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銷(xiao)售(shou)不(bu)怕處理客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，怕的(de)(de)(de)是(shi)處理了半天，那(nei)些(xie)壓根就不(bu)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，或者我說的(de)(de)(de)再到位一(yi)(yi)些(xie)，那(nei)就是(shi)銷(xiao)售(shou)在(zai)給客(ke)(ke)戶(hu)機會去(qu)不(bu)斷的(de)(de)(de)制造異(yi)議(yi)(yi)。這話怎么說呢？比如我見過很多的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)，都是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)提出(chu)(chu)一(yi)(yi)個(ge)異(yi)議(yi)(yi)，他(ta)去(qu)解決這個(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)再提出(chu)(chu)第(di)二(er)個(ge)，他(ta)又去(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)再提
35 歲(sui)的鄧總靠一個(ge)小(xiao)程序將生(sheng)意(yi)擴展到全國 1000 多(duo)個(ge)社區(qu)。他(ta)基于社區(qu)鄰里關系開發了社區(qu)綜(zong)合服務平臺(tai)，同一小(xiao)區(qu)的人(ren)可在平臺(tai)發布技能服務，如家政、維修、家教等，還有代(dai)扔垃(la)圾、陪老人(ren)看(kan)病、接送孩子(zi)等服務。九零(ling)(ling)(ling)(ling)后、零(ling)(ling)(ling)(ling)零(ling)(ling)(ling)(ling)后發布需求，六(liu)零(ling)(ling)(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)(ling)(ling)
承諾(nuo)做不到，客戶有(you)投訴怎么(me)辦(ban)？有(you)的(de)門市顧問為了(le)訂單，不惜做出一(yi)些難以做到的(de)承諾(nuo)。在后(hou)續服務的(de)過程當(dang)中，必定會導致各(ge)種的(de)客怨。經常有(you)客戶講，在沒有(you)交錢的(de)時候(hou)態(tai)度(du)非常好，交完錢之后(hou)。態(tai)度(du)就(jiu)(jiu)說變(bian)就(jiu)(jiu)變(bian)了(le)。所以我們要搞(gao)清楚客怨的(de)幾個問題。 1、
盡管劉強東(dong)(dong)前幾年是非不(bu)斷，但是在企業經營的(de)(de)核心(xin)能(neng)力(li)層面，還是很有一套的(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)經營核心(xin)能(neng)力(li)就(jiu)是站在用戶(hu)的(de)(de)角度做出的(de)(de)決(jue)策和行動(dong)力(li)。今(jin)年2月16號(hao)，港(gang)交所官網披露了京(jing)(jing)東(dong)(dong)物(wu)流的(de)(de)招股(gu)說(shuo)明書，第二天，京(jing)(jing)東(dong)(dong)集團的(de)(de)股(gu)票逆(ni)勢(shi)大(da)漲4.7%。大(da)家都知道(dao)京(jing)(jing)東(dong)(dong)
客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)對于企業(ye)的(de)意義。 第(di)一，優質的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)是(shi)最好的(de)企業(ye)的(de)品牌。服務(wu)很(hen)簡單，甚至(zhi)簡單到荒謬的(de)程度(du)。雖(sui)然它簡單，但是(shi)要不(bu)斷的(de)為客(ke)戶(hu)(hu)提供高水平、熱(re)情周到的(de)服務(wu)，談何(he)容易。 第(di)二，服務(wu)對于任何(he)一個(ge)企業(ye)的(de)意義遠超(chao)過銷(xiao)售。美國斯坦(tan)林電訊(xun)
餐(can)廳的(de)服務可(ke)以分為四(si)個層次。 1、是基(ji)(ji)礎(chu)服務，這(zhe)(zhe)是作(zuo)為餐(can)飲行(xing)業(ye)從業(ye)者的(de)最起(qi)碼應該(gai)做到的(de)。比如給(gei)顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)語氣柔和(he)，動作(zuo)溫柔，這(zhe)(zhe)是大部分參與人都(dou)能做到的(de)。如果連這(zhe)(zhe)些基(ji)(ji)礎(chu)服務都(dou)做不到的(de)話，那么應該(gai)去(qu)自我反思(si)了。 2、是標
