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為(wei)什么到駕校報(bao)名后(hou)，服質(zhi)量就變差了呢(ni)？很多人到駕校報(bao)名，交完錢之(zhi)后(hou)，基本上就沒人管了，而且(qie)辦事也推三阻四的，跟(gen)繳費(fei)前的熱情態(tai)度簡直是(shi)冰(bing)火(huo)兩重(zhong)天，如果想退費(fei)的話(hua)，也是(shi)非常困難的，為(wei)什么會(hui)這樣呢(ni)？其(qi)實還是(shi)跟(gen)駕校的分成機制有關，假(jia)設你交了5000
頂尖銷售需要(yao)(yao)具備的不(bu)只(zhi)是客(ke)情(qing)或(huo)傳聲筒的能力，而(er)是像頂尖咨詢(xun)顧問一(yi)(yi)樣。不(bu)能僅僅關注(zhu)專(zhuan)業和業務(wu)，還(huan)要(yao)(yao)從如何做這(zhe)件(jian)事的角度出發(fa)。客(ke)戶可能在業務(wu)完(wan)成(cheng)一(yi)(yi)段時(shi)間后(hou)反饋不(bu)滿意，此時(shi)要(yao)(yao)分析并提前解(jie)決。 不(bu)是解(jie)決 6 個月(yue)之后(hou)大家有怨言的問題，重點不(bu)是
跟大(da)家分(fen)(fen)享一(yi)下(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)個流程，分(fen)(fen)幾個步驟(zou)。 1、我(wo)(wo)(wo)們是(shi)肯(ken)定要(yao)(yao)接待一(yi)下(xia)會員，會員已經來了，或者說我(wo)(wo)(wo)們等待著會員過來。我(wo)(wo)(wo)們首先準備一(yi)下(xia)，要(yao)(yao)接待一(yi)下(xia)會員。 2、叫安撫會員情緒(xu)，首先還是(shi)先解決情緒(xu)的事兒，先不要(yao)(yao)解決事情，先
線上的(de)服務和線下(xia)的(de)服務差別有多大呢？ 1、服務及溝(gou)通溝(gou)通的(de)第(di)一(yi)要(yao)務在于信(xin)任(ren)，當你線下(xia)一(yi)見面(mian)，人與人之間自然就產生了信(xin)任(ren)，為你后(hou)面(mian)的(de)溝(gou)通打好(hao)(hao)了良好(hao)(hao)的(de)鋪墊(dian)。 2、叫反饋，良好(hao)(hao)的(de)溝(gou)通需要(yao)及時反饋，就是我觀察到(dao)你有什么樣的(de)反應(ying)，我馬上調
有些企業死(si)掉真的(de)只能賴你自己，是(shi)你內部出現了(le)問題，尤其是(shi)當一線員工和(he)企業不同(tong)心的(de)話，你的(de)客戶(hu)就(jiu)會逐漸遠離你。我記得之前(qian)去國外(wai)的(de)一家(jia)(jia)店(dian)里買(mai)電(dian)子產品，買(mai)了(le)很多(duo)，花(hua)了(le)一萬多(duo)，因為我拿(na)不動，所以我在這家(jia)(jia)店(dian)付款(kuan)的(de)柜臺(tai)，希望購買(mai)一個大的(de)袋子。而店(dian)員告訴
銷售(shou)人員不僅業績好(hao)，被顧(gu)客(ke)喜(xi)歡(huan)，被店長(chang)喜(xi)歡(huan)，在(zai)同事間也有(you)好(hao)人緣(yuan)，這并不是(shi)無(wu)(wu)緣(yuan)無(wu)(wu)故(gu)的(de)。一般而言，這些(xie)銷售(shou)人員都(dou)具有(you)以下(xia)職業素養(yang)： 1、多面帶笑容，多與顧(gu)客(ke)交談 實(shi)體業是(shi)依賴(lai)于顧(gu)客(ke)而存在(zai)的(de)。與其他店鋪相比
餐廳的服務(wu)可以分為(wei)四個層次(ci)。 1、是基礎(chu)服務(wu)，這是作為(wei)餐飲行業(ye)(ye)從業(ye)(ye)者的最起碼應該做到的。比如給顧客點菜上菜，保持你的語氣柔和，動作溫(wen)柔，這是大部分參與人都能做到的。如果連這些基礎(chu)服務(wu)都做不到的話，那么應該去自我(wo)反(fan)思(si)了。 2、是標(biao)
