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銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)不(bu)僅業(ye)績(ji)好，被(bei)顧客(ke)喜歡，被(bei)店長喜歡，在同事間也有(you)好人(ren)(ren)緣，這(zhe)并不(bu)是(shi)無緣無故的。一般而(er)(er)言，這(zhe)些銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)都具有(you)以下職(zhi)業(ye)素養： ; 1、多面(mian)帶笑容，多與顧客(ke)交談(tan) 實體業(ye)是(shi)依賴于顧客(ke)而(er)(er)存在的。與其他店鋪相(xiang)比
有(you)一(yi)個老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜(cai)里出異物了(le)，客人很不滿意，不買(mai)單(dan)，直接走(zou)了(le)。問(wen)(wen)我(wo)(wo)怎么(me)處罰廚師或者是誰來承擔責任(ren)。當(dang)時他(ta)說(shuo)完這(zhe)話以后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)(wo)先問(wen)(wen)他(ta)幾個問(wen)(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)客人走(zou)的(de)時候是不是非常滿意，他(ta)說(shuo)對，非常不滿意。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么(me)解決(jue)，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解
針對餐飲服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)幾個(ge)(ge)板(ban)塊。第一個(ge)(ge)服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)務(wu)。大部分餐飲店都是(shi)(shi)沒(mei)有(you)基礎服(fu)(fu)務(wu)的，比如說老是(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)員叫(jiao)被動服(fu)(fu)務(wu)。中(zhong)小(xiao)企業的老板(ban)、店長或者(zhe)經(jing)理，對這種服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有(you)意識，常(chang)(chang)態的是(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)常(chang)(chang)導(dao)致這種服(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客人投
頂尖銷(xiao)售需(xu)要(yao)具(ju)備的不只是客情或傳聲筒的能(neng)力，而是像(xiang)頂尖咨詢顧問(wen)(wen)一樣。不能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業(ye)和業(ye)務(wu)，還要(yao)從(cong)如何做這件(jian)事的角度出發(fa)。客戶可能(neng)在業(ye)務(wu)完(wan)成一段時間(jian)后反饋不滿意，此時要(yao)分析并提(ti)前解(jie)決。 不是解(jie)決 6 個月之后大家有怨言(yan)的問(wen)(wen)題，重點不是
盡管劉強(qiang)東(dong)前幾年是非不斷(duan)，但是在企(qi)業(ye)經(jing)營的核(he)心能力(li)層面，還(huan)是很有一套的，我這(zhe)里講的經(jing)營核(he)心能力(li)就是站在用戶的角度做出的決(jue)策和行動力(li)。今年2月16號，港(gang)交所官(guan)網披露了京東(dong)物流的招股說明書，第二天，京東(dong)集團(tuan)的股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東(dong)
越是小(xiao)規模的(de)企業，越需要規范流程和標準，這(zhe)是咱們小(xiao)微企業老板之(zhi)前(qian)一直沒(mei)(mei)有意識到的(de)問題。大家一直覺得企業規模不夠大，大家推著往(wang)前(qian)走就可以(yi)了，沒(mei)(mei)有必(bi)要去做這(zhe)么仔細。但其(qi)實(shi)這(zhe)是完全錯誤的(de)，因為小(xiao)企業的(de)整體(ti)管理來(lai)說(shuo)，是無序的(de)是不可控(kong)的(de)。如(ru)果是老板一
為(wei)什(shen)(shen)么奢侈品(pin)店里的員(yuan)工態度很差？公司高管(guan)(guan)都是(shi)傻(sha)子嗎？不管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎？有(you)沒有(you)想過，其實是(shi)品(pin)牌默許了這種(zhong)風氣的存在。奢侈品(pin)本身(shen)是(shi)屬于少數人的，如果他(ta)放(fang)低了自(zi)己的身(shen)份，門(men)檻，降(jiang)低到(dao)普(pu)通(tong)人都能夠到(dao)的位置，它會(hui)很快(kuai)死掉。為(wei)什(shen)(shen)么？因為(wei)比(bi)價格比(bi)不過普(pu)通(tong)品(pin)牌，比(bi)
我們(men)分(fen)享一(yi)下(xia)關于項目中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)話題。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要么是把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升(sheng)了，有的(de)時候(hou)我的(de)成本也沒下(xia)降，效(xiao)率(lv)也沒提(ti)升(sheng)。但是如果你能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供好，也可以總(zong)之，在一(yi)個(ge)優秀的(de)成功的(de)團(tuan)隊(dui)基礎之上(shang)，你只要能(neng)夠(gou)(gou)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠(gou)(gou)把(ba)成本或者(zhe)效(xiao)率(lv)三者(zhe)至少做到唯一(yi)
