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筆者作為(wei)營(ying)銷(xiao)培訓師(shi)，多年來為(wei)很多廠家的經(jing)銷(xiao)商(shang)大(da)會提供(gong)過培訓服務，每每在(zai)課(ke)間與(yu)經(jing)銷(xiao)商(shang)老總(zong)(zong)們(men)聊天時，總(zong)(zong)是(shi)會聽到所謂的下屬 難以管理，人員流動(dong)性太(tai)強(qiang)等負(fu)面問題。經(jing)銷(xiao)商(shang)團隊(dui)人員流動(dong)大(da)的原因種類(lei)繁(fan)多。在(zai)某些時候...
我(wo)要退貨，抱(bao)(bao)歉啊，沒有(you)辦法(fa)(fa)退，您(nin)當(dang)初(chu)(chu)不(bu)是挺喜歡的(de)(de)嗎(ma)？這是您(nin)自(zi)己當(dang)初(chu)(chu)選的(de)(de)，不(bu)是質量問(wen)題(ti)，我(wo)們不(bu)能退貨的(de)(de)。你(ni)怎么(me)能這么(me)說(shuo)呢？所顧(gu)客(ke)說(shuo)，我(wo)要退貨，沒有(you)經過(guo)專(zhuan)業訓練的(de)(de)銷售(shou)可能會(hui)很簡單的(de)(de)說(shuo)上一(yi)句很抱(bao)(bao)歉，不(bu)能退，這樣直接的(de)(de)拒絕推卸責(ze)任(ren)的(de)(de)說(shuo)法(fa)(fa)，會(hui)讓(rang)客(ke)戶更
三種(zhong)服務(wu)模式(shi)，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬于哪(na)一(yi)種(zhong)。 1、跟隨。客戶(hu)在(zai)前面(mian)跑，你(ni)(ni)在(zai)后面(mian)跟，你(ni)(ni)只能看(kan)到(dao)客戶(hu)的(de)背影，永遠看(kan)不到(dao)他眼(yan)前的(de)風景。這種(zhong)公司最多客戶(hu)要做(zuo)什么你(ni)(ni)就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)還(huan)不一(yi)定滿(man)足客戶(hu)的(de)需求，并(bing)且往往做(zuo)到(dao)最后就變(bian)成(cheng)了虧(kui)錢。 2、叫(jiao)并(bing)肩。你(ni)(ni)和
為(wei)什(shen)么(me)到駕校(xiao)報(bao)(bao)名后，服質量就變差了(le)呢(ni)？很多(duo)人到駕校(xiao)報(bao)(bao)名，交完錢之后，基本上就沒(mei)人管了(le)，而且辦(ban)事也推三阻四的(de)(de)(de)，跟(gen)(gen)繳(jiao)費前的(de)(de)(de)熱情態(tai)度簡直(zhi)是(shi)冰火兩重天(tian)，如(ru)果想(xiang)退費的(de)(de)(de)話，也是(shi)非(fei)常(chang)困難(nan)的(de)(de)(de)，為(wei)什(shen)么(me)會這樣呢(ni)？其(qi)實還(huan)是(shi)跟(gen)(gen)駕校(xiao)的(de)(de)(de)分成(cheng)機制有(you)關(guan)，假設你交了(le)5000
產品中看得(de)見、摸得(de)著(zhu)的部分，做的比競爭對手更(geng)好(hao)，然后拿出(chu)來主動的讓客戶去體(ti)驗。舉一個例(li)子，為什么肯德基麥當(dang)勞在中國會(hui)這么受歡迎(ying)？其(qi)實并不是(shi)他(ta)們(men)(men)(men)的漢(han)堡做的有多好(hao)吃，而(er)是(shi)他(ta)們(men)(men)(men)的服務(wu)做的讓我(wo)們(men)(men)(men)印象深刻。當(dang)我(wo)們(men)(men)(men)去體(ti)驗他(ta)們(men)(men)(men)服務(wu)的時(shi)候，你買不買他(ta)們(men)(men)(men)家(jia)的
針對餐飲服務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊(kuai)。第一個(ge)服務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)基(ji)礎服務(wu)(wu)。大部分餐飲店都是(shi)沒(mei)有基(ji)礎服務(wu)(wu)的(de)，比如說(shuo)老(lao)是(shi)顧(gu)客喊服務(wu)(wu)員叫被動服務(wu)(wu)。中(zhong)小企(qi)業(ye)的(de)老(lao)板、店長或者經理，對這種服務(wu)(wu)是(shi)沒(mei)有意識，常態的(de)是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)流程(cheng)。是(shi)不是(shi)經常導致這種服務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了(le)遭到客人投(tou)
