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有(you)這樣一(yi)家企(qi)業，他是從一(yi)個非常小(xiao)(xiao)的(de)婦產科(ke)診所，經過三(san)年的(de)時間，做成了一(yi)家綜合性的(de)醫(yi)療機構。除(chu)了有(you)他們的(de)專(zhuan)業背景，專(zhuan)業的(de)醫(yi)生，專(zhuan)業的(de)體(ti)系(xi)之外，我個人(ren)認(ren)為他們最重要的(de)就(jiu)是在客戶管理上做的(de)非常扎實，更適合我們這類中小(xiao)(xiao)規模的(de)企(qi)業學習。因為這種客戶管
讓客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度持續(xu)(xu)的(de)(de)提(ti)升，其(qi)實是(shi)一(yi)件非常不(bu)容易做到的(de)(de)事(shi)兒。如果這件工作做的(de)(de)很好，也會給我(wo)們帶(dai)來持續(xu)(xu)的(de)(de)繁榮和(he)發展。當然當下企業管理者都在力(li)求完美，非常重視(shi)我(wo)們的(de)(de)產品和(he)我(wo)們公司細節(jie)，也在不(bu)斷的(de)(de)去努力(li)追求我(wo)們客戶(hu)滿(man)意度的(de)(de)提(ti)升。那么什么是(shi)客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意
線(xian)上(shang)(shang)的(de)服(fu)務(wu)(wu)和線(xian)下(xia)的(de)服(fu)務(wu)(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的(de)第一要務(wu)(wu)在于信任(ren)，當你(ni)線(xian)下(xia)一見面，人與人之間(jian)自然就(jiu)產(chan)生了(le)信任(ren)，為你(ni)后面的(de)溝通(tong)打好(hao)(hao)了(le)良(liang)好(hao)(hao)的(de)鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好(hao)(hao)的(de)溝通(tong)需(xu)要及時反(fan)饋，就(jiu)是我(wo)觀(guan)察(cha)到(dao)你(ni)有什么樣(yang)的(de)反(fan)應，我(wo)馬上(shang)(shang)調
客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)對于企(qi)業的(de)意(yi)義。 第一，優質的(de)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)是最好的(de)企(qi)業的(de)品(pin)牌。服(fu)務(wu)(wu)很(hen)簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)程度。雖然它(ta)簡(jian)單(dan)，但是要不斷的(de)為客戶(hu)(hu)提供高水平、熱情周到的(de)服(fu)務(wu)(wu)，談何(he)容易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)對于任何(he)一個(ge)企(qi)業的(de)意(yi)義遠超過(guo)銷(xiao)售。美(mei)國(guo)斯坦(tan)林(lin)電訊
門(men)店的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量直接影(ying)響顧客(ke)的(de)購買(mai)決策和(he)消(xiao)費(fei)體驗，提高門(men)店服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量需(xu)要從以下幾個(ge)方(fang)面入手。 1、提高員工(gong)素質(zhi)。門(men)店員工(gong)應具備良(liang)好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識和(he)溝通能力，能夠主(zhu)動(dong)、熱情的(de)為顧客(ke)提供幫(bang)助和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。 2、優化店鋪環(huan)境(jing)。門(men)店的(de)環(huan)境(jing)整潔明亮(liang)舒適
有些企業死掉真的只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出現了問題(ti)，尤(you)其(qi)是當一(yi)線員工(gong)和企業不同心的話(hua)，你(ni)的客戶就(jiu)會逐漸遠離(li)你(ni)。我(wo)記得之(zhi)前去國外(wai)的一(yi)家(jia)店(dian)(dian)里買電子產品，買了很(hen)多，花了一(yi)萬多，因(yin)為我(wo)拿不動(dong)，所以我(wo)在(zai)這家(jia)店(dian)(dian)付款(kuan)的柜(ju)臺，希望(wang)購(gou)買一(yi)個大的袋(dai)子。而店(dian)(dian)員告(gao)訴(su)
