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產(chan)品(pin)中看得見、摸得著的(de)(de)(de)(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)比競(jing)爭(zheng)對(dui)手更好，然后拿出來主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)客戶去體驗。舉一個例(li)子，為什么(me)肯德(de)基(ji)麥當(dang)勞在中國會這么(me)受歡迎？其(qi)實并不是他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)漢堡(bao)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)有多好吃，而是他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)我(wo)(wo)們(men)印象深刻。當(dang)我(wo)(wo)們(men)去體驗他(ta)(ta)們(men)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)，你買不買他(ta)(ta)們(men)家的(de)(de)(de)(de)(de)
1、就是視覺。客人來到你(ni)(ni)(ni)店，最開始(shi)那(nei)30秒鐘來到你(ni)(ni)(ni)店了，第一(yi)時間看到的(de)場景是什么？比如感(gan)覺很舒服，看到你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個(ge)(ge)物品擺(bai)放的(de)很整(zheng)齊。一(yi)進(jin)門(men)你(ni)(ni)(ni)看有那(nei)些(xie)飯店嗎？就是把那(nei)些(xie)什么啤酒(jiu)箱子(zi)，雜七雜八非得堆在大廳(ting)門(men)口。從風水學來講(jiang)，你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個(ge)(ge)叫擋財路。如果你(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)
他(ta)從(cong)非常小的活動到(dao)公司的這(zhe)(zhe)個過程，我就(jiu)是反(fan)(fan)復在(zai)做(zuo)(zuo)，反(fan)(fan)復在(zai)提升(sheng)，反(fan)(fan)復在(zai)升(sheng)級，到(dao)最(zui)后(hou)我能收到(dao)錢變(bian)得更好(hao)，那是不是在(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我們(men)突破了這(zhe)(zhe)個想法，從(cong)原本的N次(ci)交易的服務的思維去做(zuo)(zuo)保險(xian)，到(dao)變(bian)成了你要做(zuo)(zuo)成品(pin)質(zhi)服務的網絡的思維，我們(men)用了大概有三(san)年的時間去
現(xian)在的(de)夫(fu)妻(qi)店不改變態度(du)，你想經營下去都很(hen)難。前幾天我(wo)在一(yi)個(ge)(ge)(ge)飯店吃飯，一(yi)個(ge)(ge)(ge)很(hen)小的(de)農家(jia)院，是個(ge)(ge)(ge)夫(fu)妻(qi)店，我(wo)從進店到離開老板(ban)跟我(wo)說(shuo)了不超過五句話。無(wu)論是我(wo)點(dian)菜(cai)還是買單，還是他上菜(cai)，全程冷臉無(wu)交(jiao)流(liu)，我(wo)在想這樣的(de)餐廳怎么能經營好(hao)呢？回頭一(yi)看，整個(ge)(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)(ge)店
門(men)店(dian)的(de)服(fu)務質(zhi)量直接影(ying)響顧客的(de)購(gou)買(mai)決策和(he)消費體驗，提高(gao)門(men)店(dian)服(fu)務質(zhi)量需要從(cong)以下幾個方面入手。 1、提高(gao)員工(gong)素(su)質(zhi)。門(men)店(dian)員工(gong)應(ying)具備(bei)良好(hao)的(de)服(fu)務意識(shi)和(he)溝(gou)通能(neng)(neng)力，能(neng)(neng)夠主動、熱(re)情的(de)為顧客提供幫(bang)助和(he)服(fu)務。 2、優化店(dian)鋪環(huan)境(jing)。門(men)店(dian)的(de)環(huan)境(jing)整潔明亮舒適
