已加入本站1824天 , 點擊量：26149 次
零售行業(ye)老(lao)板(ban)做好三點能成為 “胖(pang)東來(lai)” 式企業(ye)。 一、建(jian)立(li)舍(she)得文(wen)化(hua)。在企業(ye)文(wen)化(hua)建(jian)立(li)之初要設計好員(yuan)(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)(yuan)工(gong)利(li)益最大化(hua)為基礎(chu)。像胖(pang)東來(lai)將 95% 的利(li)潤分給(gei)員(yuan)(yuan)工(gong)和管理層，讓員(yuan)(yuan)工(gong)成為企業(ye)主人。
高(gao)績(ji)效文化的(de)企(qi)業(ye)肯(ken)定是要(yao)以客(ke)戶(hu)為(wei)中心(xin)的(de)。這樣的(de)老板深刻的(de)知道，我們(men)只有概念，不(bu)給(gei)客(ke)戶(hu)創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)價值(zhi)，那肯(ken)定是不(bu)行的(de)。 做餐飲服務的(de)企(qi)業(ye)，我們(men)一(yi)定要(yao)滿足客(ke)戶(hu)對品質、安(an)全、健康以及營養(yang)的(de)需求，不(bu)能(neng)單單是在(zai)口味和形式(shi)上下功(gong)夫(fu)。做服裝銷(xiao)售(shou)
線上的(de)(de)服務和線下(xia)的(de)(de)服務差(cha)別有多大呢(ni)？ 1、服務及溝通(tong)(tong)(tong)溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)第一要(yao)務在于信任(ren)，當你線下(xia)一見面(mian)(mian)，人(ren)與人(ren)之(zhi)間自(zi)然就產生了信任(ren)，為(wei)你后面(mian)(mian)的(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)打好了良好的(de)(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反饋(kui)，良好的(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)需要(yao)及時反饋(kui)，就是(shi)我(wo)觀察到(dao)你有什么樣的(de)(de)反應，我(wo)馬上調
在日本(ben)有一(yi)(yi)家(jia)被譽(yu)為全世(shi)界服務最好(hao)的搬家(jia)公司，聚(ju)焦搬家(jia)領域五(wu)十(shi)一(yi)(yi)年(nian)，去年(nian)收入高(gao)達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十(shi)五(wu)億日元(yuan)（折合人(ren)民(min)幣(bi)七十(shi)九億元(yuan)）。其(qi)服務將搬家(jia)做到極致，遠超(chao)海底撈，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊。搬家(jia)流程如下(xia)。 一(yi)(yi)、先(xian)在 App 上下(xia)單，填寫基(ji)礎(chu)信息，
盡管劉強東前(qian)幾年是(shi)非不斷(duan)，但是(shi)在(zai)企業經營的(de)核心能力層面，還(huan)是(shi)很有一套的(de)，我這里講的(de)經營核心能力就是(shi)站(zhan)在(zai)用戶的(de)角度做(zuo)出的(de)決策和(he)行(xing)動力。今年2月16號，港交所官網披(pi)露了京東物流(liu)的(de)招股說明書，第二天，京東集團的(de)股票逆(ni)勢大(da)漲(zhang)4.7%。大(da)家(jia)都(dou)知道京東
他(ta)從非(fei)常小的活(huo)動到(dao)公司的這個過程，我(wo)就是(shi)反復(fu)在(zai)做，反復(fu)在(zai)提升(sheng)，反復(fu)在(zai)升(sheng)級，到(dao)最后我(wo)能(neng)收(shou)到(dao)錢變(bian)得更好，那(nei)是(shi)不(bu)是(shi)在(zai)做迭代？我(wo)們(men)(men)突破了這個想法，從原(yuan)本的N次交(jiao)易的服(fu)務的思維(wei)(wei)去做保險，到(dao)變(bian)成了你要做成品質服(fu)務的網絡的思維(wei)(wei)，我(wo)們(men)(men)用了大概有三年(nian)的時間去
承諾(nuo)做(zuo)不到，客(ke)戶有(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)的門市顧問為了(le)訂單(dan)，不惜(xi)做(zuo)出一些難以做(zuo)到的承諾(nuo)。在(zai)后(hou)續服務的過程當中，必定會(hui)導致各種的客(ke)怨。經常(chang)有(you)(you)客(ke)戶講，在(zai)沒有(you)(you)交(jiao)錢的時候態(tai)度(du)非常(chang)好，交(jiao)完錢之后(hou)。態(tai)度(du)就說變就變了(le)。所以我們要搞清楚客(ke)怨的幾個(ge)問題。 1、
