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你(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理客(ke)戶投訴(su)其(qi)實(shi)是(shi)一件非常重(zhong)要(yao)的事情，你(ni)做(zuo)了(le)100件好事沒用(yong)，只要(yao)有(you)一件壞事被一個人抱怨，你(ni)的口碑可能就(jiu)被砸了(le)。我(wo)們有(you)一套處(chu)理投訴(su)的方(fang)法論，我(wo)分享(xiang)給你(ni)，你(ni)學會了(le)也能做(zuo)到零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情緒后處(chu)
線(xian)上(shang)的(de)(de)服(fu)務和線(xian)下的(de)(de)服(fu)務差別有(you)多大呢？ 1、服(fu)務及(ji)(ji)溝(gou)通溝(gou)通的(de)(de)第一要務在于信(xin)任(ren)，當你線(xian)下一見(jian)面(mian)，人(ren)與人(ren)之(zhi)間(jian)自然就(jiu)產生了(le)信(xin)任(ren)，為你后面(mian)的(de)(de)溝(gou)通打好了(le)良好的(de)(de)鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)(de)溝(gou)通需要及(ji)(ji)時反(fan)饋，就(jiu)是我(wo)觀察到你有(you)什(shen)么樣的(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬上(shang)調
如(ru)果三年前的(de)(de)客(ke)(ke)戶找到我們(men)的(de)(de)企業(ye)，原(yuan)因(yin)是(shi)當時建(jian)筑的(de)(de)一個小工程出現(xian)了坍塌。但是(shi)基于(yu)合同呢(ni)又已(yi)經過了質保期，那我們(men)企業(ye)應該怎么樣去(qu)回應呢(ni)？這是(shi)參加我們(men)一家客(ke)(ke)戶的(de)(de)周例會(hui)時，業(ye)務團隊提出的(de)(de)一個觀點，希望能夠(gou)在這個會(hui)議(yi)上得到領(ling)導的(de)(de)答(da)復。如(ru)果會(hui)議(yi)的(de)(de)決策方
在日本有一(yi)家(jia)被譽為全(quan)世界服務最(zui)好(hao)的(de)(de)搬(ban)家(jia)公司(si)，聚焦搬(ban)家(jia)領域五十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入(ru)高(gao)達一(yi)千一(yi)百八十五億日元(yuan)（折合(he)人民(min)幣七十九億元(yuan)）。其服務將(jiang)搬(ban)家(jia)做(zuo)到極致，遠(yuan)超海底撈，用過的(de)(de)用戶交口(kou)稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)流程如(ru)下(xia)。 一(yi)、先(xian)在 App 上下(xia)單，填寫基(ji)礎信息，
現在的(de)(de)夫妻店(dian)(dian)不改變態度，你想(xiang)經營(ying)下去都很難(nan)。前幾天我在一(yi)個(ge)(ge)飯店(dian)(dian)吃飯，一(yi)個(ge)(ge)很小的(de)(de)農(nong)家院，是個(ge)(ge)夫妻店(dian)(dian)，我從進店(dian)(dian)到(dao)離開老板跟我說了不超過五(wu)句話。無(wu)論(lun)是我點菜還是買單，還是他(ta)上菜，全(quan)程冷(leng)臉無(wu)交流，我在想(xiang)這樣的(de)(de)餐廳怎么(me)能經營(ying)好(hao)呢？回頭一(yi)看，整個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)店(dian)(dian)
我的(de)老客戶老王就(jiu)狠(hen)(hen)狠(hen)(hen)給我上了一(yi)(yi)課，因為我的(de)怠慢。我跟(gen)老王處了很多(duo)年，關系很鐵，前(qian)段時間一(yi)(yi)起吃飯(fan)，他(ta)說(shuo)最近交付的(de)產品(pin)有(you)點問題(ti)，出了啥情況(kuang)？我說(shuo)公司最近換了新設(she)備，現在是(shi)磨合期，應該(gai)能用。他(ta)說(shuo)倒是(shi)不影(ying)響使(shi)用，下(xia)面的(de)人有(you)點抱怨換設(she)備的(de)事，你(ni)應該(gai)提
1、就(jiu)(jiu)是視覺。客人來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店(dian)，最開始那30秒鐘來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店(dian)了，第(di)一(yi)時間看到(dao)(dao)的(de)場景是什么？比如感覺很(hen)舒服，看到(dao)(dao)你(ni)(ni)這個物品擺放的(de)很(hen)整齊。一(yi)進(jin)門你(ni)(ni)看有那些(xie)飯店(dian)嗎(ma)？就(jiu)(jiu)是把那些(xie)什么啤酒箱子，雜七雜八(ba)非得堆在大廳門口。從風(feng)水學來講，你(ni)(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
很(hen)多銷售人員在挖掘用戶(hu)(hu)(hu)需求，建立客戶(hu)(hu)(hu)關系以及產品(pin)的呈現的環(huan)節都做的非常出色，可(ke)往(wang)往(wang)到了最后(hou)這個(ge)異(yi)議(yi)處理(li)的這個(ge)環(huan)節當中。客戶(hu)(hu)(hu)說價格太貴了，我還想再考(kao)慮一下，你們家的品(pin)牌我沒聽說過，別人家給我的優(you)惠力(li)度更大，遇到上(shang)述情景怎么辦？客戶(hu)(hu)(hu)的異(yi)議(yi)就像是
