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有這(zhe)樣(yang)一家企業(ye)(ye)，他是從一個非常(chang)小(xiao)的(de)婦產科診所(suo)，經過三(san)年的(de)時間，做成了一家綜合性(xing)的(de)醫(yi)療機構。除了有他們的(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)的(de)體系之外，我個人認(ren)為(wei)他們最重要的(de)就是在客戶(hu)管理(li)上做的(de)非常(chang)扎實，更(geng)適合我們這(zhe)類中小(xiao)規(gui)模的(de)企業(ye)(ye)學習。因為(wei)這(zhe)種客戶(hu)管
讓客(ke)戶的(de)(de)滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)持(chi)續(xu)的(de)(de)提(ti)升，其實是(shi)一(yi)件非(fei)常(chang)不(bu)容易做(zuo)到的(de)(de)事兒(er)。如(ru)果(guo)這件工作做(zuo)的(de)(de)很好，也(ye)(ye)會(hui)給我們帶來持(chi)續(xu)的(de)(de)繁榮(rong)和發展。當(dang)然當(dang)下企業管理者都在力(li)求(qiu)完美，非(fei)常(chang)重(zhong)視我們的(de)(de)產(chan)品和我們公司(si)細節，也(ye)(ye)在不(bu)斷(duan)的(de)(de)去(qu)努力(li)追求(qiu)我們客(ke)戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)的(de)(de)提(ti)升。那么什么是(shi)客(ke)戶的(de)(de)滿(man)(man)(man)意(yi)
客戶在憤怒的(de)(de)燃燒時(shi)，如何高(gao)情商的(de)(de)道(dao)歉(qian)(qian)，既能表(biao)達委(wei)屈，還能被(bei)欣賞(shang)和原(yuan)諒。今(jin)天的(de)(de)話(hua)說來分(fen)三步幫你輕松搞定炸裂(lie)的(de)(de)客戶。這個道(dao)歉(qian)(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就(jiu)是(shi)淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如很(hen)多人道(dao)歉(qian)(qian)時(shi)就(jiu)愛說，哎呀，這個確實很(hen)抱歉(qian)(qian)，但(dan)沒你想的(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這個呢(ni)也確
很多銷(xiao)售人(ren)員在挖掘(jue)用戶(hu)需(xu)求(qiu)，建立(li)客戶(hu)關系以及產品(pin)的(de)呈(cheng)現的(de)環節都(dou)做的(de)非常出(chu)色(se)，可往往到了最后這個異(yi)(yi)議(yi)處理的(de)這個環節當中。客戶(hu)說價(jia)格太貴(gui)了，我還想(xiang)再考慮一下，你們家的(de)品(pin)牌(pai)我沒聽說過，別(bie)人(ren)家給我的(de)優惠力(li)度更大，遇到上述(shu)情景(jing)怎么辦？客戶(hu)的(de)異(yi)(yi)議(yi)就像是
銷售(shou)不怕處理客戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，怕的是處理了半(ban)天，那些壓根就不是客戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，或者我說的再(zai)(zai)(zai)到位一(yi)些，那就是銷售(shou)在給客戶(hu)機會去(qu)不斷(duan)的制(zhi)造異(yi)議(yi)(yi)。這話怎么(me)說呢？比如我見過很多的銷售(shou)，都(dou)是客戶(hu)提出(chu)(chu)一(yi)個異(yi)議(yi)(yi)，他去(qu)解決(jue)這個，然后客戶(hu)再(zai)(zai)(zai)提出(chu)(chu)第二個，他又(you)去(qu)解決(jue)，客戶(hu)再(zai)(zai)(zai)提
三種(zhong)服務(wu)模(mo)式(shi)，看看你(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客戶在(zai)前面跑，你(ni)在(zai)后(hou)面跟(gen)，你(ni)只能看到(dao)客戶的(de)(de)背影，永遠看不到(dao)他眼(yan)前的(de)(de)風景。這(zhe)種(zhong)公(gong)司最(zui)多客戶要做(zuo)什么你(ni)就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)(de)還不一定滿足客戶的(de)(de)需求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)到(dao)最(zui)后(hou)就變成了虧(kui)錢。 2、叫并肩。你(ni)和
