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我的老(lao)客戶老(lao)王就狠(hen)狠(hen)給(gei)我上(shang)了(le)(le)一課(ke)，因為我的怠(dai)慢(man)。我跟老(lao)王處了(le)(le)很多年，關系很鐵，前段時間一起吃飯，他說(shuo)最近交(jiao)付(fu)的產品有點問題，出了(le)(le)啥(sha)情況？我說(shuo)公司最近換(huan)了(le)(le)新設備，現在是磨合期，應該能(neng)用(yong)。他說(shuo)倒是不影響使用(yong)，下面的人(ren)有點抱(bao)怨(yuan)換(huan)設備的事，你應該提(ti)
零售行業(ye)老板(ban)做(zuo)好三(san)點(dian)能成(cheng)為 “胖東來” 式企(qi)業(ye)。 一、建(jian)立(li)舍得文(wen)化。在(zai)企(qi)業(ye)文(wen)化建(jian)立(li)之初要設計(ji)好員(yuan)工薪酬，以員(yuan)工利(li)益最大(da)化為基礎。像胖東來將(jiang) 95% 的(de)利(li)潤分(fen)給(gei)員(yuan)工和管理層，讓員(yuan)工成(cheng)為企(qi)業(ye)主人。
他從非常小的活(huo)動到公司(si)的這(zhe)個(ge)過程(cheng)，我(wo)就是反(fan)復(fu)在做(zuo)，反(fan)復(fu)在提(ti)升，反(fan)復(fu)在升級，到最后我(wo)能(neng)收到錢變(bian)得更好，那是不是在做(zuo)迭代？我(wo)們突破了(le)(le)(le)這(zhe)個(ge)想(xiang)法，從原本(ben)的N次交(jiao)易的服務(wu)的思維去做(zuo)保險，到變(bian)成了(le)(le)(le)你要(yao)做(zuo)成品質服務(wu)的網(wang)絡的思維，我(wo)們用了(le)(le)(le)大概有三年的時間去
產品(pin)中(zhong)看得(de)見(jian)、摸得(de)著的部(bu)分(fen)，做(zuo)的比競(jing)爭(zheng)對手更好(hao)，然后拿出來主(zhu)動的讓(rang)客戶去(qu)體驗(yan)。舉一個(ge)例(li)子，為什么肯德基麥當(dang)勞在(zai)中(zhong)國會這么受歡迎？其實并不是他(ta)們(men)(men)的漢堡做(zuo)的有多好(hao)吃，而是他(ta)們(men)(men)的服務做(zuo)的讓(rang)我們(men)(men)印象深刻。當(dang)我們(men)(men)去(qu)體驗(yan)他(ta)們(men)(men)服務的時候，你買不買他(ta)們(men)(men)家(jia)的
讓客(ke)戶的(de)滿(man)意度(du)持續(xu)的(de)提升(sheng)，其實是一件非常(chang)不(bu)容易做(zuo)到(dao)的(de)事兒。如果這件工作做(zuo)的(de)很好，也(ye)會給(gei)我們(men)(men)帶來持續(xu)的(de)繁榮和(he)發展。當(dang)(dang)然(ran)當(dang)(dang)下企(qi)業管理者(zhe)都在力求(qiu)完美，非常(chang)重視我們(men)(men)的(de)產品和(he)我們(men)(men)公(gong)司細節，也(ye)在不(bu)斷的(de)去努力追(zhui)求(qiu)我們(men)(men)客(ke)戶滿(man)意度(du)的(de)提升(sheng)。那么(me)(me)什么(me)(me)是客(ke)戶的(de)滿(man)意
銷售人員不(bu)僅業(ye)績好，被顧(gu)客(ke)喜歡，被店長喜歡，在同事間也有好人緣，這并不(bu)是無(wu)(wu)緣無(wu)(wu)故的(de)。一(yi)般而言，這些銷售人員都具有以(yi)下(xia)職業(ye)素養(yang)： 1、多面帶笑容，多與(yu)顧(gu)客(ke)交(jiao)談 實體(ti)業(ye)是依賴于顧(gu)客(ke)而存在的(de)。與(yu)其他(ta)店鋪相比(bi)
設計與改進。為了能更好的(de)(de)(de)提升客戶服(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需(xu)要在客戶服(fu)務(wu)傳(chuan)遞的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中加以改善，主要有以下(xia)三種理(li)念和(he)工具。 1、服(fu)務(wu)藍圖。服(fu)務(wu)藍圖是一種服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛(qian)在的(de)(de)(de)失敗(bai)點。藍圖應包含服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且(qie)藍圖管理(li)者應對公司的(de)(de)(de)
