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銷(xiao)售人員(yuan)不僅業績好，被顧(gu)客喜歡(huan)，被店(dian)長喜歡(huan)，在同事間也有(you)好人緣，這(zhe)并不是無(wu)(wu)緣無(wu)(wu)故的。一般而(er)言，這(zhe)些銷(xiao)售人員(yuan)都具有(you)以下職業素養： 1、多面帶笑容，多與(yu)顧(gu)客交談 實體業是依賴于顧(gu)客而(er)存(cun)在的。與(yu)其他(ta)店(dian)鋪(pu)相(xiang)比
你(ni)(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理客戶投訴其實是一件非常重要的(de)事情(qing)，你(ni)(ni)做了100件好事沒用，只要有(you)一件壞事被一個(ge)人抱(bao)怨(yuan)，你(ni)(ni)的(de)口碑可能就(jiu)被砸了。我們(men)有(you)一套處(chu)理投訴的(de)方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會(hui)了也(ye)能做到零差評，關鍵要做好以下三點(dian)。 1、叫做先處(chu)理情(qing)緒后處(chu)
頂(ding)尖銷售(shou)需(xu)要(yao)具(ju)備的(de)不(bu)(bu)只(zhi)是(shi)客情(qing)或傳聲筒的(de)能(neng)力，而是(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關(guan)注(zhu)專(zhuan)業(ye)(ye)和業(ye)(ye)務，還要(yao)從如(ru)何做這件事(shi)的(de)角度(du)出(chu)發。客戶可(ke)能(neng)在業(ye)(ye)務完成一段時間后反饋不(bu)(bu)滿意，此(ci)時要(yao)分析并提前(qian)解決(jue)。 不(bu)(bu)是(shi)解決(jue) 6 個月之后大家有(you)怨言的(de)問題(ti)，重點不(bu)(bu)是(shi)
盡管劉強(qiang)東(dong)前幾年是(shi)(shi)非不斷，但是(shi)(shi)在企(qi)業經(jing)營的(de)核(he)心(xin)能力層面，還是(shi)(shi)很有一套的(de)，我這里講的(de)經(jing)營核(he)心(xin)能力就是(shi)(shi)站在用(yong)戶的(de)角度做(zuo)出的(de)決策和行動力。今年2月16號(hao)，港交所官網(wang)披露了京(jing)東(dong)物流的(de)招股說明(ming)書，第二天(tian)，京(jing)東(dong)集(ji)團的(de)股票逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)
承諾(nuo)做(zuo)(zuo)不(bu)到，客(ke)(ke)(ke)戶有(you)投訴(su)怎么辦(ban)？有(you)的(de)(de)門(men)市顧問為(wei)了(le)(le)訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些難以做(zuo)(zuo)到的(de)(de)承諾(nuo)。在(zai)后續服務的(de)(de)過程當中，必(bi)定會導致各種的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)怨(yuan)。經(jing)常有(you)客(ke)(ke)(ke)戶講，在(zai)沒(mei)有(you)交錢(qian)的(de)(de)時候態(tai)度(du)非常好，交完錢(qian)之后。態(tai)度(du)就(jiu)說變就(jiu)變了(le)(le)。所以我們要搞清楚客(ke)(ke)(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個問題。 1、
餐(can)(can)廳的(de)服(fu)務(wu)可以分(fen)為四個層次(ci)。 1、是基(ji)礎服(fu)務(wu)，這(zhe)(zhe)是作(zuo)為餐(can)(can)飲行業從業者的(de)最起碼應(ying)該(gai)做到(dao)的(de)。比如(ru)給顧客點(dian)菜(cai)上菜(cai)，保(bao)持你的(de)語氣柔和，動作(zuo)溫柔，這(zhe)(zhe)是大部分(fen)參與人都能做到(dao)的(de)。如(ru)果連這(zhe)(zhe)些基(ji)礎服(fu)務(wu)都做不到(dao)的(de)話，那么應(ying)該(gai)去自(zi)我反思(si)了。 2、是標
