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銷(xiao)(xiao)(xiao)售不(bu)怕(pa)處理客(ke)戶異(yi)議(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處理了半天(tian)，那(nei)些(xie)壓根就不(bu)是(shi)客(ke)戶異(yi)議(yi)，或(huo)者我(wo)說(shuo)的(de)再(zai)到位(wei)一些(xie)，那(nei)就是(shi)銷(xiao)(xiao)(xiao)售在給客(ke)戶機會去不(bu)斷的(de)制造異(yi)議(yi)。這(zhe)話怎(zen)么(me)說(shuo)呢？比如我(wo)見過很多的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售，都是(shi)客(ke)戶提(ti)出(chu)一個異(yi)議(yi)，他去解決(jue)這(zhe)個，然(ran)后客(ke)戶再(zai)提(ti)出(chu)第(di)二(er)個，他又去解決(jue)，客(ke)戶再(zai)提(ti)
你(ni)的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為什(shen)么不(bu)斷(duan)的流失呢？因為你(ni)沒有重(zhong)視過客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗，你(ni)看你(ni)是什(shen)么品(pin)類(lei)的餐廳。比(bi)如(ru)說(shuo)你(ni)是快(kuai)餐，那我們以快(kuai)為主。顧客(ke)(ke)來了(le)，從點(dian)單下單到吃飯，這個(ge)時間一定不(bu)能超出他的心(xin)理預(yu)期(qi)，那你(ni)要(yao)做的就是如(ru)何讓顧客(ke)(ke)體(ti)驗感好。如(ru)果你(ni)是一個(ge)商務宴請的餐廳，把你(ni)的
零售行(xing)業(ye)老板(ban)做好(hao)三點能(neng)成為(wei) “胖(pang)東來(lai)(lai)” 式(shi)企業(ye)。 一、建立(li)舍(she)得文化。在(zai)企業(ye)文化建立(li)之初要設計好(hao)員(yuan)工薪(xin)酬(chou)，以員(yuan)工利益(yi)最大化為(wei)基礎。像胖(pang)東來(lai)(lai)將(jiang) 95% 的利潤(run)分給員(yuan)工和(he)管理層，讓(rang)員(yuan)工成為(wei)企業(ye)主人(ren)。
有(you)這(zhe)樣一家企業(ye)，他(ta)是從一個(ge)非(fei)常小的(de)(de)(de)婦產科診所，經過三年(nian)的(de)(de)(de)時間，做成了(le)一家綜合(he)性的(de)(de)(de)醫療機構。除了(le)有(you)他(ta)們的(de)(de)(de)專業(ye)背景(jing)，專業(ye)的(de)(de)(de)醫生(sheng)，專業(ye)的(de)(de)(de)體系之外，我個(ge)人(ren)認為他(ta)們最重要的(de)(de)(de)就(jiu)是在客戶(hu)管理上做的(de)(de)(de)非(fei)常扎實，更適合(he)我們這(zhe)類中小規(gui)模的(de)(de)(de)企業(ye)學(xue)習。因為這(zhe)種客戶(hu)管
你發現沒有(you)員工(gong)服務態(tai)度差，對顧客愛答不(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的(de)(de)(de)(de)你，說(shuo)也(ye)不(bu)知(zhi)道怎么說(shuo)，扣錢也(ye)不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣。你要(yao)是遇上這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，你是不(bu)是也(ye)感(gan)覺很無奈呢(ni)？再去(qu)用了(le)積分量化管理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)就變得非(fei)常好解決了(le)。 因為有(you)積分的(de)(de)(de)(de)獎扣，服
