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為什么(me)所有的(de)企業呢都在(zai)談服(fu)(fu)(fu)務，因為啊(a)服(fu)(fu)(fu)務已(yi)經(jing)是(shi)(shi)每個企業產品組成非常重要(yao)的(de)一(yi)部(bu)分，而且(qie)呢是(shi)(shi)同行業之間能夠拉開差距的(de)關(guan)鍵因素之一(yi)。 1、那么(me)服(fu)(fu)(fu)務的(de)前(qian)提(ti)必須是(shi)(shi)要(yao)走心的(de)，不是(shi)(shi)我(wo)們工作流程(cheng)標(biao)準(zhun)上規定的(de)一(yi)些(xie)動作，也不是(shi)(shi)表表面面的(de)一(yi)些(xie)語言。我(wo)們的(de)客
如何(he)提升(sheng)客戶的(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)，口腔診(zhen)所(suo)如何(he)去提升(sheng)客戶的(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)。達到一(yi)個最佳的(de)轉換和(he)客戶的(de)回頭率。 第一(yi)個事情，要做的(de)就(jiu)是(shi)搭建(jian)三角陣型。口腔診(zhen)所(suo)之(zhi)所(suo)以服務不(bu)好，之(zhi)所(suo)以客戶不(bu)愿意來，其(qi)中(zhong)有一(yi)個最重要的(de)原因(yin)就(jiu)是(shi)醫生(sheng)和(he)護(hu)士，因(yin)為大部分的(de)時間(jian)是(shi)在做
越是(shi)(shi)小規(gui)(gui)模的(de)(de)企(qi)(qi)業，越需要(yao)規(gui)(gui)范(fan)流程(cheng)和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小微(wei)企(qi)(qi)業老板(ban)(ban)之前一直(zhi)沒有意識到的(de)(de)問題。大家(jia)(jia)一直(zhi)覺(jue)得企(qi)(qi)業規(gui)(gui)模不(bu)夠(gou)大，大家(jia)(jia)推(tui)著(zhu)往前走(zou)就可(ke)(ke)以了，沒有必要(yao)去做這(zhe)么仔細。但其實(shi)這(zhe)是(shi)(shi)完全(quan)錯(cuo)誤的(de)(de)，因為小企(qi)(qi)業的(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無(wu)序的(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)可(ke)(ke)控(kong)的(de)(de)。如果是(shi)(shi)老板(ban)(ban)一
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度(du)持續(xu)的(de)(de)提(ti)升，其實是一件非(fei)常不(bu)容(rong)易做(zuo)到的(de)(de)事(shi)兒。如果這件工作做(zuo)的(de)(de)很好，也(ye)會(hui)給(gei)我(wo)們(men)帶來(lai)持續(xu)的(de)(de)繁榮和發展。當然當下企業管理者都在力求(qiu)完美，非(fei)常重視我(wo)們(men)的(de)(de)產品和我(wo)們(men)公司細節(jie)，也(ye)在不(bu)斷的(de)(de)去努力追求(qiu)我(wo)們(men)客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)的(de)(de)提(ti)升。那么(me)什么(me)是客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)
在日本(ben)有一家(jia)被譽為全世界服(fu)務最好的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領(ling)域五十一年(nian)，去年(nian)收入(ru)高達一千一百八十五億(yi)日元(yuan)（折合(he)人民幣七十九億(yi)元(yuan)）。其服(fu)務將(jiang)搬家(jia)做到(dao)極致，遠超海(hai)底撈(lao)，用過的用戶(hu)交口稱贊。搬家(jia)流(liu)程(cheng)如下。 一、先在 App 上下單，填(tian)寫基礎信息，
高績效(xiao)文化(hua)的(de)企業肯(ken)定(ding)是要(yao)以客戶(hu)為(wei)中心的(de)。這樣的(de)老板(ban)深刻的(de)知道，我(wo)們只(zhi)有(you)概念，不給客戶(hu)創造(zao)實實在(zai)在(zai)的(de)價值，那肯(ken)定(ding)是不行(xing)的(de)。 做餐飲服務(wu)的(de)企業，我(wo)們一定(ding)要(yao)滿足客戶(hu)對(dui)品(pin)質、安全、健康以及營養的(de)需求，不能單(dan)單(dan)是在(zai)口味和形式上下功(gong)夫。做服裝銷售
如(ru)何去建立一家門店(dian)服(fu)務(wu)體系。 第一層，標準化服(fu)務(wu)體系。它(ta)的(de)(de)主要目的(de)(de)是(shi)增加提升客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意度。所以通過對團隊前臺(tai)客(ke)戶的(de)(de)職業禮儀(yi)或者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)(de)打(da)造，音容笑(xiao)貌，整體服(fu)務(wu)上面(mian)打(da)造，讓(rang)客(ke)戶有賓至如(ru)歸的(de)(de)感覺(jue)。 第二層，標準流程，也就是(shi)全院的(de)(de)就