設計(ji)與改進。為了能更(geng)好的(de)(de)提升客戶(hu)服務(wu)質量(liang)，往往需要(yao)在客戶(hu)服務(wu)傳遞的(de)(de)過程(cheng)中加以改善，主要(yao)有以下三種理念和(he)工(gong)具。 1、服務(wu)藍(lan)圖(tu)。服務(wu)藍(lan)圖(tu)是一種服務(wu)過程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)，可用于隔離(li)過程(cheng)潛在的(de)(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應(ying)包含服務(wu)的(de)(de)每一個過程(cheng)，而(er)且藍(lan)圖(tu)管理者應(ying)對公司的(de)(de)
承諾做(zuo)(zuo)不(bu)到(dao)，客(ke)(ke)戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)(de)門市顧問(wen)為(wei)了訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些難以做(zuo)(zuo)到(dao)的(de)(de)承諾。在后續服務(wu)的(de)(de)過程(cheng)當中，必定會導(dao)致(zhi)各種(zhong)的(de)(de)客(ke)(ke)怨(yuan)。經常有(you)客(ke)(ke)戶講，在沒有(you)交(jiao)錢(qian)的(de)(de)時候態(tai)度非常好，交(jiao)完錢(qian)之后。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了。所以我們要搞(gao)清楚客(ke)(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
頂尖銷售需(xu)要具備(bei)的(de)不(bu)(bu)只是(shi)(shi)客情或傳聲筒的(de)能力，而是(shi)(shi)像(xiang)頂尖咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能僅僅關注專業(ye)(ye)和(he)業(ye)(ye)務，還要從如何(he)做這件事(shi)的(de)角度出發(fa)。客戶(hu)可能在業(ye)(ye)務完成一段時(shi)間后反饋不(bu)(bu)滿(man)意，此時(shi)要分析并提前解決(jue)。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月(yue)之(zhi)后大家(jia)有(you)怨言的(de)問題，重點(dian)不(bu)(bu)是(shi)(shi)
你(ni)(ni)(ni)(ni)有沒有發現，處理(li)客戶投訴其實是一(yi)件非常重要(yao)的(de)事(shi)情(qing)，你(ni)(ni)(ni)(ni)做(zuo)了(le)100件好事(shi)沒用，只(zhi)要(yao)有一(yi)件壞事(shi)被(bei)一(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)口碑可能就(jiu)被(bei)砸了(le)。我們(men)有一(yi)套(tao)處理(li)投訴的(de)方法論，我分享給你(ni)(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)(ni)學會了(le)也能做(zuo)到零差評(ping)，關鍵要(yao)做(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)先處理(li)情(qing)緒后處
1、就(jiu)(jiu)是(shi)視覺(jue)。客人來到(dao)你(ni)(ni)店，最開(kai)始那30秒鐘來到(dao)你(ni)(ni)店了，第(di)一時間看(kan)到(dao)的場景是(shi)什么？比(bi)如感(gan)覺(jue)很(hen)舒服，看(kan)到(dao)你(ni)(ni)這個物品擺放的很(hen)整齊。一進門(men)你(ni)(ni)看(kan)有那些飯(fan)店嗎？就(jiu)(jiu)是(shi)把那些什么啤酒箱子，雜七(qi)雜八(ba)非得堆在(zai)大廳門(men)口。從(cong)風水學來講，你(ni)(ni)這個叫(jiao)擋財路。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務對于企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)意義(yi)。 第(di)一(yi)，優質的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務是(shi)最好的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)品牌(pai)。服(fu)務很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡(jian)單，但是(shi)要不斷(duan)的(de)(de)為客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)高水平(ping)、熱情周到的(de)(de)服(fu)務，談何容易。 第(di)二，服(fu)務對于任何一(yi)個企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)意義(yi)遠超過銷售(shou)。美國斯坦(tan)林(lin)電訊(xun)
