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頂尖銷售(shou)需要具(ju)備的(de)(de)不(bu)(bu)只是(shi)客情或傳聲筒的(de)(de)能力，而是(shi)像頂尖咨詢顧問一(yi)樣。不(bu)(bu)能僅僅關(guan)注(zhu)專(zhuan)業(ye)和業(ye)務(wu)，還要從如何做這件(jian)事的(de)(de)角度出發(fa)。客戶可能在(zai)業(ye)務(wu)完成一(yi)段時間后反饋不(bu)(bu)滿意，此時要分析并(bing)提前(qian)解決。 不(bu)(bu)是(shi)解決 6 個月之后大家(jia)有怨(yuan)言的(de)(de)問題，重點(dian)不(bu)(bu)是(shi)
銷售人員不僅業績好(hao)，被顧客喜(xi)歡，被店長喜(xi)歡，在同事(shi)間也有好(hao)人緣，這并不是無緣無故的。一般(ban)而(er)(er)言(yan)，這些銷售人員都具有以(yi)下職業素養(yang)： 1、多面帶笑(xiao)容，多與(yu)顧客交談 實體(ti)業是依賴于顧客而(er)(er)存(cun)在的。與(yu)其他店鋪相(xiang)比
為(wei)什么所有的(de)(de)企業呢都在談服務(wu)，因(yin)(yin)為(wei)啊服務(wu)已經是(shi)(shi)(shi)每個企業產品(pin)組成(cheng)非(fei)常重要(yao)的(de)(de)一(yi)部分，而且呢是(shi)(shi)(shi)同行(xing)業之間(jian)能(neng)夠拉開差距(ju)的(de)(de)關(guan)鍵(jian)因(yin)(yin)素之一(yi)。 1、那么服務(wu)的(de)(de)前提必須(xu)是(shi)(shi)(shi)要(yao)走(zou)心(xin)的(de)(de)，不是(shi)(shi)(shi)我們工作(zuo)流程(cheng)標準上(shang)規定的(de)(de)一(yi)些動(dong)作(zuo)，也不是(shi)(shi)(shi)表表面面的(de)(de)一(yi)些語言。我們的(de)(de)客
我(wo)做(zuo)了(le)一個(ge)調研，有一個(ge)問題(ti)我(wo)看到(dao)了(le)大(da)家(jia)的(de)回答，從公(gong)司成立至今，你的(de)企(qi)業最大(da)的(de)瓶頸是什(shen)么(me)？在我(wo)調研的(de)十家(jia)企(qi)業中有八家(jia)企(qi)業提到(dao)的(de)問題(ti)是客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)準(zhun)備帶著家(jia)人去海島民宿(su)玩兩(liang)天，就選擇(ze)了(le)去年做(zuo)過的(de)那個(ge)民宿(su)。然后(hou)我(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)
高韜詩(shi)一首(shou)：對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
你發(fa)現沒有員(yuan)工服務態(tai)度差，對顧客愛答不(bu)理，能躲(duo)就(jiu)(jiu)躲(duo)。作(zuo)為老板(ban)的(de)你，說也(ye)不(bu)知道怎么說，扣錢也(ye)不(bu)知道該不(bu)該扣。你要是(shi)遇上這樣(yang)的(de)問題，你是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感(gan)覺很無奈呢(ni)？再去用了積(ji)分(fen)量化(hua)管理這個方法(fa)。這樣(yang)的(de)問題就(jiu)(jiu)變(bian)得(de)非常好解決了。 因為有積(ji)分(fen)的(de)獎(jiang)扣，服
為什(shen)么送(song)(song)禮不(bu)要(yao)送(song)(song)茶(cha)葉(xie)(xie)呢？那要(yao)看送(song)(song)禮是(shi)(shi)為什(shen)么了，要(yao)是(shi)(shi)求人辦事(shi)就送(song)(song)點茶(cha)葉(xie)(xie)，那確實是(shi)(shi)不(bu)太合適，原(yuan)因是(shi)(shi)現在的茶(cha)葉(xie)(xie)品質魚龍(long)混(hun)雜啊，價(jia)格水(shui)分很(hen)大，不(bu)透(tou)明，不(bu)是(shi)(shi)很(hen)專業的人，是(shi)(shi)很(hen)難判斷(duan)這個茶(cha)葉(xie)(xie)的價(jia)值的，收禮的人就更加的不(bu)去(qu)判斷(duan)了。一(yi)般(ban)大家都是(shi)(shi)往便(bian)宜(yi)了去(qu)想，