1、就是視覺(jue)。客(ke)人(ren)來(lai)到你(ni)(ni)(ni)店(dian)(dian)，最開始(shi)那(nei)(nei)30秒鐘來(lai)到你(ni)(ni)(ni)店(dian)(dian)了，第一時(shi)間看(kan)到的場景是什么？比如感(gan)覺(jue)很舒服，看(kan)到你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個物品擺放的很整齊。一進門你(ni)(ni)(ni)看(kan)有那(nei)(nei)些飯店(dian)(dian)嗎？就是把那(nei)(nei)些什么啤酒(jiu)箱子，雜(za)七(qi)雜(za)八非得堆在大廳門口。從(cong)風水學(xue)來(lai)講，你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個叫(jiao)擋財路。如果(guo)你(ni)(ni)(ni)拿(na)你(ni)(ni)(ni)
和大家(jia)分享關于酒店或(huo)(huo)餐飲經(jing)常會碰到的(de)(de)一個(ge)場景，我(wo)們(men)應該怎么來處理(li)，那就是(shi)(shi)抱(bao)怨或(huo)(huo)投訴。面對抱(bao)怨或(huo)(huo)投訴，我(wo)們(men)應該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心，一定要仔細(xi)聆聽客人投訴的(de)(de)內容，搞清楚投訴的(de)(de)點在哪里。 2、就是(shi)(shi)我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
現在的(de)(de)夫(fu)妻(qi)店不改(gai)變態度，你想經(jing)營(ying)下去都很難(nan)。前(qian)幾天(tian)我在一個(ge)飯(fan)店吃飯(fan)，一個(ge)很小(xiao)的(de)(de)農家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻(qi)店，我從進(jin)店到離開老(lao)板跟我說(shuo)了不超過五句話。無論是(shi)我點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全程冷臉(lian)無交流，我在想這樣的(de)(de)餐廳怎么能(neng)經(jing)營(ying)好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店
我(wo)做(zuo)了一個(ge)(ge)調(diao)研(yan)，有一個(ge)(ge)問題我(wo)看到了大家(jia)的回答，從公司成立至(zhi)今，你的企業(ye)最(zui)大的瓶頸是什么？在我(wo)調(diao)研(yan)的十家(jia)企業(ye)中有八(ba)家(jia)企業(ye)提(ti)到的問題是客戶流量。這個(ge)(ge)周末，我(wo)準(zhun)備帶著家(jia)人去海島民宿(su)玩兩天，就選擇(ze)了去年(nian)做(zuo)過的那個(ge)(ge)民宿(su)。然后(hou)我(wo)跟那個(ge)(ge)老(lao)板(ban)溝(gou)通(tong)的時(shi)候，我(wo)
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民(min)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過(guo)去(qu)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
盡(jin)管劉強(qiang)東前幾年是非不斷(duan)，但是在(zai)企(qi)業經(jing)(jing)營(ying)(ying)的(de)(de)核心能(neng)(neng)力(li)(li)層面(mian)，還是很有(you)一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經(jing)(jing)營(ying)(ying)核心能(neng)(neng)力(li)(li)就是站在(zai)用戶(hu)的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策和(he)行動力(li)(li)。今年2月16號，港(gang)交所官網披(pi)露(lu)了京東物流的(de)(de)招股說(shuo)明書(shu)，第二天，京東集團(tuan)的(de)(de)股票逆(ni)勢大漲4.7%。大家都知道京東
