已加入本站3887天 , 點擊量：25853 次
客戶(hu)在憤怒的(de)燃燒(shao)時，如何(he)高情商的(de)道歉(qian)，既(ji)能(neng)(neng)表達委(wei)屈(qu)，還(huan)能(neng)(neng)被欣(xin)賞和原諒(liang)。今天的(de)話說(shuo)來分三步幫你輕松搞(gao)定炸裂(lie)的(de)客戶(hu)。這個道歉(qian)啊(a)，最忌諱的(de)就(jiu)是淡化錯(cuo)誤(wu)和推卸(xie)責任。比(bi)如很多(duo)人(ren)道歉(qian)時就(jiu)愛(ai)說(shuo)，哎(ai)呀，這個確實很抱(bao)歉(qian)，但沒你想的(de)那么(me)嚴重哈。哎(ai)呀，這個呢(ni)也確
現在很多行業(ye)都變成了服(fu)務(wu)業(ye)，如何去提(ti)升企業(ye)的(de)(de)服(fu)務(wu)品(pin)質呢？各位(wei)提(ti)升服(fu)務(wu)的(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)核(he)心(xin)不是建立(li)標準和(he)(he)流(liu)程，而是樹(shu)立(li)服(fu)務(wu)的(de)(de)意(yi)識(shi)和(he)(he)有良好的(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度。我相信一(yi)個愿(yuan)意(yi)主動提(ti)供服(fu)務(wu)和(he)(he)有良好的(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)務(wu)品(pin)質一(yi)定不會差到哪去。所以說各位(wei)老板，各
越是(shi)小(xiao)(xiao)規(gui)(gui)模的(de)(de)(de)企業(ye)，越需要規(gui)(gui)范流程(cheng)和標準(zhun)，這是(shi)咱們(men)小(xiao)(xiao)微企業(ye)老板(ban)之前(qian)一直(zhi)(zhi)沒有意識到(dao)的(de)(de)(de)問題。大(da)家一直(zhi)(zhi)覺得(de)企業(ye)規(gui)(gui)模不夠大(da)，大(da)家推著往前(qian)走就可以了，沒有必(bi)要去做這么仔細。但其實這是(shi)完全錯(cuo)誤(wu)的(de)(de)(de)，因為小(xiao)(xiao)企業(ye)的(de)(de)(de)整體管理(li)來說，是(shi)無序(xu)的(de)(de)(de)是(shi)不可控的(de)(de)(de)。如果是(shi)老板(ban)一
有一個(ge)(ge)老板跟我(wo)交流，說菜里出異物了(le)，客人很不(bu)滿意(yi)(yi)，不(bu)買單，直接走了(le)。問我(wo)怎么處罰(fa)廚師或(huo)者是(shi)誰來(lai)承擔責任。當時他(ta)說完這話以后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問他(ta)幾個(ge)(ge)問題，我(wo)說客人走的時候是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常(chang)滿意(yi)(yi)，他(ta)說對(dui)，非(fei)常(chang)不(bu)滿意(yi)(yi)。我(wo)說你怎么解決，他(ta)說我(wo)沒有解
如何去(qu)建(jian)立(li)一家(jia)門店服務體(ti)(ti)系。 第(di)一層，標準化服務體(ti)(ti)系。它的(de)(de)主(zhu)要目的(de)(de)是增(zeng)加提升客(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)度。所以通(tong)過(guo)對團隊前(qian)臺客(ke)戶的(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)打造，音容笑貌，整體(ti)(ti)服務上(shang)面打造，讓客(ke)戶有賓至如歸(gui)的(de)(de)感覺。 第(di)二層，標準流程，也就(jiu)是全院的(de)(de)就(jiu)
頂尖銷售需(xu)要具備的不只是客(ke)情(qing)或傳聲筒(tong)的能(neng)力，而是像頂尖咨詢(xun)顧問一樣。不能(neng)僅僅關注專業(ye)和業(ye)務(wu)，還(huan)要從(cong)如(ru)何做這件事(shi)的角度出發。客(ke)戶(hu)可能(neng)在業(ye)務(wu)完成一段時間后反(fan)饋(kui)不滿意，此(ci)時要分析并提前解決(jue)。 不是解決(jue) 6 個月之后大(da)家(jia)有怨言的問題，重點不是
