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讓客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)持續(xu)(xu)的(de)提(ti)升(sheng)，其實是一件(jian)非(fei)常(chang)不(bu)容(rong)易做到的(de)事兒。如(ru)果這件(jian)工作做的(de)很好(hao)，也會給我(wo)們(men)帶來持續(xu)(xu)的(de)繁榮和發(fa)展。當(dang)然當(dang)下企業管(guan)理者都在力(li)求完美，非(fei)常(chang)重視我(wo)們(men)的(de)產(chan)品和我(wo)們(men)公司細節(jie)，也在不(bu)斷的(de)去努力(li)追求我(wo)們(men)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)提(ti)升(sheng)。那么什(shen)么是客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)(yi)
我(wo)們(men)分享(xiang)一下(xia)關(guan)于項目(mu)中客戶(hu)(hu)體驗的(de)話題。那團隊(dui)下(xia)要么是(shi)把(ba)用戶(hu)(hu)體驗提(ti)升了，有(you)的(de)時候我(wo)的(de)成本也沒下(xia)降，效率也沒提(ti)升。但(dan)是(shi)如果你能(neng)把(ba)用戶(hu)(hu)體驗提(ti)供好(hao)，也可以總之，在(zai)一個優秀(xiu)的(de)成功的(de)團隊(dui)基(ji)礎之上，你只要能(neng)夠把(ba)用戶(hu)(hu)體驗，能(neng)夠把(ba)成本或者效率三者至少(shao)做到唯一
我(wo)的(de)(de)(de)老(lao)(lao)客戶老(lao)(lao)王就(jiu)狠狠給我(wo)上了一課，因(yin)為我(wo)的(de)(de)(de)怠(dai)慢(man)。我(wo)跟老(lao)(lao)王處了很多年(nian)，關系很鐵，前段(duan)時間一起吃(chi)飯(fan)，他說(shuo)(shuo)最(zui)近交付的(de)(de)(de)產品(pin)有(you)(you)點(dian)問題，出了啥情況？我(wo)說(shuo)(shuo)公司最(zui)近換(huan)了新設備，現在(zai)是(shi)磨(mo)合期，應(ying)該(gai)能用。他說(shuo)(shuo)倒是(shi)不(bu)影響使用，下面的(de)(de)(de)人有(you)(you)點(dian)抱怨換(huan)設備的(de)(de)(de)事，你(ni)應(ying)該(gai)提
為什么送(song)禮不(bu)要(yao)送(song)茶(cha)葉呢？那要(yao)看送(song)禮是為什么了(le)，要(yao)是求人辦(ban)事就送(song)點(dian)茶(cha)葉，那確實是不(bu)太合適，原(yuan)因(yin)是現在的(de)(de)(de)(de)茶(cha)葉品質魚龍混雜啊，價格水分(fen)很大，不(bu)透(tou)明，不(bu)是很專業(ye)的(de)(de)(de)(de)人，是很難(nan)判斷這個茶(cha)葉的(de)(de)(de)(de)價值的(de)(de)(de)(de)，收禮的(de)(de)(de)(de)人就更加(jia)的(de)(de)(de)(de)不(bu)去判斷了(le)。一般大家都是往便(bian)宜了(le)去想，
有些企業死掉(diao)真的(de)(de)(de)只能(neng)賴你(ni)自(zi)己，是你(ni)內部出現(xian)了(le)問(wen)題(ti)，尤其是當(dang)一線員(yuan)(yuan)工(gong)和(he)企業不(bu)同心的(de)(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)(de)客戶就會逐(zhu)漸(jian)遠離你(ni)。我(wo)記(ji)得之(zhi)前去國(guo)外的(de)(de)(de)一家(jia)店里買(mai)電子(zi)產品，買(mai)了(le)很多，花了(le)一萬多，因為我(wo)拿(na)不(bu)動，所(suo)以我(wo)在這(zhe)家(jia)店付款的(de)(de)(de)柜臺，希望購(gou)買(mai)一個大的(de)(de)(de)袋子(zi)。而店員(yuan)(yuan)告訴(su)
我(wo)做(zuo)了一個調(diao)研，有一個問(wen)題我(wo)看到(dao)了大(da)家(jia)的(de)回答，從公(gong)司成(cheng)立至今，你的(de)企(qi)業(ye)最大(da)的(de)瓶頸是(shi)什么？在我(wo)調(diao)研的(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中(zhong)有八家(jia)企(qi)業(ye)提(ti)到(dao)的(de)問(wen)題是(shi)客戶流量。這個周末(mo)，我(wo)準備帶著家(jia)人去海島民宿(su)玩兩天，就選(xuan)擇了去年做(zuo)過(guo)的(de)那個民宿(su)。然后我(wo)跟那個老板溝通的(de)時候，我(wo)
