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國內職業精神課程首創者
國家人事部高級公務員培訓中心特聘講師
北京時代光華管理培訓學院特聘講師
*國際訓練協會PTT認證講師
國家認證企業培訓師
著作：《職業精神》
研究領域：職業倫理、職業心態、職業行為規范
核心課程：《職業精神【點擊詳細】
線上的(de)(de)(de)服務和線下的(de)(de)(de)服務差別有(you)多(duo)大(da)呢？ 1、服務及(ji)(ji)溝通溝通的(de)(de)(de)第(di)一(yi)要務在于信任，當你(ni)線下一(yi)見面，人(ren)與(yu)人(ren)之間(jian)自(zi)然就(jiu)產生了信任，為你(ni)后面的(de)(de)(de)溝通打好了良好的(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋(kui)(kui)，良好的(de)(de)(de)溝通需要及(ji)(ji)時反饋(kui)(kui)，就(jiu)是我觀察到你(ni)有(you)什么樣的(de)(de)(de)反應(ying)，我馬上調
你(ni)適合做(zuo)餐(can)飲嗎(ma)？有(you)(you)很(hen)多人做(zuo)餐(can)飲的(de)基(ji)礎(chu)邏輯(ji)都不(bu)懂。比如說餐(can)飲行業(ye)突出一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我(wo)們來講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是在感動客人。我(wo)們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)分(fen)成三個階段，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多飯店在基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上(shang)就(jiu)很(hen)欠(qian)缺，沒有(you)(you)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連(lian)個基(ji)本的(de)禮貌用語接待流(liu)程都沒有(you)(you)
跟大(da)家分享一(yi)下，處理客訴有什么樣的一(yi)個流程(cheng)，分幾個步驟(zou)。 1、我們是肯定要(yao)接待一(yi)下會(hui)(hui)員，會(hui)(hui)員已(yi)經來了(le)，或者說我們等待著會(hui)(hui)員過來。我們首(shou)先準備一(yi)下，要(yao)接待一(yi)下會(hui)(hui)員。 2、叫安撫會(hui)(hui)員情(qing)緒(xu)(xu)，首(shou)先還是先解(jie)決(jue)情(qing)緒(xu)(xu)的事兒，先不要(yao)解(jie)決(jue)事情(qing)，先
你的(de)客(ke)(ke)戶為(wei)什(shen)么(me)不斷(duan)的(de)流失呢？因為(wei)你沒有重視過客(ke)(ke)戶體驗(yan)，你看(kan)你是(shi)什(shen)么(me)品類的(de)餐廳(ting)。比如說你是(shi)快餐，那(nei)我們以快為(wei)主。顧客(ke)(ke)來了，從點(dian)單下單到(dao)吃飯(fan)，這個時間一(yi)定不能超出他的(de)心理預(yu)期，那(nei)你要做的(de)就是(shi)如何讓顧客(ke)(ke)體驗(yan)感(gan)好。如果你是(shi)一(yi)個商務宴請(qing)的(de)餐廳(ting)，把你的(de)
一家門店(dian)客戶(hu)管理(li)體(ti)系是非(fei)常重要的(de)(de)(de)。為(wei)什(shen)么(me)客戶(hu)會流失？為(wei)什(shen)么(me)客戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度不高(gao)？就要建立一套完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)客戶(hu)管理(li)體(ti)系。從門診(zhen)的(de)(de)(de)前(qian)臺接待(dai)到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)客戶(hu)管理(li)，到(dao)護士的(de)(de)(de)配合協(xie)作，到(dao)醫(yi)生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設(she)定，到(dao)運營的(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)管理(li)，這是一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)體(ti)系。比如在前(qian)臺預約管理(li)
有(you)這樣一家(jia)(jia)企業，他(ta)(ta)是從一個非常(chang)小的(de)(de)(de)(de)婦產(chan)科診所，經過三(san)年的(de)(de)(de)(de)時間，做成了一家(jia)(jia)綜(zong)合(he)性的(de)(de)(de)(de)醫(yi)療(liao)機構。除了有(you)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)專業背景，專業的(de)(de)(de)(de)醫(yi)生，專業的(de)(de)(de)(de)體系之外，我個人認為(wei)他(ta)(ta)們(men)最重要的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是在客(ke)戶管理上做的(de)(de)(de)(de)非常(chang)扎實(shi)，更(geng)適(shi)合(he)我們(men)這類(lei)中小規模(mo)的(de)(de)(de)(de)企業學習(xi)。因(yin)為(wei)這種客(ke)戶管
為(wei)(wei)什么送禮(li)不(bu)要送茶葉呢？那要看送禮(li)是(shi)為(wei)(wei)什么了，要是(shi)求人辦事就送點(dian)茶葉，那確實是(shi)不(bu)太合適，原(yuan)因是(shi)現在(zai)的(de)茶葉品質魚龍混雜(za)啊(a)，價格水分很大(da)，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很專業的(de)人，是(shi)很難判斷這個茶葉的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人就更(geng)加的(de)不(bu)去(qu)判斷了。一般大(da)家都是(shi)往便(bian)宜了去(qu)想，
如何去建(jian)立一家(jia)門店服(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)系。 第一層(ceng)，標(biao)準化服(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是增(zeng)加提升客戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意(yi)度。所以通過對(dui)團隊(dui)前(qian)臺客戶(hu)(hu)的(de)(de)職業(ye)禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)打造，音容笑貌，整體(ti)(ti)服(fu)務(wu)(wu)上(shang)面打造，讓(rang)客戶(hu)(hu)有賓(bin)至如歸(gui)的(de)(de)感覺(jue)。 第二層(ceng)，標(biao)準流程，也就(jiu)是全院的(de)(de)就(jiu)
郁曉冰
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王占強
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