為(wei)什(shen)么送禮(li)不要(yao)送茶(cha)(cha)葉(xie)(xie)(xie)呢(ni)？那要(yao)看送禮(li)是(shi)(shi)為(wei)什(shen)么了，要(yao)是(shi)(shi)求人辦(ban)事就送點茶(cha)(cha)葉(xie)(xie)(xie)，那確實是(shi)(shi)不太合適(shi)，原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)現(xian)在的(de)茶(cha)(cha)葉(xie)(xie)(xie)品質魚龍(long)混(hun)雜啊(a)，價格(ge)水分很(hen)(hen)大，不透明，不是(shi)(shi)很(hen)(hen)專(zhuan)業的(de)人，是(shi)(shi)很(hen)(hen)難判斷(duan)(duan)這個茶(cha)(cha)葉(xie)(xie)(xie)的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人就更加的(de)不去(qu)判斷(duan)(duan)了。一(yi)般大家都是(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
在日本(ben)有一(yi)家被譽為全世界服務(wu)最好的搬家公司(si)，聚(ju)焦(jiao)搬家領域五十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達(da)一(yi)千一(yi)百八十五億(yi)日元(yuan)（折合人民(min)幣七十九億(yi)元(yuan)）。其服務(wu)將(jiang)搬家做到極致(zhi)，遠超海底撈，用過的用戶交(jiao)口稱贊。搬家流程如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫基(ji)礎信息，
設計與改進。為了能更好的(de)提(ti)升(sheng)客戶服(fu)務(wu)質(zhi)量，往往需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)傳遞的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中加以(yi)改善，主要有(you)以(yi)下三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)藍(lan)圖是一種服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)流(liu)程(cheng)(cheng)圖，可用于隔離過(guo)程(cheng)(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點(dian)。藍(lan)圖應包含服(fu)務(wu)的(de)每一個過(guo)程(cheng)(cheng)，而且藍(lan)圖管理者應對(dui)公司(si)的(de)
你適合做餐飲(yin)嗎？有很(hen)多(duo)人做餐飲(yin)的(de)基(ji)礎(chu)邏輯都不懂。比(bi)如說(shuo)餐飲(yin)行業(ye)突出一個理(li)念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我(wo)(wo)們來講服(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)在(zai)感(gan)動(dong)客人。我(wo)(wo)們把服(fu)務(wu)(wu)(wu)分成三個階段，基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。很(hen)多(duo)飯店在(zai)基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒有基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，連(lian)個基(ji)本(ben)的(de)禮貌用語接待流程都沒有
三種服務模式，看看你(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟(gen)隨。客戶(hu)(hu)在(zai)前(qian)面跑，你(ni)在(zai)后面跟(gen)，你(ni)只能看到客戶(hu)(hu)的(de)背(bei)影，永遠看不(bu)到他眼(yan)前(qian)的(de)風(feng)景。這種公司最多客戶(hu)(hu)要做什么你(ni)就(jiu)做什么，做的(de)還不(bu)一(yi)定滿(man)足(zu)客戶(hu)(hu)的(de)需求，并且往往做到最后就(jiu)變成了虧(kui)錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)和
現在很多行業都(dou)變成了服務(wu)業，如何去提(ti)升(sheng)(sheng)企業的(de)服務(wu)品質呢？各位提(ti)升(sheng)(sheng)服務(wu)的(de)品質，它的(de)核心不是(shi)建立(li)標(biao)準和(he)流程，而是(shi)樹立(li)服務(wu)的(de)意識和(he)有良(liang)好的(de)服務(wu)態(tai)(tai)度(du)。我相信一個愿意主動(dong)提(ti)供服務(wu)和(he)有良(liang)好的(de)服務(wu)態(tai)(tai)度(du)的(de)人，他的(de)服務(wu)品質一定不會差到哪(na)去。所以說各位老(lao)板，各