針(zhen)對餐(can)飲(yin)(yin)服(fu)(fu)務(wu)就幾個(ge)板塊。第一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)就是(shi)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)。大部分餐(can)飲(yin)(yin)店都是(shi)沒(mei)有(you)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)的，比如說老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)。中(zhong)小企業的老板、店長或者(zhe)經(jing)理(li)，對這(zhe)種服(fu)(fu)務(wu)是(shi)沒(mei)有(you)意識(shi)，常(chang)態的是(shi)培訓就是(shi)服(fu)(fu)務(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不(bu)是(shi)經(jing)常(chang)導致這(zhe)種服(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客人投
有些企業死掉真(zhen)的(de)(de)只能(neng)賴你(ni)(ni)自己，是(shi)你(ni)(ni)內部出現了(le)(le)問題，尤其是(shi)當一(yi)(yi)線員(yuan)工和企業不同心(xin)的(de)(de)話(hua)，你(ni)(ni)的(de)(de)客戶就會(hui)逐漸(jian)遠離你(ni)(ni)。我(wo)記(ji)得(de)之前(qian)去國外的(de)(de)一(yi)(yi)家店(dian)里買(mai)電子(zi)產品(pin)，買(mai)了(le)(le)很多，花(hua)了(le)(le)一(yi)(yi)萬(wan)多，因為我(wo)拿不動(dong)，所以我(wo)在這家店(dian)付(fu)款的(de)(de)柜(ju)臺，希(xi)望購買(mai)一(yi)(yi)個大的(de)(de)袋子(zi)。而店(dian)員(yuan)告訴
有(you)一個老(lao)板跟(gen)我(wo)(wo)(wo)交流(liu)，說(shuo)菜里(li)出異物了，客人很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直接走(zou)了。問(wen)我(wo)(wo)(wo)怎么(me)處(chu)罰廚師或者(zhe)是誰(shui)來(lai)承(cheng)擔(dan)責(ze)任。當時(shi)他(ta)說(shuo)完這(zhe)話(hua)以(yi)后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)(wo)(wo)說(shuo)客人走(zou)的(de)時(shi)候(hou)是不(bu)是非常(chang)滿意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常(chang)不(bu)滿意(yi)。我(wo)(wo)(wo)說(shuo)你怎么(me)解(jie)決，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)(wo)沒有(you)解(jie)
你(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)什么(me)不斷的(de)流失呢？因為(wei)你(ni)(ni)沒有重視過客戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么(me)品類的(de)餐(can)廳(ting)。比如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)快餐(can)，那我們以快為(wei)主(zhu)。顧客來了，從點單下單到吃飯(fan)，這(zhe)個(ge)時間一定不能超出(chu)他的(de)心理預期(qi)，那你(ni)(ni)要做的(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客體驗感(gan)好。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)一個(ge)商務宴請的(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)(ni)的(de)
