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老板們不(bu)要(yao)去討好所(suo)有(you)的(de)(de)顧(gu)客(ke)，這是一(yi)(yi)個很愚蠢的(de)(de)做法(fa)。有(you)顧(gu)客(ke)喜歡你(ni)，就有(you)顧(gu)客(ke)討厭你(ni)，讓所(suo)有(you)的(de)(de)人都喜歡的(de)(de)不(bu)是產(chan)品(pin)，那是人民幣。想把產(chan)品(pin)賣給全(quan)天(tian)下(xia)所(suo)有(you)的(de)(de)人，也就意(yi)味著(zhu)沒有(you)人真正為(wei)你(ni)去買(mai)單(dan)，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉個案例。 第一(yi)(yi)類人，對品(pin)牌特別忠
銷售人員不僅業(ye)(ye)績好，被顧客(ke)喜(xi)歡(huan)，被店長(chang)喜(xi)歡(huan)，在(zai)(zai)同事(shi)間也有好人緣，這并(bing)不是無緣無故的(de)。一般而(er)言(yan)，這些銷售人員都具有以下職業(ye)(ye)素(su)養： 1、多(duo)面帶笑(xiao)容，多(duo)與顧客(ke)交談 實體業(ye)(ye)是依賴于顧客(ke)而(er)存(cun)在(zai)(zai)的(de)。與其他(ta)店鋪相比
零售(shou)企業在實(shi)施跨(kua)界服(fu)務的(de)過程中，首(shou)要任務是(shi)對目(mu)標(biao)市場進行全面調研(yan)。了(le)解(jie)消費者(zhe)多元(yuan)化和個性化的(de)消費需求，挖掘(jue)跨(kua)界的(de)潛在契合點(dian)，具體操作如(ru)下。 一、融合業態(tai)。零售(shou)企業可與其他行業如(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等領域深(shen)度融合。例(li)如(ru)在商場開設書(shu)店、
如果(guo)三(san)年前的(de)客戶找到我(wo)們(men)的(de)企業，原(yuan)因是(shi)當時建筑的(de)一(yi)個(ge)(ge)小工程出現了(le)坍(tan)塌。但(dan)是(shi)基于合同(tong)呢又已經過了(le)質保期，那(nei)我(wo)們(men)企業應該怎(zen)么(me)樣(yang)去(qu)回應呢？這是(shi)參加(jia)我(wo)們(men)一(yi)家客戶的(de)周例會(hui)時，業務團(tuan)隊提出的(de)一(yi)個(ge)(ge)觀點，希望(wang)能夠在這個(ge)(ge)會(hui)議上(shang)得到領導(dao)的(de)答復(fu)。如果(guo)會(hui)議的(de)決策方
零售行業(ye)老板做好三(san)點能成為 “胖東(dong)來(lai)” 式企(qi)業(ye)。 一、建立(li)舍(she)得文化(hua)。在企(qi)業(ye)文化(hua)建立(li)之初要設計好員(yuan)工(gong)(gong)薪(xin)酬，以員(yuan)工(gong)(gong)利(li)益最大化(hua)為基(ji)礎。像胖東(dong)來(lai)將 95% 的利(li)潤分(fen)給員(yuan)工(gong)(gong)和管理層(ceng)，讓員(yuan)工(gong)(gong)成為企(qi)業(ye)主人。
產品中看得見(jian)、摸得著(zhu)的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭(zheng)對手更好，然后拿出來主動的(de)(de)讓(rang)客(ke)戶(hu)去(qu)體驗(yan)。舉一個例子，為什么(me)肯德基麥當勞在中國會(hui)這么(me)受歡迎？其實(shi)并不(bu)是(shi)他(ta)(ta)們的(de)(de)漢堡(bao)做的(de)(de)有多好吃，而是(shi)他(ta)(ta)們的(de)(de)服(fu)務做的(de)(de)讓(rang)我們印象深刻。當我們去(qu)體驗(yan)他(ta)(ta)們服(fu)務的(de)(de)時候(hou)，你(ni)買(mai)不(bu)買(mai)他(ta)(ta)們家的(de)(de)
客戶在憤怒的(de)(de)(de)燃(ran)燒時，如何高(gao)情商的(de)(de)(de)道(dao)歉(qian)(qian)，既能表(biao)達委屈(qu)，還能被欣賞和(he)原(yuan)諒。今(jin)天的(de)(de)(de)話說來分三步(bu)幫(bang)你(ni)(ni)輕松搞定炸裂的(de)(de)(de)客戶。這(zhe)個道(dao)歉(qian)(qian)啊，最忌諱的(de)(de)(de)就是(shi)淡(dan)化(hua)錯(cuo)誤(wu)和(he)推卸責任。比(bi)如很(hen)多人(ren)道(dao)歉(qian)(qian)時就愛說，哎呀，這(zhe)個確(que)實很(hen)抱歉(qian)(qian)，但(dan)沒你(ni)(ni)想的(de)(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這(zhe)個呢也確(que)