他從非(fei)常小的(de)(de)活動到公司(si)的(de)(de)這個過程，我(wo)(wo)就是(shi)(shi)反復在(zai)做，反復在(zai)提升，反復在(zai)升級(ji)，到最后(hou)我(wo)(wo)能收到錢變(bian)(bian)得更(geng)好，那(nei)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在(zai)做迭代？我(wo)(wo)們(men)突破了這個想(xiang)法，從原(yuan)本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)思維去做保險(xian)，到變(bian)(bian)成了你要做成品質服(fu)務的(de)(de)網絡(luo)的(de)(de)思維，我(wo)(wo)們(men)用(yong)了大概有三年的(de)(de)時間去
為什(shen)(shen)么送(song)禮不(bu)要(yao)送(song)茶(cha)葉(xie)(xie)呢？那(nei)要(yao)看送(song)禮是(shi)(shi)(shi)為什(shen)(shen)么了(le)，要(yao)是(shi)(shi)(shi)求人辦事就(jiu)送(song)點茶(cha)葉(xie)(xie)，那(nei)確實(shi)是(shi)(shi)(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)(shi)(shi)現在的(de)茶(cha)葉(xie)(xie)品質魚龍混雜啊，價格水分(fen)很(hen)大，不(bu)透明(ming)，不(bu)是(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的(de)人，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難判(pan)斷這個茶(cha)葉(xie)(xie)的(de)價值的(de)，收禮的(de)人就(jiu)更加的(de)不(bu)去(qu)判(pan)斷了(le)。一般大家都是(shi)(shi)(shi)往(wang)便(bian)宜了(le)去(qu)想，
為什么到駕(jia)校(xiao)(xiao)報名(ming)后，服質量就變差了呢？很多人(ren)到駕(jia)校(xiao)(xiao)報名(ming)，交完錢之后，基本上就沒人(ren)管了，而且辦事也推三阻四的(de)，跟(gen)繳(jiao)費前的(de)熱情態度簡直是冰火兩重天，如果想退費的(de)話(hua)，也是非常(chang)困難的(de)，為什么會(hui)這樣呢？其實還(huan)是跟(gen)駕(jia)校(xiao)(xiao)的(de)分成機(ji)制(zhi)有關(guan)，假設(she)你交了5000
你(ni)發現沒有員工服(fu)務(wu)態度(du)差，對顧客愛答(da)不(bu)理(li)，能躲就躲。作為老(lao)板的(de)你(ni)，說也不(bu)知(zhi)道怎么(me)說，扣錢也不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣。你(ni)要是(shi)(shi)遇上這樣的(de)問題，你(ni)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)也感覺很(hen)無奈呢？再去用了積(ji)分量化管理(li)這個(ge)方法。這樣的(de)問題就變得非常(chang)好解決了。 因為有積(ji)分的(de)獎扣，服(fu)
設計(ji)與改進(jin)。為了能更好的(de)(de)提升(sheng)客戶服務(wu)質量，往往需要在(zai)客戶服務(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)加以(yi)改善(shan)，主要有以(yi)下三(san)種理念和(he)工具。 1、服務(wu)藍圖(tu)(tu)。服務(wu)藍圖(tu)(tu)是一種服務(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)(tu)，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)(de)失敗(bai)點(dian)。藍圖(tu)(tu)應包含(han)服務(wu)的(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且(qie)藍圖(tu)(tu)管理者應對(dui)公司的(de)(de)
有(you)些企業死掉真的只能賴你自己，是(shi)你內部出(chu)現了(le)問題(ti)，尤其是(shi)當一(yi)線員(yuan)工和企業不(bu)同心的話，你的客(ke)戶就會逐漸遠離你。我(wo)記(ji)得(de)之前去國外的一(yi)家店里買電子產品，買了(le)很(hen)多，花了(le)一(yi)萬多，因為我(wo)拿不(bu)動，所(suo)以我(wo)在這家店付款的柜臺，希望(wang)購買一(yi)個大(da)的袋子。而店員(yuan)告(gao)訴
