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35 歲的鄧總靠一個小程序(xu)將(jiang)生意擴展到全國 1000 多個社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)(fa)了社(she)區(qu)綜合服(fu)務(wu)(wu)平臺，同一小區(qu)的人可在平臺發(fa)(fa)布技能服(fu)務(wu)(wu)，如家政、維修、家教等，還(huan)有(you)代扔垃圾、陪老人看(kan)病(bing)、接送孩子等服(fu)務(wu)(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)(fa)布需求，六零(ling)后、七零(ling)
他從非常(chang)小的(de)(de)活動到(dao)(dao)公(gong)司的(de)(de)這(zhe)個過程，我(wo)(wo)就是反復在做，反復在提升(sheng)，反復在升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我(wo)(wo)能收到(dao)(dao)錢變得更(geng)好(hao)，那(nei)是不是在做迭代(dai)？我(wo)(wo)們(men)突破了(le)這(zhe)個想法，從原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務的(de)(de)思維去做保險，到(dao)(dao)變成(cheng)了(le)你要做成(cheng)品質服務的(de)(de)網絡的(de)(de)思維，我(wo)(wo)們(men)用了(le)大(da)概有三(san)年(nian)的(de)(de)時(shi)間(jian)去
產品中看得見、摸得著的(de)部分，做(zuo)(zuo)的(de)比競爭對手(shou)更(geng)好(hao)，然(ran)后拿出來主動的(de)讓客戶去(qu)體驗(yan)。舉一個例子，為什么肯德基麥當(dang)(dang)勞在中國會這么受歡迎(ying)？其實并不(bu)是(shi)他們(men)(men)(men)的(de)漢堡做(zuo)(zuo)的(de)有(you)多好(hao)吃，而(er)是(shi)他們(men)(men)(men)的(de)服務做(zuo)(zuo)的(de)讓我(wo)們(men)(men)(men)印象深刻。當(dang)(dang)我(wo)們(men)(men)(men)去(qu)體驗(yan)他們(men)(men)(men)服務的(de)時候，你買(mai)不(bu)買(mai)他們(men)(men)(men)家(jia)的(de)
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
你(ni)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶為什么不斷的(de)(de)(de)(de)流失呢？因為你(ni)沒有重視過客(ke)戶體驗，你(ni)看(kan)你(ni)是什么品(pin)類(lei)的(de)(de)(de)(de)餐(can)廳(ting)。比如說你(ni)是快餐(can)，那我(wo)們(men)以快為主。顧(gu)(gu)客(ke)來了，從點單下單到(dao)吃飯，這個時間一定不能超出他(ta)的(de)(de)(de)(de)心理預期(qi)，那你(ni)要做的(de)(de)(de)(de)就是如何讓顧(gu)(gu)客(ke)體驗感好(hao)。如果你(ni)是一個商務宴(yan)請的(de)(de)(de)(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)的(de)(de)(de)(de)
現在很(hen)多(duo)行業都(dou)變成(cheng)了服(fu)務(wu)業，如何去提(ti)升(sheng)企(qi)業的服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質呢？各位提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)的品(pin)(pin)質，它的核心不是(shi)建(jian)立標準(zhun)和(he)流程，而是(shi)樹立服(fu)務(wu)的意識和(he)有良好的服(fu)務(wu)態(tai)度。我相信一個愿意主(zhu)動提(ti)供服(fu)務(wu)和(he)有良好的服(fu)務(wu)態(tai)度的人，他(ta)的服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質一定(ding)不會差到哪去。所以說(shuo)各位老板，各
