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如何去建立(li)一家門店服(fu)務體系。 第(di)一層，標準化服(fu)務體系。它(ta)的(de)(de)主(zhu)要目的(de)(de)是增(zeng)加提升客戶的(de)(de)滿意度。所以通過對(dui)團隊前臺客戶的(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)打(da)造，音(yin)容笑(xiao)貌，整體服(fu)務上面(mian)打(da)造，讓客戶有賓至(zhi)如歸的(de)(de)感(gan)覺。 第(di)二層，標準流程，也就是全院的(de)(de)就
和大(da)家分享關于酒(jiu)店或餐飲(yin)經常會(hui)碰到(dao)的一個場景，我(wo)們應(ying)該怎(zen)么(me)來處理(li)，那就(jiu)是(shi)抱怨(yuan)或投訴。面對抱怨(yuan)或投訴，我(wo)們應(ying)該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心(xin)，一定要仔細聆聽客(ke)人投訴的內(nei)容，搞清楚投訴的點(dian)在哪里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們表示感謝(xie)，我(wo)們很多
三種服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟隨(sui)。客(ke)戶(hu)在(zai)前面(mian)跑(pao)，你(ni)在(zai)后面(mian)跟，你(ni)只(zhi)能看(kan)到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)的背影(ying)，永遠(yuan)看(kan)不(bu)到(dao)(dao)他眼前的風景(jing)。這種公司最多客(ke)戶(hu)要(yao)做(zuo)什么(me)你(ni)就做(zuo)什么(me)，做(zuo)的還不(bu)一(yi)定滿足客(ke)戶(hu)的需求，并(bing)且往往做(zuo)到(dao)(dao)最后就變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
現在(zai)(zai)的夫(fu)妻(qi)店(dian)(dian)不改變態度，你想經營(ying)下去都很難。前幾(ji)天我(wo)在(zai)(zai)一個飯店(dian)(dian)吃飯，一個很小的農家院，是個夫(fu)妻(qi)店(dian)(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)(dian)到離開老(lao)板跟(gen)我(wo)說(shuo)了不超過五句話。無論是我(wo)點菜(cai)還是買(mai)單，還是他上菜(cai)，全程(cheng)冷臉無交流，我(wo)在(zai)(zai)想這樣(yang)的餐廳怎(zen)么能經營(ying)好(hao)呢？回頭一看，整個一個店(dian)(dian)
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當(dang)下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
很多銷售人(ren)員在挖掘(jue)用戶需(xu)求，建立客(ke)戶關(guan)系以(yi)及產品(pin)的(de)(de)呈現的(de)(de)環節都(dou)做的(de)(de)非常出色(se)，可往往到(dao)了(le)最后這個(ge)異議處理的(de)(de)這個(ge)環節當(dang)中。客(ke)戶說價格太貴了(le)，我(wo)還想(xiang)再(zai)考慮一下，你們家的(de)(de)品(pin)牌我(wo)沒聽說過，別(bie)人(ren)家給我(wo)的(de)(de)優惠力度(du)更大，遇(yu)到(dao)上述情景怎么(me)辦？客(ke)戶的(de)(de)異議就像(xiang)是(shi)
一(yi)家門店(dian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理體系是非(fei)常重要(yao)的。為(wei)什么客(ke)(ke)(ke)戶(hu)會流(liu)失？為(wei)什么客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的滿意(yi)度不高(gao)？就要(yao)建立一(yi)套(tao)完整(zheng)的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理體系。從門診的前(qian)臺接待到(dao)(dao)咨詢師的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理，到(dao)(dao)護(hu)士的配合協作(zuo)，到(dao)(dao)醫(yi)生的方案的設定，到(dao)(dao)運(yun)營的后臺的管理，這是一(yi)個(ge)整(zheng)體的體系。比如在前(qian)臺預約(yue)管理
