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解(jie)決困難都需要動(dong)用(yong)(yong)資源，都存(cun)在成本(ben)，同一(yi)個問題的解(jie)決成本(ben)不(bu)(bu)(bu)一(yi)樣(yang)，甚至(zhi)花錢辦(ban)不(bu)(bu)(bu)了事，甚至(zhi)辦(ban)不(bu)(bu)(bu)好事。 《孫子兵法·用(yong)(yong)間(jian)(jian)篇》故三軍之(zhi)事，莫(mo)(mo)親于(yu)(yu)間(jian)(jian)，賞莫(mo)(mo)厚(hou)于(yu)(yu)間(jian)(jian)，事莫(mo)(mo)密于(yu)(yu)間(jian)(jian)。非圣智不(bu)(bu)(bu)能用(yong)(yong)間(jian)(jian)，非仁義不(bu)(bu)(bu)能使間(jian)(jian)，非微妙不(bu)(bu)(bu)能得間(jian)(jian)之(zhi)實。微哉(zai)！微...
盡管劉強東(dong)前幾年是(shi)(shi)非不斷，但是(shi)(shi)在企業經營的(de)核(he)心(xin)能力層面，還是(shi)(shi)很有一套的(de)，我(wo)這里講的(de)經營核(he)心(xin)能力就是(shi)(shi)站在用戶的(de)角度做(zuo)出(chu)的(de)決策(ce)和行動力。今年2月16號，港交所官網披露了(le)京(jing)東(dong)物流的(de)招(zhao)股(gu)說(shuo)明(ming)書，第二天，京(jing)東(dong)集(ji)團(tuan)的(de)股(gu)票逆勢(shi)大漲(zhang)4.7%。大家(jia)都(dou)知道京(jing)東(dong)
如何打(da)造高品(pin)質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務。 1、了解(jie)(jie)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求是(shi)品(pin)質服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)點。必須(xu)重視與客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)直(zhi)接接觸，主動且定期的(de)(de)(de)(de)(de)(de)進行溝通，這樣才(cai)能掌(zhang)控他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心理，了解(jie)(jie)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真正需(xu)求，并隨時洞察這些需(xu)求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最高境界。營(ying)銷大(da)師科(ke)特勒曾說
設計與改進(jin)。為了(le)能(neng)更好的(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)客(ke)戶服務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在(zai)客(ke)戶服務(wu)傳遞的(de)(de)(de)過程(cheng)中加以(yi)改善，主要有(you)以(yi)下三種理(li)念(nian)和(he)工具。 1、服務(wu)藍圖(tu)。服務(wu)藍圖(tu)是一(yi)種服務(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過程(cheng)潛在(zai)的(de)(de)(de)失敗點(dian)。藍圖(tu)應(ying)包(bao)含服務(wu)的(de)(de)(de)每一(yi)個(ge)過程(cheng)，而且藍圖(tu)管(guan)理(li)者應(ying)對公司的(de)(de)(de)
門店的服務質(zhi)量直接影(ying)響顧(gu)客的購買決策和消費(fei)體驗(yan)，提高門店服務質(zhi)量需要從以下幾個方面入手。 1、提高員(yuan)工素質(zhi)。門店員(yuan)工應具備良好的服務意識和溝通(tong)能力(li)，能夠主動(dong)、熱(re)情(qing)的為顧(gu)客提供(gong)幫助和服務。 2、優化店鋪環境。門店的環境整潔明亮舒適
高績效文化的(de)企業肯定(ding)是(shi)要以(yi)客戶(hu)(hu)為中心的(de)。這樣的(de)老板深(shen)刻的(de)知道，我(wo)們(men)(men)只有概念(nian)，不給客戶(hu)(hu)創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)價值，那肯定(ding)是(shi)不行(xing)的(de)。 做餐飲(yin)服務的(de)企業，我(wo)們(men)(men)一(yi)定(ding)要滿足客戶(hu)(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營(ying)養(yang)的(de)需求，不能單單是(shi)在(zai)口味和(he)形式上下功夫。做服裝(zhuang)銷售
