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35 歲的鄧總靠一個小程序將(jiang)生意擴展(zhan)到全國 1000 多(duo)個社區(qu)。他(ta)基于(yu)社區(qu)鄰(lin)里(li)關系(xi)開發(fa)了社區(qu)綜合服務(wu)平(ping)臺(tai)，同一小區(qu)的人可在(zai)平(ping)臺(tai)發(fa)布技能服務(wu)，如家(jia)政、維修、家(jia)教(jiao)等，還有代扔垃圾(ji)、陪老(lao)人看病、接送孩(hai)子等服務(wu)。九(jiu)零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發(fa)布需求，六零(ling)后(hou)、七零(ling)
跟大家分(fen)(fen)享一(yi)(yi)下，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)(yi)個流程，分(fen)(fen)幾個步驟(zou)。 1、我(wo)們(men)(men)是(shi)肯定要(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下會員，會員已經來(lai)(lai)了(le)，或者說我(wo)們(men)(men)等待(dai)著會員過來(lai)(lai)。我(wo)們(men)(men)首(shou)先準(zhun)備一(yi)(yi)下，要(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下會員。 2、叫(jiao)安(an)撫會員情緒(xu)(xu)，首(shou)先還(huan)是(shi)先解(jie)決(jue)情緒(xu)(xu)的(de)事兒，先不要(yao)解(jie)決(jue)事情，先
在日本有一(yi)家(jia)被譽為全(quan)世(shi)界服務(wu)最好的搬(ban)(ban)家(jia)公司，聚焦搬(ban)(ban)家(jia)領域五(wu)十(shi)一(yi)年，去年收入高(gao)達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五(wu)億日元（折合人民幣七(qi)十(shi)九億元）。其服務(wu)將搬(ban)(ban)家(jia)做到極致，遠超海底撈，用過的用戶交口稱贊。搬(ban)(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)、先(xian)在 App 上(shang)下單(dan)，填寫基礎信息，
如(ru)何去(qu)建立一(yi)家門店(dian)服務(wu)體系。 第一(yi)層(ceng)，標(biao)準化服務(wu)體系。它的(de)主要(yao)目的(de)是(shi)增加提升客(ke)戶的(de)滿意度。所以(yi)通過對團隊前(qian)臺(tai)客(ke)戶的(de)職業禮儀或者醫(yi)護(hu)禮儀的(de)打(da)造(zao)，音(yin)容笑貌，整(zheng)體服務(wu)上面打(da)造(zao)，讓(rang)客(ke)戶有賓至(zhi)如(ru)歸的(de)感覺。 第二層(ceng)，標(biao)準流程，也就(jiu)是(shi)全院(yuan)的(de)就(jiu)
我(wo)要退(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊(a)，沒有辦法(fa)退(tui)，您(nin)當初(chu)不(bu)(bu)是(shi)挺(ting)喜(xi)歡的(de)嗎？這是(shi)您(nin)自己(ji)當初(chu)選的(de)，不(bu)(bu)是(shi)質量問題，我(wo)們不(bu)(bu)能退(tui)貨(huo)的(de)。你怎么(me)能這么(me)說(shuo)(shuo)呢？所顧客說(shuo)(shuo)，我(wo)要退(tui)貨(huo)，沒有經過(guo)專業(ye)訓練的(de)銷售可能會(hui)(hui)很(hen)簡單的(de)說(shuo)(shuo)上一句(ju)很(hen)抱(bao)歉，不(bu)(bu)能退(tui)，這樣(yang)直接的(de)拒(ju)絕推卸責任的(de)說(shuo)(shuo)法(fa)，會(hui)(hui)讓客戶更
你(ni)(ni)發現沒(mei)有(you)員工服務態(tai)度差，對顧(gu)客愛答不(bu)理(li)，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為老板(ban)的(de)(de)你(ni)(ni)，說也不(bu)知(zhi)道怎(zen)么說，扣錢(qian)也不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣。你(ni)(ni)要是遇上這樣(yang)(yang)的(de)(de)問題(ti)，你(ni)(ni)是不(bu)是也感覺很無奈呢(ni)？再(zai)去用了(le)積(ji)分(fen)量化管理(li)這個(ge)方法。這樣(yang)(yang)的(de)(de)問題(ti)就(jiu)變得(de)非(fei)常(chang)好解決了(le)。 因(yin)為有(you)積(ji)分(fen)的(de)(de)獎(jiang)扣，服