我(wo)的老客戶老王(wang)就狠狠給我(wo)上(shang)了(le)一(yi)課，因為我(wo)的怠(dai)慢。我(wo)跟老王(wang)處(chu)了(le)很(hen)(hen)多年，關(guan)系(xi)很(hen)(hen)鐵，前段時間一(yi)起吃飯(fan)，他說最近交付的產(chan)品有點問題，出了(le)啥(sha)情(qing)況？我(wo)說公司最近換了(le)新設備，現在是(shi)磨(mo)合期，應(ying)該(gai)能用(yong)。他說倒(dao)是(shi)不影(ying)響(xiang)使(shi)用(yong)，下面(mian)的人有點抱怨換設備的事，你應(ying)該(gai)提
你(ni)有(you)沒(mei)有(you)發現，處理客戶投訴其(qi)實是一(yi)(yi)件(jian)非常(chang)重要的事情，你(ni)做(zuo)了(le)(le)(le)100件(jian)好事沒(mei)用，只(zhi)要有(you)一(yi)(yi)件(jian)壞事被(bei)一(yi)(yi)個人抱怨，你(ni)的口(kou)碑可能就被(bei)砸了(le)(le)(le)。我們(men)有(you)一(yi)(yi)套(tao)處理投訴的方法論，我分享給你(ni)，你(ni)學(xue)會了(le)(le)(le)也能做(zuo)到零差評(ping)，關鍵要做(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)先處理情緒后(hou)處
如果三年前的(de)客戶找到(dao)我(wo)們的(de)企(qi)業(ye)，原(yuan)因是(shi)當(dang)時(shi)建筑(zhu)的(de)一個小工程出現了坍(tan)塌。但是(shi)基于(yu)合同呢(ni)又(you)已(yi)經(jing)過了質保(bao)期，那我(wo)們企(qi)業(ye)應該怎么樣去回應呢(ni)？這是(shi)參加(jia)我(wo)們一家客戶的(de)周(zhou)例會(hui)時(shi)，業(ye)務團隊提(ti)出的(de)一個觀點，希望能夠在這個會(hui)議(yi)上(shang)得到(dao)領導的(de)答復。如果會(hui)議(yi)的(de)決策(ce)方
餐廳的(de)服務(wu)可以分(fen)為四個層次。 1、是基礎服務(wu)，這是作(zuo)為餐飲行業從業者的(de)最(zui)起碼應該做(zuo)(zuo)到(dao)的(de)。比如(ru)給顧(gu)客(ke)點菜(cai)上菜(cai)，保持(chi)你的(de)語氣柔和，動(dong)作(zuo)溫柔，這是大部(bu)分(fen)參與(yu)人都能做(zuo)(zuo)到(dao)的(de)。如(ru)果連這些基礎服務(wu)都做(zuo)(zuo)不到(dao)的(de)話，那么應該去自我反思了。 2、是標
客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)對于企業的(de)(de)(de)意義(yi)。 第(di)一，優(you)質的(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)(de)(de)企業的(de)(de)(de)品牌(pai)。服(fu)(fu)務(wu)很簡單，甚(shen)至簡單到荒謬的(de)(de)(de)程度(du)。雖然它簡單，但是要不(bu)斷的(de)(de)(de)為客(ke)戶提供(gong)高水(shui)平、熱情周到的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何(he)容易。 第(di)二，服(fu)(fu)務(wu)對于任何(he)一個企業的(de)(de)(de)意義(yi)遠超(chao)過銷售。美國斯坦林(lin)電訊
有些企業(ye)(ye)死掉真的只能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部出現了問題(ti)，尤其是(shi)當一線員工和企業(ye)(ye)不(bu)同心的話(hua)，你(ni)的客戶就(jiu)會逐漸遠離(li)你(ni)。我(wo)記得(de)之(zhi)前去(qu)國外(wai)的一家店(dian)(dian)里(li)買(mai)電(dian)子產品，買(mai)了很多，花了一萬多，因為我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在這家店(dian)(dian)付款的柜臺，希望(wang)購買(mai)一個(ge)大(da)的袋子。而店(dian)(dian)員告訴
