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35 歲的鄧總靠一個(ge)小(xiao)程序將生(sheng)意擴展到全(quan)國 1000 多個(ge)社(she)(she)區(qu)(qu)。他基(ji)于社(she)(she)區(qu)(qu)鄰里關系(xi)開發了社(she)(she)區(qu)(qu)綜合服務平臺，同一小(xiao)區(qu)(qu)的人可(ke)在平臺發布技能服務，如家(jia)政、維修、家(jia)教(jiao)等，還有代扔(reng)垃圾、陪老(lao)人看病、接送孩子等服務。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求，六零(ling)后、七零(ling)
餐廳的(de)(de)服務可(ke)以分(fen)為四個層次。 1、是基礎(chu)服務，這(zhe)是作(zuo)為餐飲行業從(cong)業者的(de)(de)最起碼應(ying)該(gai)做到(dao)(dao)的(de)(de)。比如給(gei)顧(gu)客點菜上菜，保持(chi)你(ni)的(de)(de)語氣柔(rou)和，動(dong)作(zuo)溫柔(rou)，這(zhe)是大部分(fen)參與人(ren)都能做到(dao)(dao)的(de)(de)。如果連這(zhe)些(xie)基礎(chu)服務都做不到(dao)(dao)的(de)(de)話(hua)，那么應(ying)該(gai)去自我反思(si)了(le)。 2、是標
針對(dui)餐飲服(fu)務(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)。大部分餐飲店都是(shi)(shi)沒有(you)基礎(chu)服(fu)務(wu)的，比如說老是(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)務(wu)員叫被動服(fu)務(wu)。中(zhong)小企(qi)業的老板、店長或者經(jing)理，對(dui)這種(zhong)服(fu)務(wu)是(shi)(shi)沒有(you)意識，常態的是(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)常導致這種(zhong)服(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客(ke)人投
你(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理(li)客戶投(tou)訴其實是(shi)一(yi)件非常重要的事情，你(ni)做(zuo)了(le)100件好事沒用，只要有(you)一(yi)件壞(huai)事被一(yi)個人抱怨，你(ni)的口(kou)碑可能就被砸(za)了(le)。我們(men)有(you)一(yi)套處(chu)理(li)投(tou)訴的方法論，我分享給你(ni)，你(ni)學(xue)會(hui)了(le)也能做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好以下三(san)點(dian)。 1、叫做(zuo)先(xian)處(chu)理(li)情緒(xu)后處(chu)
你(ni)發現沒有員工(gong)服務態度差(cha)，對顧(gu)客(ke)愛答不(bu)理，能躲(duo)就躲(duo)。作(zuo)為(wei)老板(ban)的你(ni)，說也不(bu)知(zhi)道怎么(me)說，扣(kou)錢(qian)也不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣(kou)。你(ni)要是遇上這樣(yang)的問題，你(ni)是不(bu)是也感覺很無奈呢？再去用了積分量化管理這個方法。這樣(yang)的問題就變得非常好解決了。 因為(wei)有積分的獎扣(kou)，服
承諾做不(bu)到，客(ke)(ke)戶有(you)(you)投訴(su)怎么辦？有(you)(you)的門(men)市(shi)顧問為了(le)(le)訂單，不(bu)惜(xi)做出一(yi)些難以做到的承諾。在后續服務的過程當中(zhong)，必定會導致(zhi)各種(zhong)的客(ke)(ke)怨。經常有(you)(you)客(ke)(ke)戶講，在沒有(you)(you)交(jiao)錢的時候態(tai)度(du)非常好，交(jiao)完錢之后。態(tai)度(du)就說變就變了(le)(le)。所以我(wo)們要搞(gao)清楚客(ke)(ke)怨的幾個問題。 1、
