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線(xian)(xian)上的(de)(de)服務(wu)和線(xian)(xian)下的(de)(de)服務(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)及(ji)溝(gou)通溝(gou)通的(de)(de)第一要務(wu)在于信任，當(dang)你線(xian)(xian)下一見面，人與人之(zhi)間自然就(jiu)產生了信任，為你后面的(de)(de)溝(gou)通打(da)好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)(de)鋪(pu)墊(dian)。 2、叫(jiao)反(fan)(fan)饋，良(liang)好(hao)的(de)(de)溝(gou)通需要及(ji)時反(fan)(fan)饋，就(jiu)是我觀(guan)察到你有什么樣的(de)(de)反(fan)(fan)應(ying)，我馬上調(diao)
設計與改(gai)進。為了能更好的提升(sheng)客戶服(fu)務(wu)質量，往往需要在客戶服(fu)務(wu)傳遞的過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)加以改(gai)善，主要有以下(xia)三種(zhong)理念(nian)和工(gong)具。 1、服(fu)務(wu)藍圖。服(fu)務(wu)藍圖是一(yi)種(zhong)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖，可用(yong)于(yu)隔離過(guo)程(cheng)(cheng)潛在的失敗點(dian)。藍圖應包含服(fu)務(wu)的每(mei)一(yi)個過(guo)程(cheng)(cheng)，而且(qie)藍圖管理者應對公司的
為(wei)什么奢侈品(pin)店里(li)的(de)員(yuan)工態度很差？公司高(gao)管(guan)(guan)都是(shi)傻子嗎？不管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎？有沒有想(xiang)過(guo)，其實(shi)是(shi)品(pin)牌(pai)默許了這種(zhong)風(feng)氣的(de)存在。奢侈品(pin)本(ben)身是(shi)屬(shu)于少數人(ren)的(de)，如果他放(fang)低(di)了自己的(de)身份(fen)，門(men)檻(jian)，降低(di)到普(pu)通(tong)人(ren)都能夠到的(de)位(wei)置(zhi)，它會(hui)很快(kuai)死掉。為(wei)什么？因為(wei)比(bi)價格比(bi)不過(guo)普(pu)通(tong)品(pin)牌(pai)，比(bi)
為什(shen)么所有的(de)企業(ye)(ye)呢都(dou)在談服務，因(yin)為啊服務已經是(shi)(shi)每個企業(ye)(ye)產品組成非常重要的(de)一(yi)(yi)部分，而(er)且呢是(shi)(shi)同行業(ye)(ye)之(zhi)間能(neng)夠(gou)拉開差距(ju)的(de)關鍵因(yin)素(su)之(zhi)一(yi)(yi)。 1、那么服務的(de)前提必須(xu)是(shi)(shi)要走心的(de)，不(bu)是(shi)(shi)我們工作(zuo)(zuo)流程標準上(shang)規定的(de)一(yi)(yi)些(xie)動作(zuo)(zuo)，也(ye)不(bu)是(shi)(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)一(yi)(yi)些(xie)語言。我們的(de)客
客(ke)戶在(zai)憤怒的燃(ran)燒時(shi)(shi)，如何高(gao)情商的道(dao)歉，既能表(biao)達委屈，還能被欣(xin)賞(shang)和(he)原諒。今(jin)天的話說(shuo)(shuo)來(lai)分三步(bu)幫(bang)你(ni)輕松(song)搞定炸裂的客(ke)戶。這(zhe)個道(dao)歉啊，最忌諱的就(jiu)是淡化錯(cuo)誤和(he)推卸責(ze)任。比如很多人(ren)道(dao)歉時(shi)(shi)就(jiu)愛說(shuo)(shuo)，哎(ai)呀，這(zhe)個確(que)實很抱歉，但沒你(ni)想(xiang)的那么嚴重(zhong)哈。哎(ai)呀，這(zhe)個呢也確(que)
有這樣一家(jia)企業(ye)，他是(shi)從(cong)一個非常小的(de)(de)婦(fu)產科診所，經過三(san)年的(de)(de)時間，做成了(le)(le)一家(jia)綜(zong)合性的(de)(de)醫療機構。除了(le)(le)有他們(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景(jing)，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之外，我(wo)個人認為他們(men)最重要的(de)(de)就是(shi)在客戶管理上做的(de)(de)非常扎實，更適合我(wo)們(men)這類中(zhong)小規模的(de)(de)企業(ye)學習。因(yin)為這種(zhong)客戶管