有一個老板跟(gen)我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里(li)出異物(wu)了(le)，客人(ren)(ren)很(hen)不滿意，不買單，直接走了(le)。問我(wo)怎(zen)么(me)處罰廚師或(huo)者是(shi)誰來(lai)承(cheng)擔(dan)責任。當時他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)先(xian)問他(ta)幾個問題，我(wo)說(shuo)(shuo)客人(ren)(ren)走的(de)時候是(shi)不是(shi)非(fei)常(chang)滿意，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非(fei)常(chang)不滿意。我(wo)說(shuo)(shuo)你怎(zen)么(me)解(jie)決，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有解(jie)
讓客(ke)(ke)(ke)戶的滿意(yi)度持(chi)續的提升，其實是(shi)一件(jian)(jian)非(fei)常不(bu)容易(yi)做(zuo)到的事兒。如果這件(jian)(jian)工(gong)作做(zuo)的很(hen)好，也(ye)會給(gei)我(wo)(wo)們(men)(men)帶來持(chi)續的繁榮(rong)和發(fa)展。當然當下企業管理者都在力求完美，非(fei)常重視我(wo)(wo)們(men)(men)的產(chan)品(pin)和我(wo)(wo)們(men)(men)公司細節，也(ye)在不(bu)斷的去努力追求我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)(ke)戶滿意(yi)度的提升。那么什么是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶的滿意(yi)
在日本有一家(jia)(jia)被譽為全世界服務最好的搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五(wu)十一年，去年收入高達一千一百(bai)八十五(wu)億(yi)日元(yuan)（折(zhe)合人民幣(bi)七十九億(yi)元(yuan)）。其服務將搬(ban)家(jia)(jia)做(zuo)到極致，遠(yuan)超海底(di)撈，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)(jia)流程(cheng)如下(xia)。 一、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎信息(xi)，
高績(ji)效文化(hua)的(de)(de)(de)企業肯定(ding)是要以客戶為中心的(de)(de)(de)。這(zhe)樣的(de)(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)(de)知(zhi)道(dao)，我們只(zhi)有(you)概念，不(bu)給客戶創造實(shi)實(shi)在在的(de)(de)(de)價值，那肯定(ding)是不(bu)行的(de)(de)(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)(de)(de)企業，我們一(yi)定(ding)要滿足客戶對品質、安全、健(jian)康以及營養的(de)(de)(de)需求，不(bu)能單(dan)單(dan)是在口味和(he)形式上下功(gong)夫(fu)。做(zuo)服裝銷售
如何打造高品(pin)質(zhi)的(de)服(fu)務(wu)。 1、了解客戶的(de)需求是品(pin)質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)起(qi)點。必須(xu)重視(shi)與客戶的(de)直接(jie)接(jie)觸，主動且定(ding)期(qi)的(de)進行溝(gou)通(tong)，這(zhe)樣才能掌控他(ta)們的(de)心理，了解他(ta)們的(de)真正需求，并隨時洞察這(zhe)些需求的(de)變(bian)化。 2、喜出望外是服(fu)務(wu)的(de)最高境界(jie)。營銷(xiao)大師(shi)科特(te)勒曾說
為什(shen)么所有(you)的企業(ye)(ye)呢(ni)都(dou)在談服(fu)務(wu)，因為啊服(fu)務(wu)已經是(shi)每個企業(ye)(ye)產品組成非常重要(yao)的一(yi)部分，而(er)且(qie)呢(ni)是(shi)同行業(ye)(ye)之(zhi)間能夠(gou)拉開差(cha)距(ju)的關鍵(jian)因素之(zhi)一(yi)。 1、那么服(fu)務(wu)的前提(ti)必須是(shi)要(yao)走(zou)心(xin)的，不是(shi)我們工作流程標準上規定的一(yi)些動作，也不是(shi)表(biao)表(biao)面面的一(yi)些語言。我們的客
