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零售企業(ye)在(zai)實施跨界服務(wu)的(de)過程中(zhong)，首(shou)要任(ren)務(wu)是對目標市場(chang)進(jin)行(xing)全面調研。了解消費(fei)者多(duo)元化(hua)和個性化(hua)的(de)消費(fei)需(xu)求(qiu)，挖掘(jue)跨界的(de)潛在(zai)契(qi)合點，具(ju)體操作如(ru)下。 一(yi)、融(rong)合業(ye)態。零售企業(ye)可與其他行(xing)業(ye)如(ru)餐飲、娛(yu)樂、教育、健康等領(ling)域(yu)深度融(rong)合。例如(ru)在(zai)商場(chang)開設書店、
有(you)些(xie)企(qi)業死掉真的(de)(de)只能(neng)賴你(ni)自(zi)己，是(shi)(shi)你(ni)內部(bu)出現了(le)問題，尤(you)其是(shi)(shi)當一(yi)(yi)(yi)(yi)線員(yuan)工和(he)企(qi)業不同心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客(ke)戶就會(hui)逐(zhu)漸(jian)遠離你(ni)。我記(ji)得之前去國外的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)家店里買(mai)電子產品，買(mai)了(le)很多(duo)，花(hua)了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)萬(wan)多(duo)，因(yin)為我拿(na)不動，所以我在這(zhe)家店付款的(de)(de)柜臺，希望(wang)購買(mai)一(yi)(yi)(yi)(yi)個大的(de)(de)袋子。而店員(yuan)告(gao)訴
為什(shen)么奢(she)侈品(pin)店(dian)里的員工態度(du)很差？公司高管都(dou)是(shi)傻子嗎？不(bu)管管嗎？有沒(mei)有想(xiang)過(guo)，其實是(shi)品(pin)牌默許了(le)這種風氣的存(cun)在。奢(she)侈品(pin)本(ben)身是(shi)屬于(yu)少數(shu)人的，如果他(ta)放低了(le)自己的身份，門檻(jian)，降低到普通人都(dou)能夠到的位置，它會很快死掉。為什(shen)么？因(yin)為比價格比不(bu)過(guo)普通品(pin)牌，比
你(ni)的(de)客(ke)戶(hu)為(wei)什么(me)不斷的(de)流失呢？因(yin)為(wei)你(ni)沒有(you)重(zhong)視(shi)過客(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗，你(ni)看你(ni)是(shi)(shi)什么(me)品類的(de)餐(can)廳。比(bi)如說你(ni)是(shi)(shi)快餐(can)，那我們以快為(wei)主。顧客(ke)來了，從點(dian)單下單到吃飯，這個(ge)時間一(yi)定不能超(chao)出他的(de)心理預(yu)期，那你(ni)要做的(de)就是(shi)(shi)如何讓顧客(ke)體(ti)(ti)驗感(gan)好(hao)。如果你(ni)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)商務宴請的(de)餐(can)廳，把你(ni)的(de)
我(wo)要退(tui)貨，抱歉啊(a)，沒有辦法(fa)退(tui)，您(nin)當(dang)初不是(shi)挺喜(xi)歡的(de)嗎(ma)？這(zhe)是(shi)您(nin)自己當(dang)初選的(de)，不是(shi)質量問題，我(wo)們不能(neng)(neng)退(tui)貨的(de)。你怎么能(neng)(neng)這(zhe)么說(shuo)(shuo)呢？所顧客說(shuo)(shuo)，我(wo)要退(tui)貨，沒有經過專業訓練(lian)的(de)銷售可能(neng)(neng)會很簡單的(de)說(shuo)(shuo)上一句很抱歉，不能(neng)(neng)退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒(ju)絕(jue)推卸責任的(de)說(shuo)(shuo)法(fa)，會讓客戶更
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未(wei)來(lai)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人(ren)(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