高(gao)韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起人民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起時代(dai)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起過(guo)去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起家(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起朋友，
我要(yao)退貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦法(fa)退，您當(dang)(dang)初不(bu)是挺喜歡的(de)嗎(ma)？這是您自己當(dang)(dang)初選的(de)，不(bu)是質量(liang)問題，我們不(bu)能(neng)退貨(huo)的(de)。你怎么能(neng)這么說(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)，我要(yao)退貨(huo)，沒有經過專(zhuan)業訓練的(de)銷(xiao)售可(ke)能(neng)會(hui)很簡(jian)單的(de)說(shuo)上一句很抱(bao)歉，不(bu)能(neng)退，這樣直接(jie)的(de)拒(ju)絕推(tui)卸責任的(de)說(shuo)法(fa)，會(hui)讓(rang)客(ke)戶更
和大家(jia)分享關于酒(jiu)店或(huo)(huo)餐飲經常會碰到的(de)一個場景，我(wo)們(men)應該怎么來處理(li)(li)，那就是抱怨或(huo)(huo)投(tou)訴。面對抱怨或(huo)(huo)投(tou)訴，我(wo)們(men)應該具(ju)備哪一些溝通技巧呢？ 1、同(tong)理(li)(li)心，一定(ding)要仔細聆(ling)聽客人投(tou)訴的(de)內(nei)容，搞(gao)清楚投(tou)訴的(de)點在哪里(li)。 2、就是我(wo)們(men)表(biao)示感謝(xie)，我(wo)們(men)很多
承諾(nuo)(nuo)做(zuo)不(bu)到，客(ke)戶有(you)投(tou)訴怎么辦？有(you)的(de)門市(shi)顧問為(wei)了(le)訂單，不(bu)惜做(zuo)出一些難以做(zuo)到的(de)承諾(nuo)(nuo)。在后續服務的(de)過程(cheng)當中，必(bi)定會導致(zhi)各種的(de)客(ke)怨。經常(chang)有(you)客(ke)戶講，在沒(mei)有(you)交(jiao)錢的(de)時候(hou)態(tai)(tai)度(du)非常(chang)好，交(jiao)完錢之后。態(tai)(tai)度(du)就說變(bian)就變(bian)了(le)。所以我們(men)要搞(gao)清楚客(ke)怨的(de)幾個問題。 1、
我的(de)(de)老客(ke)戶老王就狠(hen)(hen)狠(hen)(hen)給我上了一課，因為我的(de)(de)怠(dai)慢。我跟老王處了很多年，關系很鐵，前段時間一起吃飯(fan)，他說(shuo)最近交付的(de)(de)產品有點問(wen)題，出了啥(sha)情況(kuang)？我說(shuo)公司最近換了新(xin)設備(bei)(bei)，現在是(shi)磨合期，應該(gai)(gai)能用。他說(shuo)倒是(shi)不(bu)影響(xiang)使用，下面的(de)(de)人有點抱怨換設備(bei)(bei)的(de)(de)事(shi)，你應該(gai)(gai)提(ti)
你(ni)(ni)發現沒有員工(gong)服務態度(du)差(cha)，對(dui)顧(gu)客愛答(da)不理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為老板的(de)你(ni)(ni)，說也不知道(dao)怎(zen)么說，扣錢也不知道(dao)該(gai)不該(gai)扣。你(ni)(ni)要是(shi)遇上這(zhe)樣(yang)的(de)問題，你(ni)(ni)是(shi)不是(shi)也感覺很無(wu)奈呢(ni)？再去用了積(ji)分量化(hua)管理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的(de)問題就變得非常好解決了。 因為有積(ji)分的(de)獎(jiang)扣，服
