已加入本站437天 , 點擊量：25818 次
盡(jin)管劉(liu)強東前幾年(nian)是非不斷，但是在企業(ye)經(jing)營的(de)(de)(de)(de)(de)核心能(neng)(neng)力層面，還是很有一(yi)套(tao)的(de)(de)(de)(de)(de)，我這(zhe)里講的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)營核心能(neng)(neng)力就(jiu)是站在用戶的(de)(de)(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)(de)(de)決策和行動力。今年(nian)2月16號，港交所官網披露(lu)了(le)京(jing)東物流的(de)(de)(de)(de)(de)招股說(shuo)明書，第(di)二天，京(jing)東集團的(de)(de)(de)(de)(de)股票逆(ni)勢(shi)大(da)漲4.7%。大(da)家都(dou)知道京(jing)東
零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)在(zai)實施跨界服(fu)務的(de)(de)過程中(zhong)，首要任務是對目標市場進行(xing)全(quan)面調研。了解(jie)消費(fei)者(zhe)多元化(hua)和個性化(hua)的(de)(de)消費(fei)需求，挖掘跨界的(de)(de)潛在(zai)契(qi)合點，具體操作如下。 一、融合業(ye)(ye)態(tai)。零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)可與其他行(xing)業(ye)(ye)如餐飲、娛樂、教(jiao)育、健(jian)康等領(ling)域深(shen)度融合。例如在(zai)商場開(kai)設書店(dian)、
跟大家分享一(yi)下，處(chu)理客(ke)訴有什么樣的一(yi)個流程(cheng)，分幾(ji)個步(bu)驟。 1、我們是(shi)肯定要(yao)(yao)接待一(yi)下會(hui)員，會(hui)員已(yi)經來了(le)，或者說我們等待著會(hui)員過來。我們首(shou)先(xian)(xian)準備一(yi)下，要(yao)(yao)接待一(yi)下會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情(qing)緒(xu)，首(shou)先(xian)(xian)還(huan)是(shi)先(xian)(xian)解決(jue)情(qing)緒(xu)的事兒(er)，先(xian)(xian)不要(yao)(yao)解決(jue)事情(qing)，先(xian)(xian)
我(wo)(wo)的老(lao)客(ke)戶老(lao)王(wang)就狠狠給我(wo)(wo)上了(le)一課(ke)，因為我(wo)(wo)的怠(dai)慢。我(wo)(wo)跟老(lao)王(wang)處了(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時間一起吃飯，他(ta)說最(zui)近(jin)交(jiao)付的產品有點問(wen)題，出(chu)了(le)啥情況？我(wo)(wo)說公司(si)最(zui)近(jin)換了(le)新(xin)設備(bei)，現在是(shi)磨合(he)期，應該能用。他(ta)說倒(dao)是(shi)不(bu)影響使(shi)用，下面的人有點抱(bao)怨換設備(bei)的事(shi)，你應該提
很多(duo)銷售人員在挖掘用戶(hu)需求，建立客戶(hu)關(guan)系以及產品的(de)呈現的(de)環節(jie)都做的(de)非常出(chu)色，可往(wang)往(wang)到(dao)了最后這(zhe)個異議處理的(de)這(zhe)個環節(jie)當(dang)中(zhong)。客戶(hu)說價格太貴了，我還(huan)想再考(kao)慮(lv)一(yi)下，你(ni)們(men)家(jia)的(de)品牌我沒(mei)聽(ting)說過，別人家(jia)給(gei)我的(de)優惠力度更大，遇(yu)到(dao)上述情景怎么辦？客戶(hu)的(de)異議就像(xiang)是
為什么(me)送禮(li)不要送茶(cha)葉(xie)呢(ni)？那要看(kan)送禮(li)是為什么(me)了(le)，要是求人(ren)辦事就送點(dian)茶(cha)葉(xie)，那確實是不太合(he)適，原因是現在的茶(cha)葉(xie)品質魚龍混雜(za)啊(a)，價格水分很大(da)，不透(tou)明，不是很專(zhuan)業的人(ren)，是很難判斷(duan)這個茶(cha)葉(xie)的價值的，收(shou)禮(li)的人(ren)就更加的不去判斷(duan)了(le)。一般大(da)家都是往便宜(yi)了(le)去想，