現在(zai)的(de)(de)夫(fu)妻店(dian)不(bu)改(gai)變態(tai)度(du)，你(ni)想經營下去都很(hen)難。前幾天(tian)我在(zai)一(yi)(yi)個(ge)飯店(dian)吃(chi)飯，一(yi)(yi)個(ge)很(hen)小的(de)(de)農(nong)家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻店(dian)，我從(cong)進店(dian)到離開老板跟我說了(le)不(bu)超過五句話(hua)。無論是(shi)我點菜還是(shi)買單，還是(shi)他(ta)上菜，全程(cheng)冷臉無交流，我在(zai)想這樣的(de)(de)餐(can)廳怎(zen)么(me)能經營好呢？回頭一(yi)(yi)看，整個(ge)一(yi)(yi)個(ge)店(dian)
你(ni)(ni)的(de)(de)(de)客(ke)戶為(wei)什么(me)不(bu)斷的(de)(de)(de)流失呢？因為(wei)你(ni)(ni)沒有重視過(guo)客(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什么(me)品類的(de)(de)(de)餐(can)廳。比(bi)如說(shuo)你(ni)(ni)是快(kuai)餐(can)，那我們以快(kuai)為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來了，從(cong)點(dian)單下單到吃飯，這個時間(jian)一(yi)定不(bu)能超出他的(de)(de)(de)心(xin)理(li)預期，那你(ni)(ni)要(yao)做的(de)(de)(de)就是如何讓顧客(ke)體(ti)驗(yan)(yan)感好。如果你(ni)(ni)是一(yi)個商(shang)務宴(yan)請(qing)的(de)(de)(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)(de)
零(ling)售行業(ye)(ye)老板(ban)做好(hao)三點能成為 “胖(pang)東來(lai)” 式企(qi)業(ye)(ye)。 一、建立(li)舍得文化。在企(qi)業(ye)(ye)文化建立(li)之(zhi)初要設計好(hao)員工薪酬，以員工利益最大化為基(ji)礎。像胖(pang)東來(lai)將 95% 的利潤分給員工和管(guan)理層，讓(rang)員工成為企(qi)業(ye)(ye)主(zhu)人。
我(wo)們分享一(yi)下(xia)關于項(xiang)目(mu)中(zhong)客戶(hu)體驗(yan)的話題。那(nei)團隊(dui)下(xia)要么是(shi)把用戶(hu)體驗(yan)提升(sheng)了，有的時候我(wo)的成(cheng)本(ben)也(ye)沒下(xia)降，效(xiao)(xiao)率(lv)也(ye)沒提升(sheng)。但是(shi)如果你(ni)能把用戶(hu)體驗(yan)提供好，也(ye)可以(yi)總之，在(zai)一(yi)個優秀的成(cheng)功的團隊(dui)基(ji)礎之上，你(ni)只(zhi)要能夠把用戶(hu)體驗(yan)，能夠把成(cheng)本(ben)或者(zhe)效(xiao)(xiao)率(lv)三者(zhe)至少做到唯一(yi)
和大家分享關于酒(jiu)店或(huo)餐飲經常會(hui)碰到(dao)的一(yi)個場(chang)景，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)怎么來處理，那就(jiu)是抱怨或(huo)投訴(su)(su)。面(mian)對抱怨或(huo)投訴(su)(su)，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)具備哪一(yi)些溝通(tong)技巧(qiao)呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔細聆聽客人投訴(su)(su)的內(nei)容，搞清楚投訴(su)(su)的點在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
有這樣一家(jia)企業(ye)，他是從一個(ge)非常(chang)小的婦產科(ke)診所，經過(guo)三年的時間(jian)，做成了一家(jia)綜合(he)性(xing)的醫(yi)療機(ji)構。除(chu)了有他們的專(zhuan)(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的醫(yi)生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的體系之外(wai)，我(wo)個(ge)人認為他們最重要的就是在客(ke)戶(hu)管理上(shang)做的非常(chang)扎實，更適合(he)我(wo)們這類(lei)中小規(gui)模的企業(ye)學習(xi)。因為這種(zhong)客(ke)戶(hu)管
