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跟大家分享(xiang)一下(xia)，處理客(ke)訴有什么樣的一個流程(cheng)，分幾個步驟。 1、我(wo)們是肯(ken)定要(yao)(yao)接待一下(xia)會員，會員已經(jing)來了(le)，或(huo)者說(shuo)我(wo)們等待著會員過來。我(wo)們首先(xian)(xian)準(zhun)備一下(xia)，要(yao)(yao)接待一下(xia)會員。 2、叫安撫會員情緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解決情緒的事兒，先(xian)(xian)不(bu)要(yao)(yao)解決事情，先(xian)(xian)...
你有沒有發現，處(chu)理(li)客(ke)戶投訴(su)其實是一件非常重要(yao)(yao)的(de)(de)事(shi)情，你做了100件好事(shi)沒用，只(zhi)要(yao)(yao)有一件壞事(shi)被一個人(ren)抱怨，你的(de)(de)口碑可能(neng)就被砸(za)了。我(wo)們有一套處(chu)理(li)投訴(su)的(de)(de)方(fang)法(fa)論，我(wo)分享給你，你學(xue)會了也能(neng)做到零差評(ping)，關鍵(jian)要(yao)(yao)做好以下三(san)點。 1、叫做先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
頂(ding)尖銷(xiao)售需要(yao)具備(bei)的不(bu)只是(shi)客情或(huo)傳聲筒的能(neng)(neng)(neng)力(li)，而是(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣。不(bu)能(neng)(neng)(neng)僅僅關注專業(ye)和(he)業(ye)務，還要(yao)從如何做這件事的角(jiao)度(du)出發。客戶可能(neng)(neng)(neng)在(zai)業(ye)務完成一段時間(jian)后(hou)反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并提(ti)前解決(jue)。 不(bu)是(shi)解決(jue) 6 個月之后(hou)大家有怨(yuan)言(yan)的問題(ti)，重點不(bu)是(shi)
如何去建立一家門店服(fu)務體(ti)系。 第一層(ceng)，標(biao)準化服(fu)務體(ti)系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是(shi)增加提(ti)升客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意度。所以通過對團隊前(qian)臺(tai)客(ke)(ke)戶的(de)(de)職業禮(li)儀(yi)(yi)或者醫護(hu)禮(li)儀(yi)(yi)的(de)(de)打(da)造，音容(rong)笑貌，整體(ti)服(fu)務上面打(da)造，讓客(ke)(ke)戶有賓至(zhi)如歸的(de)(de)感覺(jue)。 第二層(ceng)，標(biao)準流程，也就是(shi)全院的(de)(de)就
如何打造高(gao)品質的服務。 1、了解客戶的需(xu)求(qiu)是品質服務的起點。必(bi)須(xu)重視與客戶的直(zhi)接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動(dong)且定期的進(jin)行溝通，這樣(yang)才能掌控他(ta)們的心理(li)，了解他(ta)們的真正需(xu)求(qiu)，并(bing)隨(sui)時(shi)洞察這些需(xu)求(qiu)的變化(hua)。 2、喜出(chu)望(wang)外(wai)是服務的最高(gao)境界。營(ying)銷(xiao)大師科特勒(le)曾說
有(you)一個老(lao)板跟我(wo)(wo)(wo)交流，說菜里(li)出異(yi)物了，客(ke)人(ren)很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買(mai)單，直接走了。問我(wo)(wo)(wo)怎么處罰廚師或(huo)者(zhe)是誰來承擔責任。當時他(ta)說完這話以后(hou)，他(ta)想尋(xun)求(qiu)我(wo)(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)(wo)先問他(ta)幾(ji)個問題，我(wo)(wo)(wo)說客(ke)人(ren)走的時候是不(bu)是非(fei)常滿(man)意(yi)，他(ta)說對，非(fei)常不(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)(wo)說你怎么解決，他(ta)說我(wo)(wo)(wo)沒有(you)解