我(wo)做了(le)一個調(diao)研(yan)，有一個問題我(wo)看到(dao)了(le)大家的(de)回答，從公司成(cheng)立至今，你(ni)的(de)企業(ye)最大的(de)瓶頸是什(shen)么(me)？在我(wo)調(diao)研(yan)的(de)十家企業(ye)中有八家企業(ye)提到(dao)的(de)問題是客戶流量。這個周末，我(wo)準備帶著家人去海島民(min)宿玩兩天，就(jiu)選擇了(le)去年做過(guo)的(de)那個民(min)宿。然(ran)后我(wo)跟那個老板溝(gou)通(tong)的(de)時候(hou)，我(wo)
有這(zhe)(zhe)樣一家(jia)企(qi)業，他(ta)是(shi)從一個非(fei)常小(xiao)的(de)婦產(chan)科診(zhen)所(suo)，經過三(san)年的(de)時(shi)間，做(zuo)成了一家(jia)綜合性的(de)醫(yi)療機(ji)構(gou)。除了有他(ta)們(men)的(de)專業背景，專業的(de)醫(yi)生，專業的(de)體(ti)系之外，我(wo)個人認(ren)為他(ta)們(men)最重要的(de)就(jiu)是(shi)在客(ke)戶(hu)管理(li)上做(zuo)的(de)非(fei)常扎(zha)實，更適合我(wo)們(men)這(zhe)(zhe)類(lei)中小(xiao)規模(mo)的(de)企(qi)業學習。因(yin)為這(zhe)(zhe)種(zhong)客(ke)戶(hu)管
他從非(fei)常(chang)小(xiao)的(de)活(huo)動到公司的(de)這個(ge)過程(cheng)，我就是反復在(zai)做，反復在(zai)提(ti)升(sheng)(sheng)，反復在(zai)升(sheng)(sheng)級，到最(zui)后我能收到錢(qian)變得更好，那是不(bu)是在(zai)做迭代(dai)？我們突(tu)破(po)了(le)這個(ge)想法，從原(yuan)本的(de)N次(ci)交易的(de)服務(wu)的(de)思維(wei)去做保險，到變成了(le)你(ni)要(yao)做成品質服務(wu)的(de)網(wang)絡的(de)思維(wei)，我們用了(le)大(da)概有三年(nian)的(de)時間(jian)去
線(xian)上的服務(wu)(wu)和(he)線(xian)下的服務(wu)(wu)差別(bie)有多(duo)大(da)呢(ni)？ 1、服務(wu)(wu)及溝通溝通的第一要(yao)務(wu)(wu)在于信任，當你線(xian)下一見面，人與人之間自然(ran)就(jiu)(jiu)產生了(le)信任，為(wei)你后面的溝通打(da)好(hao)了(le)良好(hao)的鋪墊(dian)。 2、叫反饋，良好(hao)的溝通需要(yao)及時反饋，就(jiu)(jiu)是(shi)我觀(guan)察到(dao)你有什么樣的反應(ying)，我馬(ma)上調
客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)對(dui)于(yu)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)意(yi)義。 第一(yi)，優質的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是(shi)最好的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)品牌。服(fu)務(wu)很簡(jian)(jian)單，甚至簡(jian)(jian)單到荒謬的(de)(de)(de)程度。雖然它(ta)簡(jian)(jian)單，但是(shi)要不斷的(de)(de)(de)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供(gong)高(gao)水平、熱情周(zhou)到的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，談何容易。 第二，服(fu)務(wu)對(dui)于(yu)任何一(yi)個企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)意(yi)義遠(yuan)超過銷售。美(mei)國斯坦林電訊
為什么到駕校報(bao)(bao)名后(hou)，服質(zhi)量(liang)就變差了呢？很多人到駕校報(bao)(bao)名，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)，基本上就沒人管了，而(er)且辦事也(ye)推三(san)阻四的，跟(gen)繳費(fei)前(qian)的熱情(qing)態度簡(jian)直是冰火兩重(zhong)天，如果(guo)想(xiang)退費(fei)的話，也(ye)是非常困難的，為什么會這(zhe)樣呢？其實還是跟(gen)駕校的分成機制有(you)關(guan)，假設你交(jiao)了5000