為(wei)什(shen)么(me)所有(you)的(de)(de)企業(ye)(ye)呢(ni)(ni)都在談服務，因為(wei)啊服務已(yi)經是(shi)每個企業(ye)(ye)產(chan)品組成非常(chang)重要(yao)的(de)(de)一(yi)部分，而(er)且呢(ni)(ni)是(shi)同行(xing)業(ye)(ye)之(zhi)間能(neng)夠拉(la)開差距的(de)(de)關鍵因素之(zhi)一(yi)。 1、那么(me)服務的(de)(de)前提必須是(shi)要(yao)走(zou)心的(de)(de)，不(bu)是(shi)我(wo)們工作流程標準上規(gui)定的(de)(de)一(yi)些(xie)動作，也不(bu)是(shi)表表面面的(de)(de)一(yi)些(xie)語言。我(wo)們的(de)(de)客
線(xian)(xian)(xian)上(shang)的(de)服務和線(xian)(xian)(xian)下的(de)服務差別有(you)多大呢(ni)？ 1、服務及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第一要務在于信任，當你線(xian)(xian)(xian)下一見面，人(ren)與人(ren)之間自然就產(chan)生了信任，為你后(hou)面的(de)溝(gou)通(tong)打好(hao)了良好(hao)的(de)鋪(pu)墊。 2、叫(jiao)反饋，良好(hao)的(de)溝(gou)通(tong)需要及時反饋，就是我觀(guan)察到你有(you)什么樣的(de)反應，我馬上(shang)調(diao)
35 歲的鄧總靠(kao)一(yi)個小(xiao)程(cheng)序將生意擴展到全國 1000 多個社(she)(she)區(qu)。他基于(yu)社(she)(she)區(qu)鄰里關系開發了社(she)(she)區(qu)綜合服務(wu)平臺(tai)，同一(yi)小(xiao)區(qu)的人可在平臺(tai)發布技能服務(wu)，如(ru)家政、維(wei)修、家教(jiao)等，還(huan)有(you)代扔(reng)垃圾(ji)、陪老人看病、接送(song)孩子(zi)等服務(wu)。九零(ling)后(hou)(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)(hou)發布需求，六零(ling)后(hou)(hou)、七零(ling)
越(yue)(yue)是(shi)小規模(mo)的(de)(de)企業(ye)(ye)，越(yue)(yue)需要規范流程(cheng)和標準，這是(shi)咱們(men)小微企業(ye)(ye)老板之前(qian)一(yi)直沒有意識到的(de)(de)問題。大家一(yi)直覺得(de)企業(ye)(ye)規模(mo)不(bu)夠(gou)大，大家推(tui)著往前(qian)走就(jiu)可(ke)以了，沒有必(bi)要去做這么仔細。但其實這是(shi)完全(quan)錯誤的(de)(de)，因為小企業(ye)(ye)的(de)(de)整(zheng)體管理來說，是(shi)無(wu)序的(de)(de)是(shi)不(bu)可(ke)控的(de)(de)。如果是(shi)老板一(yi)
現在(zai)的夫妻(qi)店(dian)不改(gai)變態度，你想經營下去都很難。前幾天我(wo)在(zai)一個(ge)飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一個(ge)很小的農家院(yuan)，是(shi)個(ge)夫妻(qi)店(dian)，我(wo)從進店(dian)到(dao)離(li)開(kai)老板跟(gen)我(wo)說了不超(chao)過五句話(hua)。無論(lun)是(shi)我(wo)點(dian)菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全(quan)程冷(leng)臉無交流，我(wo)在(zai)想這樣的餐廳怎(zen)么能經營好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)
客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)對于企業的(de)意(yi)義(yi)。 第一，優質的(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)是最(zui)好的(de)企業的(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很簡單，甚(shen)至簡單到荒謬的(de)程度。雖然它簡單，但是要不斷(duan)的(de)為(wei)客戶(hu)提(ti)供高水平(ping)、熱情周到的(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何(he)容易(yi)。 第二(er)，服(fu)(fu)務(wu)對于任(ren)何(he)一個企業的(de)意(yi)義(yi)遠(yuan)超過銷售。美國斯坦(tan)林電訊
