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有(you)一個老板跟我(wo)交流，說(shuo)菜里出異(yi)物了，客(ke)(ke)人(ren)很不(bu)滿(man)意，不(bu)買單，直(zhi)接走了。問(wen)我(wo)怎么處(chu)罰廚師或者是誰來承擔責(ze)任。當時他說(shuo)完這話以后，他想尋求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)說(shuo)客(ke)(ke)人(ren)走的時候是不(bu)是非(fei)常滿(man)意，他說(shuo)對，非(fei)常不(bu)滿(man)意。我(wo)說(shuo)你怎么解決，他說(shuo)我(wo)沒(mei)有(you)解
頂(ding)尖銷售需要具備的(de)不(bu)只是(shi)客(ke)情或傳聲筒(tong)的(de)能力，而是(shi)像頂(ding)尖咨(zi)詢顧問一樣。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注專業(ye)和業(ye)務，還要從如何做這件事的(de)角度出發(fa)。客(ke)戶可(ke)能在業(ye)務完成一段時(shi)間后反饋不(bu)滿(man)意，此時(shi)要分析并提前解(jie)決。 不(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月之后大家有怨(yuan)言(yan)的(de)問題，重點不(bu)是(shi)
設計與改進。為(wei)了能更好的(de)(de)提升(sheng)客戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要在客戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)過程中加(jia)以(yi)改善，主要有以(yi)下三種(zhong)理(li)念(nian)和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)是一(yi)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)過程流(liu)程圖(tu)，可用于隔離過程潛(qian)在的(de)(de)失敗(bai)點。藍圖(tu)應包(bao)含服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)每一(yi)個過程，而且藍圖(tu)管理(li)者應對(dui)公司(si)的(de)(de)
零售行業老板(ban)做好三點能成為 “胖(pang)東來” 式企業。 一、建立舍得(de)文(wen)化。在(zai)企業文(wen)化建立之(zhi)初要設(she)計好員工(gong)薪酬(chou)，以員工(gong)利(li)益最大化為基礎。像胖(pang)東來將 95% 的利(li)潤分給員工(gong)和管(guan)理層，讓員工(gong)成為企業主人。
一家門(men)店客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體(ti)系是(shi)非(fei)常重要的(de)(de)。為(wei)什(shen)么客(ke)戶(hu)(hu)會流失？為(wei)什(shen)么客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意(yi)度不高？就要建立一套完整(zheng)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體(ti)系。從門(men)診的(de)(de)前臺接待到(dao)咨詢(xun)師的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)，到(dao)護(hu)士的(de)(de)配(pei)合協作，到(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定(ding)，到(dao)運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比如(ru)在(zai)前臺預約管(guan)理(li)
零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)在(zai)實施跨界服務的(de)過程中，首要任務是對目標市場進行(xing)全面調(diao)研。了解消費者多元化和個性化的(de)消費需求(qiu)，挖掘跨界的(de)潛在(zai)契合點(dian)，具體操(cao)作如下。 一、融(rong)合業(ye)(ye)態。零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)可與其他行(xing)業(ye)(ye)如餐飲、娛樂(le)、教育、健(jian)康等(deng)領域深(shen)度(du)融(rong)合。例如在(zai)商場開設(she)書(shu)店、
和大家分(fen)享關于酒店或餐飲經常會碰到的(de)一(yi)個(ge)場(chang)景(jing)，我們(men)應該怎么(me)來處(chu)理，那就(jiu)是抱(bao)怨或投訴。面對抱(bao)怨或投訴，我們(men)應該具(ju)備哪一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)定要仔細聆聽客人投訴的(de)內容，搞清楚投訴的(de)點在哪里。 2、就(jiu)是我們(men)表示感謝，我們(men)很多
餐(can)廳的(de)(de)服務(wu)(wu)可以分(fen)為(wei)四(si)個層次。 1、是(shi)基礎服務(wu)(wu)，這是(shi)作為(wei)餐(can)飲行業從業者(zhe)的(de)(de)最起碼應該做(zuo)到的(de)(de)。比如(ru)給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持(chi)你的(de)(de)語氣柔(rou)和，動(dong)作溫(wen)柔(rou)，這是(shi)大部分(fen)參與人都能(neng)做(zuo)到的(de)(de)。如(ru)果連這些基礎服務(wu)(wu)都做(zuo)不到的(de)(de)話(hua)，那么應該去自我反思了(le)。 2、是(shi)標