我(wo)的老(lao)客戶老(lao)王就狠狠給我(wo)上了(le)一課，因為我(wo)的怠慢。我(wo)跟老(lao)王處了(le)很(hen)多(duo)年，關系很(hen)鐵，前段時間一起(qi)吃飯，他說(shuo)最近交(jiao)付的產(chan)品有(you)點問題，出了(le)啥情況？我(wo)說(shuo)公司最近換(huan)了(le)新設備，現在是磨合期，應(ying)該(gai)能用(yong)。他說(shuo)倒是不影(ying)響(xiang)使(shi)用(yong)，下(xia)面(mian)的人有(you)點抱(bao)怨換(huan)設備的事，你應(ying)該(gai)提
如(ru)何(he)打(da)造(zao)高品質的(de)服務。 1、了(le)解(jie)(jie)客(ke)戶的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)是品質服務的(de)起點。必須重視(shi)與客(ke)戶的(de)直接(jie)接(jie)觸，主動且(qie)定期的(de)進行溝通，這(zhe)(zhe)樣才能掌控他們(men)的(de)心理，了(le)解(jie)(jie)他們(men)的(de)真正需(xu)求(qiu)(qiu)，并隨時洞察這(zhe)(zhe)些(xie)需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)變化(hua)。 2、喜出望外是服務的(de)最高境(jing)界。營(ying)銷大師(shi)科(ke)特(te)勒曾說
銷售(shou)(shou)不怕處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議，怕的是(shi)(shi)處(chu)理(li)了(le)半天，那些壓根(gen)就不是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議，或者我說的再到位一些，那就是(shi)(shi)銷售(shou)(shou)在(zai)給客(ke)戶(hu)機(ji)會去(qu)不斷的制造(zao)異(yi)(yi)議。這話怎么(me)說呢？比如我見過很多的銷售(shou)(shou)，都是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)一個異(yi)(yi)議，他去(qu)解(jie)(jie)決(jue)這個，然(ran)后客(ke)戶(hu)再提(ti)出(chu)第二(er)個，他又去(qu)解(jie)(jie)決(jue)，客(ke)戶(hu)再提(ti)
高韜詩一(yi)首(shou)：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)國(guo)家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)過(guo)去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)朋(peng)友，
你(ni)的(de)客(ke)戶為(wei)什么不斷(duan)的(de)流(liu)失呢？因為(wei)你(ni)沒有重視(shi)過客(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)看你(ni)是什么品類的(de)餐(can)廳(ting)。比如(ru)(ru)說(shuo)你(ni)是快餐(can)，那(nei)我們(men)以(yi)快為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來了，從點單下(xia)單到吃飯，這(zhe)個(ge)時間一定不能超出他的(de)心理預期，那(nei)你(ni)要做的(de)就(jiu)是如(ru)(ru)何(he)讓顧客(ke)體(ti)驗(yan)感好(hao)。如(ru)(ru)果你(ni)是一個(ge)商務宴請的(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)的(de)
高績效文化的(de)(de)(de)企(qi)業肯定(ding)(ding)是(shi)(shi)要以(yi)客戶(hu)為中心的(de)(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)(de)老板深刻的(de)(de)(de)知道，我們只有概念，不給(gei)客戶(hu)創造實實在在的(de)(de)(de)價值，那肯定(ding)(ding)是(shi)(shi)不行的(de)(de)(de)。 做(zuo)餐(can)飲服務的(de)(de)(de)企(qi)業，我們一定(ding)(ding)要滿足客戶(hu)對品(pin)質、安全、健康(kang)以(yi)及(ji)營養(yang)的(de)(de)(de)需求(qiu)，不能單(dan)單(dan)是(shi)(shi)在口(kou)味和(he)形式上下功夫。做(zuo)服裝銷售(shou)