為什么所有的(de)(de)(de)企業呢都在(zai)談服(fu)(fu)務，因為啊服(fu)(fu)務已經是(shi)每(mei)個企業產品組成(cheng)非常重要的(de)(de)(de)一(yi)部(bu)分，而且(qie)呢是(shi)同行業之(zhi)間能夠(gou)拉開差距的(de)(de)(de)關鍵因素之(zhi)一(yi)。 1、那么服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)前提(ti)必須是(shi)要走心(xin)的(de)(de)(de)，不是(shi)我(wo)(wo)們(men)工作流程標(biao)準(zhun)上(shang)規定的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)動作，也不是(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)語言。我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)客
你(ni)(ni)有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)發現(xian)，處(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)戶投(tou)訴其實是一(yi)件非常重要的事情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)了100件好(hao)事沒(mei)用，只(zhi)要有(you)(you)一(yi)件壞事被一(yi)個(ge)人抱怨，你(ni)(ni)的口(kou)碑可能就被砸了。我們有(you)(you)一(yi)套(tao)處(chu)(chu)理(li)(li)投(tou)訴的方法論，我分(fen)享給(gei)你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫(jiao)做(zuo)先處(chu)(chu)理(li)(li)情(qing)緒后(hou)處(chu)(chu)
現在的(de)夫(fu)(fu)妻店不改變態度，你想(xiang)經營下去都很(hen)難。前(qian)幾天我在一(yi)個飯(fan)店吃飯(fan)，一(yi)個很(hen)小的(de)農家院，是(shi)個夫(fu)(fu)妻店，我從進店到離(li)開老板(ban)跟(gen)我說了不超過五句話(hua)。無(wu)論(lun)是(shi)我點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜，全程冷臉(lian)無(wu)交流，我在想(xiang)這樣(yang)的(de)餐廳(ting)怎(zen)么能經營好呢？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店
銷(xiao)售不怕(pa)處理客(ke)戶(hu)異(yi)議，怕(pa)的(de)(de)是處理了半(ban)天，那些(xie)(xie)壓根就(jiu)不是客(ke)戶(hu)異(yi)議，或(huo)者我說(shuo)的(de)(de)再(zai)到位(wei)一些(xie)(xie)，那就(jiu)是銷(xiao)售在給客(ke)戶(hu)機會去(qu)(qu)不斷(duan)的(de)(de)制造異(yi)議。這話怎么說(shuo)呢(ni)？比(bi)如我見(jian)過很多的(de)(de)銷(xiao)售，都(dou)是客(ke)戶(hu)提(ti)出一個(ge)(ge)異(yi)議，他(ta)去(qu)(qu)解(jie)決這個(ge)(ge)，然后客(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)出第二個(ge)(ge)，他(ta)又去(qu)(qu)解(jie)決，客(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)
和大家分(fen)享關于(yu)酒(jiu)店或(huo)餐飲經(jing)常會(hui)碰到的一(yi)個場景，我(wo)們應該(gai)怎么來處理(li)，那就(jiu)(jiu)是抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)。面(mian)對抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)，我(wo)們應該(gai)具備哪一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心(xin)，一(yi)定(ding)要仔(zi)細聆聽客(ke)人投(tou)訴(su)的內(nei)容，搞清楚投(tou)訴(su)的點(dian)在哪里。 2、就(jiu)(jiu)是我(wo)們表示感謝，我(wo)們很(hen)多
三種服務模(mo)式(shi)，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)在前(qian)面(mian)跑(pao)，你(ni)(ni)(ni)在后面(mian)跟(gen)，你(ni)(ni)(ni)只能看(kan)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)背(bei)影(ying)，永遠看(kan)不到(dao)他眼前(qian)的(de)(de)(de)風景。這種公(gong)司最多(duo)客(ke)戶(hu)要做什么你(ni)(ni)(ni)就(jiu)做什么，做的(de)(de)(de)還不一定滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求，并(bing)且往往做到(dao)最后就(jiu)變成了虧錢(qian)。 2、叫并(bing)肩。你(ni)(ni)(ni)和
他從(cong)非常(chang)小的活動到(dao)公(gong)司的這個(ge)過程(cheng)，我(wo)(wo)就是反(fan)(fan)復在(zai)做(zuo)，反(fan)(fan)復在(zai)提升(sheng)，反(fan)(fan)復在(zai)升(sheng)級，到(dao)最后我(wo)(wo)能收(shou)到(dao)錢(qian)變得更(geng)好，那是不是在(zai)做(zuo)迭(die)代？我(wo)(wo)們突破了(le)這個(ge)想法(fa)，從(cong)原本的N次(ci)交易的服(fu)務(wu)的思維去做(zuo)保險(xian)，到(dao)變成了(le)你要做(zuo)成品質服(fu)務(wu)的網絡的思維，我(wo)(wo)們用了(le)大概有三年的時間去