在日本有(you)一(yi)家(jia)被譽為全世界服(fu)務(wu)最好的搬(ban)家(jia)公(gong)司，聚焦搬(ban)家(jia)領域五(wu)十一(yi)年，去年收入高達一(yi)千一(yi)百(bai)八十五(wu)億日元(yuan)（折合人民幣七(qi)十九億元(yuan)）。其服(fu)務(wu)將搬(ban)家(jia)做到極致(zhi)，遠超海底撈，用過的用戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫(xie)基礎信息，
門(men)(men)店的(de)(de)服務質量(liang)直接影響顧客的(de)(de)購買決策和消費體驗，提高門(men)(men)店服務質量(liang)需(xu)要從以下幾個(ge)方面(mian)入手。 1、提高員(yuan)工素質。門(men)(men)店員(yuan)工應具(ju)備良(liang)好的(de)(de)服務意識和溝通(tong)能力(li)，能夠(gou)主動(dong)、熱(re)情的(de)(de)為(wei)顧客提供幫助和服務。 2、優化店鋪環(huan)境。門(men)(men)店的(de)(de)環(huan)境整(zheng)潔明亮舒適(shi)
現在很(hen)多(duo)行業都(dou)變成了(le)服務(wu)業，如何去提(ti)升企業的(de)(de)服務(wu)品質(zhi)呢？各(ge)位提(ti)升服務(wu)的(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)核心不是(shi)建(jian)立標準(zhun)和(he)流程(cheng)，而是(shi)樹立服務(wu)的(de)(de)意識和(he)有良好的(de)(de)服務(wu)態度。我(wo)相信一個愿意主動(dong)提(ti)供服務(wu)和(he)有良好的(de)(de)服務(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服務(wu)品質(zhi)一定不會(hui)差到哪去。所以說各(ge)位老(lao)板，各(ge)
我要退(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒有辦法退(tui)，您(nin)(nin)當初不是(shi)挺(ting)喜歡(huan)的(de)嗎？這(zhe)是(shi)您(nin)(nin)自己當初選的(de)，不是(shi)質量問題，我們不能(neng)(neng)退(tui)貨的(de)。你怎么能(neng)(neng)這(zhe)么說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我要退(tui)貨，沒有經過專業訓練的(de)銷售可能(neng)(neng)會很簡單(dan)的(de)說(shuo)上一句很抱(bao)歉，不能(neng)(neng)退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸責任的(de)說(shuo)法，會讓(rang)客戶更
客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對(dui)于企業的(de)意(yi)義(yi)。 第(di)一，優(you)質(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是最好的(de)企業的(de)品牌。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)很簡(jian)單(dan)(dan)，甚至簡(jian)單(dan)(dan)到(dao)(dao)荒謬(miu)的(de)程度。雖然它(ta)簡(jian)單(dan)(dan)，但是要(yao)不斷的(de)為客(ke)戶(hu)提供高水平、熱情(qing)周(zhou)到(dao)(dao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，談何容易。 第(di)二，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對(dui)于任(ren)何一個企業的(de)意(yi)義(yi)遠超過銷售。美國斯坦林電訊
我(wo)做(zuo)了一(yi)個(ge)(ge)調研，有一(yi)個(ge)(ge)問題(ti)我(wo)看到了大(da)家(jia)的(de)(de)回答，從公司成立至今，你的(de)(de)企(qi)業最大(da)的(de)(de)瓶(ping)頸是什么(me)？在我(wo)調研的(de)(de)十家(jia)企(qi)業中有八(ba)家(jia)企(qi)業提到的(de)(de)問題(ti)是客(ke)戶流量。這個(ge)(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人(ren)去(qu)海島民宿玩兩天，就(jiu)選擇了去(qu)年做(zuo)過的(de)(de)那個(ge)(ge)民宿。然后我(wo)跟那個(ge)(ge)老板溝通的(de)(de)時(shi)候，我(wo)