1、就(jiu)是(shi)(shi)視覺。客人來到(dao)你(ni)店(dian)，最開始那30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了，第一(yi)時間看(kan)到(dao)的(de)(de)場景是(shi)(shi)什(shen)么(me)？比如(ru)感覺很舒服，看(kan)到(dao)你(ni)這個物品擺放(fang)的(de)(de)很整齊(qi)。一(yi)進門你(ni)看(kan)有那些飯店(dian)嗎？就(jiu)是(shi)(shi)把(ba)那些什(shen)么(me)啤酒箱(xiang)子，雜七雜八非得(de)堆在(zai)大(da)廳門口。從風水學(xue)來講(jiang)，你(ni)這個叫擋財(cai)路。如(ru)果你(ni)拿你(ni)
越是(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)企(qi)業(ye)，越需(xu)要規(gui)范流(liu)程(cheng)和標準，這是(shi)咱(zan)們(men)小(xiao)微(wei)企(qi)業(ye)老(lao)板(ban)之前一(yi)直(zhi)沒有(you)意(yi)識到的(de)問題。大家一(yi)直(zhi)覺得企(qi)業(ye)規(gui)模不(bu)夠大，大家推著往前走就可(ke)以(yi)了(le)，沒有(you)必要去做這么仔細。但其(qi)實這是(shi)完全錯(cuo)誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)整體管理來說，是(shi)無(wu)序的(de)是(shi)不(bu)可(ke)控的(de)。如果是(shi)老(lao)板(ban)一(yi)
零(ling)售(shou)企業(ye)在實施(shi)跨(kua)界服務(wu)的過程中，首要任務(wu)是對目標市場進行全面調研。了解(jie)消費者多(duo)元(yuan)化和(he)個性化的消費需(xu)求(qiu)，挖(wa)掘(jue)跨(kua)界的潛在契合(he)(he)(he)點，具體操作如下。 一、融合(he)(he)(he)業(ye)態。零(ling)售(shou)企業(ye)可與其(qi)他行業(ye)如餐飲(yin)、娛樂、教育、健康(kang)等領(ling)域深(shen)度融合(he)(he)(he)。例如在商場開(kai)設書店(dian)、
產品中(zhong)看得見、摸得著的(de)(de)(de)部分(fen)，做的(de)(de)(de)比競爭對手更(geng)好，然(ran)后拿出(chu)來主動的(de)(de)(de)讓客戶去(qu)體(ti)驗。舉一個例子(zi)，為什(shen)么(me)肯德基麥當勞在中(zhong)國會這么(me)受歡(huan)迎？其實并不是他(ta)們(men)的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有(you)多(duo)好吃(chi)，而是他(ta)們(men)的(de)(de)(de)服務(wu)做的(de)(de)(de)讓我(wo)們(men)印象深刻。當我(wo)們(men)去(qu)體(ti)驗他(ta)們(men)服務(wu)的(de)(de)(de)時候，你(ni)買不買他(ta)們(men)家的(de)(de)(de)
你(ni)有沒有發(fa)現，處(chu)理(li)客(ke)戶投訴(su)其實是一(yi)(yi)件非常重(zhong)要(yao)的事情，你(ni)做(zuo)了100件好事沒用(yong)，只要(yao)有一(yi)(yi)件壞事被(bei)一(yi)(yi)個人抱怨，你(ni)的口(kou)碑可(ke)能就(jiu)被(bei)砸(za)了。我們(men)有一(yi)(yi)套處(chu)理(li)投訴(su)的方法(fa)論(lun)，我分享(xiang)給你(ni)，你(ni)學(xue)會(hui)了也(ye)能做(zuo)到零差評(ping)，關鍵要(yao)做(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
你適(shi)合(he)做餐(can)(can)飲嗎？有(you)很多人(ren)做餐(can)(can)飲的基(ji)礎(chu)(chu)邏(luo)輯都不懂。比(bi)如(ru)說餐(can)(can)飲行業(ye)突出一(yi)個(ge)(ge)理念叫服(fu)(fu)(fu)務(wu)。我(wo)們來講服(fu)(fu)(fu)務(wu)就是(shi)在(zai)感動(dong)客(ke)人(ren)。我(wo)們把服(fu)(fu)(fu)務(wu)分成三個(ge)(ge)階(jie)段(duan)，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。很多飯(fan)店在(zai)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)上就很欠(qian)缺，沒有(you)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，連個(ge)(ge)基(ji)本(ben)的禮貌用語接待流程(cheng)都沒有(you)
