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有這(zhe)樣一家企業，他是(shi)(shi)從一個非(fei)常小(xiao)的(de)(de)婦產科診所，經過三年的(de)(de)時間，做成了一家綜合性的(de)(de)醫療機構(gou)。除了有他們(men)的(de)(de)專業背(bei)景(jing)，專業的(de)(de)醫生，專業的(de)(de)體系之(zhi)外(wai)，我個人認為他們(men)最重要(yao)的(de)(de)就是(shi)(shi)在客戶(hu)管(guan)理上做的(de)(de)非(fei)常扎實，更(geng)適合我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)企業學習。因(yin)為這(zhe)種客戶(hu)管(guan)
你有沒有發現，處(chu)理客戶投(tou)訴其實是(shi)一(yi)件(jian)非常重要(yao)的事情(qing)，你做(zuo)(zuo)了100件(jian)好事沒用，只(zhi)要(yao)有一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱(bao)怨(yuan)，你的口碑可能就被砸了。我們(men)有一(yi)套(tao)處(chu)理投(tou)訴的方法(fa)論，我分享給你，你學會了也(ye)能做(zuo)(zuo)到零差(cha)評(ping)，關(guan)鍵要(yao)做(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)理情(qing)緒后(hou)處(chu)
門(men)店(dian)的(de)服(fu)務(wu)質量直接(jie)影響顧客的(de)購買(mai)決策和(he)消費(fei)體驗，提(ti)高門(men)店(dian)服(fu)務(wu)質量需要(yao)從以下幾(ji)個方(fang)面(mian)入手。 1、提(ti)高員工素質。門(men)店(dian)員工應具(ju)備(bei)良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)意(yi)識和(he)溝通能(neng)力，能(neng)夠主動、熱(re)情的(de)為顧客提(ti)供幫(bang)助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環(huan)境。門(men)店(dian)的(de)環(huan)境整潔(jie)明亮舒適
35 歲的(de)鄧(deng)總(zong)靠一(yi)個小程序將生意(yi)擴展到(dao)全國 1000 多個社區(qu)。他(ta)基(ji)于社區(qu)鄰(lin)里關系開(kai)發(fa)(fa)了社區(qu)綜合服務平(ping)臺，同一(yi)小區(qu)的(de)人可在平(ping)臺發(fa)(fa)布(bu)技(ji)能(neng)服務，如家政、維修、家教等，還有代(dai)扔(reng)垃圾(ji)、陪老(lao)人看病、接送孩(hai)子等服務。九(jiu)零(ling)(ling)后(hou)(hou)、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后(hou)(hou)發(fa)(fa)布(bu)需求(qiu)，六零(ling)(ling)后(hou)(hou)、七(qi)零(ling)(ling)
如何提升客(ke)戶的(de)(de)就診體驗(yan)，口(kou)腔診所如何去提升客(ke)戶的(de)(de)就診體驗(yan)。達到(dao)一個最佳(jia)的(de)(de)轉換和客(ke)戶的(de)(de)回頭率。 第(di)一個事情，要(yao)做的(de)(de)就是(shi)搭建三角陣型。口(kou)腔診所之所以服務不好，之所以客(ke)戶不愿意來，其中有一個最重要(yao)的(de)(de)原因(yin)就是(shi)醫(yi)生和護(hu)士，因(yin)為大部(bu)分的(de)(de)時間是(shi)在做
為什么(me)所有的(de)(de)企(qi)業呢都在(zai)談服(fu)務，因為啊(a)服(fu)務已經是每個企(qi)業產(chan)品組(zu)成非常重要的(de)(de)一部分(fen)，而且呢是同行(xing)業之(zhi)間(jian)能(neng)夠拉開差距的(de)(de)關鍵因素之(zhi)一。 1、那么(me)服(fu)務的(de)(de)前提必須(xu)是要走(zou)心的(de)(de)，不是我(wo)們工作(zuo)流(liu)程標準上規定的(de)(de)一些(xie)動作(zuo)，也(ye)不是表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)(de)一些(xie)語言。我(wo)們的(de)(de)客