我(wo)們分享一(yi)下(xia)關于項目中(zhong)客戶體驗(yan)的話題。那團隊(dui)下(xia)要么是把(ba)用戶體驗(yan)提升了，有的時候(hou)我(wo)的成本(ben)也沒下(xia)降，效率也沒提升。但(dan)是如果(guo)你(ni)能把(ba)用戶體驗(yan)提供好，也可以總(zong)之，在(zai)一(yi)個優秀(xiu)的成功(gong)的團隊(dui)基礎之上，你(ni)只要能夠把(ba)用戶體驗(yan)，能夠把(ba)成本(ben)或者(zhe)效率三者(zhe)至少(shao)做到唯一(yi)
針對(dui)(dui)餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店都是(shi)(shi)(shi)沒有基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老板、店長或者經(jing)(jing)理，對(dui)(dui)這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有意識，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)(jing)常(chang)導致這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
為(wei)什么(me)奢侈品(pin)(pin)店里的(de)員工態度很差？公(gong)司高管(guan)都是(shi)傻(sha)子(zi)嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過，其實是(shi)品(pin)(pin)牌默許了這種(zhong)風(feng)氣的(de)存在。奢侈品(pin)(pin)本(ben)身是(shi)屬于少數人的(de)，如果(guo)他放低了自己的(de)身份，門檻，降(jiang)低到普通人都能(neng)夠(gou)到的(de)位置(zhi)，它(ta)會很快死掉(diao)。為(wei)什么(me)？因為(wei)比(bi)價(jia)格比(bi)不(bu)過普通品(pin)(pin)牌，比(bi)
高績效(xiao)文化的(de)企業(ye)肯定(ding)是要以(yi)客(ke)戶為中心(xin)的(de)。這樣的(de)老板深刻的(de)知道，我們只有概(gai)念，不給客(ke)戶創造實實在(zai)在(zai)的(de)價值，那肯定(ding)是不行的(de)。 做餐飲服務(wu)的(de)企業(ye)，我們一定(ding)要滿足客(ke)戶對品質、安全(quan)、健(jian)康以(yi)及營(ying)養的(de)需求(qiu)，不能單(dan)單(dan)是在(zai)口味(wei)和形(xing)式上下(xia)功夫。做服裝銷(xiao)售
如何打造高品(pin)質的(de)(de)(de)服務。 1、了解客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)是(shi)品(pin)質服務的(de)(de)(de)起點(dian)。必須(xu)重視(shi)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)直接接觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行溝通，這樣才(cai)能掌(zhang)控他(ta)們的(de)(de)(de)心理，了解他(ta)們的(de)(de)(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察這些需求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出(chu)望(wang)外是(shi)服務的(de)(de)(de)最高境界。營(ying)銷大(da)師科特勒(le)曾說
你發(fa)現沒有員工服務(wu)態(tai)度(du)差，對顧(gu)客愛答不(bu)理，能躲就(jiu)(jiu)躲。作(zuo)為老板的(de)你，說(shuo)也不(bu)知道怎么說(shuo)，扣(kou)錢也不(bu)知道該不(bu)該扣(kou)。你要是(shi)遇上這(zhe)樣(yang)的(de)問(wen)題，你是(shi)不(bu)是(shi)也感覺很(hen)無奈呢？再去(qu)用了積(ji)分量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的(de)問(wen)題就(jiu)(jiu)變(bian)得(de)非常好解決了。 因為有積(ji)分的(de)獎扣(kou)，服
為(wei)什么(me)送(song)禮不要(yao)送(song)茶(cha)葉(xie)呢(ni)？那(nei)要(yao)看送(song)禮是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)什么(me)了(le)，要(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)求人辦事就(jiu)送(song)點茶(cha)葉(xie)，那(nei)確實是(shi)(shi)(shi)(shi)不太合適(shi)，原因是(shi)(shi)(shi)(shi)現在的(de)(de)茶(cha)葉(xie)品(pin)質魚龍混雜(za)啊，價格水分很(hen)大，不透明，不是(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)難判斷這個茶(cha)葉(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收(shou)禮的(de)(de)人就(jiu)更加的(de)(de)不去判斷了(le)。一(yi)般大家都是(shi)(shi)(shi)(shi)往便宜(yi)了(le)去想，