承諾(nuo)做(zuo)不(bu)到(dao)，客(ke)(ke)戶(hu)有(you)(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)(you)的(de)門市顧問(wen)為了訂單，不(bu)惜做(zuo)出一(yi)些難以做(zuo)到(dao)的(de)承諾(nuo)。在后續服務的(de)過程當中，必定會(hui)導致各種的(de)客(ke)(ke)怨(yuan)。經常有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)講，在沒有(you)(you)交錢的(de)時候(hou)態(tai)度(du)非常好，交完錢之后。態(tai)度(du)就說變就變了。所以我們要搞清楚客(ke)(ke)怨(yuan)的(de)幾(ji)個(ge)問(wen)題。 1、
設計(ji)與改進。為了能更好的提升客戶服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，往(wang)往(wang)需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)傳(chuan)遞的過程(cheng)(cheng)中加以改善，主要有以下三(san)種(zhong)理念(nian)和工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)藍(lan)圖是(shi)一(yi)(yi)種(zhong)服(fu)務(wu)過程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖，可用于隔離過程(cheng)(cheng)潛在(zai)的失敗點。藍(lan)圖應包含服(fu)務(wu)的每(mei)一(yi)(yi)個(ge)過程(cheng)(cheng)，而(er)且(qie)藍(lan)圖管理者應對公司的
現在的(de)(de)夫妻店(dian)不改變態度，你(ni)想經營(ying)下(xia)去都很難。前幾天我在一(yi)個飯(fan)店(dian)吃(chi)飯(fan)，一(yi)個很小(xiao)的(de)(de)農家院，是個夫妻店(dian)，我從進店(dian)到離(li)開老板跟(gen)我說了不超過五句話。無(wu)論(lun)是我點菜還(huan)是買(mai)單(dan)，還(huan)是他上菜，全(quan)程冷(leng)臉(lian)無(wu)交流，我在想這樣的(de)(de)餐廳怎么能(neng)經營(ying)好(hao)呢？回(hui)頭(tou)一(yi)看(kan)，整個一(yi)個店(dian)
你有沒(mei)有發現，處理(li)客(ke)戶投訴其(qi)實(shi)是一件(jian)非常(chang)重要的事情，你做了100件(jian)好事沒(mei)用(yong)，只(zhi)要有一件(jian)壞事被一個人抱怨(yuan)，你的口碑可(ke)能(neng)就被砸了。我(wo)們(men)有一套處理(li)投訴的方法論，我(wo)分享給(gei)你，你學會了也能(neng)做到零差評，關(guan)鍵(jian)要做好以下三(san)點。 1、叫(jiao)做先處理(li)情緒后(hou)處
有這(zhe)(zhe)樣一家(jia)企(qi)業，他(ta)是(shi)從一個非(fei)常小(xiao)的(de)婦產科(ke)診所(suo)，經過三年的(de)時間，做(zuo)成了(le)一家(jia)綜合(he)性(xing)的(de)醫療(liao)機構。除(chu)了(le)有他(ta)們的(de)專業背(bei)景，專業的(de)醫生(sheng)，專業的(de)體系之外(wai)，我(wo)個人認為(wei)他(ta)們最(zui)重要(yao)的(de)就(jiu)是(shi)在客戶管(guan)理(li)上做(zuo)的(de)非(fei)常扎實，更適合(he)我(wo)們這(zhe)(zhe)類中(zhong)小(xiao)規模(mo)的(de)企(qi)業學習(xi)。因為(wei)這(zhe)(zhe)種客戶管(guan)
為什(shen)么(me)奢侈品(pin)店里的員工態度很差？公(gong)司(si)高管都是傻子嗎？不管管嗎？有沒有想過，其實(shi)是品(pin)牌默許(xu)了這種風氣(qi)的存在(zai)。奢侈品(pin)本身(shen)是屬于少數人的，如果他放低了自(zi)己的身(shen)份，門檻，降低到(dao)普通(tong)(tong)人都能夠到(dao)的位置，它會(hui)很快(kuai)死掉(diao)。為什(shen)么(me)？因(yin)為比價格(ge)比不過普通(tong)(tong)品(pin)牌，比