客戶在憤怒(nu)的(de)(de)燃燒時，如何高情商的(de)(de)道歉，既能表達委屈(qu)，還(huan)能被(bei)欣(xin)賞和原諒。今天的(de)(de)話說來分三步幫(bang)你(ni)輕松(song)搞定炸裂的(de)(de)客戶。這(zhe)個道歉啊，最忌諱的(de)(de)就(jiu)是淡化錯誤和推卸責任。比如很多人道歉時就(jiu)愛說，哎呀(ya)，這(zhe)個確實很抱歉，但(dan)沒你(ni)想的(de)(de)那(nei)么嚴重哈。哎呀(ya)，這(zhe)個呢也確
如何提(ti)升客戶的(de)(de)就診(zhen)體驗(yan)，口腔(qiang)診(zhen)所(suo)如何去(qu)提(ti)升客戶的(de)(de)就診(zhen)體驗(yan)。達(da)到(dao)一個最佳的(de)(de)轉換和客戶的(de)(de)回頭率(lv)。 第(di)一個事情，要做(zuo)的(de)(de)就是搭建三角陣型。口腔(qiang)診(zhen)所(suo)之所(suo)以服(fu)務不好(hao)，之所(suo)以客戶不愿意來，其中有(you)一個最重(zhong)要的(de)(de)原因就是醫生(sheng)和護士(shi)，因為(wei)大部分的(de)(de)時間是在做(zuo)
讓客(ke)戶的(de)(de)滿意度持續的(de)(de)提升，其實是(shi)一件(jian)非(fei)常(chang)不容易(yi)做到(dao)的(de)(de)事(shi)兒(er)。如果這件(jian)工(gong)作(zuo)做的(de)(de)很好，也會給(gei)我(wo)們(men)(men)帶來持續的(de)(de)繁榮和發展。當(dang)然當(dang)下企業(ye)管理者都在(zai)力求完(wan)美(mei)，非(fei)常(chang)重視(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)產品和我(wo)們(men)(men)公司細節，也在(zai)不斷的(de)(de)去(qu)努力追(zhui)求我(wo)們(men)(men)客(ke)戶滿意度的(de)(de)提升。那(nei)么(me)(me)什么(me)(me)是(shi)客(ke)戶的(de)(de)滿意
現在(zai)很多行業都變(bian)成了服(fu)務(wu)(wu)業，如何去(qu)提升(sheng)企業的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)呢？各位提升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)核(he)心不是建立標準和(he)流程，而是樹立服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意識和(he)有良(liang)好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度。我相信一個愿意主動提供服(fu)務(wu)(wu)和(he)有良(liang)好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)一定不會差到哪(na)去(qu)。所以說各位老板，各
現(xian)在(zai)(zai)的(de)夫(fu)妻(qi)(qi)店不(bu)(bu)改變態(tai)度(du)，你想(xiang)經營下去(qu)都很難。前幾天我(wo)在(zai)(zai)一(yi)個(ge)(ge)(ge)飯(fan)店吃(chi)飯(fan)，一(yi)個(ge)(ge)(ge)很小的(de)農家(jia)院，是個(ge)(ge)(ge)夫(fu)妻(qi)(qi)店，我(wo)從(cong)進(jin)店到離開(kai)老板跟我(wo)說了不(bu)(bu)超過五句(ju)話(hua)。無(wu)論(lun)是我(wo)點菜(cai)還是買(mai)單(dan)，還是他(ta)上菜(cai)，全程冷臉無(wu)交(jiao)流，我(wo)在(zai)(zai)想(xiang)這樣(yang)的(de)餐廳(ting)怎么能經營好(hao)呢(ni)？回(hui)頭一(yi)看(kan)，整個(ge)(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)(ge)店
很多銷(xiao)售人(ren)(ren)員在挖掘用戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求，建立客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系以(yi)及產(chan)品(pin)的(de)呈現的(de)環節都做的(de)非常出色，可往往到(dao)了最后這(zhe)個異(yi)議處(chu)理的(de)這(zhe)個環節當(dang)中。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)說價格太(tai)貴了，我還想(xiang)再考慮一下，你們家(jia)的(de)品(pin)牌我沒聽說過，別人(ren)(ren)家(jia)給(gei)我的(de)優惠力度更大，遇到(dao)上述情景怎么辦？客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)異(yi)議就(jiu)像是