讓(rang)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)持續(xu)的(de)(de)(de)提(ti)升，其實(shi)是一件非常(chang)不(bu)容(rong)易做到的(de)(de)(de)事兒(er)。如果這件工作做的(de)(de)(de)很好，也會給我們帶來(lai)持續(xu)的(de)(de)(de)繁榮和發(fa)展。當然(ran)當下企業管理者都在力求(qiu)完(wan)美，非常(chang)重視(shi)我們的(de)(de)(de)產(chan)品和我們公司細節(jie)，也在不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)去努(nu)力追求(qiu)我們客戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)(du)的(de)(de)(de)提(ti)升。那么(me)什么(me)是客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意
現在很多(duo)行業(ye)都變成(cheng)了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)，如何去提(ti)升企(qi)業(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質呢(ni)？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)品質，它的(de)核(he)心不(bu)是(shi)建立標準和(he)流程(cheng)，而是(shi)樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)意(yi)識(shi)和(he)有良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)。我相信一個愿(yuan)意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)有良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質一定不(bu)會差到哪去。所以(yi)說(shuo)各(ge)位老板，各(ge)
門店(dian)的(de)服務質量(liang)直接影響顧(gu)客的(de)購買決策和(he)消費(fei)體驗(yan)，提高門店(dian)服務質量(liang)需要從以下(xia)幾個(ge)方面入手。 1、提高員工素(su)質。門店(dian)員工應具備良好的(de)服務意(yi)識(shi)和(he)溝(gou)通能力，能夠主動、熱情的(de)為顧(gu)客提供幫助和(he)服務。 2、優化店(dian)鋪環(huan)(huan)境。門店(dian)的(de)環(huan)(huan)境整(zheng)潔明亮(liang)舒適(shi)
35 歲的鄧總靠(kao)一個小程序將生意擴展到(dao)全國(guo) 1000 多個社(she)區。他基(ji)于社(she)區鄰里關系(xi)開發了社(she)區綜合(he)服務平臺(tai)，同一小區的人(ren)可(ke)在(zai)平臺(tai)發布技能服務，如(ru)家政(zheng)、維修、家教(jiao)等(deng)，還有代扔(reng)垃(la)圾(ji)、陪老人(ren)看(kan)病、接(jie)送孩(hai)子等(deng)服務。九零后(hou)、零零后(hou)發布需(xu)求，六零后(hou)、七(qi)零
你(ni)(ni)發現沒有員工服務態(tai)度(du)差，對(dui)顧客愛答不理(li)，能躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的你(ni)(ni)，說(shuo)也不知道(dao)怎么說(shuo)，扣錢也不知道(dao)該(gai)不該(gai)扣。你(ni)(ni)要是(shi)遇上這(zhe)樣的問題(ti)，你(ni)(ni)是(shi)不是(shi)也感覺很無奈呢？再去用了積分量化管理(li)這(zhe)個方法(fa)。這(zhe)樣的問題(ti)就(jiu)變得非(fei)常(chang)好解決(jue)了。 因為(wei)有積分的獎(jiang)扣，服
為什(shen)么奢侈品(pin)店里的(de)(de)(de)員(yuan)工態度(du)很(hen)差？公司高管都是傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒有想過，其實(shi)是品(pin)牌(pai)默許(xu)了這種風氣(qi)的(de)(de)(de)存在。奢侈品(pin)本身(shen)是屬于少數人(ren)的(de)(de)(de)，如果(guo)他放低了自己的(de)(de)(de)身(shen)份，門檻，降(jiang)低到普通人(ren)都能夠到的(de)(de)(de)位置(zhi)，它會(hui)很(hen)快死掉。為什(shen)么？因為比(bi)價格比(bi)不過普通品(pin)牌(pai)，比(bi)
如何提(ti)升客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)(ti)驗，口腔(qiang)診(zhen)所(suo)如何去提(ti)升客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)(ti)驗。達(da)到(dao)一(yi)個最(zui)佳的(de)轉(zhuan)換和(he)客戶(hu)的(de)回頭率。 第一(yi)個事(shi)情，要做的(de)就(jiu)是(shi)搭建(jian)三角陣型(xing)。口腔(qiang)診(zhen)所(suo)之所(suo)以服務(wu)不好，之所(suo)以客戶(hu)不愿意來(lai)，其中有一(yi)個最(zui)重要的(de)原因就(jiu)是(shi)醫(yi)生和(he)護士，因為大部(bu)分(fen)的(de)時間是(shi)在(zai)做