讓客戶(hu)的(de)(de)滿意度(du)持續的(de)(de)提升，其實是一件(jian)非(fei)常不(bu)容(rong)易做到(dao)的(de)(de)事兒。如果這(zhe)件(jian)工(gong)作做的(de)(de)很好，也(ye)會給我(wo)(wo)們(men)帶來持續的(de)(de)繁榮和(he)發展。當然(ran)當下企業管(guan)理者都在(zai)力求完美，非(fei)常重視我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)我(wo)(wo)們(men)公(gong)司細節，也(ye)在(zai)不(bu)斷的(de)(de)去努力追求我(wo)(wo)們(men)客戶(hu)滿意度(du)的(de)(de)提升。那么什么是客戶(hu)的(de)(de)滿意
為什(shen)么送(song)(song)禮(li)不要送(song)(song)茶葉(xie)(xie)呢？那要看送(song)(song)禮(li)是(shi)為什(shen)么了，要是(shi)求人辦事就送(song)(song)點茶葉(xie)(xie)，那確實(shi)是(shi)不太(tai)合適(shi)，原因(yin)是(shi)現(xian)在的(de)(de)茶葉(xie)(xie)品質魚(yu)龍混雜啊(a)，價格水(shui)分(fen)很(hen)(hen)大，不透明，不是(shi)很(hen)(hen)專(zhuan)業的(de)(de)人，是(shi)很(hen)(hen)難判斷這個(ge)茶葉(xie)(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)人就更加的(de)(de)不去(qu)判斷了。一般(ban)大家都是(shi)往便(bian)宜了去(qu)想，
銷(xiao)售(shou)人員不(bu)僅業(ye)績好，被顧客(ke)喜歡，被店(dian)長喜歡，在同事間也有(you)好人緣，這并不(bu)是(shi)無緣無故的(de)。一般而言，這些銷(xiao)售(shou)人員都具有(you)以下(xia)職(zhi)業(ye)素養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與(yu)(yu)顧客(ke)交(jiao)談 實(shi)體業(ye)是(shi)依賴(lai)于顧客(ke)而存(cun)在的(de)。與(yu)(yu)其他店(dian)鋪相比
零(ling)售企業在(zai)實(shi)施跨(kua)界(jie)服務的過(guo)程中，首要(yao)任務是對目(mu)標市場進行全(quan)面(mian)調研。了(le)解消費者多元化和個(ge)性化的消費需求，挖掘跨(kua)界(jie)的潛(qian)在(zai)契(qi)合點，具體(ti)操作如(ru)下。 一、融合業態。零(ling)售企業可與其他行業如(ru)餐飲、娛樂、教育、健(jian)康等領域深度融合。例如(ru)在(zai)商場開設書店、
產(chan)品中(zhong)看得(de)見、摸(mo)得(de)著(zhu)的(de)(de)(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)(de)(de)比(bi)競爭(zheng)對(dui)手更好，然后拿(na)出來(lai)主動的(de)(de)(de)讓客戶去(qu)體(ti)驗。舉一個例子，為什么肯德基(ji)麥當勞在(zai)中(zhong)國會(hui)這么受(shou)歡迎(ying)？其實并不(bu)是他們(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)(de)有多好吃，而是他們(men)(men)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)做(zuo)的(de)(de)(de)讓我們(men)(men)印象深(shen)刻。當我們(men)(men)去(qu)體(ti)驗他們(men)(men)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)時(shi)候，你(ni)買(mai)不(bu)買(mai)他們(men)(men)家(jia)的(de)(de)(de)
如何(he)提(ti)升客(ke)戶的就診(zhen)體驗，口(kou)腔診(zhen)所(suo)如何(he)去提(ti)升客(ke)戶的就診(zhen)體驗。達到(dao)一(yi)個最(zui)佳的轉換和客(ke)戶的回頭率(lv)。 第一(yi)個事情，要(yao)做的就是搭建三角陣型(xing)。口(kou)腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以服務不好，之所(suo)以客(ke)戶不愿(yuan)意來，其中(zhong)有一(yi)個最(zui)重要(yao)的原因就是醫(yi)生和護(hu)士(shi)，因為大(da)部分的時間是在做
