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你(ni)(ni)發現沒有員工服務(wu)態度差，對(dui)顧客(ke)愛答不(bu)(bu)(bu)理，能躲就躲。作為老板(ban)的(de)(de)你(ni)(ni)，說也不(bu)(bu)(bu)知道怎么說，扣(kou)錢也不(bu)(bu)(bu)知道該(gai)(gai)不(bu)(bu)(bu)該(gai)(gai)扣(kou)。你(ni)(ni)要是遇(yu)上這樣的(de)(de)問(wen)題，你(ni)(ni)是不(bu)(bu)(bu)是也感(gan)覺很無奈呢？再去用了積分(fen)量化管理這個方法(fa)。這樣的(de)(de)問(wen)題就變得非(fei)常好(hao)解決(jue)了。 因為有積分(fen)的(de)(de)獎扣(kou)，服
老板們不要(yao)去討好所有(you)(you)(you)的顧(gu)客，這是(shi)一個很愚蠢的做法。有(you)(you)(you)顧(gu)客喜(xi)歡你(ni)，就有(you)(you)(you)顧(gu)客討厭你(ni)，讓所有(you)(you)(you)的人(ren)(ren)都喜(xi)歡的不是(shi)產(chan)(chan)品，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想把產(chan)(chan)品賣給全天下(xia)所有(you)(you)(you)的人(ren)(ren)，也就意味著沒有(you)(you)(you)人(ren)(ren)真正為你(ni)去買單，心越(yue)大越(yue)不賺(zhuan)錢。服(fu)裝舉個案例。 第一類人(ren)(ren)，對品牌特別忠
現在(zai)的(de)夫(fu)妻店(dian)不改變態度，你(ni)想(xiang)經營下去(qu)都很(hen)難。前幾(ji)天(tian)我在(zai)一(yi)(yi)個(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)(yi)個(ge)(ge)很(hen)小(xiao)的(de)農(nong)家(jia)院(yuan)，是個(ge)(ge)夫(fu)妻店(dian)，我從進(jin)店(dian)到離開老板(ban)跟(gen)我說了不超(chao)過五句話(hua)。無論是我點菜還是買單，還是他上菜，全程(cheng)冷臉(lian)無交流，我在(zai)想(xiang)這樣的(de)餐廳怎么能經營好呢？回頭一(yi)(yi)看，整(zheng)個(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)店(dian)
高韜詩一首：對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
和大家分享關于(yu)酒店或餐飲(yin)經常會碰到的一(yi)個場景(jing)，我們應該(gai)怎么(me)來處理，那就(jiu)是抱(bao)怨(yuan)或投(tou)(tou)訴。面對抱(bao)怨(yuan)或投(tou)(tou)訴，我們應該(gai)具備(bei)哪(na)一(yi)些溝通技巧呢(ni)？ 1、同理心，一(yi)定要(yao)仔細(xi)聆聽客人投(tou)(tou)訴的內(nei)容，搞清楚投(tou)(tou)訴的點在哪(na)里。 2、就(jiu)是我們表示感謝，我們很多
產品中(zhong)看得見、摸得著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭對手更好，然后(hou)拿(na)出來主動(dong)的(de)(de)讓客戶去體驗。舉(ju)一(yi)個例子，為什么(me)肯德基麥當勞在(zai)中(zhong)國會這么(me)受歡迎？其實并不是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有多好吃，而是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服務做的(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)印象深刻。當我(wo)們(men)(men)去體驗他(ta)們(men)(men)服務的(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
有(you)些企業死掉真(zhen)的只(zhi)能賴你自己，是(shi)你內部出現了(le)問題，尤其是(shi)當一(yi)線(xian)員(yuan)工和企業不同心的話(hua)，你的客(ke)戶就(jiu)會(hui)逐漸遠離你。我記得之前(qian)去(qu)國外的一(yi)家店里(li)買(mai)電子產品，買(mai)了(le)很(hen)多(duo)，花(hua)了(le)一(yi)萬多(duo)，因為我拿不動，所以我在這(zhe)家店付款的柜臺，希望購買(mai)一(yi)個大(da)的袋子。而店員(yuan)告(gao)訴(su)