在(zai)日(ri)本有(you)一(yi)家被(bei)譽為全世界(jie)服(fu)務最好的搬家公司，聚焦搬家領域五十(shi)一(yi)年，去年收入高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億日(ri)元(yuan)（折合人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服(fu)務將搬家做到極致，遠超海底撈，用過的用戶交口稱贊。搬家流程(cheng)如下(xia)。 一(yi)、先(xian)在(zai) App 上下(xia)單，填寫基礎信(xin)息，
越是小規(gui)(gui)模的(de)企(qi)(qi)業(ye)，越需要規(gui)(gui)范流程(cheng)和標準，這是咱們小微企(qi)(qi)業(ye)老板之前(qian)一直沒(mei)有意識到的(de)問題。大(da)(da)家(jia)一直覺得企(qi)(qi)業(ye)規(gui)(gui)模不夠大(da)(da)，大(da)(da)家(jia)推著往前(qian)走(zou)就可以了，沒(mei)有必要去做這么仔(zi)細。但其(qi)實這是完全錯(cuo)誤(wu)的(de)，因為小企(qi)(qi)業(ye)的(de)整體(ti)管理(li)來說(shuo)，是無序的(de)是不可控的(de)。如果是老板一
高績(ji)效文(wen)化的(de)(de)企(qi)業肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)要以(yi)客(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我們只(zhi)有概念，不給客(ke)戶(hu)創造實(shi)實(shi)在在的(de)(de)價值(zhi)，那(nei)肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)不行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)(de)企(qi)業，我們一(yi)定(ding)要滿足客(ke)戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營養的(de)(de)需求，不能單單是(shi)(shi)在口味和(he)形式上下功夫。做(zuo)服裝銷售
銷售人(ren)(ren)員不(bu)僅業(ye)績(ji)好，被(bei)顧(gu)客(ke)喜歡，被(bei)店長喜歡，在(zai)同事間也有好人(ren)(ren)緣，這并不(bu)是無緣無故(gu)的(de)(de)。一般而(er)言，這些銷售人(ren)(ren)員都(dou)具(ju)有以下職業(ye)素養： ; 1、多(duo)面(mian)帶(dai)笑容，多(duo)與(yu)顧(gu)客(ke)交談 實體業(ye)是依賴于顧(gu)客(ke)而(er)存(cun)在(zai)的(de)(de)。與(yu)其他店鋪相比
零售企(qi)(qi)業在實施跨界(jie)(jie)服務(wu)的(de)過程中，首要任務(wu)是(shi)對(dui)目標市場進行全面調研。了解消費者(zhe)多元化(hua)和個(ge)性化(hua)的(de)消費需求，挖掘跨界(jie)(jie)的(de)潛在契合點，具體操作如下。 一、融合業態。零售企(qi)(qi)業可與其他行業如餐飲、娛樂(le)、教育、健康(kang)等(deng)領域深度融合。例如在商場開設書店、
客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務對(dui)于企(qi)業的(de)(de)意義。 第一，優質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務是(shi)最好的(de)(de)企(qi)業的(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務很簡(jian)(jian)單，甚至簡(jian)(jian)單到(dao)荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡(jian)(jian)單，但是(shi)要(yao)不斷的(de)(de)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供高水平、熱(re)情(qing)周(zhou)到(dao)的(de)(de)服(fu)(fu)務，談何容易(yi)。 第二，服(fu)(fu)務對(dui)于任(ren)何一個企(qi)業的(de)(de)意義遠超(chao)過銷售。美國斯坦林電訊
設計(ji)與改進(jin)。為(wei)了能更好的(de)提升客(ke)戶服(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在客(ke)戶服(fu)務(wu)傳遞的(de)過程中(zhong)加以改善(shan)，主(zhu)要有以下三種理念和工(gong)具(ju)。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)是一種服(fu)務(wu)過程流程圖(tu)，可用于(yu)隔離過程潛在的(de)失敗點(dian)。藍(lan)(lan)圖(tu)應包含服(fu)務(wu)的(de)每一個過程，而且(qie)藍(lan)(lan)圖(tu)管理者應對公(gong)司(si)的(de)