承諾做(zuo)不到，客戶有投訴(su)怎么辦？有的(de)門(men)市顧問為了訂(ding)單(dan)，不惜做(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)到的(de)承諾。在(zai)后續服務(wu)的(de)過程當中，必定會導(dao)致各種的(de)客怨。經常有客戶講，在(zai)沒有交(jiao)錢的(de)時候態度非(fei)常好，交(jiao)完錢之后。態度就說變就變了。所以(yi)我(wo)們要(yao)搞清楚客怨的(de)幾個問題。 1、
一家門(men)店客(ke)戶(hu)管理(li)體(ti)系(xi)是(shi)非常重要(yao)的(de)(de)。為什(shen)么客(ke)戶(hu)會(hui)流失？為什(shen)么客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度不高？就要(yao)建立一套(tao)完整的(de)(de)客(ke)戶(hu)管理(li)體(ti)系(xi)。從門(men)診的(de)(de)前(qian)臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)客(ke)戶(hu)管理(li)，到(dao)護士的(de)(de)配合協作(zuo)，到(dao)醫生的(de)(de)方(fang)案(an)的(de)(de)設定，到(dao)運營(ying)的(de)(de)后(hou)臺的(de)(de)管理(li)，這是(shi)一個(ge)整體(ti)的(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在前(qian)臺預約管理(li)
為什么奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)店里的(de)員工態度很差(cha)？公司(si)高(gao)管(guan)都是傻子嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過(guo)，其實(shi)是品(pin)(pin)牌(pai)默(mo)許了這種(zhong)風氣(qi)的(de)存(cun)在。奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)本身(shen)是屬于(yu)少(shao)數人的(de)，如果(guo)他放低了自己的(de)身(shen)份，門(men)檻，降低到普通人都能夠到的(de)位置，它會很快死掉。為什么？因為比價(jia)格比不過(guo)普通品(pin)(pin)牌(pai)，比
你適合做(zuo)餐飲(yin)嗎(ma)？有很(hen)多(duo)人做(zuo)餐飲(yin)的(de)基(ji)(ji)礎邏輯(ji)都不懂。比如說(shuo)餐飲(yin)行業突出(chu)一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。我(wo)們(men)來(lai)講(jiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是在感(gan)動客人。我(wo)們(men)把服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)分成(cheng)三個階(jie)段，基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。很(hen)多(duo)飯(fan)店(dian)在基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒有基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本的(de)禮貌用語接(jie)待流程都沒有
我(wo)(wo)(wo)(wo)做了(le)一個(ge)(ge)(ge)調(diao)研，有(you)一個(ge)(ge)(ge)問題我(wo)(wo)(wo)(wo)看到了(le)大家(jia)(jia)的(de)回答，從(cong)公(gong)司成(cheng)立(li)至(zhi)今，你(ni)的(de)企業(ye)最大的(de)瓶頸是什么？在我(wo)(wo)(wo)(wo)調(diao)研的(de)十家(jia)(jia)企業(ye)中有(you)八家(jia)(jia)企業(ye)提(ti)到的(de)問題是客戶(hu)流(liu)量。這個(ge)(ge)(ge)周(zhou)末(mo)，我(wo)(wo)(wo)(wo)準備帶著家(jia)(jia)人去海島民宿(su)玩兩(liang)天，就選擇了(le)去年做過(guo)的(de)那(nei)(nei)個(ge)(ge)(ge)民宿(su)。然(ran)后(hou)我(wo)(wo)(wo)(wo)跟那(nei)(nei)個(ge)(ge)(ge)老板溝(gou)通的(de)時候，我(wo)(wo)(wo)(wo)