跟大(da)家分(fen)享一下，處理客訴有什么樣的一個流程，分(fen)幾個步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)是肯定要接待一下會(hui)(hui)員，會(hui)(hui)員已經來(lai)了，或者說我(wo)們(men)等待著會(hui)(hui)員過來(lai)。我(wo)們(men)首(shou)先(xian)(xian)準備(bei)一下，要接待一下會(hui)(hui)員。 2、叫安撫會(hui)(hui)員情緒，首(shou)先(xian)(xian)還(huan)是先(xian)(xian)解決(jue)情緒的事兒，先(xian)(xian)不要解決(jue)事情，先(xian)(xian)
頂尖(jian)銷售(shou)需要具(ju)備的不只是(shi)(shi)客(ke)(ke)情或(huo)傳(chuan)聲筒的能力，而是(shi)(shi)像頂尖(jian)咨詢顧問一(yi)樣。不能僅(jin)僅(jin)關注專業和業務，還要從如(ru)何做(zuo)這件事的角度出發。客(ke)(ke)戶可能在業務完成(cheng)一(yi)段時(shi)(shi)間(jian)后反饋不滿意(yi)，此(ci)時(shi)(shi)要分析并提前解決(jue)。 不是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月(yue)之(zhi)后大家有怨(yuan)言的問題，重點不是(shi)(shi)
針對餐飲(yin)(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就幾個板塊。第(di)一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大(da)部分餐飲(yin)(yin)店都是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老(lao)是(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)叫被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企(qi)業的(de)老(lao)板、店長或者經理，對這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有意識(shi)，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)經常(chang)導(dao)致這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到(dao)客人投
我(wo)們分享(xiang)一(yi)(yi)下關于項目中客戶體驗的話題。那(nei)團隊(dui)下要么是把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)升了，有的時候我(wo)的成(cheng)本也沒(mei)下降(jiang)，效率也沒(mei)提(ti)升。但是如果你能(neng)把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)供好(hao)，也可以總之，在一(yi)(yi)個優(you)秀(xiu)的成(cheng)功的團隊(dui)基礎之上，你只要能(neng)夠(gou)把(ba)用(yong)戶體驗，能(neng)夠(gou)把(ba)成(cheng)本或(huo)者效率三者至少做到(dao)唯一(yi)(yi)
銷(xiao)售(shou)不怕(pa)處理(li)客(ke)(ke)戶異議(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處理(li)了半天(tian)，那些壓根就(jiu)不是(shi)客(ke)(ke)戶異議(yi)，或者我(wo)說的(de)再(zai)到位一些，那就(jiu)是(shi)銷(xiao)售(shou)在給客(ke)(ke)戶機(ji)會去不斷(duan)的(de)制造異議(yi)。這話怎么(me)說呢(ni)？比如我(wo)見過很多的(de)銷(xiao)售(shou)，都是(shi)客(ke)(ke)戶提(ti)出(chu)一個異議(yi)，他(ta)去解決(jue)這個，然后(hou)客(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)出(chu)第二個，他(ta)又去解決(jue)，客(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)
為(wei)什么(me)到駕(jia)(jia)校(xiao)報名后，服(fu)質量就(jiu)變(bian)差了呢(ni)？很多人到駕(jia)(jia)校(xiao)報名，交完錢之后，基本上就(jiu)沒人管了，而且(qie)辦事也推三阻(zu)四的(de)(de)，跟(gen)繳(jiao)費前的(de)(de)熱情態(tai)度簡直(zhi)是(shi)冰火兩重天，如果想退(tui)費的(de)(de)話，也是(shi)非(fei)常困難(nan)的(de)(de)，為(wei)什么(me)會(hui)這樣(yang)呢(ni)？其實還(huan)是(shi)跟(gen)駕(jia)(jia)校(xiao)的(de)(de)分成機制有(you)關，假設你交了5000
