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我(wo)(wo)做了(le)一個(ge)調研，有一個(ge)問(wen)(wen)題(ti)我(wo)(wo)看到了(le)大家的(de)回答，從公司成立至今，你的(de)企(qi)業最大的(de)瓶頸是(shi)什么？在我(wo)(wo)調研的(de)十(shi)家企(qi)業中(zhong)有八家企(qi)業提到的(de)問(wen)(wen)題(ti)是(shi)客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶著家人去海(hai)島民宿(su)玩兩天，就選(xuan)擇了(le)去年做過的(de)那個(ge)民宿(su)。然后(hou)我(wo)(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)
銷售不怕處理客戶(hu)(hu)異議(yi)，怕的(de)是(shi)(shi)處理了半(ban)天，那些(xie)壓根就不是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)異議(yi)，或者我(wo)說的(de)再到位一些(xie)，那就是(shi)(shi)銷售在給客戶(hu)(hu)機會去不斷的(de)制造(zao)異議(yi)。這話怎么(me)說呢(ni)？比如我(wo)見過很多的(de)銷售，都是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)提(ti)出(chu)一個異議(yi)，他去解決這個，然后客戶(hu)(hu)再提(ti)出(chu)第二個，他又去解決，客戶(hu)(hu)再提(ti)
三種(zhong)服務模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你屬(shu)于哪一(yi)種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶在(zai)前面跑，你在(zai)后面跟(gen)，你只(zhi)能(neng)看(kan)(kan)到客(ke)戶的(de)背影，永遠看(kan)(kan)不(bu)到他眼(yan)前的(de)風(feng)景。這種(zhong)公司最多客(ke)戶要做(zuo)什么你就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)還不(bu)一(yi)定滿足客(ke)戶的(de)需求，并且往往做(zuo)到最后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你和
如(ru)何打造高品(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求是(shi)品(pin)質(zhi)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)起點。必須重視與客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接接觸(chu)，主動且定期的(de)(de)(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才能掌控他們(men)的(de)(de)(de)(de)心(xin)理(li)，了解他們(men)的(de)(de)(de)(de)真正需(xu)求，并(bing)隨(sui)時洞(dong)察這些需(xu)求的(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)最(zui)高境界。營銷大師(shi)科特勒曾(ceng)說
1、就是(shi)(shi)視覺。客人來到你(ni)店，最開始那30秒(miao)鐘來到你(ni)店了，第一時間看(kan)(kan)到的場(chang)景(jing)是(shi)(shi)什么？比如感覺很舒服，看(kan)(kan)到你(ni)這(zhe)個(ge)物品擺(bai)放的很整(zheng)齊(qi)。一進門(men)你(ni)看(kan)(kan)有那些(xie)飯店嗎？就是(shi)(shi)把那些(xie)什么啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得(de)堆在大(da)廳門(men)口。從風水學來講，你(ni)這(zhe)個(ge)叫擋財路(lu)。如果你(ni)拿(na)你(ni)
和大家分享關于酒(jiu)店或(huo)餐飲經常會碰到的(de)一個場(chang)景，我(wo)們(men)應該(gai)(gai)怎(zen)么(me)來處理，那就(jiu)(jiu)是抱怨(yuan)或(huo)投訴(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)投訴(su)，我(wo)們(men)應該(gai)(gai)具備哪一些溝通技巧呢(ni)？ 1、同(tong)理心，一定要仔細聆聽(ting)客人投訴(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)的(de)點(dian)在哪里。 2、就(jiu)(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
跟大家(jia)分享一(yi)(yi)下(xia)，處理客(ke)訴有什么樣的一(yi)(yi)個流(liu)程，分幾個步驟。 1、我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)肯定要接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員，會(hui)員已經來了，或者(zhe)說我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)等待(dai)著會(hui)員過來。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)首(shou)先(xian)(xian)準(zhun)備一(yi)(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員。 2、叫(jiao)安撫會(hui)員情緒，首(shou)先(xian)(xian)還是(shi)(shi)先(xian)(xian)解(jie)決(jue)情緒的事兒，先(xian)(xian)不要解(jie)決(jue)事情，先(xian)(xian)
