您看是這(zhe)樣嗎？孫總聽(ting)完，若有所思點頭回應：“確(que)實有這(zhe)樣的(de)問題。”
王(wang)軍(jun)：“是這樣的(de)，我這里有一(yi)份針對貴(gui)(gui)公司的(de)解決方(fang)案，同時我們也準備了與公司的(de)合(he)作方(fang)案，不知道能(neng)(neng)否和您(nin)溝通一(yi)下(xia)呢？”孫總(zong)：“好(hao)的(de)”并(bing)點(dian)頭(tou)表示認(ren)同。這時，王(wang)軍(jun)笑著(zhu)忙(mang)說：孫總(zong)，我好(hao)久沒找(zhao)到向您(nin)這么投緣(yuan)的(de)人了！其實人和人講(jiang)究的(de)就(jiu)是緣(yuan)分，對吧？而人和物之間又何嘗(chang)不是呢？我們的(de)產品能(neng)(neng)得到您(nin)這種老總(zong)的(de)賞識也就(jiu)是一(yi)種緣(yuan)分啊！孫總(zong)一(yi)個勁的(de)點(dian)頭(tou) 稱是。王(wang)軍(jun)：“今天已經占用(yong)您(nin)很多寶貴(gui)(gui)的(de)時間了，這樣吧！我把(ba)兩份方(fang)案留(liu)下(xia)，您(nin)仔細的(de)考慮一(yi)下(xia)，改天再給我答復，保持電話聯系 “
再見面的(de)(de)時(shi)候是在(zai)*球場(chang)上，打了一桿球后，王軍：“對(dui)于我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)解決方(fang)(fang)案(an)和合作方(fang)(fang)案(an)，不(bu)知您有(you)何(he)看法(fa)？是否滿意呢？”孫(sun)總此時(shi)的(de)(de)心情很(hen)愉快，“我(wo)(wo)(wo)和我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)團(tuan)隊經過仔細的(de)(de)研究(jiu)和探(tan)討，認為你們的(de)(de)方(fang)(fang)案(an)非常不(bu)錯，也是幫了我(wo)(wo)(wo)們一個大忙啊(a)，說(shuo)到這(zhe)(zhe)兒，還主動伸出(chu)手(shou)表示感(gan)謝！王軍：“客(ke)氣了，這(zhe)(zhe)是我(wo)(wo)(wo)們應該做的(de)(de)，孫(sun)總我(wo)(wo)(wo)看您也是爽(shuang)快人，方(fang)(fang)案(an)得到貴(gui)公司(si)高(gao)層的(de)(de)認可，這(zhe)(zhe)個采購(gou)計劃大概就這(zhe)(zhe)樣定下來吧(ba)。”
一個(ge)星期(qi)后，在B公(gong)司(si)(si)最豪華的(de)會議室，王軍(jun)代表公(gong)司(si)(si)同B企業簽訂了供貨合同。一份(fen)三千萬(wan)的(de)采(cai)購合同，就被這(zhe)份(fen)悉心制作的(de)解決方案(an)拿下了。
案例延伸：當客戶的(de)(de)軍師，對其戰略(lve)發展進行(xing)指導，無疑是在(zai)幫助客戶找(zhao)出(chu)癥結(jie)的(de)(de)所(suo)在(zai)對癥下(xia)藥，我們既要(yao)做(zuo)良(liang)師也(ye)要(yao)做(zuo)益(yi)友(you)，更(geng)要(yao)做(zuo)直言(yan)不諱的(de)(de)諍友(you)。要(yao)知道(dao)客戶的(de)(de)情感(gan)才是市場營(ying)銷的(de)(de)核心(xin)(xin)問(wen)題(ti)，得“民心(xin)(xin)”者得市場，營(ying)銷策劃人員必須(xu)成(cheng)(cheng)為客戶心(xin)(xin)靈的(de)(de)朋友(you)。所(suo)有(you)的(de)(de)方(fang)案提出(chu)、設(she)計(ji)、策劃與實施(shi)只有(you)在(zai)為了滿(man)足顧(gu)客的(de)(de)需求(qiu)、解(jie)決(jue)(jue)客戶的(de)(de)問(wen)題(ti)﹑讓他(ta)們能(neng)享受到更(geng)好(hao)的(de)(de)服務，才能(neng)因(yin)此創造成(cheng)(cheng)功營(ying)銷的(de)(de)可能(neng)。不顧(gu)他(ta)們的(de)(de)需求(qiu)，不去切實為他(ta)們解(jie)決(jue)(jue)問(wen)題(ti)，顧(gu)客給我們最(zui)有(you)力(li)最(zui)簡(jian)單直接(jie)懲罰 “捂緊錢包，拒絕合(he)作”。 所(suo)以“一招不慎，全(quan)盤皆輸”和牽一發動全(quan)身這樣的(de)(de)例子(zi)要(yao)求(qiu)我們進行(xing)整體戰略(lve)分(fen)析。
編(bian)者寄語(yu)：我們要站在(zai)更高更長遠的(de)角度，審時度勢，不要只顧眼前的(de)小利益而變得鼠目寸光，做(zuo)大(da)客戶(hu)(hu)的(de)心(xin)靈知己，就像魏征(zheng)甘愿做(zuo)一面反射真理的(de)鏡子。你的(de)努力與(yu)付出，客戶(hu)(hu)會看在(zai)眼里(li)，記在(zai)心(xin)里(li)。
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