三種服(fu)務模式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟隨。客戶(hu)(hu)在(zai)前面跑，你(ni)(ni)在(zai)后面跟，你(ni)(ni)只能看(kan)到客戶(hu)(hu)的(de)(de)背影，永遠看(kan)不到他眼前的(de)(de)風景。這(zhe)種公司(si)最多客戶(hu)(hu)要做什么你(ni)(ni)就做什么，做的(de)(de)還(huan)不一定滿足客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求，并且(qie)往往做到最后就變成了虧錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)(ni)和
為什(shen)么奢(she)侈品店里的員工態(tai)度很差？公司高(gao)管(guan)都(dou)是傻子嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過，其實是品牌(pai)(pai)默(mo)許了(le)這種(zhong)風氣的存在。奢(she)侈品本身是屬于(yu)少數人的，如果他放低了(le)自(zi)己的身份，門檻(jian)，降低到普通人都(dou)能夠到的位置，它會很快死掉(diao)。為什(shen)么？因為比(bi)價格比(bi)不(bu)過普通品牌(pai)(pai)，比(bi)
越(yue)是小(xiao)規(gui)模的(de)企業，越(yue)需要規(gui)范流程和標準，這是咱們小(xiao)微企業老(lao)板(ban)之前(qian)一(yi)直沒有(you)意識到(dao)的(de)問題。大(da)家(jia)一(yi)直覺得(de)企業規(gui)模不(bu)夠(gou)大(da)，大(da)家(jia)推著往前(qian)走就可以了，沒有(you)必(bi)要去做這么(me)仔(zi)細。但其(qi)實這是完全錯(cuo)誤的(de)，因為小(xiao)企業的(de)整體管理來說，是無序的(de)是不(bu)可控的(de)。如(ru)果是老(lao)板(ban)一(yi)
客(ke)戶服務(wu)對于企(qi)業的(de)意(yi)義。 第一(yi)，優質的(de)客(ke)戶服務(wu)是最(zui)好的(de)企(qi)業的(de)品牌。服務(wu)很簡(jian)單(dan)(dan)，甚(shen)至(zhi)簡(jian)單(dan)(dan)到(dao)荒謬的(de)程度。雖然它簡(jian)單(dan)(dan)，但(dan)是要不斷(duan)的(de)為客(ke)戶提供高(gao)水(shui)平、熱情周到(dao)的(de)服務(wu)，談何容易。 第二，服務(wu)對于任(ren)何一(yi)個企(qi)業的(de)意(yi)義遠(yuan)超過銷(xiao)售。美國斯坦林(lin)電訊
如何去建立一(yi)家門(men)店服務(wu)體系(xi)。 第(di)一(yi)層，標(biao)準(zhun)(zhun)化服務(wu)體系(xi)。它的(de)(de)主要目(mu)的(de)(de)是增(zeng)加提升客戶的(de)(de)滿意度。所以通過對(dui)團(tuan)隊前臺客戶的(de)(de)職業禮(li)儀(yi)或者(zhe)醫護禮(li)儀(yi)的(de)(de)打造(zao)，音容笑貌，整體服務(wu)上(shang)面打造(zao)，讓客戶有賓至如歸的(de)(de)感覺。 第(di)二(er)層，標(biao)準(zhun)(zhun)流程(cheng)，也就是全(quan)院(yuan)的(de)(de)就
高韜詩(shi)一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
我要退(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒(mei)有(you)辦(ban)法(fa)退(tui)，您(nin)當(dang)初不(bu)是挺(ting)喜歡的(de)(de)(de)嗎？這(zhe)是您(nin)自己(ji)當(dang)初選(xuan)的(de)(de)(de)，不(bu)是質量問題，我們不(bu)能退(tui)貨的(de)(de)(de)。你怎么能這(zhe)么說呢？所顧客說，我要退(tui)貨，沒(mei)有(you)經(jing)過專業訓練的(de)(de)(de)銷售(shou)可(ke)能會很(hen)簡單(dan)的(de)(de)(de)說上一句很(hen)抱(bao)歉，不(bu)能退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)(de)(de)拒絕推卸責(ze)任的(de)(de)(de)說法(fa)，會讓客戶更