為什(shen)么奢(she)侈(chi)品店里的員工態度很(hen)差？公司高管(guan)(guan)都(dou)是(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過，其實是(shi)品牌默許了這種風氣的存在。奢(she)侈(chi)品本身是(shi)屬于少(shao)數人的，如果他放低了自己的身份，門(men)檻，降(jiang)低到(dao)(dao)普通人都(dou)能夠(gou)到(dao)(dao)的位置(zhi)，它會很(hen)快死掉。為什(shen)么？因為比(bi)價格比(bi)不(bu)過普通品牌，比(bi)
跟大家分享一(yi)下，處(chu)理客訴有什么樣的一(yi)個流程，分幾(ji)個步驟。 1、我們(men)是(shi)肯定要接(jie)(jie)待(dai)(dai)一(yi)下會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來了，或者說我們(men)等待(dai)(dai)著(zhu)會(hui)員(yuan)過來。我們(men)首先(xian)(xian)準(zhun)備一(yi)下，要接(jie)(jie)待(dai)(dai)一(yi)下會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)情緒(xu)，首先(xian)(xian)還是(shi)先(xian)(xian)解(jie)決情緒(xu)的事兒，先(xian)(xian)不要解(jie)決事情，先(xian)(xian)
銷售人(ren)(ren)員不僅業績好，被顧(gu)客喜歡(huan)(huan)，被店長喜歡(huan)(huan)，在同事間也有好人(ren)(ren)緣，這并不是(shi)無(wu)緣無(wu)故(gu)的。一般而言，這些銷售人(ren)(ren)員都具有以(yi)下(xia)職業素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧(gu)客交談 實體業是(shi)依賴于(yu)顧(gu)客而存(cun)在的。與其他店鋪相比
很多(duo)銷售(shou)人員在挖掘用戶需求，建立客(ke)戶關系以及(ji)產品的(de)呈現的(de)環節都做的(de)非常出色，可往往到(dao)了(le)最后這(zhe)個異議(yi)處(chu)理的(de)這(zhe)個環節當(dang)中。客(ke)戶說價(jia)格太貴(gui)了(le)，我(wo)還想再考慮一下，你們家的(de)品牌我(wo)沒(mei)聽說過(guo)，別人家給(gei)我(wo)的(de)優惠(hui)力度更(geng)大，遇到(dao)上述情景怎么辦？客(ke)戶的(de)異議(yi)就像是(shi)
有這樣一家(jia)企業(ye)，他(ta)是從一個非常小(xiao)的(de)(de)婦(fu)產科診(zhen)所，經過(guo)三年的(de)(de)時間，做成(cheng)了一家(jia)綜(zong)合(he)性(xing)的(de)(de)醫療機構。除(chu)了有他(ta)們的(de)(de)專業(ye)背景，專業(ye)的(de)(de)醫生，專業(ye)的(de)(de)體系(xi)之外，我個人認為(wei)他(ta)們最重要的(de)(de)就是在(zai)客(ke)(ke)戶管理上做的(de)(de)非常扎實，更適合(he)我們這類中小(xiao)規(gui)模的(de)(de)企業(ye)學習(xi)。因(yin)為(wei)這種(zhong)客(ke)(ke)戶管
有一個老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里出(chu)異物了，客人(ren)(ren)很(hen)不滿意(yi)(yi)，不買單，直接走(zou)了。問(wen)(wen)我(wo)(wo)怎(zen)么處罰(fa)廚師或(huo)者(zhe)是(shi)誰來承(cheng)擔責(ze)任。當(dang)時他(ta)說(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先問(wen)(wen)他(ta)幾個問(wen)(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)客人(ren)(ren)走(zou)的時候(hou)是(shi)不是(shi)非(fei)(fei)常滿意(yi)(yi)，他(ta)說(shuo)對，非(fei)(fei)常不滿意(yi)(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你怎(zen)么解決，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有解
三種(zhong)服務模式，看看你(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟(gen)隨(sui)。客(ke)戶在前面跑，你(ni)在后(hou)面跟(gen)，你(ni)只能看到客(ke)戶的(de)背影，永遠看不到他眼前的(de)風景(jing)。這種(zhong)公司最(zui)多客(ke)戶要(yao)做(zuo)什(shen)么你(ni)就做(zuo)什(shen)么，做(zuo)的(de)還不一定滿(man)足客(ke)戶的(de)需求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)到最(zui)后(hou)就變成了(le)虧錢。 2、叫(jiao)并肩。你(ni)和
餐廳(ting)的(de)服務可以分為四個層次。 1、是(shi)基(ji)礎(chu)服務，這是(shi)作為餐飲行業從業者的(de)最起碼應該(gai)做(zuo)到(dao)的(de)。比如給顧客(ke)點菜(cai)上菜(cai)，保(bao)持你的(de)語氣柔和，動作溫柔，這是(shi)大部分參與人(ren)都(dou)能做(zuo)到(dao)的(de)。如果連這些基(ji)礎(chu)服務都(dou)做(zuo)不到(dao)的(de)話，那么應該(gai)去自我(wo)反(fan)思了。 2、是(shi)標