我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)老客戶(hu)老王(wang)就狠(hen)狠(hen)給(gei)我(wo)(wo)(wo)(wo)上(shang)了(le)(le)一課，因為我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)怠慢。我(wo)(wo)(wo)(wo)跟老王(wang)處了(le)(le)很多(duo)年，關(guan)系(xi)很鐵，前段(duan)時間一起吃飯，他說最近交付的(de)產品(pin)有點問(wen)題，出了(le)(le)啥情況(kuang)？我(wo)(wo)(wo)(wo)說公司最近換(huan)了(le)(le)新(xin)設備(bei)，現在是(shi)磨(mo)合期(qi)，應(ying)該(gai)能用。他說倒是(shi)不(bu)影響使用，下(xia)面的(de)人有點抱怨換(huan)設備(bei)的(de)事，你應(ying)該(gai)提
在日本有一(yi)家(jia)被譽為全世界服(fu)務最好(hao)的(de)搬家(jia)公(gong)司，聚焦搬家(jia)領域五(wu)十(shi)一(yi)年(nian)，去年(nian)收入(ru)高達一(yi)千一(yi)百(bai)八十(shi)五(wu)億日元（折(zhe)合人民幣七十(shi)九億元）。其服(fu)務將搬家(jia)做到極致(zhi)，遠超海底撈，用(yong)過的(de)用(yong)戶交口稱贊。搬家(jia)流程(cheng)如(ru)下(xia)(xia)。 一(yi)、先在 App 上下(xia)(xia)單，填寫基礎信息，
零(ling)售行業(ye)(ye)老板做(zuo)好(hao)三點(dian)能成為(wei)(wei) “胖東(dong)來(lai)” 式企(qi)業(ye)(ye)。 一、建(jian)立舍得文化(hua)。在企(qi)業(ye)(ye)文化(hua)建(jian)立之初(chu)要設(she)計好(hao)員(yuan)工薪酬(chou)，以員(yuan)工利(li)益最大化(hua)為(wei)(wei)基礎。像胖東(dong)來(lai)將 95% 的利(li)潤(run)分(fen)給(gei)員(yuan)工和管理層，讓(rang)員(yuan)工成為(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)主人。
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天(tian)地(di)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
銷售(shou)不怕(pa)處(chu)理客戶(hu)異議，怕(pa)的(de)(de)是(shi)(shi)處(chu)理了半(ban)天，那些壓根就(jiu)不是(shi)(shi)客戶(hu)異議，或者(zhe)我(wo)(wo)說的(de)(de)再(zai)到位(wei)一些，那就(jiu)是(shi)(shi)銷售(shou)在給(gei)客戶(hu)機會去不斷(duan)的(de)(de)制(zhi)造異議。這話(hua)怎么(me)說呢(ni)？比(bi)如我(wo)(wo)見過很多的(de)(de)銷售(shou)，都是(shi)(shi)客戶(hu)提(ti)出一個(ge)異議，他去解(jie)決這個(ge)，然(ran)后(hou)客戶(hu)再(zai)提(ti)出第二(er)個(ge)，他又去解(jie)決，客戶(hu)再(zai)提(ti)
現在很多行業都變成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)業，如何去提(ti)升企業的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)呢？各位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)品(pin)質(zhi)，它的(de)核(he)心不(bu)是建立標準和流(liu)程，而是樹立服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)意識和有良好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)。我相信一(yi)個愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)和有良好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)一(yi)定不(bu)會差到哪去。所以說各位老(lao)板，各
盡管(guan)劉(liu)強東(dong)(dong)前(qian)幾年(nian)是非不斷，但是在企(qi)業經營的(de)核心能力(li)層面，還是很有一(yi)套的(de)，我(wo)這里講的(de)經營核心能力(li)就是站在用戶的(de)角度做出的(de)決策和行動力(li)。今年(nian)2月16號，港交所官(guan)網披露了(le)京東(dong)(dong)物流(liu)的(de)招股(gu)說(shuo)明書，第(di)二天，京東(dong)(dong)集團的(de)股(gu)票(piao)逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家(jia)都知(zhi)道(dao)京東(dong)(dong)