跟大家分享一(yi)(yi)下(xia)，處理(li)客訴有什么樣的一(yi)(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我(wo)們(men)是肯定要接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員，會(hui)員已經來了(le)，或者說我(wo)們(men)等待(dai)著會(hui)員過來。我(wo)們(men)首(shou)先(xian)準備一(yi)(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員。 2、叫(jiao)安撫會(hui)員情(qing)(qing)緒，首(shou)先(xian)還是先(xian)解(jie)決(jue)情(qing)(qing)緒的事兒，先(xian)不要解(jie)決(jue)事情(qing)(qing)，先(xian)
如果三年前的(de)(de)客(ke)戶找(zhao)到(dao)我們(men)的(de)(de)企業(ye)，原(yuan)因(yin)是當(dang)時(shi)建筑的(de)(de)一(yi)個小工程出現了(le)坍塌。但是基于合同呢又已經過了(le)質(zhi)保期，那我們(men)企業(ye)應(ying)該怎么(me)樣去回應(ying)呢？這是參加我們(men)一(yi)家(jia)客(ke)戶的(de)(de)周(zhou)例會(hui)時(shi)，業(ye)務(wu)團隊提出的(de)(de)一(yi)個觀點(dian)，希望能夠在這個會(hui)議上得(de)到(dao)領導的(de)(de)答復。如果會(hui)議的(de)(de)決策方
你(ni)有沒有發現，處(chu)(chu)理(li)客戶投(tou)訴其實(shi)是(shi)一(yi)(yi)件非常重要的(de)事情(qing)，你(ni)做了100件好事沒用(yong)，只要有一(yi)(yi)件壞(huai)事被一(yi)(yi)個人抱(bao)怨，你(ni)的(de)口碑可能(neng)就(jiu)被砸了。我(wo)們有一(yi)(yi)套處(chu)(chu)理(li)投(tou)訴的(de)方(fang)法(fa)論(lun)，我(wo)分享給(gei)你(ni)，你(ni)學會(hui)了也能(neng)做到零差評，關鍵要做好以(yi)下三點。 1、叫做先處(chu)(chu)理(li)情(qing)緒后(hou)處(chu)(chu)
如何去建立(li)一家門店服(fu)務(wu)體系。 第一層，標準(zhun)化服(fu)務(wu)體系。它的(de)主要目的(de)是(shi)增加提升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿意度(du)。所以通過對團隊前臺客(ke)(ke)戶(hu)的(de)職業(ye)禮(li)儀或(huo)者醫(yi)護(hu)禮(li)儀的(de)打造(zao)，音容笑貌，整體服(fu)務(wu)上面打造(zao)，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)有(you)賓(bin)至如歸的(de)感覺。 第二層，標準(zhun)流(liu)程，也就是(shi)全院的(de)就
現在(zai)(zai)的(de)(de)夫妻店(dian)不(bu)改變(bian)態度，你想(xiang)經(jing)營下去都(dou)很(hen)難。前(qian)幾(ji)天(tian)我(wo)在(zai)(zai)一(yi)個飯店(dian)吃(chi)飯，一(yi)個很(hen)小的(de)(de)農(nong)家院，是(shi)個夫妻店(dian)，我(wo)從進店(dian)到離開老(lao)板跟我(wo)說了不(bu)超過五句(ju)話。無論是(shi)我(wo)點菜還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他上菜，全程冷(leng)臉(lian)無交(jiao)流，我(wo)在(zai)(zai)想(xiang)這樣的(de)(de)餐廳怎么能經(jing)營好(hao)呢？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)
盡管劉強東(dong)(dong)(dong)前幾年(nian)(nian)是(shi)(shi)非不(bu)斷，但是(shi)(shi)在企業經營的(de)核心能力層面，還是(shi)(shi)很有一套的(de)，我這里講的(de)經營核心能力就是(shi)(shi)站在用戶的(de)角度做出(chu)的(de)決策和行動力。今年(nian)(nian)2月16號，港交所官網(wang)披露了京東(dong)(dong)(dong)物(wu)流的(de)招股說明書，第二天，京東(dong)(dong)(dong)集(ji)團的(de)股票逆(ni)勢大漲4.7%。大家都知道京東(dong)(dong)(dong)