我(wo)要退貨(huo)，抱歉(qian)啊，沒(mei)有辦法(fa)退，您當(dang)(dang)初(chu)不是(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是(shi)您自己當(dang)(dang)初(chu)選的(de)(de)，不是(shi)質(zhi)量問(wen)題，我(wo)們不能退貨(huo)的(de)(de)。你怎么(me)能這(zhe)么(me)說呢？所(suo)顧(gu)客(ke)說，我(wo)要退貨(huo)，沒(mei)有經過專業訓練的(de)(de)銷(xiao)售可(ke)能會很簡(jian)單(dan)的(de)(de)說上一(yi)句(ju)很抱歉(qian)，不能退，這(zhe)樣直接的(de)(de)拒絕(jue)推卸責任的(de)(de)說法(fa)，會讓(rang)客(ke)戶更
為(wei)什么到(dao)駕(jia)校報(bao)名后，服質量(liang)就(jiu)變(bian)差了呢？很多(duo)人到(dao)駕(jia)校報(bao)名，交(jiao)完錢之后，基(ji)本(ben)上(shang)就(jiu)沒人管了，而且辦(ban)事也推三(san)阻(zu)四的，跟繳費前的熱(re)情態度簡直是冰火兩重天，如果想退(tui)費的話，也是非常困(kun)難的，為(wei)什么會這樣呢？其實還是跟駕(jia)校的分成機制有關，假設你交(jiao)了5000
高績效(xiao)文化的(de)企業肯(ken)定是(shi)要以客戶(hu)為中心的(de)。這(zhe)樣(yang)的(de)老板深刻(ke)的(de)知道，我(wo)(wo)們(men)只有概念，不給客戶(hu)創造實實在在的(de)價值(zhi)，那(nei)肯(ken)定是(shi)不行的(de)。 做餐飲服務的(de)企業，我(wo)(wo)們(men)一定要滿足客戶(hu)對品質、安全(quan)、健康以及(ji)營養(yang)的(de)需求，不能單單是(shi)在口味和形式上下功(gong)夫。做服裝銷售
盡管劉強東前(qian)幾年是非不斷，但是在企業經營的(de)核(he)心(xin)能力層面，還是很(hen)有一套的(de)，我這里(li)講的(de)經營核(he)心(xin)能力就是站在用戶的(de)角度做出的(de)決策和行動力。今年2月(yue)16號，港交所官(guan)網披露了京(jing)東物流(liu)的(de)招股說明書，第二天，京(jing)東集團的(de)股票逆(ni)勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東
針對(dui)餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)(jiu)幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)(jiu)是基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)。大部分餐(can)飲店(dian)都(dou)是沒有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)的，比如說(shuo)老是顧客(ke)喊(han)服(fu)(fu)(fu)務(wu)員叫被動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。中小(xiao)企業的老板(ban)、店(dian)長或者經理(li)，對(dui)這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)是沒有意識，常態的是培訓就(jiu)(jiu)是服(fu)(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)(jiu)是流程。是不是經常導致這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)缺陷(xian)，完了遭到客(ke)人(ren)投
你(ni)(ni)的客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)什么不斷的流失(shi)呢(ni)？因為(wei)你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么品類的餐廳。比如說(shuo)你(ni)(ni)是(shi)快餐，那(nei)我們以(yi)快為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來了，從(cong)點(dian)單(dan)下單(dan)到吃(chi)飯，這個時間一定不能超出他的心理預期，那(nei)你(ni)(ni)要做的就(jiu)是(shi)如何讓顧客(ke)體(ti)驗感好。如果你(ni)(ni)是(shi)一個商務(wu)宴請的餐廳，把你(ni)(ni)的