我們分享一(yi)下(xia)關于(yu)項目中客戶(hu)(hu)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的(de)(de)話題。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要么是把用戶(hu)(hu)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)提(ti)升了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成本也沒(mei)下(xia)降，效率也沒(mei)提(ti)升。但(dan)是如果你能把用戶(hu)(hu)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)提(ti)供(gong)好，也可以總之，在一(yi)個優秀(xiu)的(de)(de)成功的(de)(de)團(tuan)隊(dui)基礎之上，你只要能夠把用戶(hu)(hu)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)，能夠把成本或者效率三者至少做(zuo)到唯一(yi)
和大家分(fen)享關于酒(jiu)店或餐飲經(jing)常會碰到的(de)(de)一(yi)個場(chang)景，我(wo)們應(ying)該(gai)怎么來處理，那就是(shi)(shi)抱(bao)怨或投訴。面對(dui)抱(bao)怨或投訴，我(wo)們應(ying)該(gai)具備哪一(yi)些(xie)溝通技(ji)巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔細聆(ling)聽客人投訴的(de)(de)內容(rong)，搞清楚投訴的(de)(de)點在哪里。 2、就是(shi)(shi)我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多(duo)
高韜詩(shi)一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)未來(lai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)朋友，
讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度持續的(de)(de)提(ti)(ti)升，其實是一件(jian)非(fei)常(chang)不容易做到(dao)的(de)(de)事兒。如果這件(jian)工(gong)作(zuo)做的(de)(de)很(hen)好，也會給我(wo)們(men)帶(dai)來持續的(de)(de)繁榮和(he)發展。當然當下企業管(guan)理者(zhe)都在力求完(wan)美，非(fei)常(chang)重(zhong)視我(wo)們(men)的(de)(de)產品和(he)我(wo)們(men)公司(si)細節，也在不斷(duan)的(de)(de)去努力追求我(wo)們(men)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度的(de)(de)提(ti)(ti)升。那么什么是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意
客戶(hu)(hu)在(zai)憤怒(nu)的(de)(de)燃燒時，如(ru)何(he)高情商的(de)(de)道歉(qian)(qian)，既能(neng)表達(da)委屈，還能(neng)被(bei)欣賞(shang)和原諒。今(jin)天的(de)(de)話說(shuo)來分三步幫你(ni)(ni)輕松(song)搞定炸裂的(de)(de)客戶(hu)(hu)。這個(ge)道歉(qian)(qian)啊，最忌(ji)諱(hui)的(de)(de)就是(shi)淡化錯誤和推(tui)卸責任。比如(ru)很多人道歉(qian)(qian)時就愛說(shuo)，哎(ai)呀，這個(ge)確實(shi)很抱歉(qian)(qian)，但沒你(ni)(ni)想(xiang)的(de)(de)那么嚴(yan)重哈。哎(ai)呀，這個(ge)呢(ni)也確
現在(zai)的(de)(de)夫(fu)妻(qi)店(dian)不改(gai)變態(tai)度，你想經(jing)(jing)營下(xia)去都很難。前(qian)幾天我(wo)在(zai)一(yi)個飯(fan)(fan)店(dian)吃飯(fan)(fan)，一(yi)個很小的(de)(de)農家院，是(shi)個夫(fu)妻(qi)店(dian)，我(wo)從(cong)進(jin)店(dian)到離開老板跟我(wo)說了不超過五(wu)句話(hua)。無(wu)論是(shi)我(wo)點菜(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他上菜(cai)，全(quan)程(cheng)冷臉無(wu)交流(liu)，我(wo)在(zai)想這樣的(de)(de)餐廳怎么能經(jing)(jing)營好呢(ni)？回頭一(yi)看(kan)，整(zheng)個一(yi)個店(dian)
有(you)這(zhe)樣一(yi)家企業(ye)，他(ta)(ta)是從一(yi)個(ge)非(fei)(fei)常(chang)小(xiao)的(de)婦(fu)產科診所，經過三年的(de)時(shi)間，做成了(le)一(yi)家綜(zong)合性的(de)醫(yi)療機構。除了(le)有(you)他(ta)(ta)們的(de)專業(ye)背(bei)景，專業(ye)的(de)醫(yi)生，專業(ye)的(de)體系之外，我個(ge)人認為他(ta)(ta)們最重要的(de)就是在客戶(hu)管理上做的(de)非(fei)(fei)常(chang)扎(zha)實，更適合我們這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)企業(ye)學習。因為這(zhe)種客戶(hu)管
銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)不(bu)僅(jin)業(ye)(ye)績好(hao)，被顧客(ke)喜歡，被店長(chang)喜歡，在(zai)同事間也有好(hao)人(ren)緣，這并不(bu)是無緣無故的(de)。一般而言(yan)，這些銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)都具有以(yi)下(xia)職業(ye)(ye)素(su)養： 1、多面帶(dai)笑容，多與顧客(ke)交談 實體(ti)業(ye)(ye)是依賴于顧客(ke)而存在(zai)的(de)。與其他店鋪相比
三種服務模式，看看你(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟(gen)隨(sui)。客(ke)戶(hu)在前面跑，你(ni)(ni)在后面跟(gen)，你(ni)(ni)只能看到客(ke)戶(hu)的背影(ying)，永遠看不到他眼前的風景。這種公司(si)最多客(ke)戶(hu)要(yao)做什么(me)你(ni)(ni)就(jiu)做什么(me)，做的還不一定滿(man)足客(ke)戶(hu)的需求，并且往往做到最后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和(he)
如何提升客戶的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)(zhen)體(ti)(ti)驗，口(kou)腔診(zhen)(zhen)所如何去提升客戶的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)(zhen)體(ti)(ti)驗。達到一(yi)個最佳的(de)(de)(de)(de)轉換和客戶的(de)(de)(de)(de)回(hui)頭(tou)率。 第一(yi)個事情(qing)，要做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)搭建三角陣(zhen)型(xing)。口(kou)腔診(zhen)(zhen)所之(zhi)(zhi)所以(yi)服(fu)務不好(hao)，之(zhi)(zhi)所以(yi)客戶不愿意來，其中有(you)一(yi)個最重要的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)就(jiu)(jiu)是(shi)醫(yi)生和護士，因(yin)(yin)為大部分的(de)(de)(de)(de)時間(jian)是(shi)在(zai)做(zuo)(zuo)
我要退貨(huo)，抱歉啊，沒有辦(ban)法(fa)退，您當初不(bu)是挺喜歡的嗎？這是您自己當初選的，不(bu)是質量問(wen)題(ti)，我們不(bu)能(neng)退貨(huo)的。你(ni)怎么能(neng)這么說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我要退貨(huo)，沒有經過專業訓練(lian)的銷售(shou)可能(neng)會(hui)很簡單(dan)的說(shuo)上一(yi)句很抱歉，不(bu)能(neng)退，這樣(yang)直接(jie)的拒(ju)絕(jue)推(tui)卸責任的說(shuo)法(fa)，會(hui)讓客戶更
為什么(me)所有的(de)(de)企業(ye)呢都在談服務(wu)，因為啊服務(wu)已經(jing)是(shi)每個企業(ye)產(chan)品組成非常重要的(de)(de)一(yi)部分，而且呢是(shi)同行業(ye)之(zhi)間能(neng)夠拉開差(cha)距的(de)(de)關鍵因素(su)之(zhi)一(yi)。 1、那么(me)服務(wu)的(de)(de)前提必須是(shi)要走心的(de)(de)，不(bu)是(shi)我(wo)們工作(zuo)(zuo)流程標(biao)準上規(gui)定的(de)(de)一(yi)些動作(zuo)(zuo)，也不(bu)是(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)一(yi)些語(yu)言。我(wo)們的(de)(de)客
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的一(yi)個(ge)流(liu)程，分幾(ji)個(ge)步驟。 1、我們(men)是肯定要接待(dai)一(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經來(lai)了，或者說(shuo)我們(men)等待(dai)著會員(yuan)(yuan)過來(lai)。我們(men)首(shou)(shou)先(xian)(xian)準(zhun)備一(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)。 2、叫安(an)撫會員(yuan)(yuan)情緒(xu)，首(shou)(shou)先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)決情緒(xu)的事兒，先(xian)(xian)不要解(jie)決事情，先(xian)(xian)