跟大家分享一(yi)(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣(yang)的一(yi)(yi)個(ge)(ge)流程，分幾個(ge)(ge)步驟(zou)。 1、我們(men)(men)(men)是肯定要接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經來了，或者說我們(men)(men)(men)等待(dai)著會員(yuan)(yuan)過來。我們(men)(men)(men)首(shou)先(xian)準備一(yi)(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)。 2、叫(jiao)安(an)撫(fu)會員(yuan)(yuan)情(qing)緒(xu)，首(shou)先(xian)還是先(xian)解決情(qing)緒(xu)的事(shi)兒，先(xian)不(bu)要解決事(shi)情(qing)，先(xian)
他(ta)從非常小的(de)(de)活動到(dao)公(gong)司的(de)(de)這個(ge)過程(cheng)，我就(jiu)是(shi)(shi)(shi)反(fan)復在做(zuo)，反(fan)復在提升，反(fan)復在升級，到(dao)最(zui)后我能收到(dao)錢變得更好，那(nei)是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)在做(zuo)迭代(dai)？我們突破了(le)這個(ge)想(xiang)法，從原本(ben)的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思(si)維去(qu)做(zuo)保險，到(dao)變成了(le)你(ni)要(yao)做(zuo)成品質服務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維，我們用了(le)大概有三年的(de)(de)時(shi)間去(qu)
頂(ding)尖銷售需要(yao)具(ju)備的不只是客(ke)情(qing)或傳聲筒的能力，而是像(xiang)頂(ding)尖咨詢顧問一樣(yang)。不能僅僅關注專業和業務，還要(yao)從如何做這件事的角度出發。客(ke)戶(hu)可(ke)能在業務完成一段時間后(hou)反饋不滿意，此時要(yao)分析并(bing)提前解(jie)決。 不是解(jie)決 6 個月之后(hou)大家有怨言的問題，重(zhong)點不是
你發現(xian)沒有(you)員工服務態度差(cha)，對顧客(ke)愛答(da)不理，能躲就躲。作(zuo)為(wei)老板的(de)你，說也不知道(dao)怎么說，扣(kou)錢(qian)也不知道(dao)該不該扣(kou)。你要是(shi)遇上這樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)，你是(shi)不是(shi)也感(gan)覺很無奈呢？再(zai)去(qu)用了積分(fen)量化管(guan)理這個方法(fa)。這樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)就變得非(fei)常好解(jie)決(jue)了。 因為(wei)有(you)積分(fen)的(de)獎扣(kou)，服
現在(zai)的(de)夫妻(qi)店不(bu)改(gai)變態(tai)度，你(ni)想經營(ying)下去(qu)都很(hen)難。前幾天我(wo)在(zai)一(yi)個(ge)飯(fan)店吃飯(fan)，一(yi)個(ge)很(hen)小的(de)農家院，是(shi)個(ge)夫妻(qi)店，我(wo)從進(jin)店到離(li)開(kai)老板跟我(wo)說了不(bu)超過五(wu)句話。無論是(shi)我(wo)點(dian)菜(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他上菜(cai)，全程冷(leng)臉(lian)無交(jiao)流，我(wo)在(zai)想這樣的(de)餐廳怎么能(neng)經營(ying)好呢？回頭一(yi)看，整(zheng)個(ge)一(yi)個(ge)店
產(chan)品中看(kan)得見、摸得著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競(jing)爭對手(shou)更好，然后拿出來(lai)主動的(de)(de)讓(rang)客戶去(qu)體(ti)驗。舉一個例子，為(wei)什么肯德基(ji)麥(mai)當勞在中國會這么受歡迎？其(qi)實并不是他們(men)的(de)(de)漢(han)堡做(zuo)的(de)(de)有多(duo)好吃，而是他們(men)的(de)(de)服務(wu)(wu)做(zuo)的(de)(de)讓(rang)我們(men)印(yin)象深刻(ke)。當我們(men)去(qu)體(ti)驗他們(men)服務(wu)(wu)的(de)(de)時候(hou)，你(ni)買不買他們(men)家的(de)(de)