我們分享一(yi)下(xia)(xia)關于項目(mu)中(zhong)客戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)的(de)話題。那團隊下(xia)(xia)要(yao)么(me)是把(ba)用戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)提升了，有的(de)時候我的(de)成本(ben)也(ye)(ye)沒下(xia)(xia)降，效(xiao)率也(ye)(ye)沒提升。但是如果你能(neng)(neng)把(ba)用戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)提供好，也(ye)(ye)可以(yi)總之(zhi)，在一(yi)個(ge)優秀的(de)成功的(de)團隊基礎之(zhi)上，你只要(yao)能(neng)(neng)夠把(ba)用戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)(neng)夠把(ba)成本(ben)或者效(xiao)率三者至少做到(dao)唯一(yi)
產品中(zhong)看得見、摸得著(zhu)的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭(zheng)對(dui)手更好(hao)，然后拿出來(lai)主(zhu)動的(de)(de)讓客戶(hu)去體驗(yan)。舉一(yi)個(ge)例子，為什么肯德基麥(mai)當(dang)勞在中(zhong)國會這么受(shou)歡(huan)迎？其實(shi)并不是他們(men)的(de)(de)漢(han)堡(bao)做的(de)(de)有多好(hao)吃，而(er)是他們(men)的(de)(de)服(fu)務(wu)做的(de)(de)讓我們(men)印象深刻。當(dang)我們(men)去體驗(yan)他們(men)服(fu)務(wu)的(de)(de)時候，你買不買他們(men)家的(de)(de)
你(ni)發(fa)現沒有(you)員(yuan)工服(fu)務態度差(cha)，對(dui)顧客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不(bu)知道怎(zen)么說(shuo)，扣錢也(ye)不(bu)知道該不(bu)該扣。你(ni)要是遇(yu)上這(zhe)樣的(de)問(wen)題(ti)，你(ni)是不(bu)是也(ye)感覺(jue)很無(wu)奈呢？再去用了積分(fen)量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)問(wen)題(ti)就變得非常好解決了。 因為有(you)積分(fen)的(de)獎扣，服(fu)
高(gao)績效(xiao)文(wen)化的(de)企(qi)業肯定(ding)(ding)是(shi)要以(yi)客戶為中(zhong)心(xin)的(de)。這(zhe)樣的(de)老板深(shen)刻(ke)的(de)知道，我們只有概念，不給(gei)客戶創(chuang)造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)價值，那(nei)肯定(ding)(ding)是(shi)不行的(de)。 做餐飲服務的(de)企(qi)業，我們一定(ding)(ding)要滿足客戶對(dui)品(pin)質、安全、健康(kang)以(yi)及(ji)營養的(de)需求，不能單(dan)單(dan)是(shi)在(zai)口味和形式上下(xia)功夫。做服裝銷售
盡管劉強東(dong)前幾年(nian)是非不斷，但是在企(qi)業經營的(de)核心能(neng)力層面(mian)，還是很有一套的(de)，我這(zhe)里(li)講(jiang)的(de)經營核心能(neng)力就是站在用戶的(de)角(jiao)度做(zuo)出的(de)決策和行(xing)動力。今年(nian)2月(yue)16號，港交所官網(wang)披(pi)露了京東(dong)物流的(de)招(zhao)股(gu)說明書，第二天(tian)，京東(dong)集團的(de)股(gu)票逆勢大漲4.7%。大家(jia)都(dou)知道京東(dong)
為(wei)什么(me)送禮(li)不要(yao)送茶(cha)葉(xie)呢？那(nei)要(yao)看送禮(li)是為(wei)什么(me)了，要(yao)是求人辦事就送點茶(cha)葉(xie)，那(nei)確實是不太合適，原(yuan)因是現在的(de)茶(cha)葉(xie)品質魚龍混雜(za)啊(a)，價(jia)格水分很大，不透明，不是很專業(ye)的(de)人，是很難判斷這個茶(cha)葉(xie)的(de)價(jia)值的(de)，收禮(li)的(de)人就更加的(de)不去(qu)判斷了。一般(ban)大家都是往便宜(yi)了去(qu)想(xiang)，