現在很多(duo)行業都變成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業，如(ru)何去提(ti)升企(qi)業的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)呢？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)(pin)質(zhi)，它的(de)(de)核心不(bu)(bu)是(shi)建立標準和(he)流(liu)程，而是(shi)樹立服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和(he)有(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度。我(wo)相(xiang)信(xin)一個愿(yuan)意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)有(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)一定不(bu)(bu)會差到(dao)哪去。所以說各(ge)位老板(ban)，各(ge)
現(xian)在(zai)的夫妻店不(bu)改變態度，你(ni)想(xiang)經(jing)營(ying)下去(qu)都很(hen)難。前幾天我在(zai)一個(ge)(ge)飯店吃(chi)飯，一個(ge)(ge)很(hen)小的農家(jia)院，是(shi)(shi)個(ge)(ge)夫妻店，我從(cong)進(jin)店到離開老(lao)板跟我說了不(bu)超過五句話。無論是(shi)(shi)我點菜還是(shi)(shi)買(mai)單，還是(shi)(shi)他(ta)上菜，全(quan)程冷臉(lian)無交(jiao)流(liu)，我在(zai)想(xiang)這樣的餐(can)廳怎么能經(jing)營(ying)好(hao)呢？回頭一看(kan)，整個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店
為(wei)什么送禮不(bu)要(yao)送茶(cha)葉(xie)呢(ni)？那要(yao)看送禮是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)什么了(le)，要(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)求(qiu)人(ren)辦事就送點茶(cha)葉(xie)，那確(que)實是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)太合(he)適，原因是(shi)(shi)(shi)(shi)現(xian)在的(de)(de)茶(cha)葉(xie)品(pin)質魚龍混雜(za)啊(a)，價格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)很專業(ye)的(de)(de)人(ren)，是(shi)(shi)(shi)(shi)很難判(pan)斷這個(ge)茶(cha)葉(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收(shou)禮的(de)(de)人(ren)就更加(jia)的(de)(de)不(bu)去(qu)判(pan)斷了(le)。一般大家(jia)都是(shi)(shi)(shi)(shi)往便(bian)宜了(le)去(qu)想，
客戶在憤怒的燃燒時，如何(he)高情(qing)商的道(dao)歉，既能表達委屈(qu)，還(huan)能被欣賞和原諒。今天的話說來分(fen)三步幫你(ni)輕松搞定炸裂的客戶。這(zhe)個道(dao)歉啊，最(zui)忌(ji)諱(hui)的就是淡化錯誤和推卸責任。比如很多人道(dao)歉時就愛說，哎呀，這(zhe)個確(que)實(shi)很抱(bao)歉，但沒你(ni)想(xiang)的那么嚴重哈。哎呀，這(zhe)個呢也(ye)確(que)
有些企業(ye)死(si)掉真的只能賴你自己，是(shi)你內部出(chu)現(xian)了問題(ti)，尤其是(shi)當一(yi)線員工(gong)和企業(ye)不同心的話，你的客戶就會(hui)逐(zhu)漸遠(yuan)離你。我(wo)記得之(zhi)前去國外(wai)的一(yi)家店(dian)里買(mai)電子產(chan)品，買(mai)了很多，花了一(yi)萬多，因為我(wo)拿不動，所以我(wo)在(zai)這家店(dian)付款的柜臺，希望購買(mai)一(yi)個大(da)的袋子。而店(dian)員告訴
為(wei)什么(me)奢侈品(pin)店里的(de)員工態度很差(cha)？公(gong)司高(gao)管(guan)都是(shi)傻子嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有沒(mei)有想過，其實是(shi)品(pin)牌默許了(le)(le)這種風氣(qi)的(de)存在。奢侈品(pin)本身(shen)是(shi)屬于(yu)少數人(ren)(ren)的(de)，如果他放低(di)了(le)(le)自己的(de)身(shen)份，門檻(jian)，降低(di)到普通(tong)人(ren)(ren)都能夠(gou)到的(de)位置，它會(hui)很快死掉。為(wei)什么(me)？因為(wei)比(bi)價格比(bi)不(bu)過普通(tong)品(pin)牌，比(bi)