如何(he)去建(jian)立(li)一家(jia)門(men)店服務體系(xi)。 第一層(ceng)，標(biao)準化服務體系(xi)。它的主要目(mu)的是增加提升(sheng)客(ke)戶(hu)的滿意(yi)度。所以(yi)通過對團隊前臺客(ke)戶(hu)的職業(ye)禮儀(yi)或者醫護禮儀(yi)的打造(zao)，音容(rong)笑貌，整體服務上(shang)面打造(zao)，讓(rang)客(ke)戶(hu)有賓至(zhi)如歸(gui)的感覺。 第二層(ceng)，標(biao)準流程(cheng)，也就(jiu)(jiu)是全(quan)院(yuan)的就(jiu)(jiu)
有些企業(ye)死(si)掉(diao)真的(de)只能賴你(ni)自己(ji)，是你(ni)內部出現了(le)問題，尤其是當一線員工和企業(ye)不同心的(de)話，你(ni)的(de)客戶就會逐漸遠離(li)你(ni)。我記得之(zhi)前(qian)去國外的(de)一家(jia)店(dian)里(li)買電子(zi)產品，買了(le)很多(duo)(duo)，花了(le)一萬多(duo)(duo)，因為我拿不動，所(suo)以我在這家(jia)店(dian)付款的(de)柜臺，希望購買一個大的(de)袋子(zi)。而(er)店(dian)員告訴
我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨，抱歉(qian)啊，沒(mei)(mei)有辦法退(tui)(tui)，您當初不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)挺(ting)喜歡的(de)嗎(ma)？這是(shi)(shi)您自(zi)己當初選(xuan)的(de)，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)質量問題，我(wo)們不(bu)(bu)(bu)能退(tui)(tui)貨的(de)。你怎么能這么說呢？所顧(gu)客說，我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨，沒(mei)(mei)有經過專業訓(xun)練的(de)銷售(shou)可能會很簡單(dan)的(de)說上一(yi)句很抱歉(qian)，不(bu)(bu)(bu)能退(tui)(tui)，這樣直(zhi)接的(de)拒絕推(tui)卸(xie)責(ze)任(ren)的(de)說法，會讓客戶更
設計與改進。為了能(neng)更好的(de)(de)(de)(de)提升客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，往往需要在客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)傳遞的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中加以改善，主(zhu)要有(you)以下(xia)三(san)種(zhong)理(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)是一種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)，可用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛在的(de)(de)(de)(de)失敗(bai)點。藍圖(tu)應包含服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且(qie)藍圖(tu)管理(li)者應對公司的(de)(de)(de)(de)
盡(jin)管劉強東前幾年是(shi)非不斷(duan)，但是(shi)在(zai)企業經(jing)(jing)營的(de)核(he)(he)心能力層面，還是(shi)很有(you)一套的(de)，我這(zhe)里講的(de)經(jing)(jing)營核(he)(he)心能力就(jiu)是(shi)站在(zai)用(yong)戶的(de)角度(du)做出的(de)決策和行(xing)動力。今年2月16號，港交所官網披露(lu)了京(jing)(jing)東物流的(de)招股說明書(shu)，第(di)二天，京(jing)(jing)東集團的(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家(jia)都知道京(jing)(jing)東
零(ling)售(shou)行業(ye)老板做(zuo)好(hao)三(san)點能成(cheng)為(wei) “胖東(dong)來” 式企(qi)業(ye)。 一、建立(li)(li)舍得文化。在企(qi)業(ye)文化建立(li)(li)之初要設計好(hao)員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利(li)益最大化為(wei)基(ji)礎(chu)。像胖東(dong)來將(jiang) 95% 的利(li)潤分(fen)給員(yuan)工(gong)和管(guan)理層，讓員(yuan)工(gong)成(cheng)為(wei)企(qi)業(ye)主人。