讓客戶的滿(man)意度持續(xu)的提(ti)升，其實是一件非常不容易(yi)做到(dao)的事兒。如(ru)果這件工作做的很好，也會給我們帶來持續(xu)的繁(fan)榮和(he)(he)發展。當然當下企業管理者(zhe)都在(zai)力(li)求完(wan)美，非常重視我們的產品和(he)(he)我們公司細(xi)節，也在(zai)不斷的去(qu)努(nu)力(li)追求我們客戶滿(man)意度的提(ti)升。那(nei)么(me)什么(me)是客戶的滿(man)意
很多銷售人員在挖掘用戶(hu)需求(qiu)，建立客(ke)戶(hu)關系以(yi)及產品的(de)(de)(de)呈現的(de)(de)(de)環節都做的(de)(de)(de)非常出色，可(ke)往往到(dao)了最(zui)后這個(ge)異(yi)議(yi)處理的(de)(de)(de)這個(ge)環節當(dang)中(zhong)。客(ke)戶(hu)說(shuo)價格太貴了，我(wo)還想再考慮一下，你們家的(de)(de)(de)品牌我(wo)沒聽說(shuo)過，別人家給我(wo)的(de)(de)(de)優(you)惠力度更大，遇到(dao)上述情(qing)景怎(zen)么辦？客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)異(yi)議(yi)就像是(shi)
越是(shi)小規模的企(qi)業，越需(xu)要規范流程(cheng)和標(biao)準，這是(shi)咱們小微企(qi)業老板之前(qian)一直沒有意識到(dao)的問題。大(da)家一直覺得企(qi)業規模不夠大(da)，大(da)家推(tui)著往前(qian)走(zou)就可以了，沒有必要去做這么仔細。但其實這是(shi)完全(quan)錯誤的，因為小企(qi)業的整體管理來說，是(shi)無序的是(shi)不可控的。如(ru)果(guo)是(shi)老板一
我(wo)們分享一(yi)下(xia)關于項目(mu)中客戶(hu)體驗的話題(ti)。那團(tuan)(tuan)隊(dui)下(xia)要么是把(ba)用戶(hu)體驗提升了，有的時候(hou)我(wo)的成(cheng)本也沒(mei)(mei)下(xia)降，效(xiao)(xiao)率(lv)(lv)也沒(mei)(mei)提升。但(dan)是如果你(ni)能(neng)把(ba)用戶(hu)體驗提供好(hao)，也可以總之(zhi)，在一(yi)個優(you)秀的成(cheng)功(gong)的團(tuan)(tuan)隊(dui)基(ji)礎之(zhi)上，你(ni)只要能(neng)夠把(ba)用戶(hu)體驗，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本或者效(xiao)(xiao)率(lv)(lv)三(san)者至少做(zuo)到唯一(yi)
餐廳(ting)的(de)服(fu)務(wu)可以分(fen)為四個層次。 1、是(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)，這(zhe)是(shi)作為餐飲行業從業者的(de)最起(qi)碼應該(gai)做到(dao)的(de)。比如(ru)給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你(ni)的(de)語氣柔和，動作溫(wen)柔，這(zhe)是(shi)大部分(fen)參與(yu)人(ren)都(dou)能做到(dao)的(de)。如(ru)果連這(zhe)些基礎(chu)服(fu)務(wu)都(dou)做不到(dao)的(de)話，那么應該(gai)去自(zi)我反(fan)思(si)了。 2、是(shi)標
針對餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊(kuai)。第(di)一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)都是(shi)沒(mei)有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)，比(bi)如說老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員叫(jiao)被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。中小(xiao)企業的(de)(de)老板、店(dian)長或者經理，對這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)沒(mei)有意識，常態的(de)(de)是(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導(dao)致這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客人(ren)投(tou)