高績效(xiao)文化的(de)(de)(de)企(qi)業肯(ken)定是要以(yi)客戶(hu)為中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)(de)老(lao)板(ban)深刻的(de)(de)(de)知道，我們只有(you)概念，不給客戶(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯(ken)定是不行的(de)(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)(de)企(qi)業，我們一(yi)定要滿(man)足客戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營養的(de)(de)(de)需求，不能單(dan)單(dan)是在(zai)口味和(he)形式上(shang)下(xia)功(gong)夫。做服裝銷售
在(zai)日(ri)本(ben)有一家(jia)(jia)(jia)被譽為全世界服務最好(hao)的(de)搬家(jia)(jia)(jia)公司，聚焦(jiao)搬家(jia)(jia)(jia)領域五(wu)十一年(nian)，去年(nian)收入高達(da)一千一百八十五(wu)億(yi)日(ri)元(yuan)（折合人民幣七十九億(yi)元(yuan)）。其服務將搬家(jia)(jia)(jia)做到(dao)極致，遠超海底撈，用過的(de)用戶交口(kou)稱贊。搬家(jia)(jia)(jia)流程如下(xia)。 一、先在(zai) App 上下(xia)單(dan)，填寫(xie)基礎信息，
我(wo)做了(le)一個調(diao)研(yan)，有一個問(wen)題我(wo)看到了(le)大(da)家(jia)的(de)回答，從公司成立至(zhi)今，你的(de)企(qi)業(ye)最大(da)的(de)瓶頸是什么？在我(wo)調(diao)研(yan)的(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中有八(ba)家(jia)企(qi)業(ye)提(ti)到的(de)問(wen)題是客戶流量。這(zhe)個周(zhou)末，我(wo)準備帶著家(jia)人(ren)去(qu)海島民(min)宿玩兩天，就(jiu)選擇了(le)去(qu)年做過的(de)那個民(min)宿。然(ran)后我(wo)跟那個老板溝通的(de)時候，我(wo)
為什么(me)(me)送(song)禮(li)不要送(song)茶(cha)(cha)葉呢？那要看送(song)禮(li)是(shi)(shi)為什么(me)(me)了(le)，要是(shi)(shi)求人辦事就(jiu)送(song)點(dian)茶(cha)(cha)葉，那確實是(shi)(shi)不太合適，原因是(shi)(shi)現在(zai)的(de)(de)(de)(de)茶(cha)(cha)葉品(pin)質魚龍混(hun)雜啊，價格水分很(hen)大(da)，不透明，不是(shi)(shi)很(hen)專業的(de)(de)(de)(de)人，是(shi)(shi)很(hen)難(nan)判斷這個(ge)茶(cha)(cha)葉的(de)(de)(de)(de)價值(zhi)的(de)(de)(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)(de)(de)人就(jiu)更加的(de)(de)(de)(de)不去判斷了(le)。一般(ban)大(da)家都是(shi)(shi)往便宜(yi)了(le)去想(xiang)，
越是小規(gui)模的(de)(de)企業(ye)，越需(xu)要規(gui)范(fan)流程和(he)標準，這(zhe)是咱們小微企業(ye)老板(ban)之前一直(zhi)沒(mei)有(you)意識到的(de)(de)問題。大家一直(zhi)覺得企業(ye)規(gui)模不夠大，大家推著往前走就可以了，沒(mei)有(you)必要去做(zuo)這(zhe)么仔細(xi)。但(dan)其(qi)實這(zhe)是完全錯誤的(de)(de)，因為(wei)小企業(ye)的(de)(de)整體管理來(lai)說，是無序的(de)(de)是不可控的(de)(de)。如果(guo)是老板(ban)一
如果三(san)年前的(de)客戶(hu)找到我們的(de)企業(ye)，原因是(shi)當時建筑的(de)一(yi)個(ge)(ge)小工程出現了坍塌。但是(shi)基(ji)于合同呢又已經過了質(zhi)保期，那我們企業(ye)應該怎(zen)么樣去(qu)回應呢？這(zhe)是(shi)參加我們一(yi)家客戶(hu)的(de)周例(li)會(hui)時，業(ye)務團(tuan)隊提(ti)出的(de)一(yi)個(ge)(ge)觀點，希望(wang)能夠在這(zhe)個(ge)(ge)會(hui)議(yi)上得到領導的(de)答(da)復。如果會(hui)議(yi)的(de)決(jue)策方