如何(he)提升客(ke)戶的就(jiu)診(zhen)體(ti)驗，口腔診(zhen)所(suo)如何(he)去提升客(ke)戶的就(jiu)診(zhen)體(ti)驗。達(da)到一(yi)個最(zui)佳(jia)的轉換和(he)客(ke)戶的回頭率。 第一(yi)個事情，要做的就(jiu)是搭建三角陣型。口腔診(zhen)所(suo)之(zhi)所(suo)以服務不(bu)好(hao)，之(zhi)所(suo)以客(ke)戶不(bu)愿(yuan)意來，其中有一(yi)個最(zui)重要的原因就(jiu)是醫生和(he)護士，因為大部分(fen)的時間是在做
他從非(fei)常小的(de)(de)活動到(dao)(dao)公司的(de)(de)這(zhe)個過程，我就是(shi)反復(fu)在(zai)做(zuo)，反復(fu)在(zai)提升(sheng)(sheng)，反復(fu)在(zai)升(sheng)(sheng)級，到(dao)(dao)最后(hou)我能收到(dao)(dao)錢變得更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)迭代(dai)？我們(men)突破了(le)(le)這(zhe)個想法(fa)，從原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服(fu)務(wu)的(de)(de)思維去(qu)(qu)做(zuo)保險，到(dao)(dao)變成了(le)(le)你要(yao)做(zuo)成品(pin)質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思維，我們(men)用了(le)(le)大概(gai)有三(san)年的(de)(de)時(shi)間去(qu)(qu)
你(ni)(ni)(ni)的客(ke)(ke)戶為(wei)什么不斷(duan)的流失(shi)呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒有重視過客(ke)(ke)戶體驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)什么品類的餐(can)廳。比如(ru)說你(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)快餐(can)，那(nei)我(wo)們以快為(wei)主。顧客(ke)(ke)來了，從點單(dan)下單(dan)到吃飯(fan)，這個(ge)時間(jian)一定不能(neng)超出他的心理預期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)要做的就是(shi)(shi)如(ru)何讓顧客(ke)(ke)體驗(yan)感(gan)好。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)一個(ge)商(shang)務宴請(qing)的餐(can)廳，把你(ni)(ni)(ni)的
現(xian)在的(de)夫妻(qi)店(dian)不(bu)改(gai)變態度，你想經營(ying)下去(qu)都很難。前幾(ji)天我(wo)(wo)在一個(ge)(ge)飯店(dian)吃(chi)飯，一個(ge)(ge)很小的(de)農家(jia)院，是(shi)個(ge)(ge)夫妻(qi)店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)(wo)說了不(bu)超過五句話(hua)。無論是(shi)我(wo)(wo)點菜(cai)(cai)還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他(ta)上菜(cai)(cai)，全程冷臉(lian)無交(jiao)流，我(wo)(wo)在想這樣(yang)的(de)餐廳怎(zen)么能經營(ying)好呢？回頭一看，整個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店(dian)
零(ling)售行業老(lao)板做好三點能成為 “胖東來(lai)” 式(shi)企業。 一、建立舍得文化(hua)。在(zai)企業文化(hua)建立之初要設計好員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利益最大化(hua)為基(ji)礎。像(xiang)胖東來(lai)將 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)和管理層，讓(rang)員(yuan)工(gong)成為企業主人(ren)。