產品中(zhong)(zhong)看得(de)見、摸(mo)得(de)著的部分，做(zuo)的比競爭對手(shou)更(geng)好，然后拿出來主(zhu)動的讓客戶去體驗。舉一個(ge)例(li)子(zi)，為什么肯(ken)德(de)基(ji)麥(mai)當勞(lao)在中(zhong)(zhong)國(guo)會這么受歡迎？其實并不是他們(men)的漢堡做(zuo)的有(you)多好吃，而是他們(men)的服(fu)務做(zuo)的讓我們(men)印象(xiang)深刻。當我們(men)去體驗他們(men)服(fu)務的時候，你買不買他們(men)家的
在日(ri)本有(you)一家(jia)(jia)被(bei)譽(yu)為(wei)全世界服(fu)(fu)務最(zui)好的搬(ban)家(jia)(jia)公(gong)司(si)，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五(wu)十一年(nian)，去年(nian)收入(ru)高達一千一百(bai)八十五(wu)億日(ri)元（折合人民(min)幣七十九億元）。其服(fu)(fu)務將(jiang)搬(ban)家(jia)(jia)做到極致，遠超海底撈，用過(guo)的用戶交口(kou)稱(cheng)贊。搬(ban)家(jia)(jia)流程如下(xia)。 一、先(xian)在 App 上下(xia)單，填寫基(ji)礎(chu)信(xin)息，
有(you)一個老(lao)板跟我(wo)(wo)(wo)交流(liu)，說(shuo)(shuo)菜里出異物了(le)，客人(ren)(ren)很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單，直接(jie)走(zou)了(le)。問我(wo)(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚師或者是誰(shui)來承擔(dan)責(ze)任。當時他說(shuo)(shuo)完(wan)這(zhe)話以(yi)后，他想尋求我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)辦法，我(wo)(wo)(wo)先問他幾個問題，我(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客人(ren)(ren)走(zou)的(de)(de)時候是不(bu)是非常滿(man)意(yi)，他說(shuo)(shuo)對，非常不(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你(ni)怎(zen)么解(jie)決，他說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)沒有(you)解(jie)
客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于企(qi)業的(de)(de)意義。 第一，優質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)(de)企(qi)業的(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很(hen)簡(jian)單，甚至簡(jian)單到(dao)荒謬的(de)(de)程(cheng)度。雖然它簡(jian)單，但是要不斷的(de)(de)為(wei)客(ke)戶提供高水(shui)平、熱情周到(dao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何容易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于任何一個(ge)企(qi)業的(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林(lin)電訊
如(ru)何(he)提(ti)(ti)升(sheng)客戶的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所如(ru)何(he)去(qu)提(ti)(ti)升(sheng)客戶的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體驗。達到一個(ge)(ge)最佳(jia)的(de)轉換和客戶的(de)回頭率。 第一個(ge)(ge)事情(qing)，要(yao)(yao)做的(de)就(jiu)(jiu)是搭建(jian)三角陣型。口腔診(zhen)所之(zhi)所以服務不(bu)好，之(zhi)所以客戶不(bu)愿意來，其中有一個(ge)(ge)最重要(yao)(yao)的(de)原因就(jiu)(jiu)是醫生和護士，因為大部分的(de)時間是在做