如何提升(sheng)客戶的(de)就診(zhen)(zhen)體(ti)驗，口腔診(zhen)(zhen)所如何去提升(sheng)客戶的(de)就診(zhen)(zhen)體(ti)驗。達到一(yi)個最(zui)佳(jia)的(de)轉換(huan)和(he)客戶的(de)回頭率(lv)。 第一(yi)個事情，要做(zuo)的(de)就是搭(da)建三角(jiao)陣型(xing)。口腔診(zhen)(zhen)所之所以服務不好，之所以客戶不愿意來，其中有一(yi)個最(zui)重要的(de)原因(yin)就是醫生和(he)護士，因(yin)為大部分的(de)時(shi)間是在做(zuo)
他從非常小(xiao)的(de)(de)(de)活動到(dao)公司的(de)(de)(de)這個過(guo)程，我(wo)就是(shi)(shi)反(fan)復(fu)在做，反(fan)復(fu)在提升(sheng)(sheng)，反(fan)復(fu)在升(sheng)(sheng)級，到(dao)最后我(wo)能(neng)收到(dao)錢(qian)變得更好，那(nei)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做迭代？我(wo)們(men)突破了這個想法(fa)，從原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思維(wei)(wei)去做保險，到(dao)變成了你要做成品(pin)質服務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思維(wei)(wei)，我(wo)們(men)用(yong)了大概有三年(nian)的(de)(de)(de)時間去
有一個老板跟我(wo)交流，說(shuo)菜里出異物了，客(ke)(ke)人(ren)很不(bu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)，不(bu)買單，直接(jie)走了。問我(wo)怎么(me)處(chu)罰廚師(shi)或者是(shi)誰來承(cheng)擔(dan)責任。當時他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋(xun)求我(wo)的(de)辦法，我(wo)先(xian)問他(ta)幾個問題(ti)，我(wo)說(shuo)客(ke)(ke)人(ren)走的(de)時候(hou)是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)，他(ta)說(shuo)對，非(fei)常不(bu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)。我(wo)說(shuo)你怎么(me)解決，他(ta)說(shuo)我(wo)沒有解
有(you)這(zhe)樣(yang)一家企(qi)業(ye)(ye)，他(ta)是從(cong)一個非常小的婦產科診所(suo)，經過三年的時間，做(zuo)成了一家綜(zong)合(he)性的醫療機構(gou)。除了有(you)他(ta)們(men)的專(zhuan)業(ye)(ye)背景，專(zhuan)業(ye)(ye)的醫生，專(zhuan)業(ye)(ye)的體系之(zhi)外，我個人(ren)認為(wei)他(ta)們(men)最重(zhong)要的就是在客(ke)戶管理上做(zuo)的非常扎實，更適合(he)我們(men)這(zhe)類中(zhong)小規(gui)模的企(qi)業(ye)(ye)學習。因為(wei)這(zhe)種客(ke)戶管
銷售不怕處(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)是(shi)處(chu)(chu)理(li)(li)了(le)半天，那些壓根就(jiu)(jiu)不是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，或者我說(shuo)的(de)再(zai)(zai)(zai)到位(wei)一些，那就(jiu)(jiu)是(shi)銷售在給客(ke)(ke)戶(hu)機(ji)會去(qu)不斷(duan)的(de)制(zhi)造異(yi)議(yi)。這話怎么(me)說(shuo)呢？比(bi)如我見過很多(duo)的(de)銷售，都是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)一個(ge)異(yi)議(yi)，他(ta)(ta)去(qu)解決這個(ge)，然(ran)后客(ke)(ke)戶(hu)再(zai)(zai)(zai)提(ti)出(chu)第二(er)個(ge)，他(ta)(ta)又(you)去(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)再(zai)(zai)(zai)提(ti)