讓客戶(hu)的(de)滿意度持續的(de)提升，其(qi)實是一(yi)件非常不容易做(zuo)到的(de)事兒。如果這件工作(zuo)做(zuo)的(de)很(hen)好，也(ye)會給我們(men)(men)帶來持續的(de)繁榮(rong)和發展。當(dang)然(ran)當(dang)下企業管理者都在(zai)力求完(wan)美，非常重視我們(men)(men)的(de)產品和我們(men)(men)公(gong)司細(xi)節，也(ye)在(zai)不斷的(de)去(qu)努力追(zhui)求我們(men)(men)客戶(hu)滿意度的(de)提升。那么什么是客戶(hu)的(de)滿意
跟大家分(fen)享一(yi)(yi)(yi)下，處(chu)理(li)客訴有什么樣的一(yi)(yi)(yi)個(ge)流程，分(fen)幾個(ge)步驟。 1、我們是肯定要接待(dai)一(yi)(yi)(yi)下會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已(yi)經(jing)來了，或者說我們等(deng)待(dai)著會員(yuan)(yuan)過來。我們首先(xian)(xian)準備一(yi)(yi)(yi)下，要接待(dai)一(yi)(yi)(yi)下會員(yuan)(yuan)。 2、叫安(an)撫會員(yuan)(yuan)情(qing)(qing)緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解決情(qing)(qing)緒的事兒，先(xian)(xian)不要解決事情(qing)(qing)，先(xian)(xian)
老板們(men)不要去討好所有的(de)顧(gu)(gu)(gu)客，這是一個(ge)(ge)很愚蠢的(de)做法。有顧(gu)(gu)(gu)客喜(xi)歡你，就有顧(gu)(gu)(gu)客討厭你，讓(rang)所有的(de)人(ren)都喜(xi)歡的(de)不是產品(pin)，那是人(ren)民(min)幣。想把產品(pin)賣給全天下所有的(de)人(ren)，也就意味著沒有人(ren)真(zhen)正(zheng)為你去買(mai)單，心越大越不賺錢。服裝(zhuang)舉個(ge)(ge)案例。 第一類人(ren)，對品(pin)牌特別忠
設計與(yu)改進。為了能(neng)更好的(de)提升客(ke)戶服務(wu)(wu)質量(liang)，往往需要在(zai)客(ke)戶服務(wu)(wu)傳遞的(de)過程(cheng)中加(jia)以改善(shan)，主(zhu)要有(you)以下三種(zhong)理念和工具。 1、服務(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)。服務(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)是一種(zhong)服務(wu)(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)(tu)，可用(yong)于隔離過程(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)失敗點(dian)。藍圖(tu)(tu)應(ying)(ying)包含服務(wu)(wu)的(de)每一個過程(cheng)，而且藍圖(tu)(tu)管理者應(ying)(ying)對公司(si)的(de)
產品中看得見、摸得著(zhu)的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比競(jing)爭(zheng)對手更(geng)好(hao)，然后(hou)拿出來主動的(de)(de)(de)讓(rang)客戶去(qu)體驗。舉一個例子，為什么肯(ken)德基麥(mai)當(dang)勞在中國會這(zhe)么受歡迎？其實并不(bu)是(shi)他們(men)的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好(hao)吃，而是(shi)他們(men)的(de)(de)(de)服務做的(de)(de)(de)讓(rang)我(wo)們(men)印象(xiang)深(shen)刻(ke)。當(dang)我(wo)們(men)去(qu)體驗他們(men)服務的(de)(de)(de)時候，你買不(bu)買他們(men)家的(de)(de)(de)