一家門店客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)(guan)理體(ti)系(xi)是(shi)非常(chang)重要(yao)的(de)(de)(de)。為(wei)什么(me)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)會流失(shi)？為(wei)什么(me)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)不(bu)高？就要(yao)建立一套完整(zheng)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)(guan)理體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)(de)前臺接待到咨詢師(shi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)(guan)理，到護(hu)士(shi)的(de)(de)(de)配合協作，到醫生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定，到運(yun)營的(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理，這是(shi)一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在前臺預約管(guan)(guan)(guan)理
客戶(hu)服務對(dui)于企業(ye)的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)義(yi)。 第一，優質的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)服務是(shi)(shi)最好的(de)(de)(de)(de)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌。服務很(hen)簡(jian)單(dan)，甚至(zhi)簡(jian)單(dan)到(dao)荒謬的(de)(de)(de)(de)程度。雖然它簡(jian)單(dan)，但是(shi)(shi)要不斷的(de)(de)(de)(de)為客戶(hu)提供高水平(ping)、熱情周到(dao)的(de)(de)(de)(de)服務，談何(he)容(rong)易。 第二，服務對(dui)于任何(he)一個(ge)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)義(yi)遠超過銷(xiao)售。美國斯坦(tan)林電訊
有(you)這(zhe)樣一家企業，他(ta)是(shi)從一個(ge)(ge)非常小(xiao)的(de)(de)婦產(chan)科診所，經過三年的(de)(de)時(shi)間，做成了一家綜合(he)性的(de)(de)醫療機構(gou)。除(chu)了有(you)他(ta)們的(de)(de)專(zhuan)業背景(jing)，專(zhuan)業的(de)(de)醫生，專(zhuan)業的(de)(de)體系之(zhi)外(wai)，我個(ge)(ge)人認為他(ta)們最重要(yao)的(de)(de)就是(shi)在客(ke)(ke)戶管理上做的(de)(de)非常扎實，更適合(he)我們這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)企業學(xue)習。因(yin)為這(zhe)種(zhong)客(ke)(ke)戶管
35 歲的鄧總靠一個小程(cheng)序將生意擴展(zhan)到全國 1000 多(duo)個社(she)區(qu)。他基于(yu)社(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)了(le)社(she)區(qu)綜合服務(wu)(wu)平臺，同一小區(qu)的人可(ke)在平臺發(fa)布技能服務(wu)(wu)，如家政、維修、家教等(deng)，還有代扔垃圾、陪老(lao)人看(kan)病、接送孩子等(deng)服務(wu)(wu)。九零后(hou)(hou)、零零后(hou)(hou)發(fa)布需求(qiu)，六(liu)零后(hou)(hou)、七(qi)零
客戶在(zai)憤(fen)怒(nu)的燃(ran)燒(shao)時(shi)(shi)，如何高情(qing)商的道(dao)歉(qian)，既能表達委屈，還能被欣賞和原諒。今(jin)天的話說來分三步幫你(ni)輕松搞定炸裂的客戶。這個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌(ji)諱的就(jiu)是(shi)淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如很多人道(dao)歉(qian)時(shi)(shi)就(jiu)愛說，哎(ai)呀，這個(ge)確實很抱歉(qian)，但沒你(ni)想(xiang)的那(nei)么嚴重哈。哎(ai)呀，這個(ge)呢也確