讓客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度持續的(de)(de)(de)(de)提(ti)升，其實是一件非常(chang)不(bu)容易(yi)做到的(de)(de)(de)(de)事兒。如果這件工(gong)作做的(de)(de)(de)(de)很好，也會給我(wo)們(men)帶來(lai)持續的(de)(de)(de)(de)繁榮和發(fa)展。當然當下(xia)企業(ye)管理者(zhe)都在力求完(wan)美，非常(chang)重視我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)產品和我(wo)們(men)公司細節，也在不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)去努(nu)力追求我(wo)們(men)客戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度的(de)(de)(de)(de)提(ti)升。那么什么是客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)
老板們不要去(qu)討(tao)好所(suo)有(you)的(de)顧客(ke)(ke)，這是(shi)一(yi)個(ge)(ge)很(hen)愚蠢(chun)的(de)做法。有(you)顧客(ke)(ke)喜(xi)歡(huan)(huan)你，就有(you)顧客(ke)(ke)討(tao)厭你，讓(rang)所(suo)有(you)的(de)人(ren)(ren)都喜(xi)歡(huan)(huan)的(de)不是(shi)產(chan)(chan)品(pin)，那(nei)是(shi)人(ren)(ren)民幣(bi)。想(xiang)把產(chan)(chan)品(pin)賣給全天(tian)下所(suo)有(you)的(de)人(ren)(ren)，也(ye)就意味著沒(mei)有(you)人(ren)(ren)真正為你去(qu)買單，心越大越不賺錢。服裝舉個(ge)(ge)案例。 第一(yi)類(lei)人(ren)(ren)，對品(pin)牌特別(bie)忠(zhong)
35 歲的鄧總(zong)靠一個小(xiao)程(cheng)序將生意擴(kuo)展(zhan)到全國 1000 多個社區(qu)。他(ta)基于社區(qu)鄰里關系開發了社區(qu)綜合服(fu)(fu)務(wu)平臺，同一小(xiao)區(qu)的人可在平臺發布(bu)(bu)技(ji)能(neng)服(fu)(fu)務(wu)，如家政、維修、家教等，還有代(dai)扔垃圾、陪(pei)老人看(kan)病、接送(song)孩(hai)子等服(fu)(fu)務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布(bu)(bu)需求，六零(ling)后、七零(ling)
盡管劉強東(dong)前(qian)幾年是非不斷，但是在企業(ye)經營(ying)的核心能力層面，還是很有(you)一套(tao)的，我這(zhe)里講(jiang)的經營(ying)核心能力就(jiu)是站在用戶(hu)的角度做出的決(jue)策和行動力。今年2月16號，港交(jiao)所官網披(pi)露了京(jing)東(dong)物流的招股說(shuo)明書，第二天(tian)，京(jing)東(dong)集團(tuan)的股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知(zhi)道京(jing)東(dong)
為什么(me)到駕校報名(ming)后，服質量就變(bian)差了呢？很(hen)多人(ren)到駕校報名(ming)，交完錢(qian)之后，基本上就沒(mei)人(ren)管了，而且(qie)辦事(shi)也(ye)推三(san)阻(zu)四的，跟繳費前的熱情態度簡直是(shi)冰火(huo)兩重天，如(ru)果想退費的話(hua)，也(ye)是(shi)非常困難的，為什么(me)會這樣呢？其實還是(shi)跟駕校的分成機制有(you)關，假(jia)設你交了5000
現在的(de)夫妻店(dian)不改變態度(du)，你想(xiang)經營下去都很難。前(qian)幾(ji)天我(wo)在一(yi)個飯店(dian)吃飯，一(yi)個很小的(de)農家院，是個夫妻店(dian)，我(wo)從(cong)進店(dian)到(dao)離開老板跟我(wo)說了(le)不超過五句話。無論是我(wo)點菜還是買單，還是他上菜，全程冷臉無交流，我(wo)在想(xiang)這樣(yang)的(de)餐廳怎么能經營好呢？回(hui)頭(tou)一(yi)看(kan)，整個一(yi)個店(dian)
高韜(tao)詩(shi)一首：對(dui)(dui)得(de)(de)起歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起時代(dai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)起天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)起過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起當下(xia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)起朋(peng)友，
三種服務模式(shi)，看(kan)看(kan)你屬于(yu)哪一種。 1、跟隨。客戶在(zai)(zai)前面(mian)跑(pao)，你在(zai)(zai)后(hou)面(mian)跟，你只能(neng)看(kan)到(dao)客戶的(de)背影(ying)，永遠看(kan)不到(dao)他眼前的(de)風景(jing)。這種公司(si)最多(duo)客戶要做(zuo)什(shen)么你就做(zuo)什(shen)么，做(zuo)的(de)還(huan)不一定滿足客戶的(de)需求，并且往往做(zuo)到(dao)最后(hou)就變成了虧錢。 2、叫(jiao)并肩(jian)。你和