盡管劉強東(dong)前幾年是(shi)非不斷(duan)，但是(shi)在企業(ye)經營的(de)(de)核心能(neng)(neng)力(li)層面，還是(shi)很有一套的(de)(de)，我這里(li)講的(de)(de)經營核心能(neng)(neng)力(li)就是(shi)站在用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決(jue)策(ce)和(he)行動力(li)。今年2月16號(hao)，港交所(suo)官網披露了京(jing)(jing)東(dong)物流的(de)(de)招股說明(ming)書(shu)，第二天，京(jing)(jing)東(dong)集團的(de)(de)股票逆勢大(da)漲(zhang)4.7%。大(da)家都知(zhi)道京(jing)(jing)東(dong)
你適合做餐飲(yin)嗎？有(you)很多(duo)人做餐飲(yin)的(de)基(ji)礎(chu)(chu)邏輯都不(bu)懂(dong)。比如說餐飲(yin)行業突(tu)出一(yi)個(ge)理(li)念(nian)叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們來講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是在感(gan)動(dong)(dong)客人。我們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)階段，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動(dong)(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動(dong)(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很多(duo)飯店在基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上就很欠缺，沒(mei)有(you)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連(lian)個(ge)基(ji)本的(de)禮貌用語(yu)接待流程都沒(mei)有(you)
為(wei)什么(me)(me)所有的(de)(de)企業呢(ni)都在談服(fu)務，因為(wei)啊服(fu)務已(yi)經是(shi)(shi)每個企業產品組成非常重要的(de)(de)一(yi)部(bu)分，而且(qie)呢(ni)是(shi)(shi)同行業之間(jian)能(neng)夠拉開差距(ju)的(de)(de)關鍵(jian)因素之一(yi)。 1、那么(me)(me)服(fu)務的(de)(de)前(qian)提必須(xu)是(shi)(shi)要走心的(de)(de)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)我們工作流程標準上規定的(de)(de)一(yi)些動作，也不(bu)(bu)是(shi)(shi)表表面面的(de)(de)一(yi)些語言。我們的(de)(de)客
我(wo)做了(le)一個(ge)調研，有一個(ge)問(wen)(wen)題我(wo)看到(dao)了(le)大家(jia)的(de)(de)回答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)企(qi)業(ye)最大的(de)(de)瓶頸(jing)是(shi)什么？在我(wo)調研的(de)(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中有八(ba)家(jia)企(qi)業(ye)提到(dao)的(de)(de)問(wen)(wen)題是(shi)客(ke)戶流量(liang)。這個(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人去海(hai)島民宿玩兩天，就選擇(ze)了(le)去年(nian)做過的(de)(de)那(nei)個(ge)民宿。然后我(wo)跟那(nei)個(ge)老板溝通的(de)(de)時候，我(wo)
有這樣一(yi)家企業(ye)，他(ta)是從一(yi)個(ge)非常小的(de)(de)婦產科診所，經過三年的(de)(de)時(shi)間，做成了一(yi)家綜(zong)合(he)性的(de)(de)醫療機(ji)構。除了有他(ta)們的(de)(de)專業(ye)背景(jing)，專業(ye)的(de)(de)醫生，專業(ye)的(de)(de)體系之外，我個(ge)人(ren)認(ren)為他(ta)們最重要的(de)(de)就(jiu)是在客戶管(guan)理上做的(de)(de)非常扎實，更(geng)適合(he)我們這類(lei)中(zhong)小規模的(de)(de)企業(ye)學習。因(yin)為這種客戶管(guan)