你(ni)發現沒有員(yuan)工服務態度差，對(dui)顧客愛答(da)不(bu)理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為(wei)(wei)老板的你(ni)，說也不(bu)知道怎么說，扣(kou)錢也不(bu)知道該不(bu)該扣(kou)。你(ni)要是遇上這樣(yang)(yang)的問(wen)(wen)題(ti)，你(ni)是不(bu)是也感覺很無奈呢？再去用了(le)積分(fen)量(liang)化管理這個方法。這樣(yang)(yang)的問(wen)(wen)題(ti)就(jiu)變得非(fei)常好(hao)解決了(le)。 因為(wei)(wei)有積分(fen)的獎扣(kou)，服
你(ni)(ni)(ni)(ni)有(you)沒有(you)發現，處理(li)客戶投訴其(qi)實是一件非常重要的(de)事(shi)(shi)情(qing)，你(ni)(ni)(ni)(ni)做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)了(le)100件好事(shi)(shi)沒用(yong)，只(zhi)要有(you)一件壞事(shi)(shi)被一個(ge)人(ren)抱怨，你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)口碑可(ke)能就被砸了(le)。我(wo)們(men)有(you)一套處理(li)投訴的(de)方法論(lun)，我(wo)分享給你(ni)(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)(ni)學會了(le)也(ye)能做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)零(ling)差評，關鍵要做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)好以下(xia)三點(dian)。 1、叫(jiao)做(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)先處理(li)情(qing)緒后(hou)處
如何去建(jian)立一(yi)家門店服(fu)務(wu)體(ti)系。 第(di)一(yi)層，標(biao)準化服(fu)務(wu)體(ti)系。它的(de)主(zhu)要(yao)目的(de)是增加提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以(yi)通過對團隊前(qian)臺客戶(hu)的(de)職業禮儀(yi)或(huo)者醫護禮儀(yi)的(de)打(da)(da)造，音容笑貌(mao)，整體(ti)服(fu)務(wu)上(shang)面打(da)(da)造，讓(rang)客戶(hu)有(you)賓(bin)至(zhi)如歸的(de)感覺(jue)。 第(di)二層，標(biao)準流(liu)程，也就(jiu)是全院的(de)就(jiu)
有(you)一個(ge)老板跟我交流，說(shuo)菜(cai)里出異(yi)物了，客(ke)人很(hen)不(bu)滿意(yi)(yi)，不(bu)買單(dan)，直(zhi)接(jie)走了。問(wen)(wen)我怎(zen)么處罰廚師或者是誰來承擔責任。當(dang)時他(ta)說(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)想(xiang)尋求(qiu)我的辦法，我先問(wen)(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)(wen)題，我說(shuo)客(ke)人走的時候是不(bu)是非常滿意(yi)(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常不(bu)滿意(yi)(yi)。我說(shuo)你怎(zen)么解決，他(ta)說(shuo)我沒有(you)解
頂(ding)尖(jian)銷售需(xu)要具備的(de)不(bu)(bu)(bu)只是(shi)(shi)客(ke)情或傳聲筒的(de)能力，而是(shi)(shi)像頂(ding)尖(jian)咨詢顧問(wen)一(yi)(yi)樣(yang)。不(bu)(bu)(bu)能僅僅關注專業(ye)和業(ye)務，還要從如(ru)何做這件事(shi)的(de)角度出發。客(ke)戶可能在業(ye)務完(wan)成一(yi)(yi)段時(shi)間后(hou)反饋不(bu)(bu)(bu)滿意(yi)，此時(shi)要分析并提(ti)前解(jie)決。 不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)解(jie)決 6 個月之后(hou)大家有怨言的(de)問(wen)題，重點(dian)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)
為什(shen)(shen)么(me)到駕(jia)(jia)校報名(ming)后(hou)，服質量就(jiu)變(bian)差(cha)了(le)呢(ni)？很多人(ren)到駕(jia)(jia)校報名(ming)，交完錢之后(hou)，基本上(shang)就(jiu)沒人(ren)管了(le)，而(er)且(qie)辦(ban)事也推三(san)阻四的，跟繳費前的熱情態度簡直(zhi)是(shi)冰火兩重天，如果想退(tui)費的話(hua)，也是(shi)非常困難(nan)的，為什(shen)(shen)么(me)會(hui)這樣呢(ni)？其實還是(shi)跟駕(jia)(jia)校的分成(cheng)機制有關，假設你交了(le)5000