越是(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)(de)(de)企業，越需要(yao)規(gui)范流程和(he)標準(zhun)，這是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企業老(lao)板之(zhi)前(qian)一直(zhi)沒有意識到的(de)(de)(de)問題。大(da)家一直(zhi)覺得企業規(gui)模不(bu)夠大(da)，大(da)家推(tui)著往(wang)前(qian)走就可以(yi)了，沒有必要(yao)去做(zuo)這么仔細。但其實這是(shi)(shi)完全錯(cuo)誤的(de)(de)(de)，因為小(xiao)企業的(de)(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)可控的(de)(de)(de)。如果是(shi)(shi)老(lao)板一
線(xian)上的(de)服務(wu)(wu)和線(xian)下的(de)服務(wu)(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)(wu)及(ji)溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第一(yi)要務(wu)(wu)在于信任(ren)，當你線(xian)下一(yi)見(jian)面，人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間自然(ran)就產生了(le)信任(ren)，為你后面的(de)溝(gou)通(tong)打(da)好了(le)良好的(de)鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)溝(gou)通(tong)需(xu)要及(ji)時反(fan)饋，就是我觀察到你有什(shen)么(me)樣的(de)反(fan)應，我馬上調
他從非常小的(de)活(huo)動到公司(si)的(de)這個(ge)過程，我就是反(fan)復(fu)(fu)在做(zuo)，反(fan)復(fu)(fu)在提升(sheng)，反(fan)復(fu)(fu)在升(sheng)級，到最后(hou)我能收到錢變(bian)得更(geng)好(hao)，那是不是在做(zuo)迭代？我們突(tu)破了(le)這個(ge)想法(fa)，從原本的(de)N次(ci)交易的(de)服務的(de)思維去做(zuo)保險(xian)，到變(bian)成了(le)你要做(zuo)成品質服務的(de)網(wang)絡的(de)思維，我們用了(le)大概有三(san)年的(de)時間去
銷(xiao)(xiao)售人員不(bu)僅業績好，被顧客(ke)喜歡(huan)，被店(dian)長喜歡(huan)，在同事間(jian)也有好人緣(yuan)(yuan)，這(zhe)(zhe)并不(bu)是無(wu)緣(yuan)(yuan)無(wu)故的。一(yi)般而言，這(zhe)(zhe)些銷(xiao)(xiao)售人員都(dou)具有以下(xia)職業素養： 1、多(duo)面帶(dai)笑容，多(duo)與顧客(ke)交談 實體(ti)業是依賴(lai)于(yu)顧客(ke)而存(cun)在的。與其他店(dian)鋪相比(bi)
如何去(qu)建立一家門店(dian)服務(wu)體系。 第(di)一層(ceng)，標(biao)準(zhun)化服務(wu)體系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是增加(jia)提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度(du)。所以(yi)通(tong)過對團隊前臺客戶(hu)的(de)(de)職業(ye)禮儀(yi)或(huo)者醫護禮儀(yi)的(de)(de)打造，音容笑(xiao)貌，整(zheng)體服務(wu)上面(mian)打造，讓客戶(hu)有賓至如歸的(de)(de)感覺。 第(di)二層(ceng)，標(biao)準(zhun)流程，也就(jiu)是全院的(de)(de)就(jiu)
你(ni)(ni)有沒有發現，處理客戶(hu)投訴其實是(shi)一(yi)件(jian)非常(chang)重要(yao)的(de)事(shi)(shi)情，你(ni)(ni)做(zuo)了100件(jian)好事(shi)(shi)沒用，只要(yao)有一(yi)件(jian)壞事(shi)(shi)被一(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口碑可能就被砸了。我(wo)們有一(yi)套(tao)處理投訴的(de)方(fang)法論，我(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能做(zuo)到零(ling)差(cha)評，關鍵要(yao)做(zuo)好以(yi)下三(san)點。 1、叫做(zuo)先(xian)處理情緒后(hou)處
承(cheng)諾做不到，客戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)(de)門(men)市顧問為了訂單，不惜做出一些難以(yi)做到的(de)(de)承(cheng)諾。在后續(xu)服務(wu)的(de)(de)過(guo)程當(dang)中，必定會(hui)導致各種(zhong)的(de)(de)客怨(yuan)。經常(chang)(chang)有(you)客戶講，在沒有(you)交錢(qian)的(de)(de)時(shi)候態度非常(chang)(chang)好(hao)，交完錢(qian)之后。態度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了。所(suo)以(yi)我(wo)們要搞清楚(chu)客怨(yuan)的(de)(de)幾(ji)個問題。 1、