有(you)些企業(ye)死掉(diao)真的(de)只能賴你(ni)自(zi)己，是你(ni)內部出現了問(wen)題，尤其是當一(yi)線(xian)員工和企業(ye)不(bu)同心的(de)話，你(ni)的(de)客(ke)戶就會逐漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前(qian)去國外的(de)一(yi)家(jia)(jia)店(dian)(dian)(dian)里(li)買電子產品，買了很多(duo)，花(hua)了一(yi)萬多(duo)，因為我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在這家(jia)(jia)店(dian)(dian)(dian)付(fu)款的(de)柜臺，希望(wang)購買一(yi)個(ge)大的(de)袋子。而店(dian)(dian)(dian)員告訴
為(wei)(wei)什(shen)么(me)送禮(li)不(bu)要(yao)(yao)送茶(cha)葉呢？那(nei)要(yao)(yao)看送禮(li)是為(wei)(wei)什(shen)么(me)了(le)，要(yao)(yao)是求人辦(ban)事就送點茶(cha)葉，那(nei)確實是不(bu)太合適，原(yuan)因是現在的(de)(de)茶(cha)葉品質魚龍混雜啊，價格水分(fen)很(hen)大，不(bu)透(tou)明(ming)，不(bu)是很(hen)專業的(de)(de)人，是很(hen)難判斷這個(ge)茶(cha)葉的(de)(de)價值的(de)(de)，收(shou)禮(li)的(de)(de)人就更加的(de)(de)不(bu)去判斷了(le)。一般大家(jia)都是往便(bian)宜了(le)去想，
銷(xiao)(xiao)售(shou)不(bu)怕處理客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)(yi)(yi)議(yi)，怕的是(shi)處理了半天，那些(xie)壓根(gen)就(jiu)不(bu)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)(yi)(yi)議(yi)，或者(zhe)我(wo)說的再到位(wei)一些(xie)，那就(jiu)是(shi)銷(xiao)(xiao)售(shou)在給客(ke)(ke)戶(hu)機會去(qu)不(bu)斷的制造(zao)異(yi)(yi)(yi)議(yi)。這話(hua)怎(zen)么說呢？比如我(wo)見過很多的銷(xiao)(xiao)售(shou)，都是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)一個(ge)(ge)異(yi)(yi)(yi)議(yi)，他去(qu)解決這個(ge)(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)出(chu)第二個(ge)(ge)，他又(you)去(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)
35 歲的(de)鄧總靠一個(ge)小程序(xu)將生意擴(kuo)展到(dao)全國 1000 多個(ge)社區。他基(ji)于社區鄰里(li)關系開發(fa)了社區綜合服(fu)務平臺，同一小區的(de)人可(ke)在(zai)平臺發(fa)布技能服(fu)務，如家政(zheng)、維修、家教等(deng)，還有代扔垃(la)圾、陪(pei)老(lao)人看病(bing)、接送孩(hai)子等(deng)服(fu)務。九零后、零零后發(fa)布需求(qiu)，六零后、七零
你(ni)發現(xian)沒有員(yuan)工(gong)服務態度(du)差(cha)，對顧(gu)客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為(wei)老板的(de)(de)你(ni)，說也(ye)(ye)不(bu)知道(dao)怎么說，扣錢(qian)也(ye)(ye)不(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)該(gai)扣。你(ni)要是(shi)遇上(shang)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)(ye)感覺很無奈呢(ni)？再去用了積分(fen)量化管理這(zhe)(zhe)個方法。這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)問題就變得非常好解決了。 因為(wei)有積分(fen)的(de)(de)獎扣，服
如果三年前(qian)的(de)客(ke)戶(hu)找到我(wo)(wo)們的(de)企(qi)業(ye)(ye)，原因是(shi)當時(shi)建(jian)筑(zhu)的(de)一(yi)個(ge)(ge)小工程出現了坍塌。但是(shi)基于(yu)合同呢又已經過了質保期(qi)，那我(wo)(wo)們企(qi)業(ye)(ye)應(ying)(ying)該怎么樣去(qu)回應(ying)(ying)呢？這是(shi)參加我(wo)(wo)們一(yi)家(jia)客(ke)戶(hu)的(de)周例會時(shi)，業(ye)(ye)務團隊提出的(de)一(yi)個(ge)(ge)觀點，希望能夠在這個(ge)(ge)會議上得到領(ling)導的(de)答復。如果會議的(de)決策方