門(men)(men)(men)店(dian)(dian)的服務(wu)質(zhi)(zhi)量直接影響顧(gu)客(ke)(ke)的購(gou)買決策和(he)消(xiao)費體(ti)驗(yan)，提高(gao)門(men)(men)(men)店(dian)(dian)服務(wu)質(zhi)(zhi)量需要從以(yi)下(xia)幾個方面入(ru)手。 1、提高(gao)員工(gong)素(su)質(zhi)(zhi)。門(men)(men)(men)店(dian)(dian)員工(gong)應具備良好的服務(wu)意識和(he)溝通能力，能夠主(zhu)動、熱情的為顧(gu)客(ke)(ke)提供(gong)幫助和(he)服務(wu)。 2、優化店(dian)(dian)鋪環境(jing)。門(men)(men)(men)店(dian)(dian)的環境(jing)整潔明亮(liang)舒適(shi)
我(wo)做了一(yi)個(ge)調研，有一(yi)個(ge)問(wen)題(ti)我(wo)看到(dao)(dao)了大(da)家(jia)的(de)(de)回答，從公司成立至(zhi)今，你的(de)(de)企業最大(da)的(de)(de)瓶頸是什么？在我(wo)調研的(de)(de)十家(jia)企業中有八家(jia)企業提到(dao)(dao)的(de)(de)問(wen)題(ti)是客戶流量(liang)。這(zhe)個(ge)周(zhou)末，我(wo)準備帶著家(jia)人去(qu)(qu)海島民(min)宿玩兩(liang)天，就(jiu)選擇(ze)了去(qu)(qu)年做過的(de)(de)那個(ge)民(min)宿。然后我(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)(de)時候，我(wo)
你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)客(ke)戶為什(shen)么不斷(duan)的(de)(de)流失呢？因(yin)為你(ni)(ni)(ni)沒有重視過(guo)客(ke)戶體驗，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)什(shen)么品類的(de)(de)餐廳。比(bi)如說(shuo)你(ni)(ni)(ni)是(shi)快餐，那我們以快為主。顧(gu)客(ke)來了(le)，從點單(dan)(dan)下單(dan)(dan)到(dao)吃(chi)飯，這個時間一定(ding)不能超(chao)出他的(de)(de)心理預期，那你(ni)(ni)(ni)要(yao)做(zuo)的(de)(de)就是(shi)如何(he)讓顧(gu)客(ke)體驗感好。如果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的(de)(de)餐廳，把(ba)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)
銷(xiao)售人(ren)員(yuan)不(bu)僅業(ye)(ye)績好，被顧(gu)(gu)客喜(xi)歡，被店(dian)長喜(xi)歡，在同事間也有好人(ren)緣，這(zhe)并不(bu)是無(wu)緣無(wu)故的。一般而(er)(er)言，這(zhe)些(xie)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)都具有以(yi)下職業(ye)(ye)素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧(gu)(gu)客交談 實體(ti)業(ye)(ye)是依(yi)賴于顧(gu)(gu)客而(er)(er)存在的。與其(qi)他店(dian)鋪相比
為什(shen)么(me)所有(you)的(de)(de)(de)企(qi)業呢(ni)都(dou)在(zai)談服(fu)(fu)務，因(yin)為啊(a)服(fu)(fu)務已(yi)經是每(mei)個企(qi)業產品組成(cheng)非(fei)常重要(yao)的(de)(de)(de)一(yi)部分，而且呢(ni)是同行業之間能夠拉開差距的(de)(de)(de)關(guan)鍵因(yin)素之一(yi)。 1、那么(me)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)前提必須是要(yao)走(zou)心(xin)的(de)(de)(de)，不是我們(men)(men)工作(zuo)流(liu)程(cheng)標(biao)準(zhun)上規定的(de)(de)(de)一(yi)些動作(zuo)，也不是表(biao)表(biao)面面的(de)(de)(de)一(yi)些語(yu)言。我們(men)(men)的(de)(de)(de)客