跟大家(jia)分享一下(xia)，處理(li)客訴有什(shen)么樣(yang)的一個(ge)流程，分幾個(ge)步驟。 1、我們是肯定要(yao)接待(dai)一下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)已(yi)經來(lai)了，或者說我們等待(dai)著(zhu)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)過來(lai)。我們首(shou)先(xian)(xian)準備一下(xia)，要(yao)接待(dai)一下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)情緒，首(shou)先(xian)(xian)還(huan)是先(xian)(xian)解決情緒的事兒，先(xian)(xian)不要(yao)解決事情，先(xian)(xian)
為(wei)什么送禮不(bu)要(yao)送茶(cha)(cha)葉(xie)呢？那(nei)要(yao)看送禮是(shi)為(wei)什么了，要(yao)是(shi)求(qiu)人(ren)(ren)辦(ban)事就送點茶(cha)(cha)葉(xie)，那(nei)確實(shi)是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現(xian)在的(de)(de)(de)茶(cha)(cha)葉(xie)品質魚龍混雜(za)啊，價格水分很(hen)大，不(bu)透(tou)明(ming)，不(bu)是(shi)很(hen)專業的(de)(de)(de)人(ren)(ren)，是(shi)很(hen)難判斷這(zhe)個茶(cha)(cha)葉(xie)的(de)(de)(de)價值的(de)(de)(de)，收禮的(de)(de)(de)人(ren)(ren)就更(geng)加(jia)的(de)(de)(de)不(bu)去判斷了。一般大家(jia)都(dou)是(shi)往(wang)便宜了去想(xiang)，
餐廳(ting)的服(fu)務(wu)可以分為四個(ge)層次。 1、是基礎(chu)服(fu)務(wu)，這是作(zuo)為餐飲行業從(cong)業者的最起(qi)碼應(ying)該做到的。比如(ru)給顧客(ke)點(dian)菜上菜，保(bao)持你的語(yu)氣柔和，動(dong)作(zuo)溫柔，這是大部分參(can)與人都能(neng)做到的。如(ru)果連(lian)這些基礎(chu)服(fu)務(wu)都做不到的話，那么(me)應(ying)該去自我(wo)反思了。 2、是標(biao)
越(yue)是小(xiao)規(gui)(gui)(gui)模(mo)的(de)(de)企(qi)業，越(yue)需要規(gui)(gui)(gui)范流程和標準，這是咱(zan)們小(xiao)微企(qi)業老板之前(qian)一直沒有(you)意識(shi)到(dao)的(de)(de)問題。大(da)家(jia)一直覺(jue)得企(qi)業規(gui)(gui)(gui)模(mo)不夠大(da)，大(da)家(jia)推著往前(qian)走就(jiu)可(ke)以了，沒有(you)必要去(qu)做(zuo)這么(me)仔(zi)細。但其(qi)實這是完全錯誤的(de)(de)，因為(wei)小(xiao)企(qi)業的(de)(de)整(zheng)體管(guan)理來說，是無序的(de)(de)是不可(ke)控的(de)(de)。如(ru)果是老板一
如何提升客(ke)戶的(de)(de)就診體驗(yan)，口(kou)腔診所(suo)(suo)如何去提升客(ke)戶的(de)(de)就診體驗(yan)。達(da)到一個最佳的(de)(de)轉換和客(ke)戶的(de)(de)回頭率。 第一個事情，要(yao)做的(de)(de)就是(shi)搭(da)建三角陣(zhen)型。口(kou)腔診所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以(yi)服(fu)務不好，之所(suo)(suo)以(yi)客(ke)戶不愿意來，其(qi)中有一個最重要(yao)的(de)(de)原因就是(shi)醫生和護士，因為大部(bu)分的(de)(de)時間是(shi)在做
三種服務模(mo)式，看(kan)看(kan)你屬于哪一(yi)種。 1、跟隨。客(ke)戶在(zai)前面跑(pao)，你在(zai)后面跟，你只能(neng)看(kan)到客(ke)戶的背影，永遠看(kan)不到他眼(yan)前的風(feng)景(jing)。這(zhe)種公司最多客(ke)戶要做(zuo)(zuo)什么你就(jiu)做(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)的還(huan)不一(yi)定滿足客(ke)戶的需(xu)求，并(bing)且往往做(zuo)(zuo)到最后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你和(he)