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現(xian)，處理(li)客戶投訴(su)其實是一(yi)件(jian)非常(chang)重要(yao)的(de)事情(qing)，你(ni)做了(le)100件(jian)好(hao)事沒用，只(zhi)要(yao)有(you)(you)一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個(ge)人(ren)抱怨，你(ni)的(de)口(kou)碑可能就被砸(za)了(le)。我們有(you)(you)一(yi)套處理(li)投訴(su)的(de)方(fang)法論，我分享給(gei)你(ni)，你(ni)學會(hui)了(le)也(ye)能做到零差評(ping)，關鍵要(yao)做好(hao)以下三點。 1、叫(jiao)做先處理(li)情(qing)緒后(hou)處
門(men)店的(de)(de)服(fu)務質量直接影響顧客(ke)的(de)(de)購買決策和消費體驗，提(ti)高門(men)店服(fu)務質量需要從以(yi)下幾個方面入手(shou)。 1、提(ti)高員工素質。門(men)店員工應具備良(liang)好的(de)(de)服(fu)務意識和溝通能(neng)力，能(neng)夠主(zhu)動(dong)、熱情的(de)(de)為(wei)顧客(ke)提(ti)供(gong)幫(bang)助和服(fu)務。 2、優化店鋪環境(jing)。門(men)店的(de)(de)環境(jing)整潔明亮(liang)舒適
針對(dui)(dui)餐飲(yin)服務就(jiu)幾(ji)個板塊。第一(yi)個服務就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基礎服務。大部分(fen)餐飲(yin)店都是(shi)(shi)(shi)沒有基礎服務的(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服務員叫被動服務。中小企業的(de)老板、店長或者(zhe)經(jing)理，對(dui)(dui)這(zhe)種(zhong)服務是(shi)(shi)(shi)沒有意識，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)(shi)培訓(xun)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服務，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致(zhi)這(zhe)種(zhong)服務缺(que)陷，完(wan)了遭(zao)到(dao)客(ke)人(ren)投
承諾做(zuo)(zuo)不(bu)到，客(ke)戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)門市顧問為(wei)了訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些(xie)難以做(zuo)(zuo)到的(de)承諾。在后續服(fu)務的(de)過程當中，必定會導致各(ge)種的(de)客(ke)怨(yuan)。經常有(you)客(ke)戶講，在沒有(you)交(jiao)錢(qian)的(de)時候(hou)態(tai)度(du)(du)非常好，交(jiao)完錢(qian)之后。態(tai)度(du)(du)就說(shuo)變(bian)就變(bian)了。所以我們(men)要搞清(qing)楚客(ke)怨(yuan)的(de)幾個問題。 1、
如果三年前(qian)的(de)客(ke)戶找到我(wo)們(men)的(de)企(qi)業，原因是當時建筑的(de)一個(ge)小(xiao)工程出(chu)現了坍塌。但是基于合同呢又已經過了質保期，那我(wo)們(men)企(qi)業應該怎么樣去回應呢？這是參加我(wo)們(men)一家客(ke)戶的(de)周例會(hui)時，業務團隊提出(chu)的(de)一個(ge)觀點(dian)，希望能夠在這個(ge)會(hui)議上得到領導的(de)答復。如果會(hui)議的(de)決策方(fang)
線上的服(fu)務和線下(xia)的服(fu)務差別有(you)多大呢？ 1、服(fu)務及(ji)溝通(tong)溝通(tong)的第(di)一要(yao)務在(zai)于信(xin)任，當你(ni)線下(xia)一見面，人與(yu)人之(zhi)間(jian)自然就(jiu)產生了(le)信(xin)任，為你(ni)后面的溝通(tong)打(da)好了(le)良好的鋪墊。 2、叫反(fan)饋(kui)(kui)，良好的溝通(tong)需(xu)要(yao)及(ji)時反(fan)饋(kui)(kui)，就(jiu)是我(wo)觀(guan)察到你(ni)有(you)什么樣的反(fan)應，我(wo)馬上調
銷售不怕處理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議，怕的(de)是處理了半(ban)天，那(nei)些壓(ya)根就(jiu)不是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議，或(huo)者我(wo)說(shuo)的(de)再(zai)到位一些，那(nei)就(jiu)是銷售在給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)機(ji)會(hui)去不斷(duan)的(de)制造異(yi)議。這話(hua)怎么說(shuo)呢？比(bi)如我(wo)見過(guo)很多的(de)銷售，都是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)出一個異(yi)議，他去解決這個，然(ran)后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)(ti)出第二個，他又去解決，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)(ti)
零售行(xing)業老板做好三點能成(cheng)為(wei) “胖東來” 式企業。 一(yi)、建(jian)立(li)(li)舍得文化。在企業文化建(jian)立(li)(li)之初要(yao)設計好員(yuan)工薪酬，以員(yuan)工利益最大化為(wei)基(ji)礎。像胖東來將 95% 的利潤分給員(yuan)工和管理層，讓員(yuan)工成(cheng)為(wei)企業主人。