為什(shen)么(me)送(song)禮(li)不(bu)要送(song)茶葉(xie)呢？那(nei)要看送(song)禮(li)是(shi)為什(shen)么(me)了，要是(shi)求人辦事就(jiu)送(song)點(dian)茶葉(xie)，那(nei)確實(shi)是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的(de)茶葉(xie)品質魚龍混(hun)雜啊(a)，價(jia)格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很專(zhuan)業的(de)人，是(shi)很難判(pan)斷(duan)這(zhe)個(ge)茶葉(xie)的(de)價(jia)值的(de)，收禮(li)的(de)人就(jiu)更加的(de)不(bu)去判(pan)斷(duan)了。一般大家都(dou)是(shi)往便(bian)宜了去想，
為什么奢(she)侈(chi)品(pin)店里的員工態度很差？公(gong)司高管都是傻(sha)子嗎？不管管嗎？有沒有想過(guo)(guo)，其(qi)實是品(pin)牌(pai)默許了(le)這種風氣的存在。奢(she)侈(chi)品(pin)本身是屬(shu)于少(shao)數人(ren)的，如果他(ta)放(fang)低了(le)自己的身份(fen)，門檻，降低到普通(tong)人(ren)都能夠到的位置，它會很快死(si)掉。為什么？因為比價(jia)格比不過(guo)(guo)普通(tong)品(pin)牌(pai)，比
你(ni)(ni)發(fa)現(xian)沒有(you)員工服務態(tai)度差，對顧客愛(ai)答不(bu)(bu)理，能躲就躲。作為老板的(de)(de)(de)你(ni)(ni)，說(shuo)(shuo)也(ye)不(bu)(bu)知道怎么說(shuo)(shuo)，扣(kou)錢也(ye)不(bu)(bu)知道該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣(kou)。你(ni)(ni)要是(shi)遇上這(zhe)樣的(de)(de)(de)問題(ti)，你(ni)(ni)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感覺很(hen)無奈(nai)呢？再去(qu)用(yong)了積(ji)(ji)分量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)(de)(de)問題(ti)就變得非常好解決了。 因為有(you)積(ji)(ji)分的(de)(de)(de)獎扣(kou)，服
零(ling)售(shou)企業在(zai)(zai)實施跨界服務的(de)(de)過程中，首要任務是對目標市場(chang)進行(xing)全面調研。了解消費(fei)者多(duo)元(yuan)化和個性化的(de)(de)消費(fei)需(xu)求，挖掘(jue)跨界的(de)(de)潛在(zai)(zai)契合點，具(ju)體操作(zuo)如下。 一(yi)、融(rong)合業態。零(ling)售(shou)企業可與其他行(xing)業如餐(can)飲(yin)、娛樂、教(jiao)育(yu)、健康等領域深度融(rong)合。例如在(zai)(zai)商場(chang)開設(she)書店(dian)、
客(ke)戶(hu)服務(wu)對于企(qi)業(ye)的(de)(de)意義。 第(di)(di)一，優質的(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)是最好(hao)的(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)品(pin)牌(pai)。服務(wu)很(hen)簡(jian)單(dan)，甚(shen)至簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)(de)程度(du)。雖然它簡(jian)單(dan)，但(dan)是要不斷的(de)(de)為(wei)客(ke)戶(hu)提供高水(shui)平、熱情(qing)周到的(de)(de)服務(wu)，談何容易。 第(di)(di)二，服務(wu)對于任何一個企(qi)業(ye)的(de)(de)意義遠超(chao)過(guo)銷售(shou)。美(mei)國(guo)斯坦林電訊
現(xian)在(zai)很多(duo)行業(ye)都變成了服務(wu)(wu)業(ye)，如何去提升企業(ye)的服務(wu)(wu)品質呢(ni)？各(ge)位(wei)提升服務(wu)(wu)的品質，它的核心不(bu)是(shi)建立(li)標準和(he)(he)流(liu)程，而(er)是(shi)樹立(li)服務(wu)(wu)的意識(shi)和(he)(he)有(you)良好(hao)的服務(wu)(wu)態度(du)。我相信一(yi)個愿意主動(dong)提供(gong)服務(wu)(wu)和(he)(he)有(you)良好(hao)的服務(wu)(wu)態度(du)的人(ren)，他的服務(wu)(wu)品質一(yi)定不(bu)會差到哪(na)去。所以說各(ge)位(wei)老板，各(ge)