針對餐飲服(fu)務(wu)就幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)務(wu)就是(shi)基礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)。大部分餐飲店都是(shi)沒(mei)(mei)有(you)基礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)的，比(bi)如說老是(shi)顧客(ke)(ke)喊服(fu)務(wu)員叫(jiao)被(bei)動服(fu)務(wu)。中小企(qi)業(ye)的老板(ban)、店長(chang)或者經理，對這(zhe)種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)是(shi)沒(mei)(mei)有(you)意識，常(chang)態的是(shi)培訓就是(shi)服(fu)務(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常(chang)導致這(zhe)種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客(ke)(ke)人(ren)投
線(xian)上的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)和線(xian)下的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)差別有(you)多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)通溝(gou)通的(de)(de)(de)第一(yi)要務(wu)在于(yu)信(xin)任，當你線(xian)下一(yi)見面(mian)，人與人之間自然就產生了(le)信(xin)任，為你后面(mian)的(de)(de)(de)溝(gou)通打(da)好(hao)(hao)了(le)良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反(fan)饋，良(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)溝(gou)通需要及時(shi)反(fan)饋，就是(shi)我觀察(cha)到(dao)你有(you)什么(me)樣的(de)(de)(de)反(fan)應，我馬上調
三種(zhong)服務模式(shi)，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)戶在(zai)前面跑，你(ni)(ni)(ni)在(zai)后(hou)面跟，你(ni)(ni)(ni)只能(neng)看(kan)到(dao)客(ke)戶的(de)背影，永(yong)遠(yuan)看(kan)不到(dao)他眼前的(de)風景。這種(zhong)公司最(zui)多客(ke)戶要做(zuo)什么你(ni)(ni)(ni)就(jiu)(jiu)做(zuo)什么，做(zuo)的(de)還不一定滿足客(ke)戶的(de)需求，并且往往做(zuo)到(dao)最(zui)后(hou)就(jiu)(jiu)變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)(ni)和
很多銷售人員在(zai)挖掘用戶需求，建(jian)立客(ke)戶關系(xi)以及產品的(de)(de)呈現的(de)(de)環節(jie)都做(zuo)的(de)(de)非(fei)常出色，可往往到(dao)了最后這個異議處(chu)理的(de)(de)這個環節(jie)當(dang)中。客(ke)戶說(shuo)價格太貴了，我(wo)還想再考慮(lv)一下，你(ni)們家(jia)的(de)(de)品牌我(wo)沒聽說(shuo)過，別人家(jia)給我(wo)的(de)(de)優(you)惠力度更大，遇(yu)到(dao)上述情景(jing)怎么辦？客(ke)戶的(de)(de)異議就像是
你發現(xian)沒有員工服(fu)(fu)務態度差(cha)，對顧客愛答不(bu)(bu)(bu)理，能躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的(de)你，說(shuo)也不(bu)(bu)(bu)知(zhi)道(dao)怎么說(shuo)，扣錢也不(bu)(bu)(bu)知(zhi)道(dao)該不(bu)(bu)(bu)該扣。你要是遇(yu)上這樣的(de)問(wen)題(ti)(ti)，你是不(bu)(bu)(bu)是也感覺很無奈呢？再(zai)去用(yong)了(le)(le)積分(fen)量化(hua)管理這個方法。這樣的(de)問(wen)題(ti)(ti)就(jiu)變得非常好解決了(le)(le)。 因(yin)為(wei)有積分(fen)的(de)獎扣，服(fu)(fu)