我的老客戶老王(wang)就狠狠給我上了一課，因為我的怠(dai)慢。我跟老王(wang)處(chu)了很多年，關系很鐵，前段時間一起吃飯(fan)，他說(shuo)最近(jin)交付(fu)的產品有點問題，出(chu)了啥情(qing)況(kuang)？我說(shuo)公司最近(jin)換(huan)(huan)了新(xin)設備(bei)，現在(zai)是磨合期(qi)，應(ying)該(gai)能用。他說(shuo)倒(dao)是不(bu)影(ying)響使用，下面(mian)的人有點抱怨換(huan)(huan)設備(bei)的事，你應(ying)該(gai)提
零售企業在實施跨界服(fu)務的(de)過程中，首要任務是對目標市場進(jin)行全面調(diao)研。了解消(xiao)費者多元化和個(ge)性(xing)化的(de)消(xiao)費需(xu)求(qiu)，挖掘跨界的(de)潛(qian)在契合點，具體操作如下。 一、融(rong)合業態(tai)。零售企業可與其他行業如餐飲、娛樂、教育、健康等領域深度(du)融(rong)合。例(li)如在商場開設書(shu)店、
越(yue)是(shi)(shi)小(xiao)規模的(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，越(yue)需要規范(fan)流(liu)程(cheng)和標準，這是(shi)(shi)咱們(men)小(xiao)微企(qi)業(ye)(ye)(ye)老板之前(qian)一(yi)直沒有(you)(you)意識到的(de)問題。大(da)家(jia)一(yi)直覺得(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)規模不夠大(da)，大(da)家(jia)推著往前(qian)走(zou)就可以(yi)了，沒有(you)(you)必要去做這么(me)仔細。但(dan)其實這是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)整體管(guan)理來說(shuo)，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可控的(de)。如果是(shi)(shi)老板一(yi)
銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)不僅(jin)業績好，被顧客喜歡，被店(dian)長喜歡，在同(tong)事間也有好人(ren)(ren)緣，這并(bing)不是無(wu)緣無(wu)故的(de)。一般而(er)言，這些銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)都具有以下(xia)職業素養： 1、多面帶笑容，多與(yu)顧客交談 實(shi)體業是依賴于(yu)顧客而(er)存在的(de)。與(yu)其(qi)他店(dian)鋪相比
跟大家分享一(yi)(yi)(yi)下，處理(li)客訴有什(shen)么樣的一(yi)(yi)(yi)個(ge)流程(cheng)，分幾個(ge)步驟(zou)。 1、我們是肯(ken)定(ding)要接(jie)待一(yi)(yi)(yi)下會員，會員已經來了，或者說我們等待著(zhu)會員過來。我們首先(xian)準備(bei)一(yi)(yi)(yi)下，要接(jie)待一(yi)(yi)(yi)下會員。 2、叫安撫(fu)會員情緒(xu)，首先(xian)還是先(xian)解決情緒(xu)的事兒，先(xian)不要解決事情，先(xian)
為什么(me)所(suo)有(you)的(de)企業呢都(dou)在(zai)談服(fu)務(wu)，因為啊服(fu)務(wu)已經(jing)是(shi)(shi)(shi)每(mei)個企業產品(pin)組成非(fei)常重要的(de)一(yi)(yi)部分，而且呢是(shi)(shi)(shi)同行(xing)業之(zhi)間能夠拉開(kai)差距的(de)關(guan)鍵因素之(zhi)一(yi)(yi)。 1、那么(me)服(fu)務(wu)的(de)前提(ti)必須(xu)是(shi)(shi)(shi)要走心的(de)，不(bu)是(shi)(shi)(shi)我(wo)們工作流程標準上規定的(de)一(yi)(yi)些動作，也不(bu)是(shi)(shi)(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)一(yi)(yi)些語言。我(wo)們的(de)客
有一(yi)個老板跟我(wo)(wo)(wo)(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜里(li)出異物了(le)，客人很不滿(man)意，不買單，直接走了(le)。問我(wo)(wo)(wo)(wo)怎(zen)么(me)處罰廚(chu)師或者是(shi)誰來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋(xun)求我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)(wo)(wo)先問他(ta)幾個問題，我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)客人走的(de)時候是(shi)不是(shi)非(fei)常滿(man)意，他(ta)說(shuo)對，非(fei)常不滿(man)意。我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)你怎(zen)么(me)解(jie)決，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)沒(mei)有解(jie)