為什么所有的(de)(de)(de)(de)企業(ye)呢(ni)都在(zai)談(tan)服務，因(yin)(yin)為啊服務已經是(shi)(shi)每個(ge)企業(ye)產(chan)品組成非常重要的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)部分，而且呢(ni)是(shi)(shi)同行業(ye)之間(jian)能夠拉開差(cha)距的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)因(yin)(yin)素之一(yi)(yi)。 1、那么服務的(de)(de)(de)(de)前提必須是(shi)(shi)要走心的(de)(de)(de)(de)，不是(shi)(shi)我們工作(zuo)流程標準(zhun)上規定的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些動作(zuo)，也不是(shi)(shi)表表面面的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些語(yu)言。我們的(de)(de)(de)(de)客
和大家分享關于(yu)酒店(dian)或餐(can)飲經常會碰到的(de)(de)一個場景，我(wo)們應該怎么來處理，那就(jiu)是抱怨(yuan)或投(tou)訴。面對抱怨(yuan)或投(tou)訴，我(wo)們應該具備(bei)哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心(xin)，一定要仔(zi)細聆聽客人投(tou)訴的(de)(de)內容，搞清楚(chu)投(tou)訴的(de)(de)點在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們表示(shi)感(gan)謝(xie)，我(wo)們很(hen)多
為(wei)什么奢侈品店里的員工態度很差？公司(si)高管(guan)都是傻子嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過(guo)，其(qi)實是品牌默許了這種(zhong)風氣的存在。奢侈品本身是屬于少數(shu)人(ren)的，如果他放(fang)低(di)了自己的身份，門(men)檻(jian)，降(jiang)低(di)到普(pu)通人(ren)都能夠到的位(wei)置，它會(hui)很快死掉。為(wei)什么？因為(wei)比(bi)價格比(bi)不(bu)過(guo)普(pu)通品牌，比(bi)
現在(zai)的夫妻店(dian)(dian)(dian)不(bu)改變態(tai)度，你想(xiang)經營(ying)下去都很(hen)難。前(qian)幾天我(wo)在(zai)一個(ge)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)吃(chi)飯(fan)(fan)，一個(ge)很(hen)小的農家院，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)(dian)到離(li)開老板跟(gen)我(wo)說了不(bu)超過五句話(hua)。無(wu)論是(shi)我(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全程(cheng)冷臉無(wu)交流，我(wo)在(zai)想(xiang)這樣的餐廳怎么能(neng)經營(ying)好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)(dian)
針(zhen)對餐飲(yin)服務(wu)(wu)(wu)就幾(ji)個板塊。第一個服務(wu)(wu)(wu)就是(shi)基(ji)礎服務(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店(dian)都是(shi)沒有基(ji)礎服務(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老(lao)是(shi)顧客喊(han)服務(wu)(wu)(wu)員(yuan)叫被動服務(wu)(wu)(wu)。中(zhong)小企業的(de)老(lao)板、店(dian)長(chang)或者經理(li)，對這種(zhong)服務(wu)(wu)(wu)是(shi)沒有意識，常態(tai)的(de)是(shi)培訓就是(shi)服務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導致(zhi)這種(zhong)服務(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完了(le)遭到(dao)客人投
承諾(nuo)做(zuo)不到，客(ke)(ke)戶有(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)的門(men)市(shi)顧問(wen)為了訂單，不惜做(zuo)出一(yi)些難以(yi)做(zuo)到的承諾(nuo)。在后續服(fu)務的過程當中，必定(ding)會導致各種的客(ke)(ke)怨。經常有(you)客(ke)(ke)戶講，在沒有(you)交(jiao)錢的時候態度非常好，交(jiao)完錢之(zhi)后。態度就說變(bian)就變(bian)了。所以(yi)我們(men)要搞清楚(chu)客(ke)(ke)怨的幾(ji)個(ge)問(wen)題。 1、
頂尖銷售(shou)需要具備的(de)(de)不只是客情或傳(chuan)聲筒的(de)(de)能(neng)力，而是像頂尖咨詢顧問(wen)一樣。不能(neng)僅僅關注專業(ye)和(he)業(ye)務，還要從(cong)如何(he)做這件事的(de)(de)角度出發(fa)。客戶(hu)可能(neng)在業(ye)務完(wan)成一段時間(jian)后(hou)(hou)反饋不滿意，此時要分析(xi)并(bing)提前解(jie)決。 不是解(jie)決 6 個月之后(hou)(hou)大家(jia)有怨言的(de)(de)問(wen)題，重點(dian)不是