為什么奢侈品店(dian)里(li)的(de)員工態度很(hen)差(cha)？公司高管(guan)(guan)都是(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎(ma)？有沒有想(xiang)過(guo)，其實是(shi)品牌默(mo)許(xu)了這(zhe)種風氣的(de)存在。奢侈品本身是(shi)屬于少數(shu)人(ren)的(de)，如果(guo)他放低(di)了自己的(de)身份(fen)，門檻，降低(di)到(dao)普通人(ren)都能夠(gou)到(dao)的(de)位置，它會很(hen)快死掉。為什么？因為比價(jia)格(ge)比不(bu)過(guo)普通品牌，比
高績效文化(hua)的企業(ye)肯(ken)定(ding)(ding)是要以(yi)客戶(hu)為(wei)中心的。這(zhe)樣的老板深刻(ke)的知道，我們只有(you)概念，不給客戶(hu)創(chuang)造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的價值，那肯(ken)定(ding)(ding)是不行的。 做(zuo)餐飲服(fu)務的企業(ye)，我們一定(ding)(ding)要滿足客戶(hu)對品質、安全(quan)、健(jian)康以(yi)及營(ying)養的需求，不能(neng)單單是在(zai)口味和形式上下(xia)功(gong)夫。做(zuo)服(fu)裝(zhuang)銷售(shou)
現(xian)在(zai)很多行業都變成(cheng)了服(fu)務(wu)(wu)(wu)業，如(ru)何去(qu)提(ti)升(sheng)企(qi)業的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)呢？各位提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)(de)核(he)心(xin)不是(shi)建立(li)標準和流(liu)程，而是(shi)樹立(li)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)意(yi)識和有良好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)(du)。我相(xiang)信一(yi)個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)(wu)和有良好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)(du)的(de)(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)一(yi)定不會(hui)差到哪去(qu)。所(suo)以說各位老板，各
有(you)(you)一個老板(ban)跟我(wo)(wo)交流(liu)，說菜里出異物(wu)了，客人很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單(dan)，直接走了。問(wen)我(wo)(wo)怎(zen)么(me)處罰廚師(shi)或者(zhe)是(shi)誰來承(cheng)擔責任。當(dang)時他(ta)說完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)(wo)說客人走的時候是(shi)不(bu)是(shi)非常滿意(yi)，他(ta)說對，非常不(bu)滿意(yi)。我(wo)(wo)說你怎(zen)么(me)解決，他(ta)說我(wo)(wo)沒有(you)(you)解
一家門(men)(men)店客戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)系是(shi)非常重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)。為什(shen)(shen)么客戶(hu)會流失？為什(shen)(shen)么客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度(du)不高？就(jiu)要(yao)建(jian)立(li)一套完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)系。從(cong)門(men)(men)診的(de)(de)(de)(de)(de)前臺(tai)接待到咨詢師(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)，到護(hu)士(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)配合協作，到醫生的(de)(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)(de)設定，到運營的(de)(de)(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)系。比(bi)如在前臺(tai)預(yu)約管(guan)理(li)