為什(shen)么到駕校(xiao)報名后，服質量就(jiu)變差了呢？很多(duo)人(ren)到駕校(xiao)報名，交(jiao)完(wan)錢之后，基本上就(jiu)沒人(ren)管(guan)了，而且辦(ban)事(shi)也推三阻(zu)四的(de)(de)，跟繳費(fei)前的(de)(de)熱情態(tai)度簡直是冰(bing)火兩重天，如果(guo)想(xiang)退費(fei)的(de)(de)話(hua)，也是非常困難的(de)(de)，為什(shen)么會這樣(yang)呢？其實還(huan)是跟駕校(xiao)的(de)(de)分成機制(zhi)有關(guan)，假設(she)你交(jiao)了5000
如果(guo)三年前的客戶找到我(wo)們的企(qi)業(ye)，原因是(shi)當(dang)時建筑的一(yi)(yi)個小工程(cheng)出(chu)現了坍塌。但(dan)是(shi)基(ji)于(yu)合同呢又已(yi)經過了質保期(qi)，那我(wo)們企(qi)業(ye)應該怎(zen)么樣去(qu)回應呢？這是(shi)參加我(wo)們一(yi)(yi)家客戶的周例會(hui)時，業(ye)務團隊提出(chu)的一(yi)(yi)個觀點，希望能夠在(zai)這個會(hui)議上得(de)到領導(dao)的答復。如果(guo)會(hui)議的決(jue)策方
為什么所有的(de)(de)企業呢都在談服務(wu)，因(yin)為啊服務(wu)已經是(shi)每個企業產(chan)品組成非常重要的(de)(de)一(yi)部分，而(er)且呢是(shi)同行業之間(jian)能夠拉開差距的(de)(de)關(guan)鍵(jian)因(yin)素(su)之一(yi)。 1、那(nei)么服務(wu)的(de)(de)前(qian)提必(bi)須(xu)是(shi)要走(zou)心的(de)(de)，不(bu)(bu)是(shi)我(wo)們工(gong)作流程標(biao)準上規定的(de)(de)一(yi)些動(dong)作，也不(bu)(bu)是(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)(de)一(yi)些語(yu)言。我(wo)們的(de)(de)客
很多銷(xiao)售人(ren)(ren)員在挖(wa)掘用戶(hu)需求，建立客戶(hu)關系以及產(chan)品(pin)的(de)呈現的(de)環節(jie)都做的(de)非常出色(se)，可往往到(dao)了(le)最后這個異議處(chu)理的(de)這個環節(jie)當中。客戶(hu)說(shuo)價格太(tai)貴(gui)了(le)，我還想再考慮一下，你(ni)們家(jia)的(de)品(pin)牌我沒聽說(shuo)過，別人(ren)(ren)家(jia)給我的(de)優惠力(li)度更(geng)大(da)，遇到(dao)上述情景怎么辦？客戶(hu)的(de)異議就像(xiang)是
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的一(yi)個流程(cheng)，分幾個步驟(zou)。 1、我們(men)是肯(ken)定(ding)要接待(dai)一(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已(yi)經來(lai)(lai)了，或者(zhe)說我們(men)等(deng)待(dai)著會員(yuan)(yuan)過(guo)來(lai)(lai)。我們(men)首(shou)先(xian)準(zhun)備一(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)(yuan)情緒，首(shou)先(xian)還(huan)是先(xian)解(jie)決情緒的事兒，先(xian)不要解(jie)決事情，先(xian)
線(xian)上的(de)(de)(de)服務和線(xian)下的(de)(de)(de)服務差別有多大(da)呢？ 1、服務及(ji)溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)第一要(yao)務在于信任(ren)(ren)，當你(ni)線(xian)下一見面，人(ren)與人(ren)之(zhi)間(jian)自然就產生了(le)信任(ren)(ren)，為你(ni)后面的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)打好了(le)良好的(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋(kui)，良好的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)需要(yao)及(ji)時反饋(kui)，就是我觀(guan)察到你(ni)有什么樣的(de)(de)(de)反應，我馬(ma)上調(diao)