你適合(he)做餐飲嗎？有(you)很(hen)多人做餐飲的基(ji)礎邏輯都不(bu)懂(dong)。比如(ru)說(shuo)餐飲行業突出一個理念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們來講(jiang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)就是在感(gan)動客人。我們把服(fu)務(wu)(wu)(wu)分成(cheng)三個階(jie)段，基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。很(hen)多飯店在基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)上(shang)就很(hen)欠(qian)缺，沒(mei)有(you)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)本的禮(li)貌(mao)用(yong)語接(jie)待流程都沒(mei)有(you)
你(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)什么不斷的(de)流失呢？因為(wei)你(ni)(ni)沒(mei)有重視過客戶體驗(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么品類的(de)餐廳。比如(ru)說(shuo)你(ni)(ni)是(shi)快餐，那我們以快為(wei)主。顧客來了(le)，從點單下單到吃飯，這個(ge)時間一(yi)定(ding)不能超出他的(de)心理預期，那你(ni)(ni)要做的(de)就(jiu)是(shi)如(ru)何讓顧客體驗(yan)感好。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)一(yi)個(ge)商務宴請(qing)的(de)餐廳，把你(ni)(ni)的(de)
客戶(hu)在憤(fen)怒的燃燒時，如何高情商的道歉，既能(neng)(neng)表達委屈，還(huan)能(neng)(neng)被欣賞和原諒。今天(tian)的話說(shuo)來分三步幫你輕(qing)松搞(gao)定炸裂的客戶(hu)。這個(ge)道歉啊(a)，最忌諱的就(jiu)是淡化錯誤(wu)和推卸責任。比如很多人道歉時就(jiu)愛說(shuo)，哎呀(ya)，這個(ge)確實很抱歉，但(dan)沒(mei)你想的那么嚴重哈。哎呀(ya)，這個(ge)呢(ni)也確
如(ru)何去(qu)建立一(yi)家門店服務(wu)體系。 第一(yi)層(ceng)，標(biao)準(zhun)化服務(wu)體系。它的(de)主要目的(de)是增加提(ti)升客(ke)戶的(de)滿意度。所以(yi)通過(guo)對團隊前臺(tai)客(ke)戶的(de)職業禮(li)儀或者(zhe)醫(yi)護禮(li)儀的(de)打造(zao)，音容(rong)笑(xiao)貌，整體服務(wu)上面打造(zao)，讓客(ke)戶有(you)賓(bin)至如(ru)歸(gui)的(de)感覺。 第二層(ceng)，標(biao)準(zhun)流程，也就是全院的(de)就
讓客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意度持續的(de)提升，其實是一件非常(chang)不容易做(zuo)到(dao)的(de)事兒(er)。如(ru)果這件工作做(zuo)的(de)很(hen)好，也會給我(wo)們帶來持續的(de)繁(fan)榮和(he)發(fa)展。當然(ran)當下企業管理者都在力求(qiu)完美(mei)，非常(chang)重視我(wo)們的(de)產(chan)品和(he)我(wo)們公司細節，也在不斷(duan)的(de)去努力追求(qiu)我(wo)們客(ke)戶(hu)(hu)滿意度的(de)提升。那么什么是客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意
針(zhen)對(dui)餐(can)飲服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)。大部分(fen)餐(can)飲店(dian)都(dou)是(shi)(shi)沒有(you)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)顧(gu)客喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被動(dong)服(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老板、店(dian)長或者經(jing)理，對(dui)這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒有(you)意識，常態(tai)的(de)是(shi)(shi)培(pei)訓(xun)就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經(jing)常導致這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到(dao)客人投
零(ling)售企業(ye)(ye)在(zai)實施跨界(jie)服務的過程中，首要(yao)任務是對(dui)目標(biao)市(shi)場(chang)進行全面調研(yan)。了解消(xiao)費者多元化(hua)和個性化(hua)的消(xiao)費需求，挖掘跨界(jie)的潛在(zai)契合(he)點(dian)，具體操作如(ru)(ru)下。 一、融合(he)業(ye)(ye)態。零(ling)售企業(ye)(ye)可與其他行業(ye)(ye)如(ru)(ru)餐飲、娛樂(le)、教育、健康等領域深(shen)度融合(he)。例(li)如(ru)(ru)在(zai)商場(chang)開設書(shu)店(dian)、
如何(he)提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)就診(zhen)(zhen)體驗(yan)，口腔(qiang)診(zhen)(zhen)所(suo)如何(he)去提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)就診(zhen)(zhen)體驗(yan)。達到一(yi)個(ge)最佳的(de)轉換和(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)回頭率(lv)。 第一(yi)個(ge)事情，要做的(de)就是(shi)搭建(jian)三角陣(zhen)型。口腔(qiang)診(zhen)(zhen)所(suo)之(zhi)所(suo)以(yi)服務不好，之(zhi)所(suo)以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不愿意來(lai)，其(qi)中(zhong)有一(yi)個(ge)最重要的(de)原因就是(shi)醫(yi)生和(he)(he)護士，因為大部分(fen)的(de)時(shi)間是(shi)在做