我要退(tui)(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒(mei)有辦法退(tui)(tui)，您當初不(bu)是挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是您自己當初選(xuan)的(de)(de)，不(bu)是質量(liang)問題(ti)，我們不(bu)能(neng)退(tui)(tui)貨(huo)的(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)，我要退(tui)(tui)貨(huo)，沒(mei)有經過專業訓練的(de)(de)銷售可能(neng)會很(hen)簡單(dan)的(de)(de)說(shuo)上一句很(hen)抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)樣直(zhi)接的(de)(de)拒(ju)絕推卸責任的(de)(de)說(shuo)法，會讓(rang)客(ke)戶更
客戶(hu)(hu)服務(wu)對(dui)于(yu)企業的(de)意義。 第(di)一(yi)，優質的(de)客戶(hu)(hu)服務(wu)是最好(hao)的(de)企業的(de)品牌。服務(wu)很簡單，甚至簡單到荒(huang)謬(miu)的(de)程度。雖然(ran)它簡單，但(dan)是要不斷的(de)為客戶(hu)(hu)提供高水(shui)平、熱情周到的(de)服務(wu)，談何容易。 第(di)二，服務(wu)對(dui)于(yu)任(ren)何一(yi)個企業的(de)意義遠(yuan)超(chao)過銷售。美國斯坦林電訊(xun)
如果(guo)(guo)三年(nian)前的(de)(de)客(ke)戶找到我(wo)們的(de)(de)企業，原因是(shi)當時建筑的(de)(de)一個(ge)(ge)小工程出現了坍塌。但是(shi)基于合同呢(ni)又已經過了質保期，那我(wo)們企業應該怎么樣去回(hui)應呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加我(wo)們一家客(ke)戶的(de)(de)周例會時，業務團隊提出的(de)(de)一個(ge)(ge)觀點，希望能夠(gou)在(zai)這(zhe)個(ge)(ge)會議上得到領導的(de)(de)答復。如果(guo)(guo)會議的(de)(de)決策方(fang)
越是(shi)小規模的(de)(de)(de)企業(ye)，越需要(yao)規范流程和標準，這是(shi)咱們(men)小微企業(ye)老(lao)板(ban)之前一直沒(mei)有意識到的(de)(de)(de)問題。大家(jia)一直覺得(de)企業(ye)規模不(bu)夠大，大家(jia)推著往前走(zou)就可以了(le)，沒(mei)有必(bi)要(yao)去做這么仔細。但其實(shi)這是(shi)完全錯誤的(de)(de)(de)，因為小企業(ye)的(de)(de)(de)整體(ti)管理(li)來說，是(shi)無序(xu)的(de)(de)(de)是(shi)不(bu)可控的(de)(de)(de)。如果是(shi)老(lao)板(ban)一
有(you)(you)這(zhe)樣(yang)一(yi)家企(qi)業(ye)，他是從一(yi)個非常小的(de)(de)(de)(de)(de)婦產科診所，經過三年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)時間，做(zuo)成(cheng)了(le)一(yi)家綜合(he)性的(de)(de)(de)(de)(de)醫療(liao)機構。除了(le)有(you)(you)他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)系之外，我(wo)個人認(ren)為他們(men)最(zui)重要的(de)(de)(de)(de)(de)就是在(zai)客戶管(guan)理上做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)非常扎實，更適(shi)合(he)我(wo)們(men)這(zhe)類(lei)中小規模(mo)的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)學(xue)習。因為這(zhe)種客戶管(guan)
有(you)些企(qi)業死(si)掉真的(de)只(zhi)能賴你自己，是(shi)你內(nei)部出現了(le)問題，尤其是(shi)當一線員工和企(qi)業不同(tong)心的(de)話(hua)，你的(de)客戶就會(hui)逐漸遠(yuan)離你。我(wo)記得之前去國外的(de)一家店(dian)里買(mai)電(dian)子產品，買(mai)了(le)很多，花了(le)一萬多，因(yin)為(wei)我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家店(dian)付款(kuan)的(de)柜臺，希(xi)望購買(mai)一個大的(de)袋(dai)子。而店(dian)員告(gao)訴