一家(jia)門店(dian)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)系是非常重(zhong)要的(de)。為什(shen)么(me)客(ke)(ke)戶(hu)會(hui)流失？為什(shen)么(me)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意度(du)不高？就要建(jian)立一套(tao)完整的(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)系。從門診(zhen)的(de)前臺(tai)接待到(dao)咨詢師的(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)，到(dao)護(hu)士(shi)的(de)配合(he)協作(zuo)，到(dao)醫生的(de)方(fang)案的(de)設(she)定，到(dao)運(yun)營的(de)后臺(tai)的(de)管(guan)理(li)，這是一個整體(ti)的(de)體(ti)系。比如(ru)在前臺(tai)預約(yue)管(guan)理(li)
線上的(de)(de)服(fu)務和線下的(de)(de)服(fu)務差別(bie)有多(duo)大呢？ 1、服(fu)務及溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)第一要務在于信(xin)任，當你線下一見面，人(ren)與人(ren)之間自然就產生了信(xin)任，為你后(hou)面的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)打好(hao)了良好(hao)的(de)(de)鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)饋，良好(hao)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)需(xu)要及時反(fan)饋，就是(shi)我觀察到你有什(shen)么樣(yang)的(de)(de)反(fan)應，我馬(ma)上調
跟大家分(fen)享一(yi)(yi)下(xia)(xia)，處理客(ke)訴有什么樣(yang)的一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步驟。 1、我們是(shi)肯定要接(jie)待(dai)(dai)一(yi)(yi)下(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經(jing)來了(le)，或者說我們等待(dai)(dai)著會員(yuan)(yuan)過來。我們首(shou)先準備一(yi)(yi)下(xia)(xia)，要接(jie)待(dai)(dai)一(yi)(yi)下(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)。 2、叫(jiao)安撫會員(yuan)(yuan)情緒，首(shou)先還是(shi)先解(jie)決情緒的事兒，先不要解(jie)決事情，先
你(ni)適合做餐(can)(can)飲(yin)嗎？有很(hen)(hen)多(duo)人做餐(can)(can)飲(yin)的(de)基(ji)礎邏輯都(dou)不(bu)懂(dong)。比如說(shuo)餐(can)(can)飲(yin)行業突(tu)出(chu)一個(ge)理念叫服(fu)(fu)務。我們來講服(fu)(fu)務就是在(zai)感動客人。我們把服(fu)(fu)務分成三個(ge)階段，基(ji)礎服(fu)(fu)務、主動服(fu)(fu)務、感動服(fu)(fu)務。很(hen)(hen)多(duo)飯店(dian)在(zai)基(ji)礎服(fu)(fu)務上就很(hen)(hen)欠缺，沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)本的(de)禮貌用語接待流(liu)程都(dou)沒有
餐(can)廳的服(fu)務(wu)可以分為四個(ge)層次。 1、是(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)，這是(shi)作為餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的最起碼應該(gai)做(zuo)(zuo)到(dao)的。比(bi)如(ru)給顧客點菜(cai)上(shang)菜(cai)，保持你的語氣柔和，動作溫(wen)柔，這是(shi)大部分參與人(ren)都能(neng)做(zuo)(zuo)到(dao)的。如(ru)果連這些(xie)基礎(chu)服(fu)務(wu)都做(zuo)(zuo)不到(dao)的話，那(nei)么應該(gai)去(qu)自(zi)我(wo)反(fan)思了(le)。 2、是(shi)標
35 歲的鄧總靠一個(ge)小程序將生(sheng)意(yi)擴展到(dao)全國 1000 多個(ge)社(she)區(qu)(qu)。他基(ji)于(yu)社(she)區(qu)(qu)鄰里關系(xi)開(kai)發(fa)(fa)了社(she)區(qu)(qu)綜(zong)合服務平臺，同(tong)一小區(qu)(qu)的人可在平臺發(fa)(fa)布技(ji)能服務，如家政(zheng)、維修、家教等，還有代扔(reng)垃圾、陪(pei)老人看病(bing)、接送孩子等服務。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發(fa)(fa)布需(xu)求，六零(ling)后(hou)、七零(ling)