越是(shi)小規(gui)模的(de)企業，越需要(yao)規(gui)范流程和標準，這是(shi)咱們小微企業老(lao)板之前一直(zhi)沒(mei)有(you)意識到的(de)問(wen)題。大家一直(zhi)覺得企業規(gui)模不夠大，大家推著往(wang)前走(zou)就可以了，沒(mei)有(you)必要(yao)去做這么仔細。但其實這是(shi)完全(quan)錯誤(wu)的(de)，因為小企業的(de)整體(ti)管理來說，是(shi)無序(xu)的(de)是(shi)不可控的(de)。如果是(shi)老(lao)板一
為(wei)什(shen)么(me)所有的企(qi)業(ye)呢(ni)都在談服(fu)(fu)務，因為(wei)啊服(fu)(fu)務已(yi)經是(shi)每個企(qi)業(ye)產品組(zu)成非常(chang)重要(yao)的一(yi)部(bu)分，而且呢(ni)是(shi)同行業(ye)之(zhi)間(jian)能夠(gou)拉開差距的關鍵因素之(zhi)一(yi)。 1、那么(me)服(fu)(fu)務的前提必須是(shi)要(yao)走心的，不是(shi)我(wo)們(men)工作(zuo)(zuo)流(liu)程標準上規定(ding)的一(yi)些動(dong)作(zuo)(zuo)，也(ye)不是(shi)表(biao)(biao)表(biao)(biao)面面的一(yi)些語言。我(wo)們(men)的客
銷售人員(yuan)(yuan)不僅業(ye)績好(hao)，被(bei)顧客喜歡，被(bei)店長喜歡，在同事間也有好(hao)人緣，這并(bing)不是無緣無故(gu)的(de)(de)。一般而言(yan)，這些銷售人員(yuan)(yuan)都具(ju)有以下職業(ye)素(su)養： 1、多面(mian)帶笑容(rong)，多與顧客交談(tan) 實(shi)體(ti)業(ye)是依(yi)賴于顧客而存在的(de)(de)。與其(qi)他店鋪相比(bi)
很多銷(xiao)售人員在挖(wa)掘(jue)用戶(hu)需求，建立客戶(hu)關系(xi)以及產品的(de)呈現的(de)環(huan)節(jie)(jie)都做的(de)非常出色，可往往到了最后這(zhe)個異(yi)議處理的(de)這(zhe)個環(huan)節(jie)(jie)當中。客戶(hu)說價(jia)格太貴了，我還想(xiang)再考慮一下，你們家的(de)品牌我沒聽說過(guo)，別人家給我的(de)優惠力(li)度更大，遇(yu)到上述情景(jing)怎(zen)么(me)辦？客戶(hu)的(de)異(yi)議就像是
在日(ri)本有一(yi)家被(bei)譽為全世(shi)界(jie)服務(wu)最好(hao)的搬(ban)(ban)家公(gong)司，聚(ju)焦搬(ban)(ban)家領域五十一(yi)年，去(qu)年收入高達一(yi)千一(yi)百八十五億日(ri)元（折合人民(min)幣(bi)七十九億元）。其(qi)服務(wu)將(jiang)搬(ban)(ban)家做到極致，遠超海底(di)撈，用過(guo)的用戶(hu)交口(kou)稱(cheng)贊。搬(ban)(ban)家流程如下(xia)。 一(yi)、先在 App 上下(xia)單(dan)，填寫基礎信息，
你(ni)(ni)(ni)的客戶為什么不(bu)斷的流(liu)失呢？因為你(ni)(ni)(ni)沒有重視過客戶體驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是什么品類的餐廳。比如(ru)說你(ni)(ni)(ni)是快(kuai)餐，那我們(men)以快(kuai)為主。顧(gu)客來了，從點單下單到吃(chi)飯，這個(ge)時間一(yi)定不(bu)能超出他的心理(li)預期，那你(ni)(ni)(ni)要做的就是如(ru)何讓顧(gu)客體驗(yan)感好。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)是一(yi)個(ge)商務宴請的餐廳，把你(ni)(ni)(ni)的
我(wo)(wo)做了(le)一(yi)個調研(yan)(yan)，有一(yi)個問題我(wo)(wo)看到了(le)大家(jia)(jia)的(de)(de)回(hui)答，從公司成立至今，你的(de)(de)企業(ye)最大的(de)(de)瓶頸是什么？在(zai)我(wo)(wo)調研(yan)(yan)的(de)(de)十家(jia)(jia)企業(ye)中有八家(jia)(jia)企業(ye)提到的(de)(de)問題是客戶流量。這個周末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)(jia)人去海島民(min)宿(su)玩兩天，就選擇了(le)去年做過(guo)的(de)(de)那個民(min)宿(su)。然(ran)后我(wo)(wo)跟那個老(lao)板(ban)溝通的(de)(de)時候，我(wo)(wo)