為什么所(suo)有的企(qi)業(ye)(ye)呢(ni)都在談服(fu)務(wu)，因(yin)為啊(a)服(fu)務(wu)已經是(shi)(shi)每個(ge)企(qi)業(ye)(ye)產品(pin)組成非常重要的一(yi)部分(fen)，而且呢(ni)是(shi)(shi)同(tong)行業(ye)(ye)之間能夠拉開差距的關(guan)鍵因(yin)素之一(yi)。 1、那么服(fu)務(wu)的前提必須(xu)是(shi)(shi)要走(zou)心的，不是(shi)(shi)我們(men)工作流程標(biao)準(zhun)上規定的一(yi)些動作，也不是(shi)(shi)表表面面的一(yi)些語言。我們(men)的客
設計與改進。為了能更好的(de)提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)質量，往往需要(yao)在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)傳遞的(de)過程中(zhong)加以(yi)改善，主要(yao)有以(yi)下(xia)三種理念(nian)和(he)工(gong)具。 1、服務(wu)藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)。服務(wu)藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)是一種服務(wu)過程流程圖(tu)，可用于隔離過程潛在的(de)失敗點。藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)應(ying)(ying)包(bao)含服務(wu)的(de)每一個過程，而且(qie)藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)管理者應(ying)(ying)對公司的(de)
在(zai)日本有一(yi)家(jia)被譽為全(quan)世界服務最好(hao)的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域(yu)五十一(yi)年，去(qu)年收入高(gao)達一(yi)千一(yi)百八十五億日元(yuan)（折合人民幣(bi)七十九億元(yuan)）。其服務將搬家(jia)做到極致，遠超海底撈，用(yong)(yong)過(guo)的用(yong)(yong)戶交口稱贊。搬家(jia)流程如下(xia)。 一(yi)、先在(zai) App 上下(xia)單(dan)，填寫基礎信息，
他從非常小的(de)活(huo)動到(dao)(dao)公(gong)司的(de)這個過程(cheng)，我就是反復(fu)(fu)在(zai)做，反復(fu)(fu)在(zai)提升(sheng)(sheng)，反復(fu)(fu)在(zai)升(sheng)(sheng)級，到(dao)(dao)最后我能收到(dao)(dao)錢變得更(geng)好，那(nei)是不是在(zai)做迭代？我們突破了這個想法，從原本(ben)的(de)N次交易的(de)服務的(de)思維去做保險，到(dao)(dao)變成(cheng)了你要做成(cheng)品(pin)質(zhi)服務的(de)網(wang)絡的(de)思維，我們用了大概有三年(nian)的(de)時(shi)間去
我(wo)(wo)做了一個調(diao)研(yan)，有(you)一個問題我(wo)(wo)看到了大家(jia)的(de)回(hui)答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)企(qi)業最大的(de)瓶頸(jing)是(shi)什么(me)？在我(wo)(wo)調(diao)研(yan)的(de)十家(jia)企(qi)業中有(you)八家(jia)企(qi)業提到的(de)問題是(shi)客戶流(liu)量。這個周末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去海島民(min)宿玩(wan)兩天，就選擇(ze)了去年做過的(de)那(nei)個民(min)宿。然后(hou)我(wo)(wo)跟那(nei)個老板溝(gou)通的(de)時候(hou)，我(wo)(wo)
零(ling)(ling)售(shou)企(qi)業在實施跨界服務的(de)過程中，首要任務是(shi)對目標市場進行(xing)全面調研。了解(jie)消(xiao)費(fei)者多元化(hua)和(he)個性化(hua)的(de)消(xiao)費(fei)需(xu)求，挖掘跨界的(de)潛在契合點，具體操作如下。 一、融(rong)合業態。零(ling)(ling)售(shou)企(qi)業可與其他行(xing)業如餐飲、娛樂、教育、健康等領域深(shen)度融(rong)合。例如在商場開設書(shu)店(dian)、