我(wo)(wo)要退(tui)(tui)(tui)貨，抱歉啊，沒有辦法(fa)退(tui)(tui)(tui)，您(nin)當初不是挺喜歡的(de)(de)(de)嗎(ma)？這(zhe)是您(nin)自己當初選的(de)(de)(de)，不是質量(liang)問題，我(wo)(wo)們(men)不能退(tui)(tui)(tui)貨的(de)(de)(de)。你(ni)怎么(me)能這(zhe)么(me)說呢(ni)？所(suo)顧客說，我(wo)(wo)要退(tui)(tui)(tui)貨，沒有經(jing)過專業訓練(lian)的(de)(de)(de)銷售可(ke)能會很(hen)(hen)簡(jian)單的(de)(de)(de)說上一句很(hen)(hen)抱歉，不能退(tui)(tui)(tui)，這(zhe)樣直接的(de)(de)(de)拒絕(jue)推卸責任(ren)的(de)(de)(de)說法(fa)，會讓客戶更
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現(xian)，處(chu)理客戶(hu)投(tou)訴(su)其實是(shi)一(yi)(yi)件(jian)非常(chang)重要的(de)事(shi)情，你(ni)做了100件(jian)好事(shi)沒用，只(zhi)要有(you)(you)一(yi)(yi)件(jian)壞事(shi)被一(yi)(yi)個人抱怨，你(ni)的(de)口(kou)碑可能(neng)就(jiu)被砸了。我們有(you)(you)一(yi)(yi)套處(chu)理投(tou)訴(su)的(de)方(fang)法論，我分(fen)享給你(ni)，你(ni)學會了也能(neng)做到零差(cha)評(ping)，關鍵要做好以(yi)下三點(dian)。 1、叫做先(xian)處(chu)理情緒后處(chu)
35 歲的鄧總靠(kao)一個(ge)小(xiao)程序將生(sheng)意擴展(zhan)到全(quan)國 1000 多個(ge)社區。他基于(yu)社區鄰(lin)里關系開發(fa)了社區綜合服(fu)務(wu)平臺(tai)，同一小(xiao)區的人可在平臺(tai)發(fa)布技能服(fu)務(wu)，如(ru)家政(zheng)、維(wei)修、家教等(deng)，還有代扔垃圾(ji)、陪老人看病、接送孩子等(deng)服(fu)務(wu)。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發(fa)布需求(qiu)，六(liu)零(ling)后(hou)、七零(ling)
門店的服(fu)務(wu)質量直接影響顧客(ke)(ke)的購買決策和(he)消(xiao)費體驗，提高門店服(fu)務(wu)質量需要從(cong)以下幾個方面(mian)入手。 1、提高員工素質。門店員工應(ying)具備(bei)良好的服(fu)務(wu)意識和(he)溝(gou)通能力，能夠(gou)主(zhu)動(dong)、熱情(qing)的為(wei)顧客(ke)(ke)提供幫助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店鋪環境(jing)。門店的環境(jing)整潔明亮舒適
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過(guo)去(qu)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
在日(ri)本有一家被譽為(wei)全世(shi)界服務(wu)最(zui)好的搬家公司，聚焦(jiao)搬家領域五(wu)十(shi)一年(nian)，去年(nian)收入(ru)高(gao)達(da)一千一百八(ba)十(shi)五(wu)億日(ri)元（折(zhe)合人民幣七十(shi)九(jiu)億元）。其服務(wu)將搬家做到極致，遠超海(hai)底撈(lao)，用過的用戶交口稱贊。搬家流(liu)程如下(xia)。 一、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎(chu)信息，
很多銷售人員在挖掘用(yong)戶(hu)需求，建(jian)立客戶(hu)關系以及產品(pin)的(de)(de)呈(cheng)現(xian)的(de)(de)環節都(dou)做的(de)(de)非常(chang)出色，可往(wang)往(wang)到(dao)(dao)了最后這個異議處理的(de)(de)這個環節當中。客戶(hu)說價格太貴了，我(wo)還想再考慮一下(xia)，你(ni)們家的(de)(de)品(pin)牌我(wo)沒聽(ting)說過，別人家給(gei)我(wo)的(de)(de)優惠力度更大，遇(yu)到(dao)(dao)上述(shu)情景怎么辦？客戶(hu)的(de)(de)異議就像是
一(yi)家門店(dian)客(ke)(ke)戶管(guan)理體系(xi)是非常重要的(de)(de)。為什(shen)么客(ke)(ke)戶會流失？為什(shen)么客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意度不高？就要建立一(yi)套(tao)完整的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理體系(xi)。從門診的(de)(de)前臺(tai)接待到咨詢師的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理，到護士的(de)(de)配合協作，到醫(yi)生(sheng)的(de)(de)方(fang)案的(de)(de)設(she)定，到運營的(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)管(guan)理，這是一(yi)個整體的(de)(de)體系(xi)。比(bi)如在前臺(tai)預約(yue)管(guan)理