銷售(shou)人員不(bu)僅業績(ji)好，被(bei)顧客(ke)喜歡，被(bei)店(dian)長喜歡，在同事間也有好人緣，這并(bing)不(bu)是(shi)無緣無故的(de)(de)。一般而言(yan)，這些銷售(shou)人員都具有以(yi)下職(zhi)業素養： 1、多(duo)面帶笑(xiao)容，多(duo)與顧客(ke)交談(tan) 實體業是(shi)依賴(lai)于顧客(ke)而存在的(de)(de)。與其他店(dian)鋪相比(bi)
為(wei)什(shen)(shen)么奢侈(chi)品店(dian)里(li)的(de)員工態度很差？公司高管(guan)都是(shi)傻子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過(guo)，其(qi)實是(shi)品牌(pai)(pai)默許了這種風氣的(de)存在。奢侈(chi)品本(ben)身(shen)是(shi)屬(shu)于少數(shu)人的(de)，如果他放低(di)了自己的(de)身(shen)份(fen)，門(men)檻，降低(di)到普通人都能夠(gou)到的(de)位置，它會很快死掉。為(wei)什(shen)(shen)么？因(yin)為(wei)比價格(ge)比不過(guo)普通品牌(pai)(pai)，比
為什么送(song)禮不(bu)要送(song)茶葉(xie)呢？那(nei)要看送(song)禮是(shi)(shi)為什么了(le)，要是(shi)(shi)求(qiu)人辦事就送(song)點(dian)茶葉(xie)，那(nei)確實(shi)是(shi)(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)(shi)現在的茶葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊，價(jia)格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)很專業的人，是(shi)(shi)很難判(pan)斷(duan)這個茶葉(xie)的價(jia)值的，收禮的人就更加的不(bu)去(qu)判(pan)斷(duan)了(le)。一般大家都是(shi)(shi)往便宜(yi)了(le)去(qu)想，
35 歲的(de)鄧總靠一(yi)個(ge)小程序將(jiang)生意擴展到(dao)全國 1000 多(duo)個(ge)社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里關系(xi)開(kai)發了社(she)區(qu)綜合服務平(ping)臺，同一(yi)小區(qu)的(de)人(ren)可在平(ping)臺發布(bu)技(ji)能服務，如家政、維(wei)修、家教等(deng)，還有代扔垃圾、陪老人(ren)看病、接送孩子等(deng)服務。九零(ling)后(hou)(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)(hou)發布(bu)需求，六零(ling)后(hou)(hou)、七零(ling)
在(zai)日本(ben)有一(yi)家(jia)(jia)被(bei)譽為全(quan)世界服務最好的(de)搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)(jia)領(ling)域五(wu)十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高(gao)達(da)一(yi)千一(yi)百(bai)八(ba)十五(wu)億日元（折合人民幣七十九億元）。其服務將搬(ban)家(jia)(jia)做到極致，遠超海底撈(lao)，用(yong)過的(de)用(yong)戶交口稱(cheng)贊。搬(ban)家(jia)(jia)流程如下。 一(yi)、先在(zai) App 上下單，填(tian)寫基礎信息，
現在的夫(fu)(fu)妻(qi)店(dian)不改變態度(du)，你想經營下去都很難。前幾(ji)天(tian)我(wo)(wo)在一(yi)個飯店(dian)吃飯，一(yi)個很小的農家院，是(shi)個夫(fu)(fu)妻(qi)店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)(wo)說了不超過五句話。無論(lun)是(shi)我(wo)(wo)點(dian)菜還是(shi)買單，還是(shi)他(ta)上菜，全程冷臉無交流，我(wo)(wo)在想這樣的餐廳怎(zen)么能經營好呢？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)