銷(xiao)售(shou)不(bu)怕(pa)處理客(ke)戶異(yi)議，怕(pa)的是(shi)處理了半(ban)天，那(nei)些壓(ya)根就(jiu)不(bu)是(shi)客(ke)戶異(yi)議，或者(zhe)我說的再(zai)(zai)(zai)到(dao)位(wei)一些，那(nei)就(jiu)是(shi)銷(xiao)售(shou)在給客(ke)戶機會去不(bu)斷的制(zhi)造異(yi)議。這(zhe)話怎么說呢？比如我見過很多的銷(xiao)售(shou)，都是(shi)客(ke)戶提出一個(ge)異(yi)議，他(ta)去解決(jue)這(zhe)個(ge)，然后客(ke)戶再(zai)(zai)(zai)提出第二(er)個(ge)，他(ta)又(you)去解決(jue)，客(ke)戶再(zai)(zai)(zai)提
跟(gen)大家分(fen)(fen)享(xiang)一(yi)下(xia)(xia)(xia)，處理客訴有什么(me)樣的一(yi)個流(liu)程，分(fen)(fen)幾個步驟(zou)。 1、我們是肯定要(yao)(yao)接待一(yi)下(xia)(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經來了，或(huo)者說我們等待著會員(yuan)(yuan)過來。我們首先(xian)(xian)準備一(yi)下(xia)(xia)(xia)，要(yao)(yao)接待一(yi)下(xia)(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)。 2、叫(jiao)安撫會員(yuan)(yuan)情(qing)緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解決(jue)情(qing)緒的事兒，先(xian)(xian)不(bu)要(yao)(yao)解決(jue)事情(qing)，先(xian)(xian)
設(she)計與改進。為了(le)能(neng)更(geng)好的(de)提升客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在(zai)(zai)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)過(guo)(guo)程(cheng)中加以改善，主要有以下三(san)種理念和(he)工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍圖。服(fu)(fu)務(wu)藍圖是一(yi)種服(fu)(fu)務(wu)過(guo)(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔離過(guo)(guo)程(cheng)潛在(zai)(zai)的(de)失(shi)敗點(dian)。藍圖應(ying)包含服(fu)(fu)務(wu)的(de)每一(yi)個過(guo)(guo)程(cheng)，而且(qie)藍圖管理者應(ying)對(dui)公司的(de)
為什么(me)奢(she)侈品店里的(de)員(yuan)工態度很差？公司高管都是(shi)傻(sha)子嗎？不(bu)管管嗎？有(you)沒(mei)有(you)想過(guo)(guo)，其實是(shi)品牌(pai)(pai)默許了這種風氣(qi)的(de)存在。奢(she)侈品本(ben)身是(shi)屬于少數(shu)人的(de)，如(ru)果他(ta)放低了自己的(de)身份(fen)，門檻(jian)，降低到普通人都能夠到的(de)位(wei)置，它會很快死掉。為什么(me)？因為比價(jia)格比不(bu)過(guo)(guo)普通品牌(pai)(pai)，比
產品中看(kan)得見、摸得著(zhu)的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭對手更好(hao)，然后拿出來主動的(de)(de)讓客戶去體驗。舉一個例子(zi)，為什(shen)么肯德基麥當勞在中國(guo)會這么受歡迎？其實并不是(shi)他們(men)(men)的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有多好(hao)吃(chi)，而是(shi)他們(men)(men)的(de)(de)服(fu)務(wu)做的(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)印(yin)象深刻。當我(wo)們(men)(men)去體驗他們(men)(men)服(fu)務(wu)的(de)(de)時候，你(ni)買不買他們(men)(men)家的(de)(de)