我的老客戶(hu)老王(wang)就狠(hen)狠(hen)給我上了一課，因為我的怠(dai)慢。我跟老王(wang)處了很(hen)多年(nian)，關(guan)系(xi)很(hen)鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他(ta)說最(zui)近交付的產品有點(dian)問(wen)題，出了啥(sha)情況？我說公司最(zui)近換(huan)了新(xin)設備，現在是磨合期，應該能用。他(ta)說倒是不影響使用，下面的人有點(dian)抱怨換(huan)設備的事(shi)，你應該提
35 歲的鄧總(zong)靠一個(ge)小(xiao)程序將生意擴展到(dao)全(quan)國(guo) 1000 多個(ge)社(she)區。他基于社(she)區鄰里關系開發(fa)了社(she)區綜合服(fu)務(wu)平臺(tai)，同一小(xiao)區的人(ren)可在平臺(tai)發(fa)布技能服(fu)務(wu)，如家(jia)政(zheng)、維修、家(jia)教等，還有代扔垃圾、陪(pei)老人(ren)看病、接送孩子(zi)等服(fu)務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布需求，六零(ling)后、七零(ling)
越(yue)是(shi)小(xiao)(xiao)規模的(de)企(qi)業(ye)，越(yue)需要規范流程和標準，這是(shi)咱(zan)們小(xiao)(xiao)微企(qi)業(ye)老板(ban)之(zhi)前(qian)一(yi)直沒有意識到的(de)問題。大家(jia)一(yi)直覺得(de)企(qi)業(ye)規模不夠(gou)大，大家(jia)推著(zhu)往前(qian)走就(jiu)可(ke)以了，沒有必要去做這么仔細(xi)。但其(qi)實這是(shi)完全錯誤的(de)，因為小(xiao)(xiao)企(qi)業(ye)的(de)整體管理(li)來(lai)說，是(shi)無序的(de)是(shi)不可(ke)控(kong)的(de)。如(ru)果是(shi)老板(ban)一(yi)
我們分享一下(xia)關于(yu)項目中客戶(hu)體驗(yan)的(de)(de)話題。那(nei)團(tuan)隊下(xia)要么是把(ba)用(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)提升了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成本(ben)也沒下(xia)降，效率(lv)也沒提升。但是如果你(ni)能(neng)把(ba)用(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)提供好，也可以總(zong)之，在一個(ge)優秀(xiu)的(de)(de)成功的(de)(de)團(tuan)隊基(ji)礎(chu)之上，你(ni)只要能(neng)夠把(ba)用(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)，能(neng)夠把(ba)成本(ben)或者效率(lv)三者至(zhi)少做到唯(wei)一
跟大家分享(xiang)一下(xia)(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一個(ge)流程，分幾個(ge)步驟。 1、我們(men)是(shi)肯(ken)定要接待一下(xia)(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經(jing)來了，或者說我們(men)等待著會(hui)員(yuan)過(guo)來。我們(men)首(shou)先(xian)(xian)準備一下(xia)(xia)，要接待一下(xia)(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)情緒，首(shou)先(xian)(xian)還是(shi)先(xian)(xian)解(jie)決情緒的事兒(er)，先(xian)(xian)不要解(jie)決事情，先(xian)(xian)