我(wo)做(zuo)了一個(ge)調研(yan)，有一個(ge)問(wen)題我(wo)看到了大家(jia)的(de)回答，從公司成立至今(jin)，你的(de)企業最大的(de)瓶頸是(shi)什么？在我(wo)調研(yan)的(de)十(shi)家(jia)企業中有八(ba)家(jia)企業提到的(de)問(wen)題是(shi)客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人去(qu)海島民宿玩兩天，就選(xuan)擇(ze)了去(qu)年做(zuo)過(guo)的(de)那個(ge)民宿。然后我(wo)跟那個(ge)老(lao)板溝通的(de)時候，我(wo)
我(wo)們分享一(yi)(yi)下(xia)關于項目中(zhong)客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)話題(ti)。那團隊下(xia)要(yao)么(me)是(shi)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升了，有的(de)(de)時候我(wo)的(de)(de)成本(ben)(ben)也沒下(xia)降(jiang)，效率也沒提(ti)升。但(dan)是(shi)如果你(ni)能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供好，也可以總之，在一(yi)(yi)個優(you)秀的(de)(de)成功(gong)的(de)(de)團隊基礎之上，你(ni)只要(yao)能(neng)夠把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠把(ba)成本(ben)(ben)或(huo)者效率三者至(zhi)少做到唯一(yi)(yi)
你(ni)發(fa)現沒有(you)員工(gong)服務(wu)態度差(cha)，對顧客愛答(da)不(bu)理，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)，說也(ye)不(bu)知(zhi)道怎么(me)說，扣錢也(ye)不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣。你(ni)要是(shi)遇(yu)上這樣的(de)問題(ti)，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感(gan)覺很(hen)無奈(nai)呢(ni)？再去(qu)用(yong)了積分量化管(guan)理這個方法。這樣的(de)問題(ti)就變(bian)得(de)非(fei)常(chang)好解決了。 因為有(you)積分的(de)獎扣，服
高績效文化的(de)企業肯定是要以客戶為中心的(de)。這(zhe)樣的(de)老板深(shen)刻的(de)知道，我們只有概念，不(bu)給客戶創造實實在(zai)在(zai)的(de)價(jia)值，那肯定是不(bu)行的(de)。 做餐(can)飲服務(wu)的(de)企業，我們一(yi)定要滿足客戶對品質(zhi)、安(an)全、健康以及營(ying)養(yang)的(de)需(xu)求，不(bu)能單單是在(zai)口(kou)味和形式上下功夫。做服裝銷售
跟大家(jia)分享一下，處理客訴有什么樣(yang)的(de)一個流程，分幾(ji)個步驟。 1、我們是肯定要(yao)(yao)接(jie)待(dai)一下會(hui)(hui)員，會(hui)(hui)員已經來了，或者說(shuo)我們等待(dai)著會(hui)(hui)員過來。我們首先(xian)(xian)準備一下，要(yao)(yao)接(jie)待(dai)一下會(hui)(hui)員。 2、叫安撫會(hui)(hui)員情緒(xu)，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解決(jue)情緒(xu)的(de)事兒，先(xian)(xian)不要(yao)(yao)解決(jue)事情，先(xian)(xian)
為什么送禮不(bu)(bu)要送茶(cha)葉呢(ni)？那要看送禮是(shi)(shi)(shi)為什么了(le)，要是(shi)(shi)(shi)求人辦事(shi)就送點茶(cha)葉，那確實是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)太(tai)合適，原因是(shi)(shi)(shi)現在的(de)(de)茶(cha)葉品(pin)質魚龍混雜啊，價(jia)格水分很(hen)大，不(bu)(bu)透明(ming)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難判斷這個茶(cha)葉的(de)(de)價(jia)值的(de)(de)，收禮的(de)(de)人就更加的(de)(de)不(bu)(bu)去判斷了(le)。一般大家都是(shi)(shi)(shi)往(wang)便(bian)宜了(le)去想(xiang)，