有些(xie)企業死掉真的(de)只能賴你(ni)(ni)自己，是(shi)(shi)你(ni)(ni)內部(bu)出現(xian)了問題，尤其(qi)是(shi)(shi)當一線員(yuan)工和企業不同(tong)心的(de)話，你(ni)(ni)的(de)客戶就會逐漸遠(yuan)離你(ni)(ni)。我記得之前去國外的(de)一家店里(li)買(mai)電子(zi)產(chan)品，買(mai)了很(hen)多，花了一萬多，因為我拿不動，所以我在(zai)這家店付款(kuan)的(de)柜臺(tai)，希(xi)望購買(mai)一個大的(de)袋子(zi)。而店員(yuan)告訴
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在憤怒的(de)燃燒時，如何高情(qing)商的(de)道(dao)歉(qian)(qian)(qian)，既能(neng)表達委(wei)屈，還能(neng)被欣賞和原諒。今(jin)天(tian)的(de)話(hua)說(shuo)來分三步幫你輕(qing)松搞定炸裂的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。這(zhe)個(ge)(ge)道(dao)歉(qian)(qian)(qian)啊，最忌諱的(de)就(jiu)(jiu)是淡化錯誤(wu)和推卸責任。比如很(hen)(hen)多人道(dao)歉(qian)(qian)(qian)時就(jiu)(jiu)愛說(shuo)，哎呀，這(zhe)個(ge)(ge)確(que)實很(hen)(hen)抱歉(qian)(qian)(qian)，但(dan)沒(mei)你想的(de)那么(me)嚴重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)(ge)呢(ni)也確(que)
我(wo)要退(tui)貨，抱歉啊(a)，沒有(you)辦法退(tui)，您當初(chu)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)挺(ting)喜歡(huan)的(de)嗎？這是(shi)(shi)(shi)您自己當初(chu)選的(de)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)質(zhi)量問(wen)題，我(wo)們不(bu)(bu)能(neng)退(tui)貨的(de)。你(ni)怎么(me)能(neng)這么(me)說(shuo)(shuo)呢？所顧客說(shuo)(shuo)，我(wo)要退(tui)貨，沒有(you)經過專業訓練的(de)銷售可能(neng)會(hui)很簡(jian)單的(de)說(shuo)(shuo)上一句很抱歉，不(bu)(bu)能(neng)退(tui)，這樣(yang)直接的(de)拒絕推卸責任的(de)說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客戶更
老板們(men)不(bu)要去討好所有(you)(you)的(de)(de)顧(gu)(gu)客，這是一個很愚蠢的(de)(de)做法。有(you)(you)顧(gu)(gu)客喜歡你(ni)，就有(you)(you)顧(gu)(gu)客討厭你(ni)，讓所有(you)(you)的(de)(de)人(ren)(ren)都(dou)喜歡的(de)(de)不(bu)是產品(pin)，那(nei)是人(ren)(ren)民幣。想把產品(pin)賣(mai)給全天下所有(you)(you)的(de)(de)人(ren)(ren)，也就意味(wei)著沒有(you)(you)人(ren)(ren)真正(zheng)為你(ni)去買單(dan)，心越(yue)大越(yue)不(bu)賺錢。服(fu)裝(zhuang)舉個案例。 第一類人(ren)(ren)，對品(pin)牌特(te)別忠(zhong)
線上的(de)服(fu)務(wu)(wu)和線下的(de)服(fu)務(wu)(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)(wu)及溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)第(di)一(yi)要務(wu)(wu)在于信任，當你線下一(yi)見面，人(ren)與人(ren)之(zhi)間自(zi)然就產生了信任，為你后(hou)面的(de)溝(gou)(gou)通(tong)打好了良(liang)好的(de)鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好的(de)溝(gou)(gou)通(tong)需要及時反(fan)饋，就是我觀察到你有什么(me)樣的(de)反(fan)應，我馬上調