有些(xie)企(qi)業死掉(diao)真的(de)(de)只能賴你(ni)自己(ji)，是你(ni)內(nei)部(bu)出現了(le)(le)問題(ti)，尤(you)其是當一(yi)(yi)線員工和企(qi)業不同(tong)心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客戶就會逐(zhu)漸遠(yuan)離(li)你(ni)。我記得之前去國外的(de)(de)一(yi)(yi)家(jia)店里(li)買電子產品，買了(le)(le)很多，花(hua)了(le)(le)一(yi)(yi)萬多，因為我拿不動，所以我在(zai)這家(jia)店付款的(de)(de)柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大的(de)(de)袋子。而店員告訴
有(you)一個老板跟我(wo)(wo)交流，說菜里出異(yi)物了，客人很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單(dan)，直接走(zou)(zou)了。問(wen)我(wo)(wo)怎么處罰廚師或(huo)者(zhe)是誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說完這話以(yi)后，他(ta)想(xiang)尋(xun)求我(wo)(wo)的辦(ban)法，我(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)說客人走(zou)(zou)的時(shi)候是不(bu)是非常滿(man)意(yi)，他(ta)說對，非常不(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說你(ni)怎么解(jie)決，他(ta)說我(wo)(wo)沒有(you)解(jie)
越是(shi)(shi)小規(gui)模(mo)的(de)企業(ye)，越需(xu)要(yao)規(gui)范流程和標準，這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企業(ye)老板(ban)之前(qian)一(yi)直沒(mei)有意識到(dao)的(de)問題。大家(jia)一(yi)直覺得企業(ye)規(gui)模(mo)不夠大，大家(jia)推著往前(qian)走就可(ke)以了，沒(mei)有必要(yao)去做這(zhe)(zhe)(zhe)么仔細。但其實(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小企業(ye)的(de)整體管理(li)來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可(ke)控的(de)。如(ru)果是(shi)(shi)老板(ban)一(yi)
高(gao)績效文化(hua)的(de)(de)企業肯(ken)定是(shi)要以客(ke)戶為中心的(de)(de)。這(zhe)樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我(wo)們只有概念，不給客(ke)戶創造(zao)實實在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那肯(ken)定是(shi)不行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)(de)企業，我(wo)們一定要滿(man)足(zu)客(ke)戶對品質、安全(quan)、健康以及營(ying)養的(de)(de)需(xu)求，不能(neng)單(dan)單(dan)是(shi)在(zai)口味和形(xing)式上下功夫。做(zuo)服裝銷(xiao)售(shou)
你(ni)發(fa)現沒有員工服務態度差，對(dui)顧客愛答不(bu)理，能(neng)躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的你(ni)，說也(ye)不(bu)知(zhi)道怎么(me)說，扣(kou)錢也(ye)不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣(kou)。你(ni)要是遇上這(zhe)樣的問(wen)(wen)題(ti)，你(ni)是不(bu)是也(ye)感覺(jue)很(hen)無奈呢？再去(qu)用(yong)了(le)積分量(liang)化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的問(wen)(wen)題(ti)就(jiu)變得(de)非常(chang)好(hao)解決了(le)。 因為(wei)有積分的獎扣(kou)，服
為(wei)什么奢侈(chi)品(pin)(pin)(pin)店里的(de)員(yuan)工態度很(hen)差(cha)？公司(si)高管(guan)都是傻子(zi)嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒有想過，其實(shi)是品(pin)(pin)(pin)牌(pai)默許了這(zhe)種風(feng)氣的(de)存(cun)在(zai)。奢侈(chi)品(pin)(pin)(pin)本身(shen)是屬(shu)于(yu)少數(shu)人(ren)的(de)，如(ru)果(guo)他(ta)放低(di)了自己的(de)身(shen)份(fen)，門檻，降低(di)到普通(tong)人(ren)都能夠(gou)到的(de)位置，它會很(hen)快死(si)掉。為(wei)什么？因為(wei)比價格比不過普通(tong)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)，比
