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設計與改進。為了能(neng)更好的(de)提升(sheng)客戶服務(wu)質量(liang)，往往需(xu)要(yao)在客戶服務(wu)傳遞的(de)過程(cheng)(cheng)中加(jia)以改善，主(zhu)要(yao)有以下三種理(li)念(nian)和工具。 1、服務(wu)藍(lan)圖(tu)。服務(wu)藍(lan)圖(tu)是一種服務(wu)過程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)，可用于隔離過程(cheng)(cheng)潛在的(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應(ying)包含服務(wu)的(de)每(mei)一個過程(cheng)(cheng)，而(er)且藍(lan)圖(tu)管理(li)者應(ying)對(dui)公司的(de)
1、就是(shi)視覺。客(ke)人來(lai)(lai)到你店(dian)(dian)，最開始那30秒鐘(zhong)來(lai)(lai)到你店(dian)(dian)了，第一時間看到的場(chang)景是(shi)什么(me)？比如(ru)感(gan)覺很(hen)舒服，看到你這(zhe)個物品(pin)擺放的很(hen)整(zheng)齊(qi)。一進門你看有那些飯店(dian)(dian)嗎？就是(shi)把那些什么(me)啤酒(jiu)箱子，雜七雜八非得(de)堆在大廳(ting)門口(kou)。從(cong)風水學來(lai)(lai)講，你這(zhe)個叫擋財路。如(ru)果(guo)你拿你
線(xian)上的(de)服務(wu)和線(xian)下的(de)服務(wu)差別有多大呢(ni)？ 1、服務(wu)及(ji)溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第一要(yao)務(wu)在(zai)于(yu)信任，當你線(xian)下一見(jian)面(mian)，人(ren)與人(ren)之間(jian)自然就(jiu)產生了(le)信任，為你后面(mian)的(de)溝(gou)通(tong)打好了(le)良好的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)溝(gou)通(tong)需要(yao)及(ji)時反(fan)饋，就(jiu)是我觀察到你有什么(me)樣(yang)的(de)反(fan)應，我馬上調
你發現沒有(you)(you)員工服務態(tai)度(du)差，對顧客愛答不理，能躲就躲。作(zuo)為(wei)老板的你，說(shuo)也不知道怎么說(shuo)，扣錢(qian)也不知道該不該扣。你要是(shi)遇上這(zhe)(zhe)樣的問題(ti)，你是(shi)不是(shi)也感覺很無(wu)奈呢？再去用了(le)(le)積(ji)分(fen)量化管理這(zhe)(zhe)個方(fang)法。這(zhe)(zhe)樣的問題(ti)就變得非(fei)常好(hao)解決了(le)(le)。 因為(wei)有(you)(you)積(ji)分(fen)的獎(jiang)扣，服
高(gao)績效(xiao)文化的(de)(de)(de)企(qi)業肯定(ding)是(shi)(shi)要以客(ke)戶(hu)(hu)為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)(de)知(zhi)道，我們(men)只有概(gai)念(nian)，不給客(ke)戶(hu)(hu)創造(zao)實(shi)實(shi)在在的(de)(de)(de)價值，那肯定(ding)是(shi)(shi)不行的(de)(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)(de)企(qi)業，我們(men)一定(ding)要滿(man)足客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)品質、安全、健(jian)康以及營養的(de)(de)(de)需求，不能單(dan)單(dan)是(shi)(shi)在口味和(he)形(xing)式上(shang)下(xia)功(gong)夫(fu)。做服裝(zhuang)銷售
針對(dui)餐飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個板(ban)(ban)塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲店都(dou)是(shi)沒有基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比如說老(lao)是(shi)顧客喊服(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)叫被動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小(xiao)企業的老(lao)板(ban)(ban)、店長或者經理，對(dui)這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)沒有意識，常態的是(shi)培訓就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)流程(cheng)。是(shi)不是(shi)經常導致這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