現在的夫(fu)妻店(dian)(dian)不(bu)(bu)改變態(tai)度，你想經營下去都很難。前幾天我(wo)(wo)(wo)在一(yi)(yi)個(ge)(ge)飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)很小的農家院，是個(ge)(ge)夫(fu)妻店(dian)(dian)，我(wo)(wo)(wo)從(cong)進店(dian)(dian)到(dao)離開(kai)老板跟我(wo)(wo)(wo)說(shuo)了不(bu)(bu)超過五(wu)句話。無論是我(wo)(wo)(wo)點菜還是買單(dan)，還是他(ta)上菜，全程冷臉無交流(liu)，我(wo)(wo)(wo)在想這樣的餐(can)廳怎(zen)么能經營好呢(ni)？回頭一(yi)(yi)看(kan)，整個(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)店(dian)(dian)
有一個老板(ban)跟我(wo)(wo)(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里出異物了(le)，客人(ren)(ren)很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直接走了(le)。問(wen)(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)怎么處罰廚師或者是誰來承擔(dan)責任。當時(shi)他(ta)(ta)說(shuo)完這話(hua)以后，他(ta)(ta)想尋求我(wo)(wo)(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)(wo)(wo)先問(wen)(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)(wen)題(ti)，我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)客人(ren)(ren)走的時(shi)候是不(bu)是非常(chang)滿意(yi)，他(ta)(ta)說(shuo)對，非常(chang)不(bu)滿意(yi)。我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)沒有解
盡管劉(liu)強東前幾年(nian)是(shi)(shi)非不斷(duan)，但是(shi)(shi)在(zai)企業經營(ying)的(de)核(he)心能(neng)力層面(mian)，還是(shi)(shi)很有一套(tao)的(de)，我這里講的(de)經營(ying)核(he)心能(neng)力就是(shi)(shi)站在(zai)用戶的(de)角度做出(chu)的(de)決策(ce)和(he)行動力。今年(nian)2月(yue)16號(hao)，港交(jiao)所(suo)官(guan)網披(pi)露(lu)了京(jing)東物流的(de)招股說明書，第(di)二天(tian)，京(jing)東集團的(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京(jing)東
零售企(qi)業(ye)(ye)在實施跨(kua)界(jie)服務的(de)過程中，首要任務是對(dui)目標市場(chang)進行(xing)全面調研。了解消(xiao)費(fei)者多元(yuan)化和個性化的(de)消(xiao)費(fei)需求，挖掘跨(kua)界(jie)的(de)潛在契合(he)點，具體(ti)操作(zuo)如下。 一、融合(he)業(ye)(ye)態。零售企(qi)業(ye)(ye)可與(yu)其他行(xing)業(ye)(ye)如餐(can)飲、娛樂、教育、健康(kang)等領域深度(du)融合(he)。例(li)如在商場(chang)開設書店、
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)國家(jia)(jia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)家(jia)(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)朋友，
高(gao)績效文化的(de)(de)企業(ye)肯(ken)定(ding)是(shi)要以客戶為中心(xin)的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我們(men)只有概念，不給客戶創造(zao)實實在在的(de)(de)價值(zhi)，那肯(ken)定(ding)是(shi)不行的(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)企業(ye)，我們(men)一定(ding)要滿足(zu)客戶對(dui)品質、安全、健康以及營養的(de)(de)需(xu)求，不能單單是(shi)在口味和形式上下功夫。做服裝(zhuang)銷售
你有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處理(li)客(ke)戶投(tou)訴(su)其實是(shi)一件非常重要(yao)的(de)事(shi)情，你做(zuo)了100件好(hao)事(shi)沒用，只要(yao)有(you)(you)一件壞事(shi)被一個人抱怨，你的(de)口碑(bei)可能(neng)就被砸了。我們有(you)(you)一套處理(li)投(tou)訴(su)的(de)方法論，我分享(xiang)給你，你學會了也能(neng)做(zuo)到(dao)零(ling)差評，關(guan)鍵要(yao)做(zuo)好(hao)以下三(san)點。 1、叫做(zuo)先處理(li)情緒后處