我(wo)(wo)的(de)老客戶(hu)老王(wang)就狠狠給(gei)我(wo)(wo)上了一(yi)課，因為我(wo)(wo)的(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老王(wang)處了很多年(nian)，關(guan)系很鐵，前段(duan)時間一(yi)起(qi)吃(chi)飯，他說(shuo)最近交付的(de)產品有(you)點問題(ti)，出了啥(sha)情況？我(wo)(wo)說(shuo)公司(si)最近換了新設(she)備，現在是磨合期，應(ying)該能用。他說(shuo)倒是不影響使用，下(xia)面的(de)人(ren)有(you)點抱怨(yuan)換設(she)備的(de)事，你應(ying)該提
承諾做(zuo)不到(dao)，客戶有(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)的(de)門市(shi)顧(gu)問(wen)為了訂單，不惜做(zuo)出一些難(nan)以做(zuo)到(dao)的(de)承諾。在(zai)后續服務的(de)過程當(dang)中，必定會導致各(ge)種的(de)客怨(yuan)。經(jing)常有(you)(you)客戶講，在(zai)沒有(you)(you)交(jiao)錢(qian)的(de)時候態度(du)非常好，交(jiao)完錢(qian)之后。態度(du)就(jiu)說變就(jiu)變了。所以我們要(yao)搞(gao)清楚客怨(yuan)的(de)幾個問(wen)題。 1、
餐(can)廳的(de)(de)服務(wu)(wu)可以分(fen)為四個層(ceng)次。 1、是基礎服務(wu)(wu)，這是作(zuo)為餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)最起碼應該做到的(de)(de)。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)(de)語氣(qi)柔和，動作(zuo)溫柔，這是大(da)部分(fen)參與人都(dou)能做到的(de)(de)。如果連這些基礎服務(wu)(wu)都(dou)做不到的(de)(de)話，那么應該去自我反思了。 2、是標
頂尖(jian)銷售需要(yao)(yao)具備的(de)不(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的(de)能(neng)力(li)，而是像頂尖(jian)咨詢顧問一樣。不(bu)能(neng)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)關(guan)注專業和業務，還要(yao)(yao)從如何(he)做這件事的(de)角(jiao)度出(chu)發。客(ke)戶可能(neng)在業務完成一段時間后反饋不(bu)滿意，此(ci)時要(yao)(yao)分析(xi)并提前解決(jue)。 不(bu)是解決(jue) 6 個月之(zhi)后大家有(you)怨言的(de)問題(ti)，重(zhong)點不(bu)是
很多銷(xiao)售(shou)人員(yuan)在挖掘用戶(hu)需求，建立客戶(hu)關系(xi)以(yi)及產(chan)品的(de)呈現的(de)環(huan)節都做的(de)非常出色(se)，可往往到了最后這(zhe)個異議處理(li)的(de)這(zhe)個環(huan)節當(dang)中。客戶(hu)說價格太貴了，我還想再(zai)考慮一下，你(ni)們家的(de)品牌(pai)我沒聽說過(guo)，別人家給我的(de)優惠力度更(geng)大，遇到上述情景怎么辦？客戶(hu)的(de)異議就像是
銷(xiao)(xiao)售不(bu)怕(pa)處理客(ke)(ke)戶異(yi)議，怕(pa)的(de)是(shi)(shi)處理了(le)半天，那些壓(ya)根就(jiu)不(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶異(yi)議，或者(zhe)我說的(de)再到位(wei)一(yi)些，那就(jiu)是(shi)(shi)銷(xiao)(xiao)售在給客(ke)(ke)戶機會去不(bu)斷的(de)制造異(yi)議。這(zhe)話怎么說呢？比(bi)如我見過很多的(de)銷(xiao)(xiao)售，都(dou)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶提出一(yi)個(ge)異(yi)議，他(ta)去解決(jue)這(zhe)個(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶再提出第(di)二個(ge)，他(ta)又(you)去解決(jue)，客(ke)(ke)戶再提