我(wo)們分享一(yi)下(xia)關于項目中客(ke)戶體驗的(de)話題。那團隊(dui)下(xia)要么(me)是把(ba)用戶體驗提升了，有(you)的(de)時候我(wo)的(de)成(cheng)本也沒(mei)(mei)下(xia)降，效率也沒(mei)(mei)提升。但是如果你能把(ba)用戶體驗提供好，也可以(yi)總之，在一(yi)個優秀的(de)成(cheng)功(gong)的(de)團隊(dui)基礎之上(shang)，你只(zhi)要能夠把(ba)用戶體驗，能夠把(ba)成(cheng)本或者效率三者至少(shao)做到(dao)唯一(yi)
老板們不要去討(tao)好所有(you)的顧(gu)客(ke)，這是一個很(hen)愚(yu)蠢的做(zuo)法(fa)。有(you)顧(gu)客(ke)喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)顧(gu)客(ke)討(tao)厭(yan)你(ni)，讓所有(you)的人都喜歡的不是產(chan)品(pin)(pin)，那是人民幣。想(xiang)把(ba)產(chan)品(pin)(pin)賣給全天下所有(you)的人，也就(jiu)意味(wei)著沒(mei)有(you)人真正為你(ni)去買單，心越大越不賺錢。服裝舉個案(an)例。 第一類人，對品(pin)(pin)牌特別忠
如何(he)提(ti)(ti)升客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)，口腔診(zhen)所如何(he)去提(ti)(ti)升客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)。達(da)到一個(ge)最(zui)佳的(de)(de)轉換和客(ke)戶的(de)(de)回頭率(lv)。 第一個(ge)事情(qing)，要(yao)做的(de)(de)就(jiu)是(shi)搭建(jian)三角陣型(xing)。口腔診(zhen)所之所以服(fu)務不好，之所以客(ke)戶不愿意(yi)來，其中有一個(ge)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)(de)原因就(jiu)是(shi)醫生和護士，因為大部分的(de)(de)時間是(shi)在做
為什么到(dao)駕校報(bao)(bao)名(ming)后，服質量就變差了呢(ni)？很多人到(dao)駕校報(bao)(bao)名(ming)，交(jiao)完錢之后，基(ji)本上就沒人管了，而且辦事也推三(san)阻(zu)四的(de)，跟繳(jiao)費(fei)(fei)前的(de)熱情態度簡直是冰火兩重天，如(ru)果想退費(fei)(fei)的(de)話(hua)，也是非常困難的(de)，為什么會這樣呢(ni)？其實還是跟駕校的(de)分成機制有關，假設你交(jiao)了5000
頂尖(jian)銷售需要(yao)具備的(de)不(bu)只是(shi)(shi)客情或傳(chuan)聲筒的(de)能力，而是(shi)(shi)像頂尖(jian)咨詢(xun)顧問一(yi)樣。不(bu)能僅僅關注專業和(he)業務，還要(yao)從如何做這件事的(de)角度(du)出發。客戶(hu)可(ke)能在業務完成一(yi)段時(shi)間后反饋不(bu)滿意，此(ci)時(shi)要(yao)分析并(bing)提前解決(jue)。 不(bu)是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月(yue)之后大家有(you)怨言的(de)問題，重點不(bu)是(shi)(shi)
為(wei)什么(me)所有(you)的(de)(de)(de)企業呢(ni)都在(zai)談服(fu)務(wu)，因(yin)為(wei)啊服(fu)務(wu)已經是(shi)每(mei)個企業產品組成非(fei)常(chang)重要的(de)(de)(de)一部分，而且呢(ni)是(shi)同(tong)行業之間能(neng)夠拉開差距(ju)的(de)(de)(de)關鍵因(yin)素之一。 1、那么(me)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)前提必須是(shi)要走心的(de)(de)(de)，不是(shi)我們工作(zuo)流程標準(zhun)上(shang)規定的(de)(de)(de)一些動(dong)作(zuo)，也不是(shi)表表面面的(de)(de)(de)一些語言(yan)。我們的(de)(de)(de)客