為什么送(song)(song)(song)禮不(bu)要(yao)送(song)(song)(song)茶葉(xie)呢(ni)？那(nei)要(yao)看送(song)(song)(song)禮是(shi)為什么了，要(yao)是(shi)求人(ren)辦事就送(song)(song)(song)點茶葉(xie)，那(nei)確實是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現(xian)在的(de)茶葉(xie)品質魚龍混雜啊，價格水分很(hen)大(da)，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很(hen)專(zhuan)業的(de)人(ren)，是(shi)很(hen)難判(pan)斷(duan)這個(ge)茶葉(xie)的(de)價值的(de)，收(shou)禮的(de)人(ren)就更加的(de)不(bu)去判(pan)斷(duan)了。一般(ban)大(da)家都是(shi)往(wang)便宜了去想，
和(he)大家分享(xiang)關于酒店或餐飲(yin)經常會碰到的(de)一(yi)個(ge)場景，我(wo)們(men)(men)應該怎(zen)么(me)來處理(li)，那就(jiu)是抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)(su)。面對抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)(su)，我(wo)們(men)(men)應該具備(bei)哪(na)一(yi)些溝通技(ji)巧呢？ 1、同理(li)心，一(yi)定要仔(zi)細(xi)聆聽(ting)客人投訴(su)(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)(su)的(de)點在哪(na)里。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)(men)表示感謝，我(wo)們(men)(men)很多
我(wo)(wo)的(de)老客戶老王(wang)(wang)就狠狠給我(wo)(wo)上了(le)(le)一(yi)課，因(yin)為我(wo)(wo)的(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老王(wang)(wang)處了(le)(le)很多(duo)年，關系很鐵，前段時間(jian)一(yi)起吃飯，他說(shuo)最(zui)近交付的(de)產(chan)品有(you)點問題，出了(le)(le)啥情況(kuang)？我(wo)(wo)說(shuo)公司最(zui)近換了(le)(le)新設(she)備，現(xian)在是磨合期(qi)，應該能(neng)用(yong)。他說(shuo)倒是不(bu)影響使用(yong)，下面的(de)人有(you)點抱(bao)怨換設(she)備的(de)事，你應該提
有這樣(yang)一(yi)家(jia)企(qi)業(ye)(ye)，他是從一(yi)個非常(chang)小的(de)(de)(de)婦產(chan)科診(zhen)所，經過三年(nian)的(de)(de)(de)時間，做成了(le)一(yi)家(jia)綜合性的(de)(de)(de)醫(yi)療機構。除了(le)有他們(men)的(de)(de)(de)專業(ye)(ye)背(bei)景(jing)，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)體系之外(wai)，我個人認為(wei)他們(men)最重(zhong)要的(de)(de)(de)就是在客戶管理上做的(de)(de)(de)非常(chang)扎實，更適合我們(men)這類中(zhong)小規(gui)模(mo)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)學習。因(yin)為(wei)這種客戶管
在日本有一(yi)家被譽(yu)為全世界(jie)服務最好的(de)搬(ban)家公司，聚(ju)焦(jiao)搬(ban)家領(ling)域五十一(yi)年，去(qu)年收入高達一(yi)千一(yi)百八十五億(yi)日元（折合人(ren)民幣(bi)七(qi)十九億(yi)元）。其服務將搬(ban)家做到極致，遠超海底(di)撈，用過(guo)的(de)用戶交口(kou)稱贊。搬(ban)家流程如(ru)下。 一(yi)、先在 App 上下單(dan)，填寫基(ji)礎信(xin)息，