現在很多行業(ye)都(dou)變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如(ru)何去提(ti)(ti)升(sheng)企業(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質呢？各(ge)位(wei)提(ti)(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)品(pin)質，它(ta)的(de)核心不是建立標準和流程，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)意識和有(you)良(liang)好(hao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度。我相(xiang)信(xin)一個愿意主動提(ti)(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和有(you)良(liang)好(hao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質一定不會差到哪去。所以(yi)說各(ge)位(wei)老(lao)板(ban)，各(ge)
你的(de)客(ke)戶為(wei)什(shen)么不(bu)斷的(de)流(liu)失呢(ni)？因為(wei)你沒有重視過客(ke)戶體驗，你看(kan)你是什(shen)么品類的(de)餐(can)廳。比如(ru)說你是快餐(can)，那我們以快為(wei)主。顧客(ke)來(lai)了，從(cong)點單下單到吃(chi)飯，這個(ge)(ge)時(shi)間一(yi)定不(bu)能超出他的(de)心理預期，那你要做(zuo)的(de)就是如(ru)何讓顧客(ke)體驗感好。如(ru)果你是一(yi)個(ge)(ge)商(shang)務宴(yan)請(qing)的(de)餐(can)廳，把你的(de)
為什(shen)么奢侈品(pin)店里(li)的(de)員工(gong)態度很差？公(gong)司高管(guan)都是(shi)傻子(zi)嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過(guo)，其實是(shi)品(pin)牌默(mo)許(xu)了這種(zhong)風氣的(de)存在。奢侈品(pin)本(ben)身是(shi)屬于少(shao)數人的(de)，如果他(ta)放低了自己的(de)身份，門檻，降低到普通人都能(neng)夠(gou)到的(de)位(wei)置，它會很快死掉。為什(shen)么？因為比(bi)價格比(bi)不過(guo)普通品(pin)牌，比(bi)
有一(yi)個老(lao)板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里(li)出異物了，客人(ren)很(hen)不(bu)滿(man)意，不(bu)買(mai)單(dan)，直接走(zou)了。問我(wo)(wo)怎么(me)處罰廚師(shi)或者是誰來承(cheng)擔責任。當時他說(shuo)完這話以后，他想尋求我(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)先問他幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)客人(ren)走(zou)的(de)時候是不(bu)是非常滿(man)意，他說(shuo)對，非常不(bu)滿(man)意。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么(me)解(jie)決，他說(shuo)我(wo)(wo)沒(mei)有解(jie)
如何提(ti)升(sheng)客戶的(de)(de)就診體驗，口腔診所如何去提(ti)升(sheng)客戶的(de)(de)就診體驗。達(da)到(dao)一個(ge)(ge)最佳的(de)(de)轉(zhuan)換和客戶的(de)(de)回頭(tou)率。 第一個(ge)(ge)事(shi)情，要(yao)做的(de)(de)就是搭(da)建三角陣型(xing)。口腔診所之所以服務不好，之所以客戶不愿(yuan)意來(lai)，其中有一個(ge)(ge)最重要(yao)的(de)(de)原(yuan)因就是醫生和護士，因為大部(bu)分的(de)(de)時間是在做
銷售(shou)不(bu)怕處理客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，怕的(de)(de)是處理了半天，那些壓根就(jiu)不(bu)是客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，或者我說(shuo)的(de)(de)再(zai)到位一些，那就(jiu)是銷售(shou)在給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)機(ji)會去(qu)不(bu)斷的(de)(de)制造異(yi)議(yi)(yi)。這話(hua)怎(zen)么(me)說(shuo)呢？比如我見過(guo)很多的(de)(de)銷售(shou)，都(dou)是客(ke)(ke)戶(hu)提出一個異(yi)議(yi)(yi)，他(ta)去(qu)解決(jue)這個，然后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提出第二個，他(ta)又去(qu)解決(jue)，客(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提
