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90年代畢業于南京大學，曾歷任政府公關接待科長，湖南省某外資公司及廣東省某上市公【點擊詳細】
有(you)一個老(lao)板跟我(wo)交流，說菜(cai)里出異物了，客人(ren)很不滿(man)(man)意，不買單(dan)，直(zhi)接(jie)走(zou)(zou)了。問我(wo)怎么(me)(me)處(chu)罰廚師或(huo)者是(shi)誰來承(cheng)擔責(ze)任(ren)。當時(shi)他說完這話以后，他想尋求(qiu)我(wo)的辦法，我(wo)先問他幾個問題，我(wo)說客人(ren)走(zou)(zou)的時(shi)候(hou)是(shi)不是(shi)非常滿(man)(man)意，他說對，非常不滿(man)(man)意。我(wo)說你怎么(me)(me)解決，他說我(wo)沒有(you)解
承諾做不(bu)到，客(ke)戶有投訴(su)怎么辦(ban)？有的(de)門市(shi)顧問(wen)為了(le)訂單，不(bu)惜做出一些(xie)難以做到的(de)承諾。在后續服務的(de)過程當中，必定會(hui)導致各種的(de)客(ke)怨。經(jing)常有客(ke)戶講，在沒有交錢(qian)的(de)時候(hou)態度非常好，交完錢(qian)之后。態度就說(shuo)變(bian)就變(bian)了(le)。所(suo)以我們(men)要搞清楚客(ke)怨的(de)幾個(ge)問(wen)題。 1、
產品中看得見、摸得著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出來主動的(de)(de)讓(rang)客(ke)戶去體驗。舉(ju)一(yi)個例子，為什么(me)肯德基(ji)麥當勞在中國會這么(me)受歡(huan)迎？其實并不是他(ta)(ta)們的(de)(de)漢堡(bao)做(zuo)的(de)(de)有多好吃(chi)，而(er)是他(ta)(ta)們的(de)(de)服(fu)務做(zuo)的(de)(de)讓(rang)我(wo)們印象深刻。當我(wo)們去體驗他(ta)(ta)們服(fu)務的(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)(ta)們家的(de)(de)
設計與改進。為了能(neng)更好的提升(sheng)客戶服(fu)(fu)務質量，往(wang)(wang)往(wang)(wang)需要在客戶服(fu)(fu)務傳遞的過(guo)程(cheng)中(zhong)加以改善(shan)，主要有以下三種理(li)念和工具(ju)。 1、服(fu)(fu)務藍(lan)(lan)圖。服(fu)(fu)務藍(lan)(lan)圖是一(yi)種服(fu)(fu)務過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖，可(ke)用于隔離過(guo)程(cheng)潛在的失敗點。藍(lan)(lan)圖應(ying)包含服(fu)(fu)務的每一(yi)個過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)(lan)圖管理(li)者(zhe)應(ying)對公司的
門店的(de)服(fu)務(wu)質量直接影響顧(gu)客的(de)購買決策(ce)和(he)消費體驗，提高(gao)門店服(fu)務(wu)質量需要從(cong)以下(xia)幾個方面入手。 1、提高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)素質。門店員(yuan)(yuan)工(gong)應具備良好的(de)服(fu)務(wu)意識和(he)溝通能(neng)力(li)，能(neng)夠主動、熱情的(de)為顧(gu)客提供(gong)幫(bang)助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店鋪環境(jing)。門店的(de)環境(jing)整潔明(ming)亮舒適
高績效文(wen)化(hua)的(de)(de)企業肯(ken)定(ding)是(shi)要以客(ke)(ke)戶為(wei)中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我們只有(you)概念，不給客(ke)(ke)戶創造(zao)實實在在的(de)(de)價值，那肯(ken)定(ding)是(shi)不行的(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)企業，我們一定(ding)要滿足客(ke)(ke)戶對品質、安全、健康以及營養的(de)(de)需求，不能單(dan)(dan)單(dan)(dan)是(shi)在口味和(he)形式上(shang)下功夫。做服裝(zhuang)銷售
三種服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬于(yu)哪一(yi)種。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶(hu)在前面跑，你(ni)在后(hou)面跟，你(ni)只能看(kan)到客(ke)(ke)戶(hu)的背影(ying)，永遠看(kan)不(bu)到他(ta)眼前的風景。這(zhe)種公(gong)司最多客(ke)(ke)戶(hu)要做(zuo)什么你(ni)就(jiu)做(zuo)什么，做(zuo)的還不(bu)一(yi)定滿足客(ke)(ke)戶(hu)的需求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)到最后(hou)就(jiu)變成(cheng)了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)和
和(he)大家分(fen)享關(guan)于酒店或餐飲經常會碰(peng)到的(de)一(yi)個場景，我(wo)(wo)們(men)(men)應該怎么來處理(li)(li)，那就是抱怨或投訴(su)。面對抱怨或投訴(su)，我(wo)(wo)們(men)(men)應該具(ju)備哪(na)一(yi)些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理(li)(li)心，一(yi)定要仔細聆(ling)聽客人投訴(su)的(de)內容，搞(gao)清楚(chu)投訴(su)的(de)點(dian)在哪(na)里。 2、就是我(wo)(wo)們(men)(men)表(biao)示感謝，我(wo)(wo)們(men)(men)很多
李金琦
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