越(yue)(yue)是小(xiao)規模的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)，越(yue)(yue)需要規范流程和(he)標準，這是咱們小(xiao)微企業(ye)(ye)老(lao)板(ban)之前(qian)一(yi)直(zhi)沒有意識到的(de)(de)(de)問題。大(da)(da)家(jia)一(yi)直(zhi)覺得企業(ye)(ye)規模不夠大(da)(da)，大(da)(da)家(jia)推著往前(qian)走就可以(yi)了，沒有必要去做這么仔細。但其(qi)實這是完全(quan)錯誤的(de)(de)(de)，因為小(xiao)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)整體管理來說，是無序的(de)(de)(de)是不可控的(de)(de)(de)。如果(guo)是老(lao)板(ban)一(yi)
你發現沒有員工服(fu)(fu)務態度差，對顧客愛答(da)不理(li)，能躲就躲。作(zuo)為(wei)老板(ban)的你，說(shuo)也不知道(dao)怎么說(shuo)，扣(kou)錢也不知道(dao)該不該扣(kou)。你要是遇上這樣的問(wen)題(ti)，你是不是也感(gan)覺很無奈呢？再去用了積分量化管(guan)理(li)這個方法。這樣的問(wen)題(ti)就變得非常好解決了。 因為(wei)有積分的獎扣(kou)，服(fu)(fu)
他從非常小的(de)(de)(de)活動到公司的(de)(de)(de)這(zhe)個(ge)過程，我就是反(fan)復(fu)在(zai)(zai)(zai)做(zuo)，反(fan)復(fu)在(zai)(zai)(zai)提升，反(fan)復(fu)在(zai)(zai)(zai)升級，到最后我能收(shou)到錢變(bian)得更好，那是不是在(zai)(zai)(zai)做(zuo)迭代？我們突破了(le)這(zhe)個(ge)想法，從原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服(fu)務的(de)(de)(de)思維去做(zuo)保險，到變(bian)成了(le)你要(yao)做(zuo)成品質(zhi)服(fu)務的(de)(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)(de)思維，我們用了(le)大概(gai)有三年的(de)(de)(de)時間(jian)去
你(ni)(ni)有沒有發現，處(chu)理客戶投訴(su)其實是一(yi)件非常重要(yao)的事(shi)情，你(ni)(ni)做(zuo)了(le)(le)100件好事(shi)沒用，只要(yao)有一(yi)件壞事(shi)被一(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的口碑(bei)可能(neng)就被砸(za)了(le)(le)。我們(men)有一(yi)套處(chu)理投訴(su)的方法論，我分(fen)享(xiang)給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學(xue)會(hui)了(le)(le)也(ye)能(neng)做(zuo)到零差(cha)評(ping)，關鍵(jian)要(yao)做(zuo)好以下三(san)點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情緒后處(chu)
如何打(da)造(zao)高品質的(de)(de)(de)(de)服務。 1、了(le)解(jie)客戶的(de)(de)(de)(de)需求是品質服務的(de)(de)(de)(de)起(qi)點(dian)。必須重(zhong)視與客戶的(de)(de)(de)(de)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動(dong)且定期的(de)(de)(de)(de)進行溝通(tong)，這(zhe)(zhe)樣才(cai)能掌(zhang)控他們的(de)(de)(de)(de)心理，了(le)解(jie)他們的(de)(de)(de)(de)真正需求，并隨時洞察這(zhe)(zhe)些需求的(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望外是服務的(de)(de)(de)(de)最高境界。營銷(xiao)大師科特勒(le)曾說(shuo)
如何提升客(ke)戶的(de)(de)就診體驗，口(kou)腔(qiang)診所(suo)如何去(qu)提升客(ke)戶的(de)(de)就診體驗。達到(dao)一(yi)個(ge)最佳(jia)的(de)(de)轉換和(he)客(ke)戶的(de)(de)回(hui)頭率。 第一(yi)個(ge)事(shi)情，要(yao)做(zuo)(zuo)的(de)(de)就是搭建三角陣型。口(kou)腔(qiang)診所(suo)之(zhi)所(suo)以服(fu)務不好，之(zhi)所(suo)以客(ke)戶不愿(yuan)意來，其中(zhong)有一(yi)個(ge)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)原因就是醫(yi)生和(he)護士，因為大(da)部分的(de)(de)時間是在做(zuo)(zuo)