零售(shou)行業(ye)老板做(zuo)好三點能成為 “胖(pang)東來” 式企業(ye)。 一、建立舍(she)得文(wen)化。在(zai)企業(ye)文(wen)化建立之初(chu)要(yao)設計好員(yuan)工(gong)(gong)薪酬，以(yi)員(yuan)工(gong)(gong)利(li)益最(zui)大化為基礎。像胖(pang)東來將 95% 的利(li)潤分給員(yuan)工(gong)(gong)和管(guan)理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)成為企業(ye)主(zhu)人(ren)。
我們(men)分(fen)享一下關于(yu)項目中(zhong)客戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)的話(hua)題。那團(tuan)隊下要么是(shi)把用戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)提升(sheng)了，有的時(shi)候我的成(cheng)本(ben)也(ye)沒(mei)(mei)下降，效率也(ye)沒(mei)(mei)提升(sheng)。但是(shi)如果你(ni)(ni)能把用戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)提供好，也(ye)可以(yi)總之，在(zai)一個優秀的成(cheng)功的團(tuan)隊基礎之上，你(ni)(ni)只要能夠把用戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)，能夠把成(cheng)本(ben)或者效率三者至少做到唯一
我做(zuo)(zuo)了一(yi)個(ge)(ge)調研(yan)，有(you)一(yi)個(ge)(ge)問題我看到了大家的(de)回答，從公司成立至今，你的(de)企業最大的(de)瓶頸是(shi)什(shen)么？在(zai)我調研(yan)的(de)十家企業中有(you)八家企業提到的(de)問題是(shi)客(ke)戶流量。這個(ge)(ge)周末，我準(zhun)備(bei)帶著家人去海島民宿玩兩(liang)天，就選(xuan)擇了去年做(zuo)(zuo)過的(de)那個(ge)(ge)民宿。然后(hou)我跟那個(ge)(ge)老板溝通的(de)時候，我
在(zai)日本有一(yi)家(jia)被譽為全(quan)世界服務(wu)最好(hao)的(de)搬(ban)家(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)領域五(wu)十(shi)一(yi)年，去年收入高達一(yi)千一(yi)百八(ba)十(shi)五(wu)億日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其(qi)服務(wu)將搬(ban)家(jia)做到極(ji)致，遠超海底撈，用過的(de)用戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)、先在(zai) App 上下單，填寫基礎信息，
客(ke)戶服務(wu)對于企(qi)業(ye)(ye)的(de)意義。 第(di)一，優(you)質的(de)客(ke)戶服務(wu)是最好的(de)企(qi)業(ye)(ye)的(de)品牌。服務(wu)很簡單，甚至簡單到荒謬的(de)程度。雖然它簡單，但是要不斷(duan)的(de)為(wei)客(ke)戶提供高水(shui)平(ping)、熱情周到的(de)服務(wu)，談何容(rong)易。 第(di)二(er)，服務(wu)對于任何一個企(qi)業(ye)(ye)的(de)意義遠超過(guo)銷售。美國斯坦(tan)林電訊
針對餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店(dian)都是沒有(you)(you)基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比如(ru)說老是顧(gu)客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中(zhong)小企業的老板、店(dian)長或者經(jing)理，對這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是沒有(you)(you)意識，常(chang)態(tai)的是培(pei)訓就(jiu)(jiu)是服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是流程。是不是經(jing)常(chang)導致這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投(tou)