你(ni)有沒有發現，處理(li)客(ke)戶投(tou)(tou)訴其(qi)實(shi)是一件(jian)非(fei)常(chang)重要的事情，你(ni)做了100件(jian)好事沒用(yong)，只要有一件(jian)壞事被一個人(ren)抱怨，你(ni)的口碑(bei)可能(neng)就被砸了。我們有一套處理(li)投(tou)(tou)訴的方(fang)法論(lun)，我分(fen)享給(gei)你(ni)，你(ni)學會(hui)了也能(neng)做到零差評，關鍵要做好以下三點。 1、叫做先處理(li)情緒后處
客(ke)戶(hu)在(zai)憤怒的(de)燃燒時，如何高情商的(de)道歉，既能表達(da)委屈(qu)，還能被欣賞和原諒(liang)。今(jin)天的(de)話說(shuo)來分三步幫(bang)你(ni)輕松搞定炸裂的(de)客(ke)戶(hu)。這個道歉啊(a)，最忌諱的(de)就是(shi)淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如很多人道歉時就愛說(shuo)，哎呀，這個確(que)實很抱歉，但(dan)沒你(ni)想的(de)那么(me)嚴重哈。哎呀，這個呢也確(que)
零售(shou)行業老板做好(hao)三點(dian)能(neng)成為 “胖(pang)東來(lai)” 式企業。 一、建(jian)立舍(she)得文(wen)化。在企業文(wen)化建(jian)立之初要設計好(hao)員(yuan)工(gong)(gong)薪酬，以(yi)員(yuan)工(gong)(gong)利(li)益最大化為基礎。像胖(pang)東來(lai)將 95% 的利(li)潤分(fen)給員(yuan)工(gong)(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)成為企業主人。
如果(guo)三年前的(de)(de)(de)客(ke)戶找到我(wo)們(men)的(de)(de)(de)企業(ye)，原因是當時建(jian)筑的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個小工(gong)程(cheng)出(chu)現了坍塌。但是基(ji)于合同呢又已經過了質保期，那我(wo)們(men)企業(ye)應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢？這(zhe)是參加(jia)我(wo)們(men)一(yi)(yi)(yi)家客(ke)戶的(de)(de)(de)周例會(hui)時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個觀(guan)點，希望能(neng)夠(gou)在(zai)這(zhe)個會(hui)議上得(de)到領(ling)導的(de)(de)(de)答復。如果(guo)會(hui)議的(de)(de)(de)決(jue)策方
承(cheng)諾做(zuo)不到(dao)，客(ke)(ke)戶有投訴怎么(me)辦？有的(de)門市顧問為了訂單，不惜做(zuo)出一(yi)些難以做(zuo)到(dao)的(de)承(cheng)諾。在后續(xu)服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程當中，必定會導致各種的(de)客(ke)(ke)怨。經常有客(ke)(ke)戶講，在沒有交(jiao)(jiao)錢(qian)的(de)時候(hou)態(tai)度非常好，交(jiao)(jiao)完錢(qian)之后。態(tai)度就說(shuo)變就變了。所以我們(men)要搞清楚客(ke)(ke)怨的(de)幾個問題(ti)。 1、
客戶服務(wu)(wu)對于企業的(de)(de)(de)意義。 第(di)一，優質的(de)(de)(de)客戶服務(wu)(wu)是最好的(de)(de)(de)企業的(de)(de)(de)品牌(pai)。服務(wu)(wu)很簡單(dan)(dan)，甚(shen)至(zhi)簡單(dan)(dan)到(dao)荒(huang)謬的(de)(de)(de)程度。雖然(ran)它簡單(dan)(dan)，但是要不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)為客戶提供(gong)高水平、熱情周到(dao)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，談何(he)容(rong)易。 第(di)二，服務(wu)(wu)對于任何(he)一個(ge)企業的(de)(de)(de)意義遠(yuan)超過(guo)銷售。美國斯(si)坦林電訊
和大家分享關于酒店或餐飲經常會碰到的(de)一(yi)個場(chang)景，我(wo)們應(ying)該(gai)怎么(me)來處理(li)，那就是(shi)抱怨(yuan)或投訴。面對抱怨(yuan)或投訴，我(wo)們應(ying)該(gai)具備哪一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心(xin)，一(yi)定要仔細聆聽客人投訴的(de)內容，搞清楚投訴的(de)點在哪里。 2、就是(shi)我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多(duo)