針對餐(can)飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)就幾個(ge)板塊(kuai)。第一個(ge)服(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部(bu)分餐(can)飲店都是(shi)(shi)沒(mei)(mei)有基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)顧(gu)客喊服(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業的(de)老板、店長(chang)或者(zhe)經理(li)，對這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)(mei)有意識，常態的(de)是(shi)(shi)培(pei)訓就是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常導致這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人(ren)投
頂(ding)尖銷售(shou)需(xu)要具備(bei)的(de)不(bu)只是客情(qing)或傳(chuan)聲筒的(de)能力，而是像頂(ding)尖咨詢顧問一樣。不(bu)能僅僅關注專業和業務，還要從如何做這件事的(de)角(jiao)度出(chu)發。客戶(hu)可(ke)能在(zai)業務完(wan)成一段時間后反饋不(bu)滿意，此(ci)時要分析并(bing)提前解決。 不(bu)是解決 6 個(ge)月之后大家有怨(yuan)言的(de)問題，重點(dian)不(bu)是
設計與(yu)改進。為了能更好(hao)的(de)(de)(de)提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務質量(liang)，往往需要(yao)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務傳遞的(de)(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中加以(yi)改善，主要(yao)有以(yi)下三種理(li)念和工具。 1、服(fu)務藍(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)務藍(lan)圖(tu)(tu)是一種服(fu)務過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)(tu)，可(ke)用(yong)于(yu)隔(ge)離過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)潛在(zai)的(de)(de)(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)(tu)應包含服(fu)務的(de)(de)(de)每(mei)一個過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，而且(qie)藍(lan)圖(tu)(tu)管理(li)者應對公(gong)司的(de)(de)(de)
你(ni)的(de)客(ke)戶為(wei)什么不(bu)斷的(de)流失呢？因為(wei)你(ni)沒有(you)重(zhong)視過客(ke)戶體驗，你(ni)看你(ni)是什么品類的(de)餐廳(ting)。比如(ru)說(shuo)你(ni)是快餐，那我(wo)們以快為(wei)主。顧(gu)客(ke)來了，從點單下單到吃(chi)飯，這個時間一(yi)定不(bu)能超(chao)出他的(de)心理預期，那你(ni)要做(zuo)的(de)就是如(ru)何(he)讓(rang)顧(gu)客(ke)體驗感好。如(ru)果你(ni)是一(yi)個商(shang)務宴請的(de)餐廳(ting)，把你(ni)的(de)
老(lao)板們不(bu)要(yao)去討好所(suo)有(you)的(de)顧(gu)客，這是(shi)一(yi)個很愚蠢的(de)做法。有(you)顧(gu)客喜歡(huan)你(ni)，就(jiu)有(you)顧(gu)客討厭(yan)你(ni)，讓所(suo)有(you)的(de)人都喜歡(huan)的(de)不(bu)是(shi)產品，那是(shi)人民幣。想把產品賣給全天下所(suo)有(you)的(de)人，也就(jiu)意味著(zhu)沒有(you)人真正為你(ni)去買單(dan)，心越大越不(bu)賺錢(qian)。服裝舉個案例。 第一(yi)類人，對品牌特別忠
為(wei)什(shen)么(me)送禮(li)不(bu)要送茶葉呢(ni)？那要看送禮(li)是(shi)為(wei)什(shen)么(me)了，要是(shi)求人辦(ban)事(shi)就送點(dian)茶葉，那確實是(shi)不(bu)太合適，原(yuan)因(yin)是(shi)現在(zai)的(de)茶葉品(pin)質(zhi)魚龍混雜啊(a)，價格(ge)水分很(hen)(hen)大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很(hen)(hen)專業(ye)的(de)人，是(shi)很(hen)(hen)難(nan)判斷(duan)(duan)這個茶葉的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人就更加的(de)不(bu)去判斷(duan)(duan)了。一般大家都是(shi)往便宜了去想，