有些企業死掉真的只能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部(bu)出現了問題，尤其是(shi)當一(yi)線員工(gong)和企業不同心的話，你(ni)的客戶(hu)就會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前(qian)去國外(wai)的一(yi)家(jia)(jia)店(dian)里買電(dian)子(zi)產(chan)品，買了很多(duo)，花了一(yi)萬多(duo)，因為(wei)我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家(jia)(jia)店(dian)付款的柜(ju)臺，希望購(gou)買一(yi)個大(da)的袋子(zi)。而(er)店(dian)員告訴
越(yue)是(shi)(shi)小(xiao)規模的(de)企(qi)業(ye)，越(yue)需要(yao)規范(fan)流程和標準(zhun)，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老(lao)(lao)板(ban)之前一直沒有意(yi)識到(dao)的(de)問題。大家一直覺得企(qi)業(ye)規模不夠大，大家推(tui)著往前走就可以了，沒有必(bi)要(yao)去做這(zhe)么仔細(xi)。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完(wan)全錯誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)整體管理(li)來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可控的(de)。如果是(shi)(shi)老(lao)(lao)板(ban)一
針對(dui)餐飲服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店都是(shi)(shi)沒有基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比如說老(lao)是(shi)(shi)顧客(ke)喊(han)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老(lao)板(ban)、店長或者經(jing)理，對(dui)這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒有意識，常(chang)態的是(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致(zhi)這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到(dao)客(ke)人投(tou)
你(ni)的(de)(de)客戶(hu)為什么不斷(duan)的(de)(de)流失(shi)呢？因為你(ni)沒有重視(shi)過客戶(hu)體驗(yan)(yan)，你(ni)看(kan)你(ni)是(shi)什么品類(lei)的(de)(de)餐廳。比如(ru)說你(ni)是(shi)快(kuai)餐，那我們(men)以(yi)快(kuai)為主。顧客來了，從點單下單到吃飯，這個時間一(yi)定不能(neng)超出(chu)他的(de)(de)心理(li)預期，那你(ni)要做的(de)(de)就是(shi)如(ru)何(he)讓顧客體驗(yan)(yan)感(gan)好。如(ru)果(guo)你(ni)是(shi)一(yi)個商(shang)務宴請的(de)(de)餐廳，把你(ni)的(de)(de)
客戶在憤怒(nu)的(de)燃燒時，如(ru)何高情商(shang)的(de)道(dao)歉，既(ji)能(neng)表達委屈，還能(neng)被(bei)欣賞和原諒(liang)。今天(tian)的(de)話(hua)說來分三步幫你(ni)輕松搞定炸裂的(de)客戶。這個道(dao)歉啊，最忌(ji)諱(hui)的(de)就(jiu)是淡化錯誤和推(tui)卸責任。比如(ru)很多人道(dao)歉時就(jiu)愛說，哎呀(ya)，這個確實很抱歉，但沒你(ni)想的(de)那(nei)么嚴(yan)重哈。哎呀(ya)，這個呢也確
高績效文化的企(qi)(qi)業肯(ken)定是要(yao)以(yi)客(ke)戶為中心的。這樣(yang)的老板深刻的知道，我們(men)只有概(gai)念，不給客(ke)戶創(chuang)造實實在(zai)在(zai)的價值，那肯(ken)定是不行的。 做餐飲(yin)服務的企(qi)(qi)業，我們(men)一定要(yao)滿足客(ke)戶對品(pin)質、安全、健康以(yi)及營養的需求，不能單單是在(zai)口(kou)味(wei)和形式上下功夫。做服裝銷(xiao)售(shou)
如(ru)何(he)提升(sheng)(sheng)客(ke)戶(hu)的就(jiu)診(zhen)體驗(yan)，口(kou)腔(qiang)診(zhen)所(suo)如(ru)何(he)去提升(sheng)(sheng)客(ke)戶(hu)的就(jiu)診(zhen)體驗(yan)。達到一(yi)(yi)個最佳的轉換和客(ke)戶(hu)的回頭率。 第(di)一(yi)(yi)個事情，要做的就(jiu)是搭建三角陣型。口(kou)腔(qiang)診(zhen)所(suo)之(zhi)(zhi)所(suo)以服務(wu)不好(hao)，之(zhi)(zhi)所(suo)以客(ke)戶(hu)不愿(yuan)意(yi)來，其中有一(yi)(yi)個最重(zhong)要的原因就(jiu)是醫生(sheng)和護士，因為大部分的時間(jian)是在(zai)做
