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總裁網特聘專家、上海王篤明律師事務所主任律師、上海信用協會講師團專家、浙江大學客座教授、前沿講座特邀講師
王篤明老師：
厚德：厚德載物，有容乃大
博學：博學不窮，篤行不倦
慎思：深思熟慮，明辨是非
善謀：逆向思維，出奇制勝
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銷(xiao)售不(bu)怕(pa)處理客(ke)(ke)戶異議，怕(pa)的是(shi)(shi)處理了(le)半天，那(nei)些壓根就不(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶異議，或者我說的再(zai)到位一(yi)些，那(nei)就是(shi)(shi)銷(xiao)售在給客(ke)(ke)戶機(ji)會去不(bu)斷(duan)的制(zhi)造異議。這話怎(zen)么說呢？比如(ru)我見過很多(duo)的銷(xiao)售，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶提(ti)出(chu)一(yi)個(ge)異議，他去解(jie)決這個(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)出(chu)第(di)二個(ge)，他又去解(jie)決，客(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)
老板們不要去(qu)討(tao)好所(suo)有(you)(you)的顧(gu)客，這(zhe)是(shi)一(yi)個(ge)很(hen)愚蠢的做法(fa)。有(you)(you)顧(gu)客喜(xi)歡你，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客討(tao)厭你，讓所(suo)有(you)(you)的人都喜(xi)歡的不是(shi)產品，那是(shi)人民幣。想把產品賣給全天下所(suo)有(you)(you)的人，也就(jiu)意味(wei)著(zhu)沒有(you)(you)人真正(zheng)為你去(qu)買單，心(xin)越大(da)越不賺錢。服裝舉個(ge)案(an)例(li)。 第一(yi)類(lei)人，對品牌特(te)別忠(zhong)
高績效文化的(de)(de)(de)企業肯定(ding)是(shi)要以(yi)客戶(hu)為中心的(de)(de)(de)。這(zhe)樣的(de)(de)(de)老板深刻的(de)(de)(de)知道(dao)，我們只有(you)概念，不給客戶(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯定(ding)是(shi)不行的(de)(de)(de)。 做餐(can)飲服務的(de)(de)(de)企業，我們一定(ding)要滿足客戶(hu)對(dui)品質、安全(quan)、健(jian)康以(yi)及營養的(de)(de)(de)需求，不能單(dan)(dan)單(dan)(dan)是(shi)在(zai)口味和形(xing)式上下功(gong)夫。做服裝銷(xiao)售
承(cheng)諾做不到，客戶有投訴(su)怎(zen)么(me)辦？有的(de)門市(shi)顧問為了(le)訂單，不惜做出一些難以(yi)做到的(de)承(cheng)諾。在后(hou)續服務的(de)過程當中，必定(ding)會(hui)導(dao)致各種(zhong)的(de)客怨。經常有客戶講，在沒有交錢的(de)時候態度非(fei)常好，交完錢之后(hou)。態度就說(shuo)變就變了(le)。所以(yi)我(wo)們要搞清楚(chu)客怨的(de)幾個問題。 1、
你有沒(mei)有發現，處(chu)理客戶投(tou)訴其實是(shi)一(yi)件非(fei)常(chang)重要的(de)(de)事情(qing)，你做(zuo)了100件好事沒(mei)用，只要有一(yi)件壞事被(bei)(bei)一(yi)個(ge)人抱怨，你的(de)(de)口碑(bei)可能就被(bei)(bei)砸了。我們有一(yi)套(tao)處(chu)理投(tou)訴的(de)(de)方法論，我分享給你，你學(xue)會(hui)了也能做(zuo)到零(ling)差評，關(guan)鍵要做(zuo)好以下三點。 1、叫(jiao)做(zuo)先處(chu)理情(qing)緒后處(chu)
有一個老板跟我交流(liu)，說(shuo)菜(cai)里出異物了(le)，客(ke)人(ren)很不(bu)(bu)滿意(yi)，不(bu)(bu)買單，直接走(zou)了(le)。問我怎么(me)處罰廚師(shi)或者是誰(shui)來(lai)承擔責(ze)任。當時他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求(qiu)我的(de)辦法，我先(xian)問他(ta)幾個問題，我說(shuo)客(ke)人(ren)走(zou)的(de)時候是不(bu)(bu)是非常滿意(yi)，他(ta)說(shuo)對(dui)，非常不(bu)(bu)滿意(yi)。我說(shuo)你怎么(me)解決，他(ta)說(shuo)我沒(mei)有解
如(ru)果(guo)(guo)三年(nian)前的(de)客戶找到(dao)我們的(de)企業(ye)，原因是當時建筑的(de)一(yi)個小(xiao)工程出(chu)現了坍塌。但是基于合同呢又(you)已經(jing)過了質保期，那我們企業(ye)應該(gai)怎么樣去回(hui)應呢？這(zhe)是參加我們一(yi)家客戶的(de)周例會時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)一(yi)個觀點，希望能夠在這(zhe)個會議上得(de)到(dao)領導的(de)答復。如(ru)果(guo)(guo)會議的(de)決策方
頂尖銷售需要具備的(de)不(bu)(bu)只(zhi)是(shi)客情(qing)或傳(chuan)聲筒的(de)能力，而是(shi)像頂尖咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能僅僅關(guan)注專業和(he)業務，還(huan)要從如何做這件(jian)事的(de)角度出發(fa)。客戶可能在業務完成一段(duan)時(shi)間后反饋不(bu)(bu)滿意(yi)，此時(shi)要分析并提前解(jie)決。 不(bu)(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月之后大家有怨言的(de)問題(ti)，重(zhong)點不(bu)(bu)是(shi)
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