如何(he)去建立一家(jia)門店服務體(ti)系。 第一層，標準化(hua)服務體(ti)系。它的(de)主(zhu)要目的(de)是(shi)增加提(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)滿意(yi)度。所以通過(guo)對團隊前(qian)臺(tai)客(ke)戶(hu)的(de)職(zhi)業禮(li)儀或(huo)者醫護(hu)禮(li)儀的(de)打(da)造(zao)，音容(rong)笑貌，整體(ti)服務上面(mian)打(da)造(zao)，讓客(ke)戶(hu)有賓(bin)至如歸的(de)感覺。 第二(er)層，標準流(liu)程，也(ye)就(jiu)是(shi)全(quan)院(yuan)的(de)就(jiu)
我(wo)(wo)做(zuo)了(le)一個(ge)調研，有一個(ge)問題(ti)我(wo)(wo)看到了(le)大(da)家(jia)的回答，從(cong)公司成立至今，你的企(qi)業(ye)(ye)最大(da)的瓶頸是什么？在(zai)我(wo)(wo)調研的十家(jia)企(qi)業(ye)(ye)中有八家(jia)企(qi)業(ye)(ye)提到的問題(ti)是客(ke)戶流量。這個(ge)周(zhou)末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去(qu)海島民宿玩兩天，就選擇了(le)去(qu)年(nian)做(zuo)過的那個(ge)民宿。然后我(wo)(wo)跟那個(ge)老板溝通的時候，我(wo)(wo)
你適(shi)合做餐(can)飲(yin)嗎？有(you)很多人做餐(can)飲(yin)的基(ji)礎邏輯(ji)都不(bu)懂(dong)。比如說餐(can)飲(yin)行業突出一(yi)個(ge)理念叫(jiao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。我(wo)們來(lai)講服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是在(zai)(zai)感動(dong)客人。我(wo)們把(ba)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分成三(san)個(ge)階段(duan)，基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。很多飯店在(zai)(zai)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上就很欠缺，沒有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)本(ben)的禮貌(mao)用語接待流程都沒有(you)
客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)對于企(qi)(qi)業(ye)的意義。 第(di)一，優(you)質(zhi)的客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)最好的企(qi)(qi)業(ye)的品(pin)牌。服(fu)(fu)務(wu)很簡單(dan)(dan)，甚至簡單(dan)(dan)到荒(huang)謬(miu)的程度(du)。雖(sui)然它簡單(dan)(dan)，但是(shi)(shi)要(yao)不斷的為客戶(hu)(hu)提供高水平(ping)、熱情周到的服(fu)(fu)務(wu)，談何(he)容易。 第(di)二，服(fu)(fu)務(wu)對于任何(he)一個企(qi)(qi)業(ye)的意義遠(yuan)超過銷售。美(mei)國斯坦林電訊
產品中(zhong)看(kan)得(de)見、摸得(de)著的(de)部(bu)分，做的(de)比(bi)競(jing)爭對(dui)手更(geng)好，然后拿出來主(zhu)動的(de)讓(rang)客戶(hu)去體(ti)驗(yan)。舉一個例(li)子，為(wei)什么肯(ken)德基麥(mai)當(dang)勞在中(zhong)國會這么受(shou)歡迎？其實(shi)并(bing)不是(shi)他們(men)的(de)漢堡做的(de)有多(duo)好吃，而是(shi)他們(men)的(de)服(fu)務做的(de)讓(rang)我(wo)們(men)印象深刻。當(dang)我(wo)們(men)去體(ti)驗(yan)他們(men)服(fu)務的(de)時候，你(ni)買不買他們(men)家的(de)