盡(jin)管劉(liu)強東前幾年是非不(bu)斷，但是在企業經(jing)營的(de)(de)核心能力層面，還是很有一(yi)套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經(jing)營核心能力就是站在用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決(jue)策(ce)和行動力。今年2月16號，港交(jiao)所(suo)官(guan)網披露了京東物流的(de)(de)招股(gu)說明書，第二天，京東集團的(de)(de)股(gu)票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知(zhi)道京東
門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)服(fu)務(wu)質量直接(jie)影(ying)響顧(gu)客的(de)(de)購買(mai)決(jue)策和消費體(ti)驗，提高門(men)店(dian)(dian)服(fu)務(wu)質量需要從(cong)以下幾(ji)個(ge)方(fang)面入手。 1、提高員工素(su)質。門(men)店(dian)(dian)員工應(ying)具備(bei)良(liang)好的(de)(de)服(fu)務(wu)意識和溝(gou)通能(neng)(neng)力，能(neng)(neng)夠主(zhu)動(dong)、熱情的(de)(de)為(wei)顧(gu)客提供(gong)幫助和服(fu)務(wu)。 2、優化(hua)店(dian)(dian)鋪環(huan)境。門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)環(huan)境整潔明亮舒適
你(ni)(ni)有(you)沒有(you)發現，處理客戶投(tou)訴其實是一件(jian)非(fei)常重要的事情，你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)(zuo)了100件(jian)好事沒用(yong)，只要有(you)一件(jian)壞事被(bei)一個(ge)人(ren)抱怨(yuan)，你(ni)(ni)的口(kou)碑(bei)可(ke)能就被(bei)砸了。我(wo)(wo)們有(you)一套處理投(tou)訴的方(fang)法論，我(wo)(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學(xue)會了也(ye)能做(zuo)(zuo)(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)(zuo)先處理情緒后處
我們分享(xiang)一(yi)(yi)下(xia)(xia)關于(yu)項目中客戶體驗的(de)話(hua)題。那團隊下(xia)(xia)要么是(shi)把(ba)用戶體驗提(ti)升了，有的(de)時候(hou)我的(de)成本也(ye)沒下(xia)(xia)降，效率(lv)也(ye)沒提(ti)升。但(dan)是(shi)如果你能(neng)把(ba)用戶體驗提(ti)供好，也(ye)可以總之，在一(yi)(yi)個優秀的(de)成功(gong)的(de)團隊基礎之上，你只要能(neng)夠(gou)把(ba)用戶體驗，能(neng)夠(gou)把(ba)成本或者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至少(shao)做到唯一(yi)(yi)
設(she)計與改進。為了能更好的(de)提升客(ke)戶服(fu)(fu)務質量(liang)，往往需(xu)要在客(ke)戶服(fu)(fu)務傳遞(di)的(de)過(guo)程中加以改善，主(zhu)要有以下三種理(li)念(nian)和工具。 1、服(fu)(fu)務藍圖。服(fu)(fu)務藍圖是一種服(fu)(fu)務過(guo)程流程圖，可用于隔離過(guo)程潛在的(de)失敗點。藍圖應(ying)包含服(fu)(fu)務的(de)每一個過(guo)程，而且藍圖管理(li)者應(ying)對公(gong)司(si)的(de)
承諾做不(bu)到，客(ke)戶(hu)有投(tou)訴怎么辦(ban)？有的(de)(de)門市顧問(wen)為了(le)訂單，不(bu)惜做出一些(xie)難以做到的(de)(de)承諾。在后續服務的(de)(de)過程當中(zhong)，必定會導致(zhi)各種的(de)(de)客(ke)怨(yuan)。經常有客(ke)戶(hu)講，在沒有交(jiao)錢的(de)(de)時候(hou)態(tai)度(du)(du)非常好(hao)，交(jiao)完(wan)錢之后。態(tai)度(du)(du)就(jiu)說(shuo)變就(jiu)變了(le)。所以我們要搞清(qing)楚(chu)客(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾(ji)個(ge)問(wen)題。 1、