高韜詩(shi)一(yi)首：對(dui)得(de)起(qi)歌 對(dui)得(de)起(qi)人(ren)民(min)， 對(dui)得(de)起(qi)國家， 對(dui)得(de)起(qi)社會， 對(dui)得(de)起(qi)時代(dai)， 對(dui)得(de)起(qi)地(di)球， 對(dui)得(de)起(qi)天地(di)， 對(dui)得(de)起(qi)過去， 對(dui)得(de)起(qi)當下， 對(dui)得(de)起(qi)未來， 對(dui)得(de)起(qi)家人(ren)， 對(dui)得(de)起(qi)朋友，
老板們不(bu)要去討(tao)好所有(you)(you)的(de)顧(gu)客(ke)，這是一(yi)(yi)個很愚(yu)蠢的(de)做法(fa)。有(you)(you)顧(gu)客(ke)喜(xi)(xi)歡你，就有(you)(you)顧(gu)客(ke)討(tao)厭你，讓所有(you)(you)的(de)人都(dou)喜(xi)(xi)歡的(de)不(bu)是產品(pin)，那是人民幣。想把產品(pin)賣給全天下所有(you)(you)的(de)人，也(ye)就意味著(zhu)沒有(you)(you)人真正(zheng)為你去買(mai)單，心越大越不(bu)賺(zhuan)錢。服裝舉(ju)個案例。 第一(yi)(yi)類人，對品(pin)牌特別忠
1、就(jiu)是(shi)視覺(jue)。客人(ren)來到你(ni)(ni)店，最開始那30秒鐘來到你(ni)(ni)店了，第一(yi)(yi)時間(jian)看(kan)到的(de)場景是(shi)什么(me)？比(bi)如感覺(jue)很(hen)舒服，看(kan)到你(ni)(ni)這(zhe)個物(wu)品(pin)擺(bai)放的(de)很(hen)整(zheng)齊。一(yi)(yi)進門你(ni)(ni)看(kan)有那些(xie)飯店嗎(ma)？就(jiu)是(shi)把(ba)那些(xie)什么(me)啤酒箱子，雜七雜八(ba)非得堆在大廳(ting)門口。從風水學來講，你(ni)(ni)這(zhe)個叫擋財路。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
很多銷(xiao)售(shou)人員在挖掘用戶需求，建立客(ke)戶關系以及產品(pin)的(de)(de)(de)呈現的(de)(de)(de)環節都(dou)做(zuo)的(de)(de)(de)非(fei)常(chang)出色，可往(wang)往(wang)到了(le)最后這(zhe)個異議(yi)(yi)處理的(de)(de)(de)這(zhe)個環節當中。客(ke)戶說價格太貴了(le)，我還想(xiang)再考慮(lv)一下，你們家(jia)的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)我沒聽說過(guo)，別人家(jia)給我的(de)(de)(de)優惠力度更(geng)大，遇到上述情景(jing)怎么辦(ban)？客(ke)戶的(de)(de)(de)異議(yi)(yi)就像是
零售行業老板做好三點能成(cheng)為(wei) “胖(pang)東來(lai)” 式企(qi)業。 一(yi)、建(jian)立(li)舍得文化(hua)。在企(qi)業文化(hua)建(jian)立(li)之(zhi)初(chu)要設計好員(yuan)(yuan)工薪(xin)酬(chou)，以員(yuan)(yuan)工利益最大(da)化(hua)為(wei)基礎(chu)。像胖(pang)東來(lai)將(jiang) 95% 的利潤分給員(yuan)(yuan)工和(he)管理層，讓員(yuan)(yuan)工成(cheng)為(wei)企(qi)業主人。
有一個老板跟我交流，說(shuo)菜(cai)里出異(yi)物了，客人很不滿意，不買單，直接(jie)走了。問(wen)我怎(zen)么處(chu)罰(fa)廚師或(huo)者是(shi)誰(shui)來(lai)承擔責任。當時他(ta)說(shuo)完這話以(yi)后(hou)，他(ta)想尋求(qiu)我的辦法，我先(xian)問(wen)他(ta)幾個問(wen)題(ti)，我說(shuo)客人走的時候是(shi)不是(shi)非(fei)常滿意，他(ta)說(shuo)對(dui)，非(fei)常不滿意。我說(shuo)你怎(zen)么解(jie)(jie)決，他(ta)說(shuo)我沒有解(jie)(jie)