現在的(de)夫妻店(dian)(dian)不(bu)改(gai)變態度，你想(xiang)經營下去(qu)都很難(nan)。前幾天我(wo)在一(yi)個飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一(yi)個很小(xiao)的(de)農家院，是個夫妻店(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)到離(li)開老板跟我(wo)說了不(bu)超過五句話。無論(lun)是我(wo)點(dian)菜還是買單，還是他上(shang)菜，全程(cheng)冷臉無交流，我(wo)在想(xiang)這樣的(de)餐廳怎么能經營好(hao)呢？回頭一(yi)看，整(zheng)個一(yi)個店(dian)(dian)
餐(can)廳的(de)服(fu)務(wu)可(ke)以分為四個層(ceng)次。 1、是基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)，這(zhe)是作(zuo)為餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)最起碼應(ying)(ying)該做到的(de)。比如給顧客(ke)點菜上菜，保持你的(de)語氣柔和，動作(zuo)溫柔，這(zhe)是大部分參與人(ren)都(dou)能做到的(de)。如果(guo)連(lian)這(zhe)些基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)都(dou)做不(bu)到的(de)話，那么應(ying)(ying)該去自我(wo)反思了(le)。 2、是標
我(wo)(wo)的(de)(de)(de)老(lao)(lao)客(ke)戶老(lao)(lao)王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)(wo)上了(le)一課(ke)，因(yin)為我(wo)(wo)的(de)(de)(de)怠(dai)慢(man)。我(wo)(wo)跟老(lao)(lao)王處了(le)很(hen)多(duo)年，關系很(hen)鐵，前段(duan)時間一起吃飯，他說(shuo)最近交(jiao)付(fu)的(de)(de)(de)產(chan)品有(you)點(dian)問題，出了(le)啥情況？我(wo)(wo)說(shuo)公司最近換了(le)新(xin)設備(bei)，現在是(shi)磨合期，應(ying)該(gai)能用(yong)(yong)。他說(shuo)倒(dao)是(shi)不影響(xiang)使用(yong)(yong)，下面(mian)的(de)(de)(de)人有(you)點(dian)抱(bao)怨換設備(bei)的(de)(de)(de)事，你應(ying)該(gai)提
為(wei)(wei)什么到(dao)駕校(xiao)報名后，服質量就變差(cha)了呢(ni)(ni)？很(hen)多人到(dao)駕校(xiao)報名，交完錢之后，基本上(shang)就沒人管了，而且辦(ban)事(shi)也(ye)推三(san)阻(zu)四的(de)，跟繳費前(qian)的(de)熱情態(tai)度簡直(zhi)是(shi)(shi)冰火兩重(zhong)天，如(ru)果想退費的(de)話，也(ye)是(shi)(shi)非常(chang)困難(nan)的(de)，為(wei)(wei)什么會這樣呢(ni)(ni)？其實還是(shi)(shi)跟駕校(xiao)的(de)分成機制有(you)關，假設你(ni)交了5000
有些企業死掉(diao)真的(de)只(zhi)能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部(bu)出現(xian)了問題(ti)，尤其是(shi)當一線(xian)員(yuan)工和企業不同心(xin)的(de)話，你(ni)的(de)客戶(hu)就(jiu)會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我(wo)(wo)記(ji)得之前(qian)去國外的(de)一家店里買電子產品(pin)，買了很多(duo)，花(hua)了一萬多(duo)，因為我(wo)(wo)拿不動，所以我(wo)(wo)在這家店付款的(de)柜臺，希望購買一個大的(de)袋子。而店員(yuan)告訴(su)
現在很多(duo)行(xing)業都變成了服(fu)(fu)(fu)務業，如何(he)去提(ti)升企業的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務品(pin)質(zhi)呢(ni)？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)，它的(de)(de)(de)核(he)心(xin)不是建立標(biao)準和流程，而(er)是樹立服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)意識和有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務態(tai)(tai)度。我相信一個愿意主動(dong)提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務和有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務態(tai)(tai)度的(de)(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務品(pin)質(zhi)一定(ding)不會差(cha)到哪去。所以說各(ge)位老板，各(ge)