三種服務模式(shi)，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你屬于哪(na)一種。 1、跟隨。客戶(hu)在前面(mian)跑，你在后面(mian)跟，你只能看(kan)(kan)到(dao)(dao)客戶(hu)的背影，永遠看(kan)(kan)不到(dao)(dao)他眼(yan)前的風(feng)景。這種公(gong)司最(zui)多客戶(hu)要做什么你就(jiu)做什么，做的還不一定(ding)滿足客戶(hu)的需(xu)求，并且(qie)往往做到(dao)(dao)最(zui)后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫(jiao)并肩(jian)。你和(he)
老板們不要去討(tao)好所有的(de)顧(gu)客(ke)，這是一個(ge)很愚蠢的(de)做(zuo)法。有顧(gu)客(ke)喜歡你(ni)，就有顧(gu)客(ke)討(tao)厭你(ni)，讓所有的(de)人(ren)都喜歡的(de)不是產品，那是人(ren)民幣。想把產品賣(mai)給全天下所有的(de)人(ren)，也就意味著沒有人(ren)真正為你(ni)去買單，心越大越不賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一類人(ren)，對品牌特別忠
他從非常小(xiao)的(de)活動(dong)到公司的(de)這(zhe)個(ge)過程，我(wo)(wo)就是(shi)反復在做，反復在提(ti)升，反復在升級，到最后我(wo)(wo)能收到錢變得更好(hao)，那(nei)是(shi)不(bu)是(shi)在做迭代？我(wo)(wo)們(men)突破(po)了(le)這(zhe)個(ge)想法，從原本的(de)N次交易的(de)服務(wu)(wu)的(de)思維去做保險，到變成(cheng)(cheng)了(le)你要做成(cheng)(cheng)品(pin)質服務(wu)(wu)的(de)網絡的(de)思維，我(wo)(wo)們(men)用了(le)大概有三年的(de)時間去
為什(shen)么送禮(li)不要(yao)送茶(cha)葉(xie)呢？那要(yao)看送禮(li)是(shi)為什(shen)么了，要(yao)是(shi)求人(ren)(ren)辦事(shi)就送點(dian)茶(cha)葉(xie)，那確實是(shi)不太(tai)合適(shi)，原因(yin)是(shi)現在(zai)的(de)茶(cha)葉(xie)品質魚(yu)龍混雜啊，價(jia)格水(shui)分很大，不透明，不是(shi)很專業的(de)人(ren)(ren)，是(shi)很難判(pan)斷這(zhe)個茶(cha)葉(xie)的(de)價(jia)值(zhi)的(de)，收禮(li)的(de)人(ren)(ren)就更加的(de)不去判(pan)斷了。一般大家都是(shi)往便宜了去想，
零售行業(ye)老板做好三點能成為(wei) “胖(pang)東來” 式企業(ye)。 一、建立(li)舍(she)得文化(hua)。在企業(ye)文化(hua)建立(li)之初(chu)要設計好員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)利益(yi)最大(da)化(hua)為(wei)基礎。像胖(pang)東來將 95% 的利潤分給員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)和管理(li)層，讓員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)成為(wei)企業(ye)主人(ren)。
產(chan)品中看得見、摸得著的(de)部分，做的(de)比競爭對手更好，然后拿出來主動的(de)讓(rang)(rang)客戶(hu)去體驗。舉一個例子(zi)，為什么肯德基麥當勞在(zai)中國會這么受歡迎(ying)？其實并不是他們(men)(men)的(de)漢堡做的(de)有多好吃，而是他們(men)(men)的(de)服務做的(de)讓(rang)(rang)我們(men)(men)印象深刻。當我們(men)(men)去體驗他們(men)(men)服務的(de)時候，你(ni)買(mai)不買(mai)他們(men)(men)家的(de)
有這(zhe)樣一(yi)家企(qi)業，他是(shi)從一(yi)個(ge)非常(chang)小的(de)(de)(de)婦產科診所，經(jing)過三年的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)，做成(cheng)了一(yi)家綜合性的(de)(de)(de)醫療機(ji)構。除了有他們的(de)(de)(de)專業背(bei)景，專業的(de)(de)(de)醫生，專業的(de)(de)(de)體系之外，我個(ge)人認為他們最重要的(de)(de)(de)就是(shi)在(zai)客(ke)戶管(guan)理上做的(de)(de)(de)非常(chang)扎實，更(geng)適合我們這(zhe)類中小規模的(de)(de)(de)企(qi)業學習。因(yin)為這(zhe)種客(ke)戶管(guan)