如何打造高(gao)品質(zhi)的(de)(de)服務(wu)。 1、了解客戶的(de)(de)需求(qiu)(qiu)是品質(zhi)服務(wu)的(de)(de)起點。必須重視與客戶的(de)(de)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動且(qie)定(ding)期的(de)(de)進行溝通(tong)，這樣才(cai)能掌控他們的(de)(de)心(xin)理，了解他們的(de)(de)真正需求(qiu)(qiu)，并(bing)隨時洞察這些(xie)需求(qiu)(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望外是服務(wu)的(de)(de)最高(gao)境界。營(ying)銷大師(shi)科特勒曾說
和(he)大家分(fen)享(xiang)關于酒(jiu)店(dian)或(huo)餐飲經常(chang)會碰到的一(yi)(yi)個(ge)場景，我們(men)(men)應(ying)該(gai)怎么來處理，那就(jiu)是抱怨或(huo)投(tou)訴(su)(su)。面對抱怨或(huo)投(tou)訴(su)(su)，我們(men)(men)應(ying)該(gai)具備哪一(yi)(yi)些溝(gou)通技(ji)巧呢？ 1、同理心，一(yi)(yi)定要仔(zi)細聆聽客人投(tou)訴(su)(su)的內容(rong)，搞清(qing)楚投(tou)訴(su)(su)的點在哪里。 2、就(jiu)是我們(men)(men)表示感謝，我們(men)(men)很(hen)多
1、就(jiu)是(shi)視覺(jue)(jue)。客(ke)人來到(dao)你(ni)店(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了，第(di)一(yi)時間看(kan)(kan)到(dao)的場景(jing)是(shi)什么？比(bi)如感覺(jue)(jue)很(hen)舒(shu)服(fu)，看(kan)(kan)到(dao)你(ni)這個(ge)物品擺(bai)放的很(hen)整齊。一(yi)進(jin)門(men)(men)你(ni)看(kan)(kan)有那(nei)些飯店(dian)嗎？就(jiu)是(shi)把那(nei)些什么啤酒箱(xiang)子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳門(men)(men)口。從風(feng)水學來講，你(ni)這個(ge)叫擋財路。如果你(ni)拿(na)你(ni)
設計(ji)與改(gai)(gai)進。為了能(neng)更好的(de)提升客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要在客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)過(guo)程(cheng)中加以改(gai)(gai)善，主要有以下三種理(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖是一種服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛在的(de)失敗(bai)點(dian)。藍(lan)圖應包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)每(mei)一個過(guo)程(cheng)，而且(qie)藍(lan)圖管理(li)者應對公司的(de)
門店(dian)的服(fu)務質量直接影響顧客(ke)的購買決策和消費(fei)體驗，提(ti)(ti)高(gao)門店(dian)服(fu)務質量需要從以下幾個方面入手。 1、提(ti)(ti)高(gao)員工素質。門店(dian)員工應具備(bei)良好的服(fu)務意識和溝通(tong)能力，能夠主動、熱(re)情的為顧客(ke)提(ti)(ti)供幫助和服(fu)務。 2、優化(hua)店(dian)鋪(pu)環(huan)境(jing)。門店(dian)的環(huan)境(jing)整潔(jie)明亮(liang)舒(shu)適(shi)
我做了一個(ge)調(diao)研，有一個(ge)問題我看到了大(da)家(jia)的回答，從(cong)公司成立至(zhi)今，你的企(qi)業最(zui)大(da)的瓶(ping)頸(jing)是(shi)什么？在我調(diao)研的十家(jia)企(qi)業中有八家(jia)企(qi)業提到的問題是(shi)客戶流量。這個(ge)周末，我準備帶著(zhu)家(jia)人(ren)去海(hai)島民宿玩兩天(tian)，就選擇了去年做過(guo)的那(nei)個(ge)民宿。然后我跟那(nei)個(ge)老(lao)板(ban)溝通的時候，我
零售行業(ye)老板做(zuo)好三點能成為 “胖東來(lai)” 式企業(ye)。 一、建立舍得(de)文化(hua)。在(zai)企業(ye)文化(hua)建立之初要設計好員(yuan)工薪酬，以員(yuan)工利益最大化(hua)為基礎。像胖東來(lai)將 95% 的利潤分給員(yuan)工和管理(li)層，讓員(yuan)工成為企業(ye)主人。