很多銷(xiao)售人(ren)(ren)員在(zai)挖掘(jue)用戶需(xu)求，建立(li)客(ke)戶關系以(yi)及產品(pin)的(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)環節都做(zuo)的(de)(de)非常出色，可往往到了最后這個(ge)異議(yi)處理(li)的(de)(de)這個(ge)環節當中(zhong)。客(ke)戶說價格太貴了，我還想(xiang)再(zai)考慮一下，你們家(jia)的(de)(de)品(pin)牌我沒聽說過，別人(ren)(ren)家(jia)給我的(de)(de)優惠力(li)度更大，遇到上(shang)述情景(jing)怎么辦？客(ke)戶的(de)(de)異議(yi)就像是(shi)
如(ru)何提升(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗，口腔診(zhen)所(suo)如(ru)何去提升(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗。達(da)到一個(ge)最(zui)佳的(de)(de)轉換和客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)回頭率(lv)。 第一個(ge)事情(qing)，要做的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)搭建三角陣型。口腔診(zhen)所(suo)之(zhi)所(suo)以服務不好，之(zhi)所(suo)以客(ke)(ke)(ke)戶不愿意來，其中有一個(ge)最(zui)重要的(de)(de)原因(yin)就(jiu)是(shi)(shi)醫(yi)生和護士，因(yin)為大部分(fen)的(de)(de)時間是(shi)(shi)在做
產品中(zhong)看得(de)見、摸得(de)著的(de)部(bu)分，做(zuo)的(de)比競(jing)爭(zheng)對手(shou)更好，然后拿出來(lai)主動的(de)讓客(ke)戶去體驗。舉一個例子，為什么肯德基(ji)麥當勞在(zai)中(zhong)國會這么受歡(huan)迎？其實并不(bu)是他(ta)(ta)們的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好吃，而(er)是他(ta)(ta)們的(de)服務(wu)做(zuo)的(de)讓我們印象深刻。當我們去體驗他(ta)(ta)們服務(wu)的(de)時候，你買不(bu)買他(ta)(ta)們家的(de)
零(ling)售行(xing)業(ye)老(lao)板做好(hao)三點能成(cheng)為(wei) “胖東來” 式企業(ye)。 一(yi)、建立舍得文化。在(zai)企業(ye)文化建立之(zhi)初要設計好(hao)員工(gong)薪酬(chou)，以員工(gong)利益最大化為(wei)基礎。像胖東來將 95% 的利潤分給員工(gong)和管(guan)理層，讓員工(gong)成(cheng)為(wei)企業(ye)主人(ren)。
銷(xiao)(xiao)售(shou)不(bu)怕處理客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)異議(yi)，怕的(de)(de)是(shi)(shi)處理了(le)半天，那些壓根就不(bu)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)異議(yi)，或者我說的(de)(de)再到位一(yi)些，那就是(shi)(shi)銷(xiao)(xiao)售(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)機會(hui)去(qu)不(bu)斷的(de)(de)制(zhi)造異議(yi)。這話(hua)怎(zen)么說呢？比如我見過(guo)很(hen)多的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)，都(dou)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)出一(yi)個(ge)異議(yi)，他去(qu)解決這個(ge)，然后客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)再提(ti)出第二(er)個(ge)，他又(you)去(qu)解決，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)再提(ti)