盡管劉強東前幾年(nian)是(shi)非不斷，但(dan)是(shi)在(zai)企業經(jing)營的(de)核心能力(li)層(ceng)面(mian)，還是(shi)很有一(yi)套(tao)的(de)，我這里講的(de)經(jing)營核心能力(li)就是(shi)站(zhan)在(zai)用戶的(de)角度(du)做(zuo)出(chu)的(de)決策和行動力(li)。今年(nian)2月16號，港交所官網披露(lu)了京(jing)東物流的(de)招股(gu)(gu)說明書(shu)，第二(er)天，京(jing)東集團(tuan)的(de)股(gu)(gu)票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東
讓(rang)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度持續(xu)(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)提升，其(qi)實是一件非(fei)(fei)常不(bu)容(rong)易做到的(de)(de)(de)(de)(de)事兒。如(ru)果這件工作做的(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)好，也會(hui)給我(wo)們帶來(lai)持續(xu)(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)繁榮和(he)發展。當(dang)然當(dang)下(xia)企業管理者都在力(li)求完美，非(fei)(fei)常重視我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)產品和(he)我(wo)們公司細節(jie)，也在不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)去努力(li)追求我(wo)們客戶滿意度的(de)(de)(de)(de)(de)提升。那么什么是客戶的(de)(de)(de)(de)(de)滿意
我們(men)分(fen)享一(yi)下(xia)關(guan)于項目中客戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)的話題。那團隊下(xia)要么是把(ba)(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)提升了，有的時(shi)候我的成本也沒下(xia)降，效率也沒提升。但是如(ru)果(guo)你(ni)能把(ba)(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)提供好，也可以總(zong)之(zhi)，在一(yi)個優秀的成功的團隊基礎之(zhi)上(shang)，你(ni)只要能夠把(ba)(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)，能夠把(ba)(ba)成本或者效率三者至少做(zuo)到唯一(yi)
頂尖(jian)銷售需要具(ju)備的不(bu)只是(shi)客(ke)情或傳(chuan)聲筒的能力，而是(shi)像頂尖(jian)咨詢(xun)顧問一樣。不(bu)能僅僅關注專業(ye)和(he)業(ye)務，還(huan)要從如何做這件事的角度出(chu)發。客(ke)戶可能在業(ye)務完成(cheng)一段時間后反饋不(bu)滿意(yi)，此時要分析并提前解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月之后大家有怨言的問題(ti)，重點不(bu)是(shi)
現在(zai)(zai)的夫妻(qi)店(dian)不(bu)改變態度(du)，你(ni)想經營下去都很難。前幾(ji)天我(wo)在(zai)(zai)一個(ge)飯店(dian)吃(chi)飯，一個(ge)很小的農家院，是(shi)個(ge)夫妻(qi)店(dian)，我(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)說(shuo)了不(bu)超過五(wu)句話(hua)。無論(lun)是(shi)我(wo)點菜還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他上菜，全程冷臉無交流，我(wo)在(zai)(zai)想這(zhe)樣的餐廳怎么能經營好呢？回頭一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)
為(wei)什(shen)么(me)到駕校報名(ming)后(hou)，服質量就變差了呢(ni)？很多人(ren)到駕校報名(ming)，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)，基本上就沒人(ren)管了，而(er)且辦事也推三(san)阻四的，跟繳費前的熱(re)情態(tai)度(du)簡直是冰火兩重天，如果想(xiang)退費的話，也是非常困難(nan)的，為(wei)什(shen)么(me)會這樣呢(ni)？其實還是跟駕校的分成機制有關，假設你交(jiao)了5000
承諾(nuo)做不到，客戶有(you)(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)(you)的(de)門市顧問為了(le)訂單，不惜做出一(yi)些難以(yi)做到的(de)承諾(nuo)。在后續服務的(de)過程當中(zhong)，必定會導致各(ge)種的(de)客怨(yuan)。經常有(you)(you)(you)客戶講，在沒有(you)(you)(you)交錢(qian)的(de)時候態(tai)度(du)非常好，交完(wan)錢(qian)之后。態(tai)度(du)就說(shuo)變就變了(le)。所(suo)以(yi)我們要搞(gao)清楚客怨(yuan)的(de)幾個問題。 1、
為(wei)(wei)什么奢侈(chi)(chi)品店里(li)的員工態度很差？公司高管都是傻子嗎？不管管嗎？有(you)沒(mei)有(you)想過，其實(shi)是品牌默許了這(zhe)種風氣(qi)的存(cun)在。奢侈(chi)(chi)品本身(shen)是屬于少數人的，如(ru)果他放低了自己的身(shen)份(fen)，門檻，降低到(dao)普通人都能夠到(dao)的位置，它會(hui)很快死掉(diao)。為(wei)(wei)什么？因為(wei)(wei)比價格比不過普通品牌，比