跟(gen)大家分(fen)享一下(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一個流程(cheng)，分(fen)幾個步驟。 1、我們是(shi)肯定要(yao)接待(dai)一下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已(yi)經來(lai)了(le)，或者說我們等待(dai)著會(hui)員(yuan)過來(lai)。我們首先(xian)準備一下(xia)，要(yao)接待(dai)一下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)員(yuan)情緒，首先(xian)還是(shi)先(xian)解(jie)決(jue)情緒的事兒，先(xian)不要(yao)解(jie)決(jue)事情，先(xian)
針對餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大(da)部分餐(can)飲店(dian)都是(shi)沒有(you)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比(bi)如說老(lao)是(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫(jiao)被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老(lao)板(ban)、店(dian)長或(huo)者經理，對這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有(you)意識，常(chang)(chang)態的是(shi)培訓(xun)就是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)流程(cheng)。是(shi)不是(shi)經常(chang)(chang)導致這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客人投
越是小規(gui)模的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，越需要規(gui)范流程和(he)標(biao)準(zhun)，這是咱們小微企(qi)業(ye)(ye)(ye)老板之前一直(zhi)沒有(you)(you)意識到的(de)(de)問題。大(da)家(jia)一直(zhi)覺(jue)得企(qi)業(ye)(ye)(ye)規(gui)模不夠(gou)大(da)，大(da)家(jia)推(tui)著往前走就可(ke)以(yi)了，沒有(you)(you)必要去做這么仔(zi)細。但(dan)其實這是完全錯誤的(de)(de)，因為小企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)整體管理來說，是無序的(de)(de)是不可(ke)控(kong)的(de)(de)。如(ru)果是老板一
你(ni)有(you)沒有(you)發(fa)現，處(chu)理(li)客戶(hu)投訴其實是(shi)一(yi)件非常重要的事(shi)(shi)情，你(ni)做(zuo)(zuo)了100件好事(shi)(shi)沒用，只要有(you)一(yi)件壞事(shi)(shi)被一(yi)個人抱怨，你(ni)的口(kou)碑(bei)可能(neng)就被砸(za)了。我們有(you)一(yi)套處(chu)理(li)投訴的方法(fa)論，我分(fen)享(xiang)給你(ni)，你(ni)學會了也能(neng)做(zuo)(zuo)到(dao)零差評，關鍵要做(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
在日本有一家(jia)被譽(yu)為全(quan)世界服務(wu)最好的搬家(jia)公司(si)，聚焦搬家(jia)領域五(wu)十一年(nian)(nian)，去年(nian)(nian)收入高達一千一百八十五(wu)億日元(yuan)（折合人民幣七十九(jiu)億元(yuan)）。其服務(wu)將搬家(jia)做到(dao)極致，遠超海底撈，用過(guo)的用戶交口稱贊。搬家(jia)流程如下。 一、先(xian)在 App 上下單，填寫基礎信息，
高韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)人(ren)(ren)民， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)國家(jia)(jia)， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)天(tian)地(di)， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)未來(lai)， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)家(jia)(jia)人(ren)(ren)， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)朋友，
高績效文化的(de)(de)企(qi)業(ye)肯定是要以客戶為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻(ke)的(de)(de)知道，我(wo)(wo)們只有概念(nian)，不給客戶創造實實在在的(de)(de)價值，那肯定是不行的(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)企(qi)業(ye)，我(wo)(wo)們一定要滿足(zu)客戶對品質(zhi)、安全、健康以及營養的(de)(de)需求，不能單單是在口味和(he)形式上(shang)下功(gong)夫。做服裝銷售