門店(dian)的(de)(de)服(fu)(fu)務質量(liang)直接影(ying)響顧客(ke)的(de)(de)購買決策和消(xiao)費體驗，提(ti)高(gao)門店(dian)服(fu)(fu)務質量(liang)需(xu)要從以下幾個方面入手。 1、提(ti)高(gao)員工素(su)質。門店(dian)員工應具備良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)務意(yi)識和溝通能力，能夠主(zhu)動、熱情的(de)(de)為顧客(ke)提(ti)供幫助和服(fu)(fu)務。 2、優化店(dian)鋪環境(jing)。門店(dian)的(de)(de)環境(jing)整潔明亮舒適
35 歲的鄧總靠一個小程序將生意擴展到(dao)全國 1000 多個社(she)區。他基于社(she)區鄰里(li)關系開(kai)發(fa)了社(she)區綜合(he)服務平臺，同一小區的人可在平臺發(fa)布(bu)技能(neng)服務，如家政、維修、家教(jiao)等，還有代扔垃圾(ji)、陪老人看病、接送孩子等服務。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發(fa)布(bu)需求，六零(ling)后(hou)、七零(ling)
跟大家(jia)分享一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)個(ge)流(liu)程，分幾個(ge)步(bu)驟。 1、我(wo)們是(shi)肯(ken)定要接(jie)待一(yi)下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經(jing)來了，或(huo)者說我(wo)們等待著(zhu)會員(yuan)過來。我(wo)們首(shou)先(xian)(xian)準備一(yi)下(xia)，要接(jie)待一(yi)下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情緒，首(shou)先(xian)(xian)還是(shi)先(xian)(xian)解(jie)決情緒的(de)事兒，先(xian)(xian)不要解(jie)決事情，先(xian)(xian)
客戶(hu)在憤(fen)怒(nu)的燃燒時，如何高情商的道歉(qian)，既能(neng)(neng)表達委屈，還能(neng)(neng)被欣(xin)賞和(he)原諒。今天的話說來分(fen)三(san)步幫你(ni)輕松搞定炸裂的客戶(hu)。這個道歉(qian)啊，最忌諱的就是淡化錯(cuo)誤和(he)推(tui)卸責任。比(bi)如很多人道歉(qian)時就愛說，哎(ai)(ai)呀，這個確實(shi)很抱(bao)歉(qian)，但沒你(ni)想的那么嚴重(zhong)哈(ha)。哎(ai)(ai)呀，這個呢也(ye)確
我們分享(xiang)一下(xia)關于項目中客戶體驗(yan)的(de)話題。那團隊下(xia)要么(me)是把用(yong)戶體驗(yan)提升(sheng)了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本也(ye)(ye)沒下(xia)降，效率也(ye)(ye)沒提升(sheng)。但是如果你(ni)能(neng)把用(yong)戶體驗(yan)提供好，也(ye)(ye)可(ke)以(yi)總之，在(zai)一個優秀(xiu)的(de)成(cheng)功的(de)團隊基(ji)礎之上，你(ni)只要能(neng)夠把用(yong)戶體驗(yan)，能(neng)夠把成(cheng)本或(huo)者(zhe)效率三者(zhe)至少做到唯一
你(ni)有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)發現，處(chu)理(li)客戶(hu)投(tou)訴其實是一件(jian)非常重要(yao)的(de)事情，你(ni)做了(le)100件(jian)好(hao)事沒(mei)用，只要(yao)有(you)(you)一件(jian)壞事被一個人抱(bao)怨(yuan)，你(ni)的(de)口碑可能就被砸了(le)。我們(men)有(you)(you)一套處(chu)理(li)投(tou)訴的(de)方法論，我分享給你(ni)，你(ni)學(xue)會了(le)也能做到零差評(ping)，關鍵要(yao)做好(hao)以(yi)下(xia)三點。 1、叫做先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
和大家分享關于酒店(dian)或餐飲經常(chang)會碰到的(de)(de)一個場(chang)景，我(wo)們應該(gai)怎(zen)么來處理(li)，那(nei)就是抱怨(yuan)或投(tou)訴。面對抱怨(yuan)或投(tou)訴，我(wo)們應該(gai)具(ju)備哪一些(xie)溝通技巧(qiao)呢？ 1、同理(li)心(xin)，一定要(yao)仔細聆聽客(ke)人投(tou)訴的(de)(de)內容，搞清(qing)楚投(tou)訴的(de)(de)點在(zai)哪里。 2、就是我(wo)們表示感謝(xie)，我(wo)們很多