產(chan)品中看得見、摸得著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競爭對(dui)手(shou)更好(hao)，然后拿出來(lai)主動的(de)(de)讓客戶去體驗(yan)。舉一個例子，為什么(me)肯德基麥(mai)當(dang)勞在中國會這么(me)受歡(huan)迎(ying)？其實(shi)并(bing)不是(shi)他們(men)(men)的(de)(de)漢(han)堡(bao)做(zuo)的(de)(de)有多好(hao)吃，而是(shi)他們(men)(men)的(de)(de)服務做(zuo)的(de)(de)讓我們(men)(men)印象深刻。當(dang)我們(men)(men)去體驗(yan)他們(men)(men)服務的(de)(de)時(shi)候，你買不買他們(men)(men)家(jia)的(de)(de)
有這(zhe)樣一(yi)家企業(ye)(ye)，他(ta)是(shi)從一(yi)個非常小的(de)(de)(de)婦產(chan)科診所，經過三年(nian)的(de)(de)(de)時間(jian)，做(zuo)成(cheng)了一(yi)家綜合性的(de)(de)(de)醫療機構。除了有他(ta)們的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)背(bei)景，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)體(ti)系之外，我個人認為他(ta)們最重要的(de)(de)(de)就是(shi)在(zai)客(ke)戶管(guan)理上做(zuo)的(de)(de)(de)非常扎(zha)實，更適合我們這(zhe)類中(zhong)小規模的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)學(xue)習。因為這(zhe)種客(ke)戶管(guan)
35 歲的鄧總(zong)靠一個小程序將生意擴展到全國 1000 多個社區。他基于社區鄰里關系開發了社區綜合服(fu)(fu)務平臺，同一小區的人(ren)可在平臺發布技能服(fu)(fu)務，如家政、維(wei)修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人(ren)看病、接送孩子(zi)等服(fu)(fu)務。九零后、零零后發布需求，六零后、七零
老板們不(bu)要去討好所有(you)(you)的顧客(ke)，這是一個很愚(yu)蠢的做法。有(you)(you)顧客(ke)喜歡你，就有(you)(you)顧客(ke)討厭你，讓所有(you)(you)的人(ren)(ren)都喜歡的不(bu)是產品，那是人(ren)(ren)民幣。想把(ba)產品賣給全天下所有(you)(you)的人(ren)(ren)，也就意(yi)味著沒(mei)有(you)(you)人(ren)(ren)真正為你去買單，心越大越不(bu)賺錢(qian)。服裝舉個案例。 第一類人(ren)(ren)，對品牌特別忠
和大家分享關于酒店或(huo)餐飲經(jing)常會碰(peng)到的(de)一(yi)個(ge)場景，我們(men)應(ying)該(gai)怎么來處理，那就(jiu)(jiu)是抱(bao)怨(yuan)或(huo)投(tou)訴。面對抱(bao)怨(yuan)或(huo)投(tou)訴，我們(men)應(ying)該(gai)具備(bei)哪(na)一(yi)些溝通技巧(qiao)呢？ 1、同(tong)理心(xin)，一(yi)定要仔(zi)細聆聽客人投(tou)訴的(de)內容(rong)，搞(gao)清楚投(tou)訴的(de)點在哪(na)里。 2、就(jiu)(jiu)是我們(men)表示感謝，我們(men)很多
頂尖(jian)銷售(shou)需(xu)要具備的(de)不只是(shi)(shi)客(ke)(ke)情(qing)或傳(chuan)聲筒的(de)能(neng)力，而是(shi)(shi)像(xiang)頂尖(jian)咨詢顧問一(yi)樣(yang)。不能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業和業務(wu)，還要從如何(he)做這件事(shi)的(de)角(jiao)度出發(fa)。客(ke)(ke)戶可(ke)能(neng)在業務(wu)完成一(yi)段時間后反饋不滿意，此時要分析并提前解決(jue)。 不是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月之后大家(jia)有怨言的(de)問題，重點不是(shi)(shi)
一(yi)家門店客(ke)戶管(guan)理體(ti)系(xi)是非常重要的(de)(de)。為什么客(ke)戶會(hui)流失？為什么客(ke)戶的(de)(de)滿意度不高？就要建立(li)一(yi)套(tao)完整(zheng)的(de)(de)客(ke)戶管(guan)理體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到(dao)咨詢師的(de)(de)客(ke)戶管(guan)理，到(dao)護士的(de)(de)配合(he)協作，到(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)運(yun)營(ying)的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管(guan)理，這是一(yi)個整(zheng)體(ti)的(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在前(qian)臺(tai)預約管(guan)理