承諾(nuo)做(zuo)不(bu)到(dao)，客(ke)戶有投訴怎么(me)辦(ban)？有的(de)門(men)市(shi)顧問為了訂單，不(bu)惜做(zuo)出一(yi)些難以做(zuo)到(dao)的(de)承諾(nuo)。在后(hou)續(xu)服務的(de)過程(cheng)當中，必定(ding)會導致各種的(de)客(ke)怨。經(jing)常(chang)有客(ke)戶講，在沒有交錢的(de)時候態度(du)非常(chang)好，交完錢之后(hou)。態度(du)就說變就變了。所以我(wo)們要搞清楚客(ke)怨的(de)幾個問題。 1、
三種服務模式(shi)，看看你(ni)(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟隨。客戶(hu)(hu)在前(qian)面(mian)(mian)跑，你(ni)(ni)(ni)在后面(mian)(mian)跟，你(ni)(ni)(ni)只能(neng)看到(dao)客戶(hu)(hu)的背(bei)影，永遠看不到(dao)他眼前(qian)的風景(jing)。這種公司(si)最(zui)多客戶(hu)(hu)要做(zuo)什(shen)么(me)你(ni)(ni)(ni)就做(zuo)什(shen)么(me)，做(zuo)的還(huan)不一定滿(man)足客戶(hu)(hu)的需(xu)求，并且往往做(zuo)到(dao)最(zui)后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)(ni)和
在日本(ben)有一(yi)(yi)家被譽(yu)為全世界服(fu)務最好的搬家公司，聚(ju)焦(jiao)搬家領域五十一(yi)(yi)年，去年收入高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百(bai)八(ba)十五億(yi)日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七十九億(yi)元(yuan)）。其(qi)服(fu)務將搬家做到極致，遠超(chao)海底撈(lao)，用(yong)過(guo)的用(yong)戶(hu)交口稱(cheng)贊。搬家流程(cheng)如下。 一(yi)(yi)、先在 App 上下單，填(tian)寫基礎信息(xi)，
為(wei)什(shen)么到駕(jia)(jia)校報名后，服(fu)質量就變差了(le)呢？很多人到駕(jia)(jia)校報名，交(jiao)完(wan)錢之后，基本上就沒人管了(le)，而(er)且辦事也(ye)推三阻四(si)的(de)(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)(de)熱情(qing)態度簡直是冰火兩重天，如(ru)果(guo)想退費的(de)(de)(de)話，也(ye)是非常(chang)困難的(de)(de)(de)，為(wei)什(shen)么會這樣呢？其實(shi)還是跟駕(jia)(jia)校的(de)(de)(de)分成機制有關，假(jia)設(she)你交(jiao)了(le)5000
和大(da)家分享關于(yu)酒店(dian)或餐(can)飲經常會碰到的一(yi)個場(chang)景，我(wo)們(men)應該怎(zen)么來處理(li)，那就(jiu)是抱(bao)怨或投訴(su)(su)。面對抱(bao)怨或投訴(su)(su)，我(wo)們(men)應該具備哪一(yi)些溝通技巧(qiao)呢？ 1、同理(li)心，一(yi)定(ding)要仔細聆聽(ting)客(ke)人(ren)投訴(su)(su)的內容，搞清楚投訴(su)(su)的點在(zai)哪里(li)。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
客(ke)戶在憤怒(nu)的(de)(de)燃(ran)燒(shao)時(shi)，如何高(gao)情(qing)商的(de)(de)道歉(qian)，既能(neng)表達委屈(qu)，還能(neng)被欣賞和原諒。今天的(de)(de)話說(shuo)來分三步幫你(ni)輕松(song)搞定炸(zha)裂的(de)(de)客(ke)戶。這個道歉(qian)啊(a)，最(zui)忌諱的(de)(de)就是淡(dan)化錯誤(wu)和推卸責任。比如很多人(ren)道歉(qian)時(shi)就愛說(shuo)，哎呀，這個確(que)實很抱歉(qian)，但沒你(ni)想的(de)(de)那么嚴(yan)重哈。哎呀，這個呢(ni)也確(que)
我要(yao)退(tui)貨，抱歉啊，沒有辦法退(tui)，您當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡的嗎？這是(shi)您自己(ji)當初(chu)選的，不(bu)是(shi)質量問題，我們不(bu)能(neng)退(tui)貨的。你怎么能(neng)這么說(shuo)(shuo)呢？所顧(gu)客說(shuo)(shuo)，我要(yao)退(tui)貨，沒有經(jing)過專業(ye)訓練的銷(xiao)售可能(neng)會(hui)很簡單(dan)的說(shuo)(shuo)上(shang)一句(ju)很抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)，這樣直接的拒(ju)絕推(tui)卸責任的說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客戶(hu)更