零售企業(ye)(ye)在(zai)實施(shi)跨界(jie)服務的過程中，首要任務是對目標(biao)市場(chang)(chang)進行(xing)全面調研(yan)。了解消費者多元化和個性化的消費需求，挖掘跨界(jie)的潛在(zai)契(qi)合點，具體操(cao)作如(ru)下(xia)。 一、融(rong)合業(ye)(ye)態。零售企業(ye)(ye)可與其他(ta)行(xing)業(ye)(ye)如(ru)餐飲(yin)、娛樂、教育、健康(kang)等(deng)領域深度融(rong)合。例如(ru)在(zai)商場(chang)(chang)開設書店、
越(yue)是(shi)(shi)(shi)小規(gui)模的(de)企業，越(yue)需要規(gui)范流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)咱們(men)小微企業老板之(zhi)前(qian)一直沒(mei)有(you)意識到的(de)問題。大(da)家一直覺得企業規(gui)模不夠大(da)，大(da)家推著(zhu)往前(qian)走就可以了，沒(mei)有(you)必要去(qu)做(zuo)這(zhe)么仔細(xi)。但(dan)其實這(zhe)是(shi)(shi)(shi)完全錯誤(wu)的(de)，因為小企業的(de)整(zheng)體管理來說，是(shi)(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)(shi)不可控的(de)。如果(guo)是(shi)(shi)(shi)老板一
為(wei)(wei)什(shen)么到(dao)駕(jia)校報(bao)名后，服(fu)質量就變(bian)差了(le)呢(ni)？很(hen)多人到(dao)駕(jia)校報(bao)名，交(jiao)完錢之后，基本上就沒人管了(le)，而且辦事也推三(san)阻四的，跟繳費(fei)前的熱(re)情態度簡直是冰火兩重天，如果想退費(fei)的話，也是非常困(kun)難的，為(wei)(wei)什(shen)么會(hui)這樣(yang)呢(ni)？其實還是跟駕(jia)校的分成機制(zhi)有關，假(jia)設你交(jiao)了(le)5000
如果三(san)年前的(de)客戶(hu)找到(dao)我們(men)的(de)企業(ye)(ye)，原因是(shi)當時(shi)建(jian)筑的(de)一(yi)個小(xiao)工程(cheng)出(chu)現(xian)了坍塌(ta)。但是(shi)基于合同(tong)呢又(you)已(yi)經過(guo)了質保期，那(nei)我們(men)企業(ye)(ye)應該怎么樣(yang)去回應呢？這是(shi)參加我們(men)一(yi)家客戶(hu)的(de)周例會(hui)(hui)時(shi)，業(ye)(ye)務團隊(dui)提出(chu)的(de)一(yi)個觀點，希望能夠在這個會(hui)(hui)議上得(de)到(dao)領導的(de)答復。如果會(hui)(hui)議的(de)決策方
設計與改進。為(wei)了能更好的提升客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量，往往需要(yao)在客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)傳(chuan)遞(di)的過(guo)程(cheng)中加以改善，主(zhu)要(yao)有以下三(san)種理念(nian)和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)(tu)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)(tu)是一(yi)種服(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)(tu)(tu)，可用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛在的失敗(bai)點。藍圖(tu)(tu)(tu)應(ying)包(bao)含服(fu)務(wu)(wu)(wu)的每一(yi)個過(guo)程(cheng)，而且藍圖(tu)(tu)(tu)管理者(zhe)應(ying)對公(gong)司的
讓客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意(yi)度持續的(de)(de)提(ti)升，其實是(shi)一件(jian)非(fei)常不容易做到的(de)(de)事兒。如(ru)果這(zhe)件(jian)工作做的(de)(de)很好，也會(hui)給我(wo)們(men)帶(dai)來持續的(de)(de)繁榮和發(fa)展(zhan)。當然當下企業管理者都在力(li)求完美(mei)，非(fei)常重視我(wo)們(men)的(de)(de)產品(pin)和我(wo)們(men)公司細節，也在不斷(duan)的(de)(de)去努(nu)力(li)追求我(wo)們(men)客(ke)戶滿(man)意(yi)度的(de)(de)提(ti)升。那(nei)么(me)什么(me)是(shi)客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意(yi)