現在(zai)的(de)(de)夫(fu)妻店(dian)不改(gai)變態度，你想經營(ying)下去都很難(nan)。前幾天(tian)我(wo)(wo)在(zai)一個飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一個很小的(de)(de)農(nong)家(jia)院，是(shi)個夫(fu)妻店(dian)，我(wo)(wo)從(cong)進店(dian)到離開老(lao)板跟(gen)我(wo)(wo)說了不超過五句話。無論是(shi)我(wo)(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全程冷臉無交流，我(wo)(wo)在(zai)想這樣的(de)(de)餐(can)廳怎么能經營(ying)好呢？回(hui)頭一看(kan)，整個一個店(dian)
設計與改(gai)進。為(wei)了(le)能更好(hao)的提升客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需要(yao)在客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)傳遞的過(guo)程中加以改(gai)善，主要(yao)有(you)以下三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍圖。服(fu)務(wu)(wu)藍圖是一種服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程流程圖，可用于隔離過(guo)程潛在的失敗點。藍圖應包(bao)含服(fu)務(wu)(wu)的每一個過(guo)程，而且藍圖管理者應對公(gong)司的
他從非常(chang)小(xiao)的(de)活(huo)動到(dao)(dao)公司的(de)這個過程，我(wo)就是反(fan)復(fu)在做，反(fan)復(fu)在提升(sheng)，反(fan)復(fu)在升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我(wo)能收(shou)到(dao)(dao)錢變得更(geng)好(hao)，那是不是在做迭代(dai)？我(wo)們突破了(le)這個想法(fa)，從原(yuan)本(ben)的(de)N次交易的(de)服(fu)務的(de)思(si)維(wei)去做保險，到(dao)(dao)變成(cheng)了(le)你要做成(cheng)品質服(fu)務的(de)網絡的(de)思(si)維(wei)，我(wo)們用了(le)大概有三年的(de)時間去
盡管劉(liu)強東(dong)前幾年是非不斷，但(dan)是在(zai)企業經營的核心能力層面，還是很有一套的，我這里講的經營核心能力就是站在(zai)用戶的角度做出的決策和行動(dong)力。今年2月(yue)16號，港交所(suo)官網披露了京(jing)東(dong)物流(liu)的招股(gu)(gu)說明書，第(di)二天，京(jing)東(dong)集團(tuan)的股(gu)(gu)票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都(dou)知道京(jing)東(dong)
如何打造高(gao)(gao)品質的(de)(de)(de)服務。 1、了解客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)是品質服務的(de)(de)(de)起點。必須重(zhong)視(shi)與客戶的(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行溝通，這樣才(cai)能掌控他們的(de)(de)(de)心理，了解他們的(de)(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)，并隨時(shi)洞(dong)察(cha)這些需求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服務的(de)(de)(de)最高(gao)(gao)境(jing)界。營銷大師科特勒曾說
為什么所(suo)有的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)呢都在談服務(wu)，因為啊(a)服務(wu)已經是(shi)每個(ge)企業(ye)(ye)產品組(zu)成非(fei)常重要的(de)(de)(de)一(yi)部分，而且呢是(shi)同行(xing)業(ye)(ye)之間能夠拉(la)開差距的(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)因素之一(yi)。 1、那(nei)么服務(wu)的(de)(de)(de)前提必須(xu)是(shi)要走心的(de)(de)(de)，不是(shi)我們(men)工作(zuo)流程標(biao)準上(shang)規定(ding)的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)動(dong)作(zuo)，也不是(shi)表表面面的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)語(yu)言。我們(men)的(de)(de)(de)客