有(you)些企(qi)業死(si)掉真的(de)只能賴你自(zi)己(ji)，是你內部出現了(le)問題，尤(you)其是當(dang)一(yi)(yi)線員(yuan)(yuan)工和(he)企(qi)業不同心的(de)話，你的(de)客戶就(jiu)會逐漸遠離你。我記得之前去(qu)國外的(de)一(yi)(yi)家(jia)店里買電(dian)子(zi)(zi)產(chan)品(pin)，買了(le)很多，花了(le)一(yi)(yi)萬多，因為我拿不動，所(suo)以(yi)我在(zai)這家(jia)店付款的(de)柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大的(de)袋子(zi)(zi)。而店員(yuan)(yuan)告訴
針(zhen)對餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)幾個板塊(kuai)。第一個服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)。大(da)部分餐(can)飲(yin)店(dian)都是(shi)(shi)沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)的，比(bi)如說老是(shi)(shi)顧(gu)客喊服(fu)(fu)務(wu)員叫被(bei)動服(fu)(fu)務(wu)。中小企業的老板、店(dian)長或(huo)者經理(li)，對這種服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)沒有意識，常態的是(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常導致這種服(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客人投(tou)
老(lao)板們不要去討好所(suo)有(you)(you)的顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，這是(shi)一個很愚蠢的做法。有(you)(you)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)喜歡你(ni)(ni)，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)討厭你(ni)(ni)，讓所(suo)有(you)(you)的人(ren)都喜歡的不是(shi)產(chan)(chan)品，那是(shi)人(ren)民幣。想(xiang)把產(chan)(chan)品賣給全天下所(suo)有(you)(you)的人(ren)，也就(jiu)意味著沒(mei)有(you)(you)人(ren)真(zhen)正(zheng)為你(ni)(ni)去買(mai)單，心越(yue)大(da)越(yue)不賺錢。服裝舉個案例。 第一類人(ren)，對品牌特(te)別忠
零(ling)售行業老(lao)板做好(hao)三(san)點能成為 “胖東來” 式企業。 一、建(jian)(jian)立(li)舍得文(wen)化(hua)。在企業文(wen)化(hua)建(jian)(jian)立(li)之(zhi)初要設計好(hao)員(yuan)工薪酬，以員(yuan)工利益最大化(hua)為基礎。像胖東來將 95% 的(de)利潤分給員(yuan)工和管理層，讓員(yuan)工成為企業主人。
一家門(men)店客戶(hu)(hu)管理體系(xi)是非常重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)。為什么(me)客戶(hu)(hu)會(hui)流失？為什么(me)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度不高？就要建(jian)立一套完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)管理體系(xi)。從門(men)診的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)臺接待(dai)到(dao)(dao)咨詢(xun)師的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)管理，到(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫(yi)生的(de)(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)(de)設(she)定(ding)，到(dao)(dao)運營的(de)(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)(de)管理，這是一個整(zheng)體的(de)(de)(de)(de)(de)體系(xi)。比如在前(qian)臺預(yu)約(yue)管理