零售(shou)企業(ye)在實施跨(kua)界(jie)服務(wu)的過程(cheng)中，首要任(ren)務(wu)是對目標(biao)市場進行(xing)全面(mian)調研。了解消費者多元化和個性化的消費需求，挖掘(jue)跨(kua)界(jie)的潛在契合點，具體操作如下。 一、融(rong)合業(ye)態。零售(shou)企業(ye)可與其他行(xing)業(ye)如餐飲(yin)、娛樂、教育、健康等(deng)領域深度融(rong)合。例(li)如在商場開設書(shu)店、
在日本有一家(jia)被譽(yu)為全世界服(fu)務最好的搬(ban)家(jia)公司(si)，聚焦搬(ban)家(jia)領域五十一年(nian)，去(qu)年(nian)收入(ru)高達(da)一千一百(bai)八十五億(yi)日元（折(zhe)合人民幣七十九億(yi)元）。其服(fu)務將(jiang)搬(ban)家(jia)做到(dao)極致，遠(yuan)超海(hai)底撈，用過(guo)的用戶交口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)流程如下。 一、先在 App 上下單(dan)，填寫基礎信(xin)息，
如何打造高品質(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求是品質(zhi)服(fu)務的(de)(de)(de)起點。必(bi)須重視與客戶(hu)的(de)(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動(dong)且定(ding)期的(de)(de)(de)進行溝通，這(zhe)樣才能掌控他(ta)們的(de)(de)(de)心理(li)，了解他(ta)們的(de)(de)(de)真正(zheng)需(xu)(xu)(xu)求，并(bing)隨(sui)時洞察這(zhe)些(xie)需(xu)(xu)(xu)求的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)務的(de)(de)(de)最高境界(jie)。營(ying)銷大師科(ke)特勒曾說(shuo)
我要退貨，抱歉啊，沒有(you)辦法退，您當(dang)初(chu)不(bu)是挺(ting)喜歡的嗎？這是您自己當(dang)初(chu)選的，不(bu)是質量問題，我們(men)不(bu)能(neng)(neng)退貨的。你怎(zen)么能(neng)(neng)這么說呢？所顧客(ke)說，我要退貨，沒有(you)經過(guo)專業訓練的銷售(shou)可(ke)能(neng)(neng)會(hui)(hui)很簡單的說上一句(ju)很抱歉，不(bu)能(neng)(neng)退，這樣直接的拒絕(jue)推卸責任的說法，會(hui)(hui)讓客(ke)戶(hu)更
如(ru)何去建立一(yi)家門(men)店服(fu)務體系。 第一(yi)層(ceng)，標準化服(fu)務體系。它的(de)主要目的(de)是(shi)增(zeng)加提升客戶(hu)的(de)滿(man)意度。所(suo)以(yi)通過對團(tuan)隊前(qian)臺客戶(hu)的(de)職(zhi)業禮儀或者(zhe)醫護禮儀的(de)打(da)造，音(yin)容笑(xiao)貌，整體服(fu)務上面(mian)打(da)造，讓客戶(hu)有(you)賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第二層(ceng)，標準流程，也就是(shi)全院的(de)就
現在很(hen)多行業都變成(cheng)了服(fu)務(wu)業，如(ru)何去提升企(qi)業的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品質呢？各位提升服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)品質，它(ta)的(de)(de)(de)(de)核心不是(shi)建立標準和(he)(he)流程，而是(shi)樹立服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)意識和(he)(he)有良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)。我(wo)相信一個愿意主動(dong)提供服(fu)務(wu)和(he)(he)有良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)的(de)(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品質一定不會差到哪去。所以說各位老板，各