為(wei)什(shen)么到(dao)駕(jia)校(xiao)報(bao)名后(hou)，服(fu)質(zhi)量就(jiu)(jiu)變差了呢(ni)？很多人到(dao)駕(jia)校(xiao)報(bao)名，交完錢之后(hou)，基本上就(jiu)(jiu)沒人管了，而且辦事(shi)也(ye)(ye)推三阻四(si)的，跟繳(jiao)費前的熱情態(tai)度簡直(zhi)是(shi)冰(bing)火兩重天，如果(guo)想退費的話，也(ye)(ye)是(shi)非常困難的，為(wei)什(shen)么會這樣(yang)呢(ni)？其實還(huan)是(shi)跟駕(jia)校(xiao)的分成(cheng)機制(zhi)有關，假(jia)設你交了5000
有一個老板跟(gen)我(wo)交(jiao)流(liu)，說(shuo)菜里出異物了，客(ke)人(ren)很不(bu)(bu)滿(man)(man)意，不(bu)(bu)買單，直接走(zou)了。問(wen)我(wo)怎么處罰(fa)廚師或者(zhe)是誰來承擔責(ze)任。當時他(ta)(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)(ta)想尋求我(wo)的(de)辦法，我(wo)先問(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)題(ti)，我(wo)說(shuo)客(ke)人(ren)走(zou)的(de)時候是不(bu)(bu)是非常滿(man)(man)意，他(ta)(ta)說(shuo)對，非常不(bu)(bu)滿(man)(man)意。我(wo)說(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)我(wo)沒有解
承諾做(zuo)不到(dao)，客(ke)戶有投(tou)訴怎么(me)辦？有的(de)(de)門市顧問(wen)為了(le)訂(ding)單，不惜(xi)做(zuo)出一些難以做(zuo)到(dao)的(de)(de)承諾。在后(hou)(hou)續服務的(de)(de)過程當中(zhong)，必(bi)定會導致各種的(de)(de)客(ke)怨。經常(chang)有客(ke)戶講，在沒有交錢的(de)(de)時候態度非常(chang)好，交完錢之后(hou)(hou)。態度就說變(bian)就變(bian)了(le)。所以我們要(yao)搞清楚客(ke)怨的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
為什么所有的(de)(de)企業呢都(dou)在(zai)談服(fu)務，因為啊服(fu)務已經是(shi)每個企業產品(pin)組成(cheng)非常重要(yao)的(de)(de)一(yi)部分(fen)，而(er)且呢是(shi)同(tong)行業之(zhi)間能夠拉開差距的(de)(de)關鍵因素之(zhi)一(yi)。 1、那么服(fu)務的(de)(de)前(qian)提必須是(shi)要(yao)走(zou)心(xin)的(de)(de)，不是(shi)我們(men)工作流程(cheng)標(biao)準上規定(ding)的(de)(de)一(yi)些動作，也不是(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)(de)一(yi)些語(yu)言(yan)。我們(men)的(de)(de)客
產品中(zhong)看(kan)得見、摸得著(zhu)的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競爭對手(shou)更好(hao)，然后(hou)拿出(chu)來(lai)主動(dong)的(de)(de)讓客戶去體驗。舉(ju)一個例子(zi)，為(wei)什(shen)么肯德基麥(mai)當勞在中(zhong)國會這么受(shou)歡迎？其實并不是他們(men)的(de)(de)漢(han)堡(bao)做(zuo)的(de)(de)有多好(hao)吃，而是他們(men)的(de)(de)服務(wu)做(zuo)的(de)(de)讓我(wo)們(men)印象深刻。當我(wo)們(men)去體驗他們(men)服務(wu)的(de)(de)時候，你(ni)買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)(de)
你(ni)(ni)有沒(mei)有發現，處理客戶投訴其實是一(yi)(yi)件非常(chang)重要的(de)事情，你(ni)(ni)做(zuo)了(le)100件好(hao)(hao)事沒(mei)用，只要有一(yi)(yi)件壞事被(bei)一(yi)(yi)個人(ren)抱怨，你(ni)(ni)的(de)口(kou)碑可能(neng)就被(bei)砸了(le)。我們有一(yi)(yi)套處理投訴的(de)方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會(hui)了(le)也能(neng)做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好(hao)(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)先處理情緒后處