你(ni)(ni)發現沒有(you)員工服務態(tai)度(du)差(cha)，對顧(gu)客(ke)愛答不(bu)理(li)，能躲就躲。作為(wei)老(lao)板(ban)的(de)你(ni)(ni)，說也(ye)不(bu)知道怎么說，扣錢也(ye)不(bu)知道該(gai)不(bu)該(gai)扣。你(ni)(ni)要是遇(yu)上這(zhe)樣(yang)的(de)問題，你(ni)(ni)是不(bu)是也(ye)感覺很無奈呢？再去用了積(ji)(ji)分量化管理(li)這(zhe)個方(fang)法。這(zhe)樣(yang)的(de)問題就變(bian)得非(fei)常好解決(jue)了。 因(yin)為(wei)有(you)積(ji)(ji)分的(de)獎扣，服
我(wo)的(de)老客戶老王就狠(hen)(hen)狠(hen)(hen)給我(wo)上了一(yi)課，因為我(wo)的(de)怠(dai)慢。我(wo)跟老王處了很多年，關系很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說(shuo)(shuo)最(zui)(zui)近交付的(de)產(chan)品有(you)點(dian)問(wen)題，出了啥情況？我(wo)說(shuo)(shuo)公司最(zui)(zui)近換(huan)了新設備(bei)，現在是(shi)(shi)磨合(he)期，應該能(neng)用(yong)。他說(shuo)(shuo)倒是(shi)(shi)不影響使(shi)用(yong)，下(xia)面的(de)人有(you)點(dian)抱怨換(huan)設備(bei)的(de)事(shi)，你應該提
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度持續的(de)(de)提升，其實是一件非(fei)(fei)常(chang)不容易做到(dao)的(de)(de)事兒。如果(guo)這件工作做的(de)(de)很好，也(ye)會給我們(men)帶來持續的(de)(de)繁榮和(he)發展。當然當下企業管理者都在(zai)(zai)力求完美(mei)，非(fei)(fei)常(chang)重視(shi)我們(men)的(de)(de)產品和(he)我們(men)公(gong)司(si)細節，也(ye)在(zai)(zai)不斷的(de)(de)去努力追求我們(men)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)提升。那么(me)什么(me)是客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)
現在很(hen)多(duo)行業(ye)都變成了服(fu)(fu)務(wu)業(ye)，如何去(qu)提升(sheng)企業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)呢？各位提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)的品(pin)質(zhi)，它(ta)的核心(xin)不是建(jian)立(li)標準和流程(cheng)，而是樹(shu)立(li)服(fu)(fu)務(wu)的意識和有良好的服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度。我相(xiang)信(xin)一個(ge)愿意主動提供服(fu)(fu)務(wu)和有良好的服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度的人，他的服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)一定不會差到哪去(qu)。所(suo)以說(shuo)各位老(lao)板(ban)，各
承諾(nuo)做(zuo)不到(dao)，客(ke)戶有投訴怎么辦？有的(de)(de)門市顧問為了訂(ding)單，不惜做(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)到(dao)的(de)(de)承諾(nuo)。在后續服務(wu)的(de)(de)過程當(dang)中(zhong)，必定(ding)會導致各種的(de)(de)客(ke)怨。經常(chang)有客(ke)戶講，在沒有交錢的(de)(de)時候(hou)態度非常(chang)好，交完錢之(zhi)后。態度就說變(bian)就變(bian)了。所(suo)以(yi)我們要(yao)搞清楚(chu)客(ke)怨的(de)(de)幾個問題。 1、
如何打造高(gao)品質(zhi)的(de)(de)服(fu)務。 1、了解(jie)客戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)是品質(zhi)服(fu)務的(de)(de)起點(dian)。必須重視(shi)與(yu)客戶的(de)(de)直接接觸，主動且定期(qi)的(de)(de)進行溝通，這樣才(cai)能(neng)掌控(kong)他(ta)們的(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們的(de)(de)真正需(xu)求(qiu)，并隨時洞(dong)察這些需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望(wang)外(wai)是服(fu)務的(de)(de)最高(gao)境界。營銷大師科特勒曾說
為(wei)什么送(song)禮(li)不要送(song)茶(cha)葉呢？那要看送(song)禮(li)是為(wei)什么了(le)，要是求人辦(ban)事就送(song)點茶(cha)葉，那確實(shi)是不太合適，原因是現在的(de)茶(cha)葉品質(zhi)魚龍(long)混雜(za)啊(a)，價格水分很(hen)大，不透(tou)明(ming)，不是很(hen)專業的(de)人，是很(hen)難判斷(duan)這個茶(cha)葉的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人就更加的(de)不去判斷(duan)了(le)。一般大家都(dou)是往便宜了(le)去想，