頂(ding)尖(jian)銷(xiao)售需要具(ju)備的(de)(de)不只是(shi)客情或傳聲筒的(de)(de)能(neng)力，而(er)是(shi)像(xiang)頂(ding)尖(jian)咨詢(xun)顧(gu)問一(yi)樣(yang)。不能(neng)僅僅關(guan)注專業和業務，還要從如何做(zuo)這件事(shi)的(de)(de)角度(du)出發。客戶可(ke)能(neng)在業務完成一(yi)段(duan)時間后(hou)反饋不滿意，此時要分析并提(ti)前解(jie)決。 不是(shi)解(jie)決 6 個月之后(hou)大家有怨言的(de)(de)問題，重(zhong)點(dian)不是(shi)
你適合(he)做(zuo)餐(can)(can)飲嗎？有(you)很(hen)多人做(zuo)餐(can)(can)飲的(de)基(ji)礎邏輯都不懂。比如說餐(can)(can)飲行業突(tu)出一個理念叫(jiao)服(fu)(fu)(fu)務。我(wo)們(men)(men)來(lai)講服(fu)(fu)(fu)務就是在(zai)感(gan)動客人。我(wo)們(men)(men)把服(fu)(fu)(fu)務分(fen)成三個階段，基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務、主動服(fu)(fu)(fu)務、感(gan)動服(fu)(fu)(fu)務。很(hen)多飯店在(zai)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務上就很(hen)欠缺，沒有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務，連(lian)個基(ji)本的(de)禮貌用語接待流程都沒有(you)
有些企業(ye)死掉真的只能賴你自己，是你內部出現了問題，尤其是當一線員工和(he)企業(ye)不(bu)(bu)同心(xin)的話，你的客戶(hu)就會(hui)逐(zhu)漸遠離你。我記得之前(qian)去國外的一家店(dian)里買電子產品，買了很(hen)多，花(hua)了一萬多，因(yin)為我拿不(bu)(bu)動(dong)，所以我在這(zhe)家店(dian)付(fu)款的柜(ju)臺，希望購買一個大的袋子。而(er)店(dian)員告(gao)訴
你(ni)(ni)發現沒有員工服務態度差(cha)，對顧客愛答(da)不(bu)理(li)，能(neng)躲就(jiu)躲。作為老板的(de)你(ni)(ni)，說也不(bu)知道(dao)怎么說，扣錢也不(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)該(gai)扣。你(ni)(ni)要(yao)是(shi)(shi)遇(yu)上這(zhe)樣(yang)的(de)問題(ti)，你(ni)(ni)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)也感覺很無奈呢？再去用了積(ji)分(fen)量(liang)化管(guan)理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的(de)問題(ti)就(jiu)變得非常(chang)好解決(jue)了。 因(yin)為有積(ji)分(fen)的(de)獎扣，服
如(ru)何去建立一(yi)家門(men)店服(fu)務體系(xi)(xi)。 第一(yi)層(ceng)，標(biao)準化(hua)服(fu)務體系(xi)(xi)。它的(de)主要目(mu)的(de)是(shi)增加提升客戶的(de)滿意度。所以通過對團(tuan)隊前臺客戶的(de)職業禮儀或者醫(yi)護禮儀的(de)打(da)造(zao)，音容笑貌，整(zheng)體服(fu)務上面打(da)造(zao)，讓客戶有(you)賓至(zhi)如(ru)歸的(de)感覺。 第二(er)層(ceng)，標(biao)準流程，也就是(shi)全院的(de)就
零(ling)售行(xing)業(ye)(ye)老(lao)板做好三點能成為(wei) “胖東(dong)(dong)來” 式(shi)企(qi)業(ye)(ye)。 一、建立舍得文化。在企(qi)業(ye)(ye)文化建立之(zhi)初要設計好員工薪酬，以(yi)員工利益(yi)最大化為(wei)基礎。像胖東(dong)(dong)來將 95% 的利潤分(fen)給員工和(he)管理層，讓員工成為(wei)企(qi)業(ye)(ye)主人。
三(san)種服務模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟隨。客戶在前(qian)面(mian)(mian)跑(pao)，你(ni)在后(hou)面(mian)(mian)跟，你(ni)只(zhi)能(neng)看(kan)(kan)到(dao)(dao)客戶的(de)背影(ying)，永(yong)遠看(kan)(kan)不到(dao)(dao)他眼(yan)前(qian)的(de)風景。這種公(gong)司最(zui)多客戶要做什(shen)(shen)么(me)你(ni)就(jiu)做什(shen)(shen)么(me)，做的(de)還不一(yi)定滿足客戶的(de)需求，并(bing)且往(wang)往(wang)做到(dao)(dao)最(zui)后(hou)就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