承(cheng)諾(nuo)做不到，客(ke)(ke)(ke)戶有投訴怎么(me)辦？有的(de)(de)(de)門市顧問為了訂單，不惜做出(chu)一些難以做到的(de)(de)(de)承(cheng)諾(nuo)。在后(hou)續(xu)服務的(de)(de)(de)過(guo)程當中，必定會導致各種的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)怨。經常(chang)(chang)有客(ke)(ke)(ke)戶講，在沒有交錢的(de)(de)(de)時候態度(du)非常(chang)(chang)好，交完錢之后(hou)。態度(du)就說變就變了。所以我們要搞清(qing)楚客(ke)(ke)(ke)怨的(de)(de)(de)幾個問題。 1、
客(ke)戶(hu)在憤(fen)怒的(de)(de)燃(ran)燒時，如(ru)何(he)高情商的(de)(de)道(dao)(dao)歉(qian)，既能表達(da)委屈，還能被欣賞(shang)和原諒(liang)。今(jin)天(tian)的(de)(de)話說來分三步幫你輕松搞定炸(zha)裂的(de)(de)客(ke)戶(hu)。這個(ge)道(dao)(dao)歉(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤和推卸責任(ren)。比(bi)如(ru)很多人道(dao)(dao)歉(qian)時就愛說，哎呀(ya)，這個(ge)確實很抱(bao)歉(qian)，但沒你想的(de)(de)那么(me)嚴(yan)重哈(ha)。哎呀(ya)，這個(ge)呢(ni)也確
為什(shen)么送禮(li)不(bu)要(yao)送茶葉(xie)呢？那要(yao)看(kan)送禮(li)是(shi)為什(shen)么了，要(yao)是(shi)求人辦事就(jiu)送點(dian)茶葉(xie)，那確實是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的茶葉(xie)品(pin)質魚龍混(hun)雜啊，價(jia)格水(shui)分很大，不(bu)透(tou)明，不(bu)是(shi)很專業(ye)的人，是(shi)很難判斷這個(ge)茶葉(xie)的價(jia)值的，收禮(li)的人就(jiu)更加的不(bu)去(qu)判斷了。一般大家都(dou)是(shi)往便宜了去(qu)想(xiang)，
如果(guo)三年前的(de)(de)(de)客戶(hu)找到我(wo)們(men)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，原(yuan)因是當時(shi)建筑的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)小工程出現了(le)坍塌。但是基于合同呢(ni)又已經過了(le)質保期，那我(wo)們(men)企(qi)業(ye)應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢(ni)？這是參加我(wo)們(men)一(yi)家客戶(hu)的(de)(de)(de)周(zhou)例會(hui)時(shi)，業(ye)務(wu)團隊提(ti)出的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)觀點，希望能夠在這個(ge)(ge)會(hui)議(yi)上(shang)得到領導(dao)的(de)(de)(de)答復。如果(guo)會(hui)議(yi)的(de)(de)(de)決策方
我們分享一(yi)下(xia)關于(yu)項目中客戶(hu)體驗(yan)的(de)話題(ti)。那(nei)團(tuan)隊下(xia)要么是把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提(ti)升了(le)，有的(de)時候我的(de)成本也沒下(xia)降(jiang)，效率也沒提(ti)升。但是如果你能把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提(ti)供好(hao)，也可以總之，在(zai)一(yi)個優秀的(de)成功的(de)團(tuan)隊基(ji)礎之上，你只(zhi)要能夠(gou)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)，能夠(gou)把(ba)成本或者效率三者至少(shao)做到唯一(yi)
在(zai)日本(ben)有一家(jia)(jia)被譽為全(quan)世界服(fu)務最好的搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五(wu)十一年(nian)，去年(nian)收入高達(da)一千一百(bai)八十五(wu)億日元（折合(he)人民(min)幣七(qi)十九億元）。其服(fu)務將搬(ban)家(jia)(jia)做到極致(zhi)，遠超(chao)海(hai)底(di)撈，用(yong)(yong)過的用(yong)(yong)戶交(jiao)口稱贊。搬(ban)家(jia)(jia)流程(cheng)如下。 一、先(xian)在(zai) App 上下單，填(tian)寫(xie)基礎信息，