頂尖銷(xiao)售需(xu)要具(ju)備(bei)的(de)不(bu)只是(shi)客(ke)情或傳(chuan)聲筒的(de)能力(li)，而是(shi)像(xiang)頂尖咨詢(xun)顧問一(yi)樣。不(bu)能僅僅關注專業(ye)和業(ye)務，還要從如何做這件事的(de)角度出發(fa)。客(ke)戶可能在業(ye)務完(wan)成一(yi)段時(shi)間后反饋不(bu)滿意，此(ci)時(shi)要分析并(bing)提前(qian)解決(jue)。 不(bu)是(shi)解決(jue) 6 個月之后大家有怨言(yan)的(de)問題，重點不(bu)是(shi)
我(wo)要退(tui)(tui)(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒有辦法退(tui)(tui)(tui)，您(nin)當初不是(shi)(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是(shi)(shi)您(nin)自己當初選的(de)(de)，不是(shi)(shi)質量問題，我(wo)們(men)不能(neng)(neng)(neng)退(tui)(tui)(tui)貨的(de)(de)。你(ni)怎么能(neng)(neng)(neng)這(zhe)么說呢？所顧客說，我(wo)要退(tui)(tui)(tui)貨，沒有經(jing)過專業(ye)訓練的(de)(de)銷售可能(neng)(neng)(neng)會很簡單的(de)(de)說上一句(ju)很抱(bao)歉，不能(neng)(neng)(neng)退(tui)(tui)(tui)，這(zhe)樣(yang)直(zhi)接的(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)說法，會讓客戶更
如何打造高品質(zhi)的(de)(de)服務。 1、了解客戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品質(zhi)服務的(de)(de)起點。必須重視與(yu)客戶的(de)(de)直接接觸，主動且定期的(de)(de)進行溝通，這樣(yang)才能(neng)掌控他(ta)們(men)的(de)(de)心理，了解他(ta)們(men)的(de)(de)真(zhen)正需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這些需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望外是(shi)服務的(de)(de)最高境界。營銷大師科特勒曾(ceng)說
現在的夫(fu)妻店(dian)不改變態度(du)，你想經營(ying)下去都很難。前幾天我在一(yi)個(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)個(ge)(ge)很小的農家院，是個(ge)(ge)夫(fu)妻店(dian)，我從進店(dian)到離開老板跟我說了不超(chao)過五句話(hua)。無論(lun)是我點菜還是買單，還是他上菜，全(quan)程冷臉無交流，我在想這樣的餐廳怎么能經營(ying)好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)店(dian)
銷售人員不(bu)僅業(ye)(ye)績(ji)好，被顧(gu)客(ke)喜歡，被店長喜歡，在同事間也(ye)有好人緣，這并(bing)不(bu)是無(wu)緣無(wu)故的。一般而(er)言(yan)，這些銷售人員都具有以(yi)下職(zhi)業(ye)(ye)素(su)養： ; 1、多面(mian)帶(dai)笑容，多與顧(gu)客(ke)交談 實體(ti)業(ye)(ye)是依賴于顧(gu)客(ke)而(er)存在的。與其他店鋪相比
我(wo)的(de)(de)老客(ke)戶老王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了(le)(le)一課，因(yin)為我(wo)的(de)(de)怠慢(man)。我(wo)跟(gen)老王處(chu)了(le)(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時間一起吃(chi)飯，他(ta)說(shuo)最近(jin)交付的(de)(de)產(chan)品有(you)點問題，出了(le)(le)啥情況？我(wo)說(shuo)公(gong)司最近(jin)換(huan)了(le)(le)新設備，現在是磨合期，應該(gai)能(neng)用(yong)。他(ta)說(shuo)倒(dao)是不影響使用(yong)，下面的(de)(de)人有(you)點抱怨換(huan)設備的(de)(de)事，你應該(gai)提(ti)