我(wo)(wo)做(zuo)了(le)一個調研(yan)，有一個問(wen)(wen)題我(wo)(wo)看(kan)到(dao)了(le)大家(jia)的(de)(de)(de)(de)回答，從公司(si)成立至今，你的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業最大的(de)(de)(de)(de)瓶頸是什么(me)？在我(wo)(wo)調研(yan)的(de)(de)(de)(de)十家(jia)企(qi)(qi)業中有八家(jia)企(qi)(qi)業提到(dao)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題是客戶(hu)流量。這個周末(mo)，我(wo)(wo)準(zhun)備帶著家(jia)人去(qu)海(hai)島民宿玩兩(liang)天，就選擇了(le)去(qu)年做(zuo)過的(de)(de)(de)(de)那個民宿。然后我(wo)(wo)跟那個老板溝通的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)
在日本有一(yi)家(jia)被譽為全世界服(fu)務最(zui)好的(de)搬(ban)(ban)家(jia)公(gong)司，聚(ju)焦(jiao)搬(ban)(ban)家(jia)領域(yu)五十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達一(yi)千(qian)一(yi)百(bai)八(ba)十五億(yi)日元(yuan)(yuan)（折合(he)人(ren)民幣七十九億(yi)元(yuan)(yuan)）。其服(fu)務將搬(ban)(ban)家(jia)做(zuo)到極致(zhi)，遠(yuan)超海(hai)底撈(lao)，用過的(de)用戶(hu)交口稱(cheng)贊。搬(ban)(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎(chu)信息，
客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)對于企業(ye)的(de)(de)(de)意義。 第(di)一，優質的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是最好(hao)的(de)(de)(de)企業(ye)的(de)(de)(de)品(pin)牌。服(fu)務(wu)很簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬(miu)的(de)(de)(de)程(cheng)度。雖然它簡單(dan)，但(dan)是要不斷的(de)(de)(de)為客(ke)戶(hu)提供(gong)高(gao)水平、熱(re)情周到的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，談何容(rong)易(yi)。 第(di)二，服(fu)務(wu)對于任何一個企業(ye)的(de)(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電訊(xun)
高韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
一(yi)家(jia)門(men)店客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體(ti)(ti)系是非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶(hu)(hu)會流失？為(wei)什么客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度不(bu)高？就要(yao)建立一(yi)套完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體(ti)(ti)系。從門(men)診的(de)(de)(de)(de)前臺接待(dai)到咨詢師的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)，到護(hu)士的(de)(de)(de)(de)配合(he)協作，到醫(yi)生的(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)設定，到運(yun)營的(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是一(yi)個(ge)整(zheng)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)系。比如在前臺預約管(guan)理(li)
如何提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)(ti)驗，口腔診(zhen)所(suo)如何去提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)(ti)驗。達(da)到一個(ge)最佳(jia)的(de)(de)轉換和(he)客(ke)戶的(de)(de)回(hui)頭率。 第一個(ge)事情，要(yao)做的(de)(de)就(jiu)是搭(da)建三角陣型(xing)。口腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以(yi)服務不好(hao)，之所(suo)以(yi)客(ke)戶不愿意來，其中(zhong)有一個(ge)最重要(yao)的(de)(de)原因就(jiu)是醫生和(he)護士，因為(wei)大部(bu)分的(de)(de)時間是在做
老板(ban)們不(bu)(bu)要去討(tao)好所(suo)有(you)(you)的(de)顧(gu)(gu)客，這是一個很愚蠢的(de)做(zuo)法。有(you)(you)顧(gu)(gu)客喜(xi)歡你，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)(gu)客討(tao)厭你，讓(rang)所(suo)有(you)(you)的(de)人都喜(xi)歡的(de)不(bu)(bu)是產(chan)品(pin)，那是人民幣。想把產(chan)品(pin)賣(mai)給全(quan)天下所(suo)有(you)(you)的(de)人，也就(jiu)意味著沒(mei)有(you)(you)人真正(zheng)為你去買單，心越(yue)大越(yue)不(bu)(bu)賺錢。服裝舉個案例。 第一類人，對品(pin)牌(pai)特別忠
很多銷售人員在挖掘(jue)用戶(hu)需求，建立(li)客(ke)戶(hu)關系以及產品(pin)的(de)呈現的(de)環(huan)(huan)節(jie)都(dou)做的(de)非常出色，可(ke)往往到了最后這(zhe)個異議處(chu)理(li)的(de)這(zhe)個環(huan)(huan)節(jie)當中。客(ke)戶(hu)說價格太貴了，我還想(xiang)再考(kao)慮一下，你(ni)們家(jia)(jia)的(de)品(pin)牌我沒聽(ting)說過，別人家(jia)(jia)給我的(de)優惠(hui)力度更大，遇到上述(shu)情景怎么(me)辦？客(ke)戶(hu)的(de)異議就像(xiang)是