我們分享一下(xia)關于項目(mu)中客戶(hu)體(ti)驗的(de)話(hua)題。那團隊(dui)下(xia)要么是把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗提升了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本也沒(mei)(mei)下(xia)降，效率也沒(mei)(mei)提升。但是如(ru)果你能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗提供(gong)好(hao)，也可(ke)以(yi)總(zong)之(zhi)，在一個優秀的(de)成(cheng)功(gong)的(de)團隊(dui)基礎之(zhi)上，你只要能(neng)夠把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本或(huo)者(zhe)(zhe)效率三者(zhe)(zhe)至少做(zuo)到唯一
高韜(tao)詩一首：對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國(guo)家(jia)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
產品中(zhong)(zhong)看得見、摸(mo)得著的(de)(de)(de)部分，做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)比競(jing)爭對手更(geng)好(hao)，然(ran)后拿出來主動的(de)(de)(de)讓(rang)客戶(hu)去(qu)體(ti)驗(yan)。舉一個例子(zi)，為什么(me)肯德基麥當(dang)勞在中(zhong)(zhong)國會這(zhe)么(me)受歡迎(ying)？其實并不(bu)是(shi)他們(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)有多好(hao)吃，而是(shi)他們(men)(men)的(de)(de)(de)服務做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)讓(rang)我(wo)(wo)們(men)(men)印象(xiang)深刻。當(dang)我(wo)(wo)們(men)(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他們(men)(men)服務的(de)(de)(de)時候，你(ni)買不(bu)買他們(men)(men)家(jia)的(de)(de)(de)
老(lao)板們不(bu)要去討(tao)好所(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，這是一個很愚蠢(chun)的(de)(de)(de)(de)做(zuo)法。有(you)(you)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)喜歡你，就有(you)(you)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)討(tao)厭你，讓所(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)人都喜歡的(de)(de)(de)(de)不(bu)是產品，那是人民幣。想把產品賣(mai)給全天下所(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)人，也就意(yi)味著沒有(you)(you)人真正為你去買單，心越大越不(bu)賺錢。服(fu)裝舉個案例。 第一類人，對品牌特別忠
頂(ding)尖銷售需(xu)要(yao)具備的不(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的能(neng)力，而是像頂(ding)尖咨詢顧問(wen)一樣。不(bu)能(neng)僅僅關注專業和業務(wu)，還要(yao)從如何做這件事的角度出發。客(ke)戶可能(neng)在業務(wu)完成一段(duan)時(shi)間后(hou)反饋不(bu)滿(man)意，此時(shi)要(yao)分(fen)析并提前解決。 不(bu)是解決 6 個(ge)月之后(hou)大家有怨言的問(wen)題，重(zhong)點不(bu)是
設計與改進。為了能更好的(de)提升客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量，往(wang)(wang)往(wang)(wang)需要在客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)傳遞的(de)過(guo)程中加以(yi)改善(shan)，主要有以(yi)下三(san)種(zhong)理(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)是(shi)一種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程流(liu)程圖(tu)(tu)，可用于隔離(li)過(guo)程潛在的(de)失敗點(dian)。藍圖(tu)(tu)應(ying)包含服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)每一個過(guo)程，而且藍圖(tu)(tu)管理(li)者應(ying)對公司的(de)
1、就(jiu)是(shi)視(shi)覺。客人來(lai)到你(ni)店(dian)(dian)(dian)，最開始那30秒鐘(zhong)來(lai)到你(ni)店(dian)(dian)(dian)了，第一時(shi)間看到的場景是(shi)什么？比如(ru)感覺很舒(shu)服，看到你(ni)這個物(wu)品(pin)擺放的很整(zheng)齊(qi)。一進門你(ni)看有那些飯店(dian)(dian)(dian)嗎？就(jiu)是(shi)把那些什么啤(pi)酒箱子，雜七雜八(ba)非得(de)堆(dui)在大廳(ting)門口(kou)。從風(feng)水學來(lai)講，你(ni)這個叫擋財路。如(ru)果你(ni)拿你(ni)