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高級培訓師
國際職業培訓師行業協會成員
教育背景
復旦大學經濟專業，MBA
先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業的客戶服務領域具有相當豐富的工作經驗，通過供職于美資、日資的經歷并結合中國企業發展情況，形成具有融貫中外的客戶服務理論體系，曾在松下電器【點擊詳細】
設計與改進(jin)。為了能更(geng)好的(de)(de)提升客戶服務質量，往(wang)(wang)往(wang)(wang)需要(yao)(yao)在(zai)客戶服務傳(chuan)遞的(de)(de)過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)加以(yi)改善，主要(yao)(yao)有(you)以(yi)下三種理念和工具(ju)。 1、服務藍(lan)(lan)圖(tu)。服務藍(lan)(lan)圖(tu)是(shi)一種服務過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)，可(ke)用于隔離過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)(de)失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)應(ying)包(bao)含服務的(de)(de)每一個過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)，而且藍(lan)(lan)圖(tu)管理者應(ying)對公司的(de)(de)
我們分享一下(xia)關于(yu)項目中客戶(hu)(hu)體驗的(de)話(hua)題。那團隊下(xia)要么是把(ba)用戶(hu)(hu)體驗提(ti)(ti)升(sheng)了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本也沒下(xia)降，效率也沒提(ti)(ti)升(sheng)。但是如果(guo)你(ni)能把(ba)用戶(hu)(hu)體驗提(ti)(ti)供好，也可以總之(zhi)，在(zai)一個優(you)秀的(de)成(cheng)功的(de)團隊基(ji)礎之(zhi)上，你(ni)只要能夠把(ba)用戶(hu)(hu)體驗，能夠把(ba)成(cheng)本或(huo)者效率三(san)者至少做到(dao)唯一
他從(cong)(cong)非常(chang)小的活動到(dao)公司的這(zhe)個過程(cheng)，我(wo)(wo)就是(shi)反復在(zai)(zai)做(zuo)，反復在(zai)(zai)提升(sheng)，反復在(zai)(zai)升(sheng)級，到(dao)最(zui)后(hou)我(wo)(wo)能(neng)收到(dao)錢變(bian)得(de)更好，那(nei)是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做(zuo)迭代(dai)？我(wo)(wo)們突破了(le)這(zhe)個想法，從(cong)(cong)原本(ben)的N次交易的服(fu)務的思維(wei)去做(zuo)保險，到(dao)變(bian)成了(le)你要做(zuo)成品質服(fu)務的網(wang)絡的思維(wei)，我(wo)(wo)們用了(le)大概(gai)有(you)三年的時間去
三(san)種(zhong)服務模(mo)式，看看你(ni)(ni)屬于哪一(yi)種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客戶(hu)(hu)在前面(mian)跑，你(ni)(ni)在后面(mian)跟(gen)，你(ni)(ni)只(zhi)能看到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)(de)背影，永遠看不到(dao)他眼(yan)前的(de)(de)風景。這種(zhong)公司最(zui)多客戶(hu)(hu)要做(zuo)(zuo)(zuo)什么你(ni)(ni)就做(zuo)(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)還不一(yi)定滿足客戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求，并且往往做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)最(zui)后就變(bian)成了虧錢(qian)。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
企(qi)業(ye)內(nei)也是(shi)(shi)有(you)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)主(zhu)張(zhang)的(de)(de)，我(wo)(wo)們必須要(yao)有(you)一(yi)個清晰的(de)(de)認知，是(shi)(shi)關于每家企(qi)業(ye)它的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)主(zhu)張(zhang)。價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)主(zhu)張(zhang)是(shi)(shi)指(zhi)對客戶來(lai)說，什么(me)是(shi)(shi)最(zui)有(you)意義的(de)(de)，對客戶真(zhen)實的(de)(de)需(xu)求深入的(de)(de)描(miao)述。在實際業(ye)務中，體現了客戶為什么(me)要(yao)選擇我(wo)(wo)們的(de)(de)產品或者服務價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)主(zhu)張(zhang)，就包括了這(zhe)些(xie)關鍵的(de)(de)指(zhi)標。比
為什么所(suo)有(you)的企業呢(ni)都(dou)在談服務，因為啊服務已經是每個企業產品組(zu)成非常重要(yao)的一部分，而且(qie)呢(ni)是同行業之間(jian)能夠拉開差距的關鍵因素之一。 1、那么服務的前提必(bi)須是要(yao)走心的，不(bu)是我(wo)們(men)工作(zuo)流程標準上規定(ding)的一些(xie)動作(zuo)，也(ye)不(bu)是表表面面的一些(xie)語(yu)言。我(wo)們(men)的客(ke)
我(wo)(wo)要退(tui)貨，抱歉(qian)啊，沒(mei)有辦法退(tui)，您(nin)當初不是(shi)挺喜歡(huan)的(de)(de)(de)嗎？這是(shi)您(nin)自己當初選的(de)(de)(de)，不是(shi)質量(liang)問題，我(wo)(wo)們不能(neng)(neng)(neng)退(tui)貨的(de)(de)(de)。你怎(zen)么能(neng)(neng)(neng)這么說(shuo)呢(ni)？所顧客(ke)說(shuo)，我(wo)(wo)要退(tui)貨，沒(mei)有經過專(zhuan)業(ye)訓練的(de)(de)(de)銷售可能(neng)(neng)(neng)會很簡單的(de)(de)(de)說(shuo)上一句很抱歉(qian)，不能(neng)(neng)(neng)退(tui)，這樣直接的(de)(de)(de)拒(ju)絕推卸責任(ren)的(de)(de)(de)說(shuo)法，會讓(rang)客(ke)戶更
銷售(shou)人員不(bu)僅業績好，被(bei)(bei)顧客喜(xi)歡，被(bei)(bei)店長喜(xi)歡，在同(tong)事(shi)間也(ye)有(you)好人緣，這(zhe)并不(bu)是無緣無故的。一(yi)般而言(yan)，這(zhe)些銷售(shou)人員都具(ju)有(you)以下(xia)職(zhi)業素養(yang)： 1、多(duo)面帶笑(xiao)容，多(duo)與顧客交(jiao)談 實體業是依(yi)賴于顧客而存(cun)在的。與其他店鋪相比
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