你(ni)有(you)沒有(you)發現(xian)，處理(li)客戶投訴(su)其實是一(yi)(yi)件非常(chang)重要(yao)的(de)(de)事情，你(ni)做(zuo)了100件好(hao)(hao)事沒用，只要(yao)有(you)一(yi)(yi)件壞事被一(yi)(yi)個人抱(bao)怨，你(ni)的(de)(de)口碑可(ke)能就被砸了。我(wo)(wo)們有(you)一(yi)(yi)套處理(li)投訴(su)的(de)(de)方法(fa)論，我(wo)(wo)分享給(gei)你(ni)，你(ni)學(xue)會了也能做(zuo)到零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好(hao)(hao)以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先處理(li)情緒(xu)后處
有這(zhe)樣(yang)一家企業(ye)，他是(shi)從一個(ge)非常小(xiao)的(de)(de)婦(fu)產科診所，經過三年的(de)(de)時間，做成了一家綜合性的(de)(de)醫療機構(gou)。除(chu)了有他們(men)的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系(xi)之外，我個(ge)人認(ren)為(wei)(wei)他們(men)最重要的(de)(de)就是(shi)在(zai)客戶管理上做的(de)(de)非常扎(zha)實，更適合我們(men)這(zhe)類(lei)中(zhong)小(xiao)規模的(de)(de)企業(ye)學習。因為(wei)(wei)這(zhe)種(zhong)客戶管
現在很多行(xing)業都變(bian)成了服務(wu)(wu)(wu)業，如何去(qu)提(ti)升(sheng)企業的(de)服務(wu)(wu)(wu)品(pin)質呢？各(ge)(ge)位提(ti)升(sheng)服務(wu)(wu)(wu)的(de)品(pin)質，它的(de)核心不是建立(li)標準(zhun)和(he)(he)流程(cheng)，而是樹立(li)服務(wu)(wu)(wu)的(de)意(yi)(yi)識和(he)(he)有(you)良好的(de)服務(wu)(wu)(wu)態度。我相信一個愿意(yi)(yi)主動提(ti)供服務(wu)(wu)(wu)和(he)(he)有(you)良好的(de)服務(wu)(wu)(wu)態度的(de)人，他的(de)服務(wu)(wu)(wu)品(pin)質一定(ding)不會差到哪(na)去(qu)。所以說各(ge)(ge)位老板，各(ge)(ge)
你適合做餐飲嗎(ma)？有(you)很多人做餐飲的(de)基(ji)(ji)(ji)礎邏輯都不懂(dong)。比如(ru)說餐飲行(xing)業突(tu)出(chu)一個理念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們(men)來講服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是在感(gan)動客人。我們(men)把服(fu)務(wu)(wu)(wu)分成(cheng)三(san)個階段，基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。很多飯店在基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)上就(jiu)(jiu)很欠缺，沒有(you)基(ji)(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)，連(lian)個基(ji)(ji)(ji)本(ben)的(de)禮貌用語接待流程都沒有(you)
1、就是視(shi)覺(jue)。客人來到(dao)你(ni)(ni)店(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來到(dao)你(ni)(ni)店(dian)了，第一(yi)時間看(kan)到(dao)的(de)場(chang)景是什么？比(bi)如(ru)(ru)感覺(jue)很(hen)舒服，看(kan)到(dao)你(ni)(ni)這個(ge)物品擺放的(de)很(hen)整(zheng)齊(qi)。一(yi)進(jin)門(men)你(ni)(ni)看(kan)有(you)那(nei)些飯店(dian)嗎？就是把(ba)那(nei)些什么啤酒(jiu)箱(xiang)子，雜七(qi)雜八非(fei)得堆(dui)在(zai)大(da)廳門(men)口。從風水(shui)學(xue)來講(jiang)，你(ni)(ni)這個(ge)叫(jiao)擋財路。如(ru)(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)