你(ni)(ni)(ni)的客(ke)(ke)戶為(wei)什么不斷(duan)的流(liu)失(shi)呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒(mei)有(you)重視過客(ke)(ke)戶體驗，你(ni)(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)(ni)是(shi)什么品類的餐廳(ting)。比如(ru)說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快(kuai)餐，那我(wo)們以快(kuai)為(wei)主。顧客(ke)(ke)來了，從點單(dan)下單(dan)到(dao)吃(chi)飯，這個(ge)時間一定(ding)不能超出他的心理預期，那你(ni)(ni)(ni)要做的就是(shi)如(ru)何讓(rang)顧客(ke)(ke)體驗感好。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一個(ge)商務宴請(qing)的餐廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)的
你適合做餐飲(yin)(yin)嗎？有很(hen)多人做餐飲(yin)(yin)的基(ji)礎(chu)(chu)邏(luo)輯都(dou)不(bu)懂。比如說餐飲(yin)(yin)行業突出一個(ge)理念叫服務(wu)(wu)。我(wo)們來講服務(wu)(wu)就是在感(gan)動(dong)客人。我(wo)們把服務(wu)(wu)分成三(san)個(ge)階段，基(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)、主動(dong)服務(wu)(wu)、感(gan)動(dong)服務(wu)(wu)。很(hen)多飯店(dian)在基(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒有基(ji)礎(chu)(chu)服務(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)本的禮(li)貌(mao)用語接(jie)待流程(cheng)都(dou)沒有
我(wo)做了一個(ge)(ge)(ge)(ge)調(diao)研，有(you)一個(ge)(ge)(ge)(ge)問(wen)題我(wo)看到(dao)了大(da)家的(de)(de)回答，從(cong)公司成立(li)至今，你的(de)(de)企業(ye)(ye)最大(da)的(de)(de)瓶頸是什么？在我(wo)調(diao)研的(de)(de)十家企業(ye)(ye)中有(you)八家企業(ye)(ye)提到(dao)的(de)(de)問(wen)題是客戶流量。這個(ge)(ge)(ge)(ge)周末，我(wo)準備帶著家人去(qu)海(hai)島民宿玩兩(liang)天，就選擇了去(qu)年做過的(de)(de)那(nei)個(ge)(ge)(ge)(ge)民宿。然后我(wo)跟那(nei)個(ge)(ge)(ge)(ge)老板溝通的(de)(de)時候，我(wo)
零售(shou)企(qi)(qi)業在實(shi)施跨界服務的過程(cheng)中，首要任務是對(dui)目標市場進行(xing)全面調研(yan)。了解消(xiao)費者多(duo)元化和個性化的消(xiao)費需求，挖掘跨界的潛在契合點，具體(ti)操作如(ru)下。 一(yi)、融(rong)合業態。零售(shou)企(qi)(qi)業可與其他行(xing)業如(ru)餐飲、娛(yu)樂、教(jiao)育(yu)、健康等(deng)領域深度(du)融(rong)合。例如(ru)在商(shang)場開設書店、
線(xian)上的(de)服(fu)務(wu)和(he)線(xian)下的(de)服(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)(gou)通(tong)(tong)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)第一要務(wu)在(zai)于信(xin)任，當你(ni)線(xian)下一見面(mian)，人與人之間自然就產生(sheng)了(le)信(xin)任，為你(ni)后(hou)面(mian)的(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)打好了(le)良(liang)好的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良(liang)好的(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)需(xu)要及時反饋，就是(shi)我觀察到你(ni)有什么樣的(de)反應，我馬上調
有些(xie)企(qi)業(ye)死掉真的只能賴(lai)你(ni)自己，是你(ni)內部出現(xian)了(le)問題(ti)，尤其是當一線員工和企(qi)業(ye)不同(tong)心的話，你(ni)的客戶就會逐漸遠離你(ni)。我記得之前去(qu)國外的一家(jia)店里買電子(zi)產品，買了(le)很多，花(hua)了(le)一萬多，因為(wei)我拿不動，所以我在這家(jia)店付款的柜臺，希望(wang)購買一個大的袋子(zi)。而店員告訴