老板(ban)們不要去討好所有(you)(you)的(de)顧(gu)客(ke)，這(zhe)是(shi)(shi)一個(ge)(ge)很愚蠢的(de)做法(fa)。有(you)(you)顧(gu)客(ke)喜歡你，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客(ke)討厭你，讓所有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)(ren)都喜歡的(de)不是(shi)(shi)產品，那是(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)民幣。想把(ba)產品賣給(gei)全天下(xia)所有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)(ren)，也就(jiu)意味著沒有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)真正為(wei)你去買單，心越(yue)大越(yue)不賺錢(qian)。服裝舉(ju)個(ge)(ge)案例。 第(di)一類人(ren)(ren)(ren)，對品牌特(te)別忠
盡管(guan)劉(liu)強東(dong)(dong)前幾年是非不斷，但是在企業經營的(de)(de)核心(xin)能(neng)力(li)層面，還(huan)是很有(you)一套的(de)(de)，我(wo)這里講的(de)(de)經營核心(xin)能(neng)力(li)就是站在用(yong)戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策(ce)和行動力(li)。今年2月(yue)16號(hao)，港(gang)交所官網披露了京(jing)東(dong)(dong)物(wu)流的(de)(de)招股說明書，第二天(tian)，京(jing)東(dong)(dong)集團的(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)(dong)
客(ke)戶服務(wu)對于企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)意義(yi)。 第(di)一，優質的(de)(de)客(ke)戶服務(wu)是最好的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)品(pin)牌(pai)。服務(wu)很(hen)簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬的(de)(de)程(cheng)度(du)。雖然它簡單(dan)，但是要不斷的(de)(de)為(wei)客(ke)戶提供高水平、熱(re)情周到的(de)(de)服務(wu)，談何容易(yi)。 第(di)二，服務(wu)對于任何一個企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)意義(yi)遠超過銷售(shou)。美國斯坦林電訊(xun)
線(xian)上的(de)服務和線(xian)下(xia)的(de)服務差別(bie)有多大呢？ 1、服務及溝(gou)(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)第(di)一(yi)要(yao)務在于(yu)信(xin)任(ren)，當你(ni)線(xian)下(xia)一(yi)見面，人與(yu)人之間自(zi)然就(jiu)產生了信(xin)任(ren)，為你(ni)后面的(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)打好了良好的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)需要(yao)及時(shi)反(fan)饋，就(jiu)是我觀察到你(ni)有什么(me)樣的(de)反(fan)應，我馬上調
為什(shen)么到(dao)駕校報名后，服質量就變差了呢？很多人到(dao)駕校報名，交完(wan)錢之后，基本上就沒人管了，而且辦(ban)事(shi)也推三阻(zu)四的(de)，跟(gen)(gen)繳費前的(de)熱情態(tai)度簡直是(shi)(shi)冰火兩重(zhong)天，如果想退(tui)費的(de)話，也是(shi)(shi)非常困難的(de)，為什(shen)么會這樣呢？其實還是(shi)(shi)跟(gen)(gen)駕校的(de)分成(cheng)機制有關，假(jia)設你(ni)交了5000
承諾做不到(dao)，客戶(hu)有投訴(su)怎么辦？有的(de)(de)門市(shi)顧問為了訂單，不惜做出一些難以做到(dao)的(de)(de)承諾。在(zai)后(hou)續(xu)服務的(de)(de)過程當中，必定會導致各(ge)種(zhong)的(de)(de)客怨。經常有客戶(hu)講，在(zai)沒有交(jiao)錢(qian)的(de)(de)時候態度(du)非常好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態度(du)就說(shuo)變(bian)就變(bian)了。所(suo)以我們要(yao)搞清楚(chu)客怨的(de)(de)幾個(ge)問題。 1、