如果三年前的(de)(de)(de)客(ke)戶找到(dao)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)企(qi)業，原(yuan)因是當時建(jian)筑的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)小工(gong)程出(chu)現了坍塌。但(dan)是基于(yu)合同呢(ni)又已(yi)經過了質保期，那我(wo)們(men)企(qi)業應該怎么樣去(qu)回應呢(ni)？這(zhe)是參加我(wo)們(men)一(yi)家客(ke)戶的(de)(de)(de)周例會(hui)時，業務團隊提出(chu)的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)觀點(dian)，希望能夠在這(zhe)個(ge)會(hui)議(yi)上得到(dao)領導的(de)(de)(de)答復(fu)。如果會(hui)議(yi)的(de)(de)(de)決策方
我(wo)的老客戶(hu)老王(wang)就狠狠給我(wo)上了(le)一課，因為(wei)我(wo)的怠(dai)慢。我(wo)跟老王(wang)處了(le)很多年，關系很鐵(tie)，前段時間(jian)一起吃飯，他(ta)(ta)說(shuo)最近交(jiao)付的產品有點問題，出了(le)啥情況？我(wo)說(shuo)公司最近換了(le)新設(she)備(bei)，現在(zai)是磨合期，應該(gai)(gai)能用。他(ta)(ta)說(shuo)倒是不影響使(shi)用，下面的人有點抱(bao)怨換設(she)備(bei)的事(shi)，你應該(gai)(gai)提
很(hen)多銷售人員在(zai)挖(wa)掘用(yong)戶需求(qiu)，建立客(ke)(ke)戶關系以及產品(pin)的呈(cheng)現的環節都做的非(fei)常出色(se)，可(ke)往往到了最后(hou)這個異議處理的這個環節當中。客(ke)(ke)戶說價格太貴(gui)了，我還想再考慮一下，你們(men)家的品(pin)牌我沒(mei)聽說過，別人家給我的優惠力度更(geng)大，遇到上述情(qing)景怎么辦？客(ke)(ke)戶的異議就像(xiang)是
1、就是(shi)視覺。客人來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店(dian)，最(zui)開始那(nei)(nei)30秒鐘來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店(dian)了，第(di)一時間看到(dao)(dao)的(de)場景(jing)是(shi)什(shen)么(me)？比如(ru)感覺很(hen)舒服，看到(dao)(dao)你(ni)(ni)這(zhe)個物(wu)品擺放的(de)很(hen)整齊。一進(jin)門(men)你(ni)(ni)看有(you)那(nei)(nei)些(xie)飯店(dian)嗎？就是(shi)把那(nei)(nei)些(xie)什(shen)么(me)啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得(de)堆在大廳門(men)口。從風水學來講，你(ni)(ni)這(zhe)個叫擋財路。如(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
客戶在憤怒(nu)的(de)燃燒時，如何高情商的(de)道(dao)歉，既(ji)能(neng)表達委屈，還(huan)能(neng)被欣賞和(he)原諒。今天的(de)話(hua)說來分三步幫你(ni)輕松搞(gao)定炸裂(lie)的(de)客戶。這個(ge)道(dao)歉啊(a)，最忌(ji)諱的(de)就是(shi)淡化(hua)錯誤和(he)推卸責任(ren)。比如很(hen)多人道(dao)歉時就愛說，哎呀(ya)，這個(ge)確(que)實很(hen)抱歉，但沒(mei)你(ni)想(xiang)的(de)那么嚴重哈。哎呀(ya)，這個(ge)呢(ni)也確(que)
產品中(zhong)看得(de)見、摸得(de)著的(de)部分，做(zuo)的(de)比競(jing)爭對手更好，然后(hou)拿出來(lai)主動的(de)讓客戶去體驗。舉(ju)一(yi)個例子(zi)，為什么(me)肯德基麥當勞(lao)在(zai)中(zhong)國會這(zhe)么(me)受歡迎？其實并不是(shi)他們(men)的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好吃，而是(shi)他們(men)的(de)服務做(zuo)的(de)讓我們(men)印象深刻。當我們(men)去體驗他們(men)服務的(de)時(shi)候，你(ni)買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)