零售行業老板做(zuo)好(hao)三點能成為(wei) “胖(pang)東來” 式企業。 一、建立(li)舍(she)得文(wen)化(hua)。在企業文(wen)化(hua)建立(li)之(zhi)初要(yao)設計好(hao)員工(gong)薪(xin)酬，以(yi)員工(gong)利益最大(da)化(hua)為(wei)基礎。像胖(pang)東來將 95% 的利潤分(fen)給員工(gong)和管理層，讓員工(gong)成為(wei)企業主人。
門(men)店的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)直接影響(xiang)顧客的(de)(de)(de)購買(mai)決策(ce)和(he)消費體驗，提(ti)高(gao)門(men)店服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)需(xu)要從以下幾個(ge)方面入手。 1、提(ti)高(gao)員工素質(zhi)(zhi)。門(men)店員工應具備(bei)良好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)意識和(he)溝通能(neng)力，能(neng)夠主動、熱情的(de)(de)(de)為顧客提(ti)供幫(bang)助和(he)服(fu)務(wu)(wu)。 2、優(you)化店鋪(pu)環(huan)境。門(men)店的(de)(de)(de)環(huan)境整潔明亮舒適
跟大(da)家分(fen)享一(yi)(yi)下，處理(li)客訴有什么(me)樣的一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步驟。 1、我們(men)(men)(men)是肯(ken)定要(yao)(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已(yi)經來了，或者說我們(men)(men)(men)等待(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)過來。我們(men)(men)(men)首先準備(bei)一(yi)(yi)下，要(yao)(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)(qing)緒，首先還是先解決(jue)情(qing)(qing)緒的事(shi)兒，先不要(yao)(yao)解決(jue)事(shi)情(qing)(qing)，先
我的(de)老(lao)(lao)客(ke)戶老(lao)(lao)王就狠狠給我上了一課，因為我的(de)怠慢。我跟老(lao)(lao)王處了很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他說最近交付(fu)的(de)產品有點問題，出(chu)了啥情況？我說公司(si)最近換了新(xin)設(she)備，現(xian)在是磨(mo)合期，應該(gai)能用。他說倒是不影響使用，下(xia)面(mian)的(de)人有點抱怨換設(she)備的(de)事(shi)，你(ni)應該(gai)提(ti)
產品(pin)中(zhong)看(kan)得見、摸得著的(de)部(bu)分，做的(de)比(bi)競爭(zheng)對手更好(hao)，然后(hou)拿(na)出來主(zhu)動的(de)讓(rang)客戶(hu)去體驗。舉一(yi)個例子，為什么肯德基麥當勞在(zai)中(zhong)國會這么受(shou)歡迎(ying)？其(qi)實并不是(shi)他們(men)的(de)漢堡(bao)做的(de)有(you)多好(hao)吃，而(er)是(shi)他們(men)的(de)服務(wu)做的(de)讓(rang)我們(men)印(yin)象(xiang)深刻。當我們(men)去體驗他們(men)服務(wu)的(de)時候(hou)，你買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)
承(cheng)諾做不到(dao)，客戶有投訴怎么(me)辦？有的(de)(de)(de)(de)門市顧問為了訂(ding)單，不惜做出一些難以做到(dao)的(de)(de)(de)(de)承(cheng)諾。在(zai)后續服務(wu)的(de)(de)(de)(de)過程當中，必定會導(dao)致(zhi)各種的(de)(de)(de)(de)客怨。經常有客戶講，在(zai)沒有交(jiao)(jiao)錢的(de)(de)(de)(de)時候(hou)態(tai)度非常好，交(jiao)(jiao)完(wan)錢之后。態(tai)度就說變就變了。所(suo)以我(wo)們要(yao)搞清楚客怨的(de)(de)(de)(de)幾個(ge)問題。 1、