設計(ji)與改(gai)進。為(wei)了能更好的(de)(de)提升客(ke)戶(hu)服務(wu)質量，往往需要在客(ke)戶(hu)服務(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中加以改(gai)善(shan)，主要有以下三種(zhong)(zhong)理(li)念(nian)和工(gong)具。 1、服務(wu)藍圖(tu)(tu)。服務(wu)藍圖(tu)(tu)是一種(zhong)(zhong)服務(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)(tu)，可用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛在的(de)(de)失敗點。藍圖(tu)(tu)應(ying)包含(han)服務(wu)的(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍圖(tu)(tu)管理(li)者應(ying)對(dui)公司的(de)(de)
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度持(chi)續的(de)(de)提升(sheng)，其實是一件非(fei)常不容易做到的(de)(de)事兒(er)。如果這件工作做的(de)(de)很好，也(ye)(ye)會給我們帶來持(chi)續的(de)(de)繁榮(rong)和發展。當然當下企業管理者(zhe)都在力求完美，非(fei)常重視我們的(de)(de)產品和我們公(gong)司細(xi)節，也(ye)(ye)在不斷的(de)(de)去努力追求我們客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度的(de)(de)提升(sheng)。那么什么是客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)
三種服(fu)務模(mo)式(shi)，看看你屬于哪一種。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶在前(qian)面跑，你在后面跟，你只能看到(dao)客(ke)(ke)戶的背影(ying)，永遠看不(bu)到(dao)他(ta)眼前(qian)的風景(jing)。這種公司最多客(ke)(ke)戶要(yao)做什(shen)么(me)你就做什(shen)么(me)，做的還不(bu)一定滿足客(ke)(ke)戶的需求，并(bing)且往往做到(dao)最后就變成(cheng)了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你和(he)
客(ke)戶服務(wu)對于企(qi)業的(de)意義(yi)。 第一，優質的(de)客(ke)戶服務(wu)是(shi)最好的(de)企(qi)業的(de)品牌。服務(wu)很簡單，甚至簡單到荒謬的(de)程度。雖然它(ta)簡單，但是(shi)要不斷的(de)為客(ke)戶提(ti)供高水平、熱情周到的(de)服務(wu)，談何容易。 第二，服務(wu)對于任何一個企(qi)業的(de)意義(yi)遠超(chao)過銷(xiao)售。美國(guo)斯坦林(lin)電(dian)訊
門(men)店(dian)(dian)的服(fu)務(wu)質(zhi)量直接影響顧客(ke)的購(gou)買決策和(he)消費體驗，提高(gao)(gao)門(men)店(dian)(dian)服(fu)務(wu)質(zhi)量需要從以下幾(ji)個方面入手。 1、提高(gao)(gao)員(yuan)工(gong)素質(zhi)。門(men)店(dian)(dian)員(yuan)工(gong)應具備良好的服(fu)務(wu)意識和(he)溝(gou)通能力，能夠(gou)主動、熱情的為顧客(ke)提供幫助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化(hua)店(dian)(dian)鋪(pu)環境。門(men)店(dian)(dian)的環境整潔明亮舒(shu)適
客戶(hu)在憤怒的(de)(de)燃燒時(shi)，如何高情商的(de)(de)道(dao)歉，既(ji)能(neng)表達委(wei)屈，還能(neng)被欣(xin)賞和(he)原諒。今天的(de)(de)話說來分三步幫你輕松(song)搞(gao)定炸裂的(de)(de)客戶(hu)。這個道(dao)歉啊，最忌諱(hui)的(de)(de)就是淡化錯誤(wu)和(he)推卸責任(ren)。比(bi)如很多人道(dao)歉時(shi)就愛說，哎(ai)呀，這個確(que)(que)實很抱歉，但沒你想的(de)(de)那么嚴重哈。哎(ai)呀，這個呢也確(que)(que)