我們分(fen)享一下(xia)關(guan)于項目中(zhong)客戶(hu)體驗(yan)(yan)的(de)話題(ti)。那(nei)團(tuan)隊(dui)下(xia)要么(me)是把用戶(hu)體驗(yan)(yan)提升(sheng)了(le)，有的(de)時候我的(de)成(cheng)(cheng)本也沒下(xia)降(jiang)，效率(lv)也沒提升(sheng)。但是如果你能(neng)(neng)把用戶(hu)體驗(yan)(yan)提供好，也可以總之，在(zai)一個優(you)秀(xiu)的(de)成(cheng)(cheng)功(gong)的(de)團(tuan)隊(dui)基礎之上，你只要能(neng)(neng)夠把用戶(hu)體驗(yan)(yan)，能(neng)(neng)夠把成(cheng)(cheng)本或者效率(lv)三者至少(shao)做到唯(wei)一
餐廳的(de)(de)服務(wu)可以分(fen)為(wei)四個層次。 1、是(shi)基(ji)(ji)礎服務(wu)，這(zhe)(zhe)是(shi)作為(wei)餐飲行業(ye)從(cong)業(ye)者的(de)(de)最起碼應(ying)該做到(dao)的(de)(de)。比如給顧客點菜(cai)(cai)上(shang)菜(cai)(cai)，保持(chi)你的(de)(de)語氣(qi)柔和，動作溫柔，這(zhe)(zhe)是(shi)大部分(fen)參與人都(dou)能做到(dao)的(de)(de)。如果連這(zhe)(zhe)些基(ji)(ji)礎服務(wu)都(dou)做不到(dao)的(de)(de)話，那么(me)應(ying)該去自我(wo)反思了(le)。 2、是(shi)標(biao)
為(wei)(wei)什么奢侈品(pin)店里的(de)(de)員工態(tai)度(du)很差？公司高管都(dou)是傻子(zi)嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒有想過，其實是品(pin)牌默(mo)許了這種(zhong)風氣(qi)的(de)(de)存在。奢侈品(pin)本身(shen)是屬于少數人的(de)(de)，如(ru)果他放低(di)了自己的(de)(de)身(shen)份，門檻，降低(di)到普(pu)(pu)通人都(dou)能夠(gou)到的(de)(de)位置(zhi)，它會很快(kuai)死(si)掉。為(wei)(wei)什么？因為(wei)(wei)比價格(ge)比不過普(pu)(pu)通品(pin)牌，比
設計與改進。為了能更(geng)好的(de)提升客(ke)(ke)戶服務質量，往(wang)往(wang)需要(yao)在(zai)客(ke)(ke)戶服務傳遞的(de)過程中加以(yi)(yi)改善，主要(yao)有(you)以(yi)(yi)下(xia)三(san)種(zhong)理念和工具。 1、服務藍圖。服務藍圖是一(yi)種(zhong)服務過程流程圖，可用(yong)于隔離(li)過程潛在(zai)的(de)失(shi)敗點。藍圖應(ying)包(bao)含服務的(de)每(mei)一(yi)個過程，而且藍圖管理者應(ying)對公(gong)司的(de)
如何提升客戶(hu)的(de)(de)就診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所(suo)如何去(qu)提升客戶(hu)的(de)(de)就診(zhen)體驗。達(da)到一(yi)(yi)個最佳的(de)(de)轉換和(he)(he)客戶(hu)的(de)(de)回頭率。 第一(yi)(yi)個事情，要做的(de)(de)就是(shi)搭(da)建三角(jiao)陣型。口腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以服務(wu)不好，之所(suo)以客戶(hu)不愿意來，其(qi)中有一(yi)(yi)個最重要的(de)(de)原因就是(shi)醫生和(he)(he)護士，因為大部分(fen)的(de)(de)時間(jian)是(shi)在做
零(ling)售企業(ye)(ye)在(zai)實施(shi)跨界服務(wu)的(de)過程中，首(shou)要任務(wu)是對目標市場(chang)進(jin)行全(quan)面調(diao)研。了解消(xiao)費(fei)(fei)者多元化(hua)和個性(xing)化(hua)的(de)消(xiao)費(fei)(fei)需求，挖掘跨界的(de)潛在(zai)契合(he)(he)點(dian)，具體操(cao)作如(ru)下(xia)。 一、融合(he)(he)業(ye)(ye)態。零(ling)售企業(ye)(ye)可與(yu)其他行業(ye)(ye)如(ru)餐(can)飲、娛樂、教(jiao)育、健康等領域深度融合(he)(he)。例如(ru)在(zai)商(shang)場(chang)開設(she)書(shu)店、
