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陳玉庭 通信業及銀行業咨詢培訓第一人，*創新實戰派專家，服營終端管理運營權威，專注通信、金融、電力三大行業咨詢培訓，服務營銷KPI、客戶滿意度提升KPI第一人。
背景介紹
11年只研究一件事情——服務營銷終端（包括：營業廳網點、客戶經理、客服中心），200 多個城市遍布足跡，【點擊詳細】
讓客(ke)戶的(de)滿意度持續(xu)(xu)的(de)提升(sheng)，其實(shi)是一件(jian)非(fei)常(chang)不(bu)容易做到(dao)的(de)事(shi)兒。如果(guo)這件(jian)工作做的(de)很好(hao)，也會(hui)給我(wo)們(men)帶(dai)來持續(xu)(xu)的(de)繁(fan)榮和(he)發展。當然當下(xia)企業管(guan)理者都(dou)在力(li)求完美，非(fei)常(chang)重(zhong)視我(wo)們(men)的(de)產品(pin)和(he)我(wo)們(men)公司細節，也在不(bu)斷的(de)去努力(li)追(zhui)求我(wo)們(men)客(ke)戶滿意度的(de)提升(sheng)。那(nei)么什么是客(ke)戶的(de)滿意
線(xian)上的(de)(de)(de)(de)服務和線(xian)下的(de)(de)(de)(de)服務差別有多(duo)大呢(ni)？ 1、服務及溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)第一(yi)要務在于信(xin)任，當你(ni)線(xian)下一(yi)見(jian)面，人與人之間自然就產生了(le)(le)信(xin)任，為你(ni)后面的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)打好了(le)(le)良好的(de)(de)(de)(de)鋪(pu)墊。 2、叫(jiao)反(fan)饋，良好的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)需要及時反(fan)饋，就是我觀察到(dao)你(ni)有什么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)反(fan)應，我馬上調
如(ru)何(he)提升客戶的(de)(de)(de)就(jiu)診體驗，口腔診所如(ru)何(he)去提升客戶的(de)(de)(de)就(jiu)診體驗。達到一個最佳的(de)(de)(de)轉換和客戶的(de)(de)(de)回頭(tou)率。 第(di)一個事情，要(yao)做的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)搭建三角陣型。口腔診所之所以服務(wu)不好(hao)，之所以客戶不愿(yuan)意(yi)來，其中有一個最重要(yao)的(de)(de)(de)原因就(jiu)是(shi)醫生(sheng)和護(hu)士，因為大部分(fen)的(de)(de)(de)時間是(shi)在做
你的(de)(de)客(ke)戶為(wei)什么(me)(me)不斷的(de)(de)流(liu)失(shi)呢？因為(wei)你沒有重視過(guo)客(ke)戶體驗(yan)，你看你是(shi)什么(me)(me)品類(lei)的(de)(de)餐(can)廳。比(bi)如(ru)(ru)說你是(shi)快餐(can)，那我們以(yi)快為(wei)主。顧(gu)(gu)客(ke)來(lai)了，從點單下單到吃飯，這個(ge)時間一(yi)定不能超出他的(de)(de)心理預期，那你要做的(de)(de)就是(shi)如(ru)(ru)何讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)體驗(yan)感(gan)好。如(ru)(ru)果(guo)你是(shi)一(yi)個(ge)商務宴請的(de)(de)餐(can)廳，把你的(de)(de)
銷售人員不僅業績好(hao)，被顧(gu)客喜歡，被店(dian)長喜歡，在同事(shi)間也(ye)有(you)好(hao)人緣，這并不是(shi)無緣無故的。一般(ban)而言(yan)，這些(xie)銷售人員都具(ju)有(you)以下職業素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧(gu)客交(jiao)談 實體業是(shi)依(yi)賴于顧(gu)客而存在的。與其他店(dian)鋪相比
三種服務(wu)模式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬(shu)于哪(na)一種。 1、跟(gen)隨。客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)前面(mian)跑，你(ni)(ni)在(zai)后(hou)面(mian)跟(gen)，你(ni)(ni)只(zhi)能看(kan)到客(ke)(ke)戶(hu)的背影，永遠看(kan)不到他眼前的風(feng)景。這種公司最(zui)多(duo)客(ke)(ke)戶(hu)要做(zuo)(zuo)什么(me)你(ni)(ni)就做(zuo)(zuo)什么(me)，做(zuo)(zuo)的還不一定滿足客(ke)(ke)戶(hu)的需求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)(zuo)到最(zui)后(hou)就變成(cheng)了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
客戶在憤(fen)怒的(de)(de)燃燒(shao)時，如何(he)高情商的(de)(de)道歉，既能表達委屈，還能被欣(xin)賞和(he)原諒。今(jin)天的(de)(de)話(hua)說來分三(san)步幫你輕(qing)松(song)搞(gao)定炸裂的(de)(de)客戶。這個道歉啊，最忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤和(he)推卸責任。比如很(hen)(hen)多人道歉時就愛(ai)說，哎(ai)呀，這個確實很(hen)(hen)抱(bao)歉，但沒(mei)你想(xiang)的(de)(de)那么嚴重哈。哎(ai)呀，這個呢也(ye)確
你(ni)發(fa)現沒(mei)有(you)員工服務態度差(cha)，對顧(gu)客愛(ai)答不(bu)(bu)理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為(wei)老板的(de)(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不(bu)(bu)知(zhi)道怎么說(shuo)，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知(zhi)道該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你(ni)要是遇(yu)上這(zhe)樣(yang)的(de)(de)問題(ti)，你(ni)是不(bu)(bu)是也(ye)感覺很(hen)無奈呢(ni)？再(zai)去(qu)用(yong)了積分(fen)量化管(guan)理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)問題(ti)就變得(de)非常(chang)好解決了。 因為(wei)有(you)積分(fen)的(de)(de)獎扣，服
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