如何打造高品質的(de)服務。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)需(xu)求是品質服務的(de)起點。必須重視與(yu)客戶(hu)的(de)直接(jie)接(jie)觸，主(zhu)動(dong)且定(ding)期的(de)進行溝通(tong)，這樣才能掌控他(ta)們的(de)心理，了解(jie)他(ta)們的(de)真正需(xu)求，并隨(sui)時洞(dong)察這些需(xu)求的(de)變化。 2、喜(xi)出望(wang)外是服務的(de)最高境界。營(ying)銷大師科特勒曾說
為(wei)(wei)什(shen)么奢侈(chi)品店(dian)里的(de)員(yuan)工態度很差(cha)？公司高(gao)管都是(shi)傻子嗎？不管管嗎？有沒有想過，其實(shi)是(shi)品牌默(mo)許了(le)這種(zhong)風氣的(de)存在(zai)。奢侈(chi)品本身是(shi)屬于少(shao)數(shu)人的(de)，如果他放低了(le)自己(ji)的(de)身份，門檻，降低到普通人都能夠到的(de)位置，它會很快死掉。為(wei)(wei)什(shen)么？因為(wei)(wei)比價(jia)格比不過普通品牌，比
越是(shi)小(xiao)規模的(de)(de)企(qi)業(ye)，越需要(yao)規范(fan)流程和(he)標準(zhun)，這是(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老板之前一(yi)直沒有意識到的(de)(de)問題。大(da)家一(yi)直覺得企(qi)業(ye)規模不(bu)夠大(da)，大(da)家推著(zhu)往前走就可以了，沒有必要(yao)去做這么(me)仔細。但其(qi)實這是(shi)完全(quan)錯(cuo)誤的(de)(de)，因為(wei)小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)(de)整體管理來(lai)說(shuo)，是(shi)無序(xu)的(de)(de)是(shi)不(bu)可控(kong)的(de)(de)。如果是(shi)老板一(yi)
老板們不(bu)要去討(tao)好(hao)所(suo)有(you)(you)的(de)顧(gu)客，這是一(yi)個(ge)很愚(yu)蠢的(de)做法。有(you)(you)顧(gu)客喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客討(tao)厭你(ni)，讓(rang)所(suo)有(you)(you)的(de)人都喜歡的(de)不(bu)是產品，那是人民幣。想(xiang)把產品賣給全天下所(suo)有(you)(you)的(de)人，也就(jiu)意味著沒有(you)(you)人真正為(wei)你(ni)去買單，心越(yue)大(da)越(yue)不(bu)賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一(yi)類人，對品牌特別忠
盡管劉(liu)強東前(qian)幾年是非不斷(duan)，但是在(zai)企業經(jing)營的(de)(de)核(he)心能力層面，還是很有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經(jing)營核(he)心能力就是站在(zai)用戶的(de)(de)角(jiao)度做(zuo)出(chu)的(de)(de)決(jue)策和行動力。今年2月16號，港交所官網披露了京(jing)東物流的(de)(de)招股(gu)說明書，第二(er)天，京(jing)東集(ji)團的(de)(de)股(gu)票逆勢大(da)(da)漲4.7%。大(da)(da)家都知(zhi)道京(jing)東
銷(xiao)售不怕(pa)處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶異議(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處(chu)理(li)了半天，那些壓根(gen)就(jiu)不是(shi)客(ke)(ke)戶異議(yi)，或者(zhe)我說的(de)再到位(wei)一(yi)些，那就(jiu)是(shi)銷(xiao)售在給客(ke)(ke)戶機(ji)會去(qu)不斷的(de)制造異議(yi)。這話怎(zen)么說呢？比如我見過很多(duo)的(de)銷(xiao)售，都是(shi)客(ke)(ke)戶提(ti)出(chu)一(yi)個(ge)異議(yi)，他去(qu)解(jie)決這個(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶再提(ti)出(chu)第二個(ge)，他又去(qu)解(jie)決，客(ke)(ke)戶再提(ti)
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)國家(jia)(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)家(jia)(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)朋友，