現在很(hen)多(duo)行(xing)業(ye)都變成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)業(ye)，如(ru)何去提(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質呢？各(ge)位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不是建立(li)標準和流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)意識和有良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度。我(wo)相信一個愿意主動提(ti)供(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)和有良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度的(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質一定不會差到哪(na)去。所以說各(ge)位老板，各(ge)
高(gao)績(ji)效文化的(de)(de)(de)企業肯定是要(yao)以(yi)客(ke)(ke)戶為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板(ban)深刻的(de)(de)(de)知道，我(wo)們只有概念，不給客(ke)(ke)戶創造實實在在的(de)(de)(de)價值，那肯定是不行(xing)的(de)(de)(de)。 做餐飲服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)企業，我(wo)們一定要(yao)滿足客(ke)(ke)戶對品質、安全、健康以(yi)及營養(yang)的(de)(de)(de)需求，不能(neng)單(dan)單(dan)是在口味和(he)形式上下功夫。做服(fu)裝銷售
零售(shou)行(xing)業老板做好三點能成為 “胖(pang)(pang)東(dong)來” 式(shi)企(qi)業。 一、建立舍得文化(hua)。在企(qi)業文化(hua)建立之(zhi)初要設(she)計好員工薪酬，以員工利益最大化(hua)為基礎(chu)。像胖(pang)(pang)東(dong)來將(jiang) 95% 的(de)利潤分給員工和(he)管(guan)理層，讓(rang)員工成為企(qi)業主人。
如果(guo)三年前的(de)(de)客戶找到我(wo)們的(de)(de)企業，原因是當時建筑的(de)(de)一個小工(gong)程出(chu)現了(le)(le)坍塌。但是基(ji)于合同呢(ni)又(you)已經過了(le)(le)質(zhi)保(bao)期，那我(wo)們企業應該怎(zen)么樣去回應呢(ni)？這是參加我(wo)們一家(jia)客戶的(de)(de)周(zhou)例會時，業務團隊(dui)提出(chu)的(de)(de)一個觀點，希(xi)望能(neng)夠在這個會議上得到領導的(de)(de)答復。如果(guo)會議的(de)(de)決策方
如何(he)打造高品質的服(fu)務(wu)。 1、了解客戶(hu)的需(xu)求(qiu)(qiu)是(shi)品質服(fu)務(wu)的起點。必須(xu)重視與客戶(hu)的直接接觸，主動且定期的進行溝通，這(zhe)樣才能(neng)掌控他們的心理，了解他們的真正需(xu)求(qiu)(qiu)，并隨時洞察這(zhe)些需(xu)求(qiu)(qiu)的變化。 2、喜出望外是(shi)服(fu)務(wu)的最高境(jing)界。營銷大(da)師科特勒曾說(shuo)
為什么(me)所有的(de)(de)企業呢都在談服(fu)務(wu)，因(yin)為啊服(fu)務(wu)已(yi)經是(shi)每個企業產品組成非常重要的(de)(de)一部(bu)分，而且(qie)呢是(shi)同(tong)行業之(zhi)間能(neng)夠拉開差(cha)距的(de)(de)關(guan)鍵(jian)因(yin)素之(zhi)一。 1、那么(me)服(fu)務(wu)的(de)(de)前提必須是(shi)要走心的(de)(de)，不是(shi)我們(men)(men)工作流程標準上(shang)規定的(de)(de)一些動(dong)作，也不是(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)(de)一些語(yu)言。我們(men)(men)的(de)(de)客