為(wei)(wei)什么到(dao)駕校報(bao)名(ming)后，服質量就變差(cha)了(le)呢？很多人(ren)到(dao)駕校報(bao)名(ming)，交完錢之后，基本(ben)上就沒(mei)人(ren)管了(le)，而(er)且辦事也(ye)推三阻四的(de)(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)(de)熱情態度(du)簡直(zhi)是冰(bing)火兩重天，如果想退費的(de)(de)(de)話，也(ye)是非(fei)常困(kun)難(nan)的(de)(de)(de)，為(wei)(wei)什么會(hui)這樣呢？其實還是跟駕校的(de)(de)(de)分成機(ji)制有關(guan)，假設你交了(le)5000
和大家分享關(guan)于酒店或餐飲經常(chang)會碰(peng)到的一個場景，我(wo)們(men)應該怎么來處理，那就(jiu)是(shi)抱(bao)怨或投(tou)訴。面(mian)對抱(bao)怨或投(tou)訴，我(wo)們(men)應該具備(bei)哪一些溝通技巧(qiao)呢？ 1、同理心，一定要仔(zi)細(xi)聆聽(ting)客(ke)人投(tou)訴的內容，搞清楚投(tou)訴的點在哪里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
高韜(tao)詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋(peng)友，
你適合做(zuo)餐(can)飲嗎？有很(hen)多人(ren)做(zuo)餐(can)飲的基(ji)礎邏輯(ji)都不(bu)懂(dong)。比如說餐(can)飲行業(ye)突出一(yi)個理念叫服(fu)(fu)務(wu)。我(wo)們(men)來講服(fu)(fu)務(wu)就是在感動客人(ren)。我(wo)們(men)把服(fu)(fu)務(wu)分(fen)成三個階段，基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)。很(hen)多飯店在基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)上就很(hen)欠(qian)缺，沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)，連個基(ji)本的禮貌用(yong)語接待流程都沒有
三種服(fu)務模(mo)式(shi)，看(kan)看(kan)你(ni)屬于(yu)哪一種。 1、跟隨。客戶在(zai)前面(mian)跑，你(ni)在(zai)后(hou)面(mian)跟，你(ni)只能看(kan)到(dao)客戶的(de)背(bei)影(ying)，永遠看(kan)不(bu)到(dao)他眼前的(de)風景。這種公司最多客戶要做什么你(ni)就做什么，做的(de)還(huan)不(bu)一定(ding)滿足客戶的(de)需求，并(bing)且往(wang)往(wang)做到(dao)最后(hou)就變成了虧錢。 2、叫(jiao)并(bing)肩。你(ni)和
1、就是(shi)視覺。客人來到你店(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來到你店(dian)了，第一時間看(kan)到的場(chang)景是(shi)什么(me)？比如感覺很舒服，看(kan)到你這(zhe)個物(wu)品(pin)擺放的很整齊。一進門(men)你看(kan)有那(nei)些飯店(dian)嗎？就是(shi)把(ba)那(nei)些什么(me)啤酒箱子，雜七雜八(ba)非得堆在大廳門(men)口。從風(feng)水學來講(jiang)，你這(zhe)個叫擋財路。如果你拿你
門(men)店(dian)的(de)服務(wu)質(zhi)量直(zhi)接(jie)影(ying)響顧客的(de)購買決策和(he)消費體驗(yan)，提(ti)高門(men)店(dian)服務(wu)質(zhi)量需要從以下幾個方面(mian)入手。 1、提(ti)高員工(gong)素(su)質(zhi)。門(men)店(dian)員工(gong)應具備良(liang)好的(de)服務(wu)意(yi)識和(he)溝通能力，能夠主動、熱情的(de)為顧客提(ti)供幫助和(he)服務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境。門(men)店(dian)的(de)環境整(zheng)潔(jie)明亮舒適