有(you)些企業死掉(diao)真的(de)只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出現了問題，尤其(qi)是當(dang)一(yi)(yi)線員工和企業不同(tong)心(xin)的(de)話，你(ni)的(de)客戶就會逐漸遠離你(ni)。我記得之前(qian)去國外(wai)的(de)一(yi)(yi)家店(dian)里買電子(zi)產品(pin)，買了很多，花了一(yi)(yi)萬(wan)多，因為(wei)我拿不動，所以我在這(zhe)家店(dian)付款的(de)柜(ju)臺，希望購買一(yi)(yi)個大的(de)袋子(zi)。而(er)店(dian)員告訴
我(wo)(wo)做(zuo)了一個(ge)調(diao)研，有一個(ge)問(wen)題(ti)我(wo)(wo)看(kan)到了大(da)家(jia)(jia)的(de)(de)回(hui)答，從公司成立至今(jin)，你的(de)(de)企(qi)業(ye)最大(da)的(de)(de)瓶(ping)頸是什么？在我(wo)(wo)調(diao)研的(de)(de)十家(jia)(jia)企(qi)業(ye)中有八家(jia)(jia)企(qi)業(ye)提(ti)到的(de)(de)問(wen)題(ti)是客戶流量(liang)。這個(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶(dai)著(zhu)家(jia)(jia)人(ren)去海(hai)島民(min)宿玩兩天，就選擇了去年做(zuo)過的(de)(de)那個(ge)民(min)宿。然后我(wo)(wo)跟(gen)那個(ge)老板溝通的(de)(de)時候，我(wo)(wo)
現在很多行(xing)業(ye)都(dou)變成了服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)，如(ru)何去(qu)提升企(qi)業(ye)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質呢？各位提升服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)(pin)質，它(ta)的(de)(de)核心不是建立標準和(he)(he)流程(cheng)，而是樹立服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)意識和(he)(he)有良好的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度。我(wo)相(xiang)信一個(ge)愿意主動提供(gong)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)(he)有良好的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度的(de)(de)人(ren)，他的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質一定不會差到哪去(qu)。所以說各位老板，各
我的(de)老客(ke)戶老王就狠(hen)狠(hen)給我上了(le)一課，因為我的(de)怠慢。我跟(gen)老王處了(le)很多年(nian)，關系(xi)很鐵，前段時間一起吃飯，他說(shuo)最(zui)近交付的(de)產品(pin)有點問題(ti)，出了(le)啥情況？我說(shuo)公司最(zui)近換了(le)新(xin)設備，現在(zai)是磨合(he)期(qi)，應該(gai)能用。他說(shuo)倒是不影響使用，下面的(de)人有點抱怨換設備的(de)事，你應該(gai)提
零(ling)售(shou)企業在(zai)實(shi)施(shi)跨(kua)界(jie)服務的過(guo)程中，首要(yao)任務是對目(mu)標市場進行全面(mian)調研。了解消(xiao)費者多元化(hua)和個性化(hua)的消(xiao)費需求，挖(wa)掘跨(kua)界(jie)的潛在(zai)契合(he)點，具體(ti)操作如(ru)下。 一(yi)、融合(he)業態。零(ling)售(shou)企業可與(yu)其(qi)他行業如(ru)餐飲、娛(yu)樂、教(jiao)育、健康等領域深度融合(he)。例如(ru)在(zai)商場開設書(shu)店(dian)、