客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)對(dui)于(yu)企業(ye)的(de)(de)意(yi)義(yi)。 第(di)一(yi)，優質的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)(de)企業(ye)的(de)(de)品牌(pai)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)很簡單，甚至簡單到(dao)荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡單，但是要不斷(duan)的(de)(de)為(wei)客戶(hu)提(ti)供高水平、熱(re)情(qing)周到(dao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，談何容易。 第(di)二，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)對(dui)于(yu)任何一(yi)個企業(ye)的(de)(de)意(yi)義(yi)遠超過銷(xiao)售(shou)。美(mei)國斯坦林電訊
產品中看得見(jian)、摸得著的(de)(de)(de)部(bu)分(fen)，做(zuo)的(de)(de)(de)比競爭對手更好，然后(hou)拿出(chu)來主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)讓客戶(hu)去體驗。舉(ju)一(yi)個(ge)例子，為什么肯德基(ji)麥當勞在(zai)中國會這(zhe)么受歡迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)(de)有(you)多好吃，而是(shi)他(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)做(zuo)的(de)(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)(men)印象深(shen)刻。當我(wo)們(men)(men)(men)去體驗他(ta)們(men)(men)(men)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)時候(hou)，你買(mai)不(bu)買(mai)他(ta)們(men)(men)(men)家的(de)(de)(de)
越是(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模(mo)的(de)企(qi)業(ye)(ye)，越需要規(gui)范流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)(ye)老板之(zhi)前一(yi)(yi)直(zhi)沒有意識(shi)到(dao)的(de)問題(ti)。大(da)家一(yi)(yi)直(zhi)覺得企(qi)業(ye)(ye)規(gui)模(mo)不(bu)夠大(da)，大(da)家推(tui)著往前走就可(ke)(ke)以了(le)，沒有必要去做這(zhe)么仔細。但其(qi)實(shi)這(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)業(ye)(ye)的(de)整體(ti)管理(li)來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不(bu)可(ke)(ke)控(kong)的(de)。如果(guo)是(shi)(shi)老板一(yi)(yi)
我(wo)(wo)的(de)(de)老客戶(hu)老王就狠狠給我(wo)(wo)上了(le)(le)一課，因(yin)為(wei)我(wo)(wo)的(de)(de)怠慢(man)。我(wo)(wo)跟老王處了(le)(le)很(hen)多(duo)年，關系很(hen)鐵，前段時(shi)間一起(qi)吃飯，他(ta)說(shuo)最(zui)近(jin)交(jiao)付的(de)(de)產品有點問題(ti)，出了(le)(le)啥情況？我(wo)(wo)說(shuo)公司最(zui)近(jin)換(huan)了(le)(le)新設備，現在是(shi)磨合期，應該(gai)能用(yong)(yong)。他(ta)說(shuo)倒(dao)是(shi)不影響使用(yong)(yong)，下面的(de)(de)人有點抱怨(yuan)換(huan)設備的(de)(de)事，你應該(gai)提
為什么到(dao)駕校報名(ming)后(hou)(hou)，服質(zhi)量就(jiu)變(bian)差了呢？很(hen)多人(ren)到(dao)駕校報名(ming)，交完錢(qian)之后(hou)(hou)，基本上就(jiu)沒(mei)人(ren)管了，而(er)且辦事也推三阻四的(de)，跟繳費前的(de)熱情態度簡(jian)直是(shi)冰火兩(liang)重天，如果想退(tui)費的(de)話，也是(shi)非常困難(nan)的(de)，為什么會(hui)這樣(yang)呢？其實還是(shi)跟駕校的(de)分成機(ji)制有關，假(jia)設你交了5000
在(zai)日本有一(yi)家(jia)被(bei)譽為全世界服務最好的搬(ban)家(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)領(ling)域五(wu)十一(yi)年，去(qu)年收入高達一(yi)千一(yi)百八十五(wu)億日元(yuan)（折合(he)人(ren)民幣七十九億元(yuan)）。其服務將搬(ban)家(jia)做到極(ji)致(zhi)，遠(yuan)超海底(di)撈，用過的用戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)流(liu)程如下。 一(yi)、先在(zai) App 上下單，填寫(xie)基礎(chu)信(xin)息，