客(ke)戶(hu)在(zai)憤怒的燃燒(shao)時，如(ru)何高情商的道歉(qian)，既能表(biao)達委(wei)屈，還(huan)能被(bei)欣賞和原諒。今天(tian)的話說來分(fen)三步幫你輕松搞(gao)定炸(zha)裂的客(ke)戶(hu)。這(zhe)個道歉(qian)啊，最忌諱的就是淡化錯誤和推卸責任(ren)。比如(ru)很多人道歉(qian)時就愛說，哎呀，這(zhe)個確實很抱(bao)歉(qian)，但沒你想的那么嚴重哈。哎呀，這(zhe)個呢(ni)也確
盡(jin)管劉(liu)強東(dong)前(qian)幾年(nian)是(shi)非不(bu)斷，但是(shi)在企業經(jing)營(ying)的核(he)心(xin)(xin)能力層面，還(huan)是(shi)很有一套的，我這(zhe)里(li)講的經(jing)營(ying)核(he)心(xin)(xin)能力就是(shi)站在用戶的角度(du)做(zuo)出的決策和(he)行動(dong)力。今年(nian)2月16號(hao)，港交所官(guan)網披露了京東(dong)物流的招股(gu)說(shuo)明(ming)書，第二天，京東(dong)集團的股(gu)票逆勢(shi)大漲(zhang)4.7%。大家(jia)都(dou)知(zhi)道(dao)京東(dong)
讓客戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)持續(xu)的(de)(de)(de)提(ti)升，其實是一件非常不(bu)(bu)容易(yi)做(zuo)(zuo)到的(de)(de)(de)事兒。如果這(zhe)件工作做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)很好，也會給我們帶來(lai)持續(xu)的(de)(de)(de)繁榮和(he)發(fa)展。當(dang)然當(dang)下(xia)企業管(guan)理者都在力(li)求(qiu)完美，非常重視我們的(de)(de)(de)產品(pin)和(he)我們公司細節(jie)，也在不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)去努力(li)追求(qiu)我們客戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)提(ti)升。那么什(shen)么是客戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)
頂(ding)(ding)尖(jian)(jian)銷(xiao)售需(xu)要(yao)具備的不只是(shi)客情(qing)或傳(chuan)聲筒(tong)的能(neng)力，而(er)是(shi)像頂(ding)(ding)尖(jian)(jian)咨詢顧(gu)問一(yi)樣。不能(neng)僅僅關(guan)注專(zhuan)業和(he)業務，還要(yao)從如(ru)何做(zuo)這件事的角(jiao)度出發。客戶可能(neng)在業務完(wan)成一(yi)段(duan)時(shi)間后(hou)反饋(kui)不滿(man)意，此時(shi)要(yao)分析(xi)并(bing)提(ti)前解決。 不是(shi)解決 6 個月(yue)之(zhi)后(hou)大家(jia)有(you)怨言的問題，重點(dian)不是(shi)
高績效文化(hua)的(de)(de)(de)企(qi)業肯(ken)定(ding)是要(yao)(yao)以(yi)客(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板(ban)深刻(ke)的(de)(de)(de)知(zhi)道，我們只有概念，不給客(ke)戶(hu)創造實(shi)實(shi)在在的(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)，那肯(ken)定(ding)是不行的(de)(de)(de)。 做(zuo)餐飲服(fu)務的(de)(de)(de)企(qi)業，我們一定(ding)要(yao)(yao)滿(man)足客(ke)戶(hu)對品(pin)質、安全、健康以(yi)及營養的(de)(de)(de)需求，不能(neng)單單是在口(kou)味(wei)和形式(shi)上(shang)下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售