一(yi)(yi)(yi)家(jia)門(men)店(dian)客戶(hu)管(guan)理體系(xi)是(shi)非常重要的(de)(de)(de)。為什(shen)么客戶(hu)會(hui)流失？為什(shen)么客戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度不高？就要建(jian)立(li)一(yi)(yi)(yi)套完(wan)整的(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理體系(xi)。從門(men)診的(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到(dao)咨(zi)詢師(shi)的(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理，到(dao)護士(shi)的(de)(de)(de)配(pei)合協(xie)作(zuo)，到(dao)醫生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設(she)定(ding)，到(dao)運營(ying)的(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)管(guan)理，這是(shi)一(yi)(yi)(yi)個整體的(de)(de)(de)體系(xi)。比如在(zai)前(qian)臺(tai)預約管(guan)理
銷售人(ren)員(yuan)不僅(jin)業(ye)績好(hao)，被顧客(ke)(ke)(ke)喜(xi)歡(huan)，被店長喜(xi)歡(huan)，在同事間也有(you)好(hao)人(ren)緣(yuan)，這(zhe)并(bing)不是無緣(yuan)無故的。一(yi)般而言，這(zhe)些銷售人(ren)員(yuan)都具有(you)以下(xia)職業(ye)素養： 1、多面帶(dai)笑容，多與(yu)顧客(ke)(ke)(ke)交談(tan) 實(shi)體業(ye)是依賴于顧客(ke)(ke)(ke)而存在的。與(yu)其(qi)他店鋪相比(bi)
你有沒有發(fa)現，處(chu)理客戶(hu)投訴(su)其實是一(yi)件(jian)非(fei)常重要(yao)的事情，你做(zuo)了(le)100件(jian)好(hao)事沒用，只要(yao)有一(yi)件(jian)壞事被(bei)一(yi)個人(ren)抱(bao)怨，你的口碑可能(neng)就被(bei)砸了(le)。我(wo)們有一(yi)套處(chu)理投訴(su)的方法(fa)論(lun)，我(wo)分享給你，你學會了(le)也(ye)能(neng)做(zuo)到(dao)零差(cha)評，關鍵(jian)要(yao)做(zuo)好(hao)以下三(san)點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情緒后處(chu)
頂尖銷售(shou)需(xu)要(yao)具備(bei)的(de)不(bu)只是(shi)客情(qing)或傳聲(sheng)筒的(de)能(neng)力，而是(shi)像頂尖咨詢顧問一樣。不(bu)能(neng)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)關注專(zhuan)業和業務，還要(yao)從如(ru)何做這件事的(de)角度出發。客戶可能(neng)在(zai)業務完成一段時(shi)間后(hou)反饋(kui)不(bu)滿意(yi)，此時(shi)要(yao)分析并提(ti)前解(jie)決。 不(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月之(zhi)后(hou)大家(jia)有怨言的(de)問題，重點不(bu)是(shi)
門店的(de)服(fu)(fu)務質量直(zhi)接影響顧(gu)客(ke)的(de)購(gou)買(mai)決策和(he)消費(fei)體驗，提(ti)高(gao)(gao)門店服(fu)(fu)務質量需要從以下幾個方面入(ru)手。 1、提(ti)高(gao)(gao)員(yuan)工(gong)(gong)素(su)質。門店員(yuan)工(gong)(gong)應具備良好的(de)服(fu)(fu)務意識和(he)溝通能力，能夠(gou)主(zhu)動、熱情的(de)為顧(gu)客(ke)提(ti)供幫助(zhu)和(he)服(fu)(fu)務。 2、優化店鋪環(huan)境。門店的(de)環(huan)境整潔明亮舒(shu)適
讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度持續的(de)(de)(de)提(ti)升，其實(shi)是一件(jian)非常不(bu)容易做到的(de)(de)(de)事兒。如果這(zhe)件(jian)工(gong)作做的(de)(de)(de)很好(hao)，也會給(gei)我們(men)帶來持續的(de)(de)(de)繁榮和發展。當(dang)然當(dang)下企(qi)業管理者都(dou)在力(li)(li)求完美，非常重視我們(men)的(de)(de)(de)產(chan)品和我們(men)公司細(xi)節，也在不(bu)斷的(de)(de)(de)去努力(li)(li)追求我們(men)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度的(de)(de)(de)提(ti)升。那么什么是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)