讓客(ke)(ke)戶的(de)滿(man)意(yi)度(du)持續的(de)提升，其實是一件(jian)非常不容易做到的(de)事兒(er)。如果這件(jian)工作做的(de)很好(hao)，也會給(gei)我(wo)們帶來(lai)持續的(de)繁(fan)榮和(he)發展(zhan)。當(dang)然當(dang)下企業管理者都在(zai)力求完美，非常重視(shi)我(wo)們的(de)產品和(he)我(wo)們公司細節，也在(zai)不斷的(de)去努力追求我(wo)們客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)的(de)提升。那么什(shen)么是客(ke)(ke)戶的(de)滿(man)意(yi)
老板(ban)們不(bu)要去討好所有(you)(you)的(de)顧(gu)客(ke)，這(zhe)是(shi)一(yi)個很愚(yu)蠢的(de)做法(fa)。有(you)(you)顧(gu)客(ke)喜歡你(ni)，就(jiu)(jiu)有(you)(you)顧(gu)客(ke)討厭你(ni)，讓所有(you)(you)的(de)人都喜歡的(de)不(bu)是(shi)產品(pin)，那是(shi)人民幣。想(xiang)把產品(pin)賣給全(quan)天下所有(you)(you)的(de)人，也就(jiu)(jiu)意(yi)味著沒(mei)有(you)(you)人真(zhen)正為你(ni)去買單，心越大越不(bu)賺錢(qian)。服裝舉個案例。 第一(yi)類人，對品(pin)牌特別忠(zhong)
現在(zai)(zai)的夫妻店不改變態度(du)，你想經(jing)營(ying)下去都很難。前幾天我(wo)(wo)在(zai)(zai)一個(ge)飯店吃(chi)飯，一個(ge)很小的農家(jia)院，是個(ge)夫妻店，我(wo)(wo)從(cong)進店到離(li)開老板跟我(wo)(wo)說了不超過五句話。無論是我(wo)(wo)點菜還是買單，還是他上菜，全程冷(leng)臉(lian)無交流，我(wo)(wo)在(zai)(zai)想這樣(yang)的餐(can)廳(ting)怎么能經(jing)營(ying)好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店
我(wo)做了(le)一個(ge)調研，有(you)一個(ge)問(wen)(wen)題我(wo)看到了(le)大家的(de)回答，從公司(si)成(cheng)立至(zhi)今，你(ni)的(de)企(qi)業(ye)最大的(de)瓶頸(jing)是什么？在我(wo)調研的(de)十家企(qi)業(ye)中有(you)八家企(qi)業(ye)提到的(de)問(wen)(wen)題是客戶流量。這個(ge)周(zhou)末，我(wo)準備帶著家人去海島民(min)宿玩兩天，就選擇了(le)去年做過的(de)那個(ge)民(min)宿。然后我(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)
銷售人(ren)(ren)員(yuan)不僅(jin)業績好，被顧客喜(xi)歡，被店長喜(xi)歡，在同事間也有好人(ren)(ren)緣(yuan)，這并(bing)不是無緣(yuan)無故的(de)。一(yi)般而言(yan)，這些銷售人(ren)(ren)員(yuan)都具有以(yi)下(xia)職業素養： 1、多面帶笑容，多與顧客交(jiao)談 實體業是依賴于顧客而存(cun)在的(de)。與其他(ta)店鋪相比(bi)
承(cheng)諾(nuo)做(zuo)不到，客戶(hu)有投訴怎么辦？有的(de)門市顧問為了(le)訂(ding)單，不惜做(zuo)出一些(xie)難(nan)以做(zuo)到的(de)承(cheng)諾(nuo)。在后(hou)續服務(wu)的(de)過程(cheng)當中，必定會導致各種的(de)客怨。經常有客戶(hu)講，在沒有交(jiao)錢的(de)時候態(tai)(tai)度非常好，交(jiao)完錢之后(hou)。態(tai)(tai)度就說變就變了(le)。所以我們要(yao)搞清(qing)楚客怨的(de)幾個問題。 1、
針(zhen)對(dui)餐飲服(fu)(fu)務就幾個板塊。第一個服(fu)(fu)務就是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務。大(da)部分餐飲店都(dou)是(shi)(shi)沒(mei)有基(ji)礎服(fu)(fu)務的(de)，比如說(shuo)老是(shi)(shi)顧(gu)客喊服(fu)(fu)務員叫被(bei)動(dong)服(fu)(fu)務。中(zhong)小企業(ye)的(de)老板、店長或者經理，對(dui)這(zhe)(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)務是(shi)(shi)沒(mei)有意識(shi)，常態的(de)是(shi)(shi)培訓(xun)就是(shi)(shi)服(fu)(fu)務，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常導致這(zhe)(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)務缺陷，完了(le)遭(zao)到客人投