如(ru)何打造(zao)高品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)服務(wu)。 1、了解(jie)客戶的(de)(de)(de)需求是品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)服務(wu)的(de)(de)(de)起點。必須重視與(yu)客戶的(de)(de)(de)直接接觸(chu)，主動且定期的(de)(de)(de)進(jin)行溝通(tong)，這樣才能掌(zhang)控他們(men)的(de)(de)(de)心理(li)，了解(jie)他們(men)的(de)(de)(de)真正需求，并隨時洞察這些需求的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望(wang)外是服務(wu)的(de)(de)(de)最(zui)高境界。營銷(xiao)大師科特勒(le)曾說(shuo)
設計與改進。為了能(neng)更好(hao)的(de)提升客戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在(zai)客戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)過程(cheng)中加以改善，主要有以下(xia)三種理念和(he)工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)是一種服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)(tu)，可用(yong)于隔離過程(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點(dian)。藍(lan)圖(tu)(tu)應(ying)包(bao)含服(fu)(fu)務(wu)的(de)每一個過程(cheng)，而且(qie)藍(lan)圖(tu)(tu)管理者應(ying)對(dui)公司的(de)
盡管劉強東(dong)前幾年是(shi)非不斷，但(dan)是(shi)在企業(ye)經營的核心能力層面，還(huan)是(shi)很有一套的，我這里講的經營核心能力就是(shi)站在用戶的角度做出的決(jue)策和行動力。今年2月16號，港交所(suo)官網披露了京東(dong)物流(liu)的招股(gu)說明書，第二天，京東(dong)集(ji)團的股(gu)票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京東(dong)
門(men)店(dian)的(de)(de)服務(wu)(wu)質(zhi)量直接(jie)影響顧客的(de)(de)購買決策和消費體驗(yan)，提高門(men)店(dian)服務(wu)(wu)質(zhi)量需要從以(yi)下(xia)幾個方面入手。 1、提高員工(gong)素質(zhi)。門(men)店(dian)員工(gong)應具備良好(hao)的(de)(de)服務(wu)(wu)意識和溝通能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱情的(de)(de)為顧客提供幫(bang)助和服務(wu)(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境。門(men)店(dian)的(de)(de)環境整(zheng)潔(jie)明亮舒適(shi)
銷售不怕處理(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)異議(yi)，怕的(de)是(shi)(shi)處理(li)了半天，那些壓根就不是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)異議(yi)，或者我說的(de)再(zai)(zai)到位一些，那就是(shi)(shi)銷售在給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會去不斷(duan)的(de)制造(zao)異議(yi)。這(zhe)話怎么(me)說呢(ni)？比如我見(jian)過(guo)很多(duo)的(de)銷售，都(dou)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出一個異議(yi)，他(ta)去解(jie)決這(zhe)個，然后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提(ti)出第二個，他(ta)又去解(jie)決，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提(ti)
有一個老板(ban)跟我交流，說(shuo)(shuo)菜(cai)里出異物了(le)，客人很不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)，不(bu)(bu)買單，直接走(zou)了(le)。問(wen)我怎么處(chu)罰廚師或者是(shi)(shi)誰來承擔責任。當(dang)時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求我的辦法(fa)，我先問(wen)他(ta)幾(ji)個問(wen)題(ti)，我說(shuo)(shuo)客人走(zou)的時(shi)候是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)非常滿(man)(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非常不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)。我說(shuo)(shuo)你怎么解(jie)決，他(ta)說(shuo)(shuo)我沒有解(jie)
高績(ji)效文化(hua)的(de)企(qi)業肯定是(shi)(shi)要以客戶(hu)為中心的(de)。這樣(yang)的(de)老板(ban)深刻的(de)知道，我們只有概念，不給(gei)客戶(hu)創造(zao)實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)價值，那(nei)肯定是(shi)(shi)不行的(de)。 做餐(can)飲服(fu)務的(de)企(qi)業，我們一定要滿足客戶(hu)對品質(zhi)、安(an)全、健康以及營養的(de)需(xu)求(qiu)，不能單(dan)(dan)單(dan)(dan)是(shi)(shi)在(zai)口味和(he)形式上下功(gong)夫。做服(fu)裝銷售