老板們不(bu)要(yao)去(qu)討(tao)好所(suo)(suo)有(you)(you)(you)的(de)(de)顧客，這是一個很愚蠢(chun)的(de)(de)做法。有(you)(you)(you)顧客喜歡(huan)你(ni)，就(jiu)有(you)(you)(you)顧客討(tao)厭你(ni)，讓所(suo)(suo)有(you)(you)(you)的(de)(de)人(ren)都喜歡(huan)的(de)(de)不(bu)是產(chan)品(pin)(pin)，那(nei)是人(ren)民幣。想把(ba)產(chan)品(pin)(pin)賣給全天下所(suo)(suo)有(you)(you)(you)的(de)(de)人(ren)，也就(jiu)意味著(zhu)沒有(you)(you)(you)人(ren)真正(zheng)為你(ni)去(qu)買單，心越大(da)越不(bu)賺錢。服裝(zhuang)舉個案例。 第(di)一類(lei)人(ren)，對品(pin)(pin)牌特別忠
零售行業老板(ban)做好三點能成(cheng)為(wei) “胖東來” 式企業。 一、建(jian)立(li)舍得(de)文化(hua)。在企業文化(hua)建(jian)立(li)之初要設計(ji)好員工(gong)薪酬，以員工(gong)利益最大化(hua)為(wei)基(ji)礎(chu)。像(xiang)胖東來將 95% 的利潤分給員工(gong)和管(guan)理層，讓(rang)員工(gong)成(cheng)為(wei)企業主人(ren)。
很多銷售人(ren)員在挖掘用戶(hu)(hu)需求，建(jian)立客戶(hu)(hu)關系以(yi)及產品的(de)呈現的(de)環節都做的(de)非常出色，可往往到了最后這個異議(yi)(yi)處理的(de)這個環節當中。客戶(hu)(hu)說(shuo)價(jia)格太貴(gui)了，我(wo)(wo)還想再考(kao)慮一下，你們家(jia)的(de)品牌我(wo)(wo)沒聽說(shuo)過(guo)，別(bie)人(ren)家(jia)給(gei)我(wo)(wo)的(de)優(you)惠力度更大，遇到上述情景怎么(me)辦(ban)？客戶(hu)(hu)的(de)異議(yi)(yi)就像(xiang)是
他從非常小的(de)(de)活動到(dao)(dao)公司的(de)(de)這個過程，我就(jiu)是(shi)反(fan)復在(zai)(zai)做，反(fan)復在(zai)(zai)提升(sheng)，反(fan)復在(zai)(zai)升(sheng)級(ji)，到(dao)(dao)最后我能收到(dao)(dao)錢變得更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做迭代？我們(men)突(tu)破了(le)這個想法，從原本(ben)的(de)(de)N次交易的(de)(de)服(fu)務(wu)的(de)(de)思(si)維(wei)去做保(bao)險，到(dao)(dao)變成(cheng)了(le)你要做成(cheng)品質服(fu)務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維(wei)，我們(men)用了(le)大(da)概有三(san)年的(de)(de)時間去
和大家分享關于酒店或餐飲經常會碰到的(de)一個場景，我們(men)(men)應該(gai)怎么(me)來處(chu)理，那就是抱(bao)怨(yuan)或投訴。面對抱(bao)怨(yuan)或投訴，我們(men)(men)應該(gai)具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心(xin)，一定要仔細(xi)聆聽客人投訴的(de)內容，搞清楚投訴的(de)點在哪里(li)。 2、就是我們(men)(men)表示感謝，我們(men)(men)很多
零(ling)售(shou)企業(ye)在實施跨界(jie)服務的過程中，首(shou)要任務是對目標市場進行(xing)全面調研。了解(jie)消(xiao)費者多(duo)元化(hua)和(he)個性化(hua)的消(xiao)費需求，挖掘跨界(jie)的潛在契合點(dian)，具體操(cao)作如(ru)下。 一、融合業(ye)態。零(ling)售(shou)企業(ye)可與其(qi)他行(xing)業(ye)如(ru)餐(can)飲、娛樂、教育、健康等領域深度(du)融合。例(li)如(ru)在商場開(kai)設(she)書店(dian)、
你(ni)(ni)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為什么不斷的(de)(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒(mei)有重視過客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么品(pin)類(lei)的(de)(de)餐(can)廳。比如說(shuo)你(ni)(ni)是(shi)快(kuai)餐(can)，那我們以(yi)快(kuai)為主。顧客(ke)(ke)來了，從點單下單到吃飯，這個時間一(yi)(yi)定不能超出(chu)他的(de)(de)心理預期，那你(ni)(ni)要做(zuo)的(de)(de)就是(shi)如何讓(rang)顧客(ke)(ke)體驗(yan)感好(hao)。如果(guo)你(ni)(ni)是(shi)一(yi)(yi)個商務宴(yan)請的(de)(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)