有(you)這(zhe)樣一家(jia)企業，他是從一個非常小的(de)(de)(de)婦(fu)產(chan)科診所，經過(guo)三年(nian)的(de)(de)(de)時間，做成了(le)一家(jia)綜合性的(de)(de)(de)醫(yi)療機(ji)構(gou)。除(chu)了(le)有(you)他們的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業背景，專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業的(de)(de)(de)醫(yi)生，專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業的(de)(de)(de)體系之(zhi)外，我(wo)個人(ren)認為他們最(zui)重要(yao)的(de)(de)(de)就是在客(ke)戶管(guan)理上做的(de)(de)(de)非常扎實，更適合我(wo)們這(zhe)類中小規模的(de)(de)(de)企業學習。因為這(zhe)種(zhong)客(ke)戶管(guan)
你(ni)的(de)(de)客(ke)戶為(wei)(wei)什么不斷的(de)(de)流失呢？因為(wei)(wei)你(ni)沒有重視(shi)過客(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)看你(ni)是什么品類的(de)(de)餐廳。比(bi)如(ru)說你(ni)是快餐，那我們以快為(wei)(wei)主。顧客(ke)來了，從點單下(xia)單到(dao)吃(chi)飯，這個時間一(yi)定不能(neng)超出他(ta)的(de)(de)心理預期，那你(ni)要做的(de)(de)就是如(ru)何讓顧客(ke)體(ti)驗(yan)感好。如(ru)果你(ni)是一(yi)個商務宴請的(de)(de)餐廳，把你(ni)的(de)(de)
針(zhen)對(dui)餐飲服務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個(ge)板塊。第一個(ge)服務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)基(ji)礎服務(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)都是(shi)(shi)沒有(you)基(ji)礎服務(wu)(wu)的，比如說(shuo)老(lao)(lao)是(shi)(shi)顧客喊服務(wu)(wu)員叫被動服務(wu)(wu)。中小企業的老(lao)(lao)板、店(dian)長或者經(jing)理(li)，對(dui)這(zhe)(zhe)種(zhong)服務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒有(you)意識(shi)，常(chang)態的是(shi)(shi)培訓就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)服務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)常(chang)導(dao)致(zhi)這(zhe)(zhe)種(zhong)服務(wu)(wu)缺陷，完了遭(zao)到(dao)客人投
銷售(shou)人員不僅業績好，被顧客(ke)喜歡，被店(dian)長喜歡，在同事間也有好人緣(yuan)，這并不是(shi)無緣(yuan)無故的。一般而(er)言，這些銷售(shou)人員都(dou)具有以下職(zhi)業素養： 1、多面帶笑容，多與顧客(ke)交談(tan) 實體業是(shi)依賴(lai)于顧客(ke)而(er)存在的。與其(qi)他店(dian)鋪(pu)相(xiang)比(bi)
如(ru)果三年(nian)前的(de)客(ke)戶找到我(wo)們(men)的(de)企(qi)業(ye)，原因(yin)是當時(shi)建(jian)筑的(de)一個(ge)小工程出現了坍塌。但是基于合同呢(ni)又已(yi)經過了質保期，那我(wo)們(men)企(qi)業(ye)應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢(ni)？這是參加我(wo)們(men)一家客(ke)戶的(de)周例(li)會(hui)時(shi)，業(ye)務團隊提出的(de)一個(ge)觀(guan)點，希望能夠在這個(ge)會(hui)議上得到領(ling)導的(de)答復。如(ru)果會(hui)議的(de)決(jue)策方(fang)
很多銷售人員在挖掘用戶需求，建(jian)立(li)客戶關系以及(ji)產品(pin)的(de)呈現的(de)環節都做的(de)非常出(chu)色，可往往到(dao)了最后這(zhe)個異議處理(li)的(de)這(zhe)個環節當中。客戶說價格太貴了，我(wo)還想再考慮一下(xia)，你們家的(de)品(pin)牌我(wo)沒聽說過，別(bie)人家給我(wo)的(de)優惠(hui)力度更(geng)大，遇到(dao)上述情景怎么辦(ban)？客戶的(de)異議就像是