我(wo)的老客戶老王就(jiu)狠狠給我(wo)上了(le)一(yi)課(ke)，因為我(wo)的怠慢。我(wo)跟老王處了(le)很多年(nian)，關系(xi)很鐵(tie)，前段時間一(yi)起吃飯，他說(shuo)最近(jin)交付的產品有(you)點(dian)(dian)問(wen)題，出(chu)了(le)啥情(qing)況？我(wo)說(shuo)公司最近(jin)換了(le)新設(she)備，現在是磨合期，應該能用。他說(shuo)倒是不(bu)影響使用，下面的人(ren)有(you)點(dian)(dian)抱怨換設(she)備的事，你(ni)應該提
我(wo)們(men)分享一(yi)下(xia)關于項目中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要么是(shi)把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升了，有(you)的(de)(de)時(shi)候(hou)我(wo)的(de)(de)成本(ben)也沒下(xia)降，效率(lv)也沒提(ti)升。但(dan)是(shi)如果你能把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供好，也可以總(zong)之，在一(yi)個優秀的(de)(de)成功的(de)(de)團(tuan)隊(dui)基(ji)礎(chu)之上，你只要能夠把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)，能夠把成本(ben)或(huo)者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至少做到唯一(yi)
你發現(xian)沒(mei)有員工服(fu)務態度(du)差，對顧客(ke)愛答不理(li)，能躲就躲。作為(wei)老板的(de)(de)你，說也不知道(dao)怎么說，扣錢也不知道(dao)該(gai)不該(gai)扣。你要是遇上這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題，你是不是也感(gan)覺(jue)很無奈呢？再去用(yong)了積分(fen)(fen)量化(hua)管(guan)理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題就變得非常好(hao)解決(jue)了。 因為(wei)有積分(fen)(fen)的(de)(de)獎扣，服(fu)
35 歲的(de)鄧(deng)總靠一個小(xiao)程序將生意擴展到(dao)全(quan)國 1000 多(duo)個社(she)區。他(ta)基于社(she)區鄰(lin)里關系開發了(le)社(she)區綜合服務平臺，同一小(xiao)區的(de)人可在平臺發布(bu)技能服務，如家政、維修、家教等，還有(you)代扔垃(la)圾、陪(pei)老人看病、接送孩子(zi)等服務。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發布(bu)需求，六零(ling)后(hou)、七零(ling)
很多銷售人員在挖掘用戶(hu)需(xu)求，建立客戶(hu)關系(xi)以(yi)及(ji)產品的(de)呈現的(de)環(huan)節都做的(de)非常(chang)出(chu)色，可往(wang)往(wang)到(dao)了最后(hou)這(zhe)個(ge)異議處(chu)理的(de)這(zhe)個(ge)環(huan)節當中。客戶(hu)說價格太貴(gui)了，我還想(xiang)再(zai)考慮一(yi)下，你(ni)們(men)家的(de)品牌我沒聽(ting)說過(guo)，別(bie)人家給我的(de)優惠力度更大，遇到(dao)上述情景怎么辦？客戶(hu)的(de)異議就像是
現在的夫妻店(dian)(dian)(dian)不改變態度，你想經營下(xia)去都(dou)很難。前幾天我(wo)在一(yi)個(ge)(ge)(ge)飯店(dian)(dian)(dian)吃飯，一(yi)個(ge)(ge)(ge)很小的農家院，是(shi)個(ge)(ge)(ge)夫妻店(dian)(dian)(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)(dian)(dian)到離開老板跟我(wo)說了(le)不超過五(wu)句(ju)話(hua)。無論(lun)是(shi)我(wo)點菜(cai)(cai)還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他上菜(cai)(cai)，全程冷臉無交(jiao)流，我(wo)在想這樣的餐(can)廳怎么能經營好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)(ge)店(dian)(dian)(dian)