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很多銷(xiao)售人(ren)員在挖掘用(yong)戶(hu)需(xu)求，建立(li)客戶(hu)關系以及產品的(de)呈(cheng)現(xian)的(de)環節都(dou)做的(de)非(fei)常(chang)出色，可往(wang)往(wang)到(dao)了最(zui)后這個(ge)異(yi)議處(chu)理的(de)這個(ge)環節當中。客戶(hu)說價格(ge)太貴了，我(wo)還想再考慮(lv)一下，你們家的(de)品牌我(wo)沒聽說過(guo)，別人(ren)家給我(wo)的(de)優惠力度更(geng)大，遇到(dao)上述情(qing)景怎么(me)辦？客戶(hu)的(de)異(yi)議就像(xiang)是(shi)
客(ke)戶服(fu)務(wu)對于(yu)企業的意(yi)義。 第一，優質的客(ke)戶服(fu)務(wu)是最好的企業的品牌。服(fu)務(wu)很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的程(cheng)度。雖然它簡(jian)單，但是要不斷的為客(ke)戶提供高水(shui)平(ping)、熱情周到的服(fu)務(wu)，談何容易。 第二，服(fu)務(wu)對于(yu)任何一個企業的意(yi)義遠超過(guo)銷售。美國斯坦林(lin)電訊
設計與改進。為(wei)了能更好的提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)質量(liang)，往往需要在客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)傳遞的過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)加(jia)以(yi)改善，主(zhu)要有以(yi)下三種理念和(he)工具。 1、服(fu)務(wu)藍圖。服(fu)務(wu)藍圖是(shi)一種服(fu)務(wu)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖，可(ke)用于隔(ge)離過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)潛在的失敗點。藍圖應包含服(fu)務(wu)的每一個過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，而且藍圖管理者應對(dui)公司(si)的
你發現(xian)沒(mei)有(you)員工服務態度差，對(dui)顧(gu)客愛答不(bu)(bu)理，能躲(duo)(duo)就躲(duo)(duo)。作為(wei)老板的你，說也不(bu)(bu)知(zhi)道怎么說，扣(kou)錢也不(bu)(bu)知(zhi)道該不(bu)(bu)該扣(kou)。你要(yao)是(shi)(shi)遇上這(zhe)樣的問題，你是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)也感(gan)覺很無奈呢(ni)？再(zai)去用了積分(fen)量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的問題就變得非常好解(jie)決了。 因為(wei)有(you)積分(fen)的獎扣(kou)，服
針(zhen)對餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)幾個(ge)(ge)板塊。第一個(ge)(ge)服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)基礎服(fu)(fu)務(wu)。大部分餐(can)飲店都是(shi)沒有基礎服(fu)(fu)務(wu)的，比如說老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)。中小企業(ye)的老板、店長(chang)或者經(jing)理(li)，對這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)沒有意識，常態(tai)的是(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經(jing)常導致(zhi)這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)缺(que)陷，完了遭到客人(ren)投
如何打造(zao)高(gao)品質的(de)(de)服(fu)務。 1、了(le)解(jie)客戶的(de)(de)需求是品質服(fu)務的(de)(de)起點。必須(xu)重(zhong)視與客戶的(de)(de)直接接觸，主(zhu)動且定期的(de)(de)進行溝通(tong)，這樣才能掌控(kong)他(ta)們(men)的(de)(de)心(xin)理(li)，了(le)解(jie)他(ta)們(men)的(de)(de)真(zhen)正需求，并隨時洞察這些需求的(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望外是服(fu)務的(de)(de)最高(gao)境界。營(ying)銷(xiao)大師科特勒(le)曾說
高韜詩一首：對得(de)(de)(de)起(qi)歌 對得(de)(de)(de)起(qi)人(ren)民， 對得(de)(de)(de)起(qi)國家， 對得(de)(de)(de)起(qi)社會， 對得(de)(de)(de)起(qi)時代， 對得(de)(de)(de)起(qi)地(di)球， 對得(de)(de)(de)起(qi)天地(di)， 對得(de)(de)(de)起(qi)過去， 對得(de)(de)(de)起(qi)當下(xia)， 對得(de)(de)(de)起(qi)未來， 對得(de)(de)(de)起(qi)家人(ren)， 對得(de)(de)(de)起(qi)朋(peng)友，
在(zai)日(ri)本(ben)有一家(jia)(jia)被譽(yu)為全(quan)世界服(fu)務最好的(de)搬家(jia)(jia)公司，聚焦搬家(jia)(jia)領(ling)域五十(shi)一年，去年收入高達(da)一千一百八十(shi)五億(yi)日(ri)元（折合人民幣(bi)七(qi)十(shi)九億(yi)元）。其服(fu)務將搬家(jia)(jia)做到(dao)極致，遠超海(hai)底撈，用過的(de)用戶交口稱(cheng)贊(zan)。搬家(jia)(jia)流程如(ru)下(xia)。 一、先在(zai) App 上下(xia)單(dan)，填寫基礎信息，
老板們不要去(qu)討好所有的顧(gu)客(ke)(ke)，這是(shi)一個很愚(yu)蠢的做(zuo)法。有顧(gu)客(ke)(ke)喜歡你(ni)，就(jiu)有顧(gu)客(ke)(ke)討厭你(ni)，讓所有的人(ren)(ren)都喜歡的不是(shi)產(chan)品，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想把產(chan)品賣給全天下所有的人(ren)(ren)，也就(jiu)意味著沒有人(ren)(ren)真(zhen)正為你(ni)去(qu)買單(dan)，心越大越不賺錢(qian)。服裝(zhuang)舉(ju)個案例。 第一類人(ren)(ren)，對品牌特別(bie)忠(zhong)
三種服務模(mo)式，看(kan)(kan)(kan)看(kan)(kan)(kan)你(ni)屬于哪一種。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)在前面(mian)跑，你(ni)在后(hou)面(mian)跟(gen)，你(ni)只能(neng)看(kan)(kan)(kan)到客(ke)戶(hu)的(de)背影(ying)，永遠(yuan)看(kan)(kan)(kan)不到他眼前的(de)風(feng)景。這種公司(si)最多(duo)客(ke)戶(hu)要(yao)做(zuo)什(shen)么你(ni)就(jiu)做(zuo)什(shen)么，做(zuo)的(de)還不一定(ding)滿足客(ke)戶(hu)的(de)需求(qiu)，并(bing)且往往做(zuo)到最后(hou)就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩(jian)。你(ni)和(he)
現在(zai)的(de)(de)夫妻店不改變(bian)態度，你想經營(ying)下(xia)去都很難。前(qian)幾天我(wo)在(zai)一個飯店吃飯，一個很小(xiao)的(de)(de)農(nong)家院，是個夫妻店，我(wo)從進店到離開老板跟我(wo)說了不超過五句話(hua)。無論(lun)是我(wo)點菜還(huan)是買單，還(huan)是他(ta)上菜，全程冷臉無交流，我(wo)在(zai)想這樣的(de)(de)餐廳怎么能經營(ying)好(hao)呢？回頭一看，整個一個店
如何提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)(yan)，口腔(qiang)診所(suo)如何去提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)(yan)。達到(dao)一個最佳的(de)(de)轉(zhuan)換和(he)客(ke)戶的(de)(de)回頭(tou)率。 第一個事情，要(yao)做的(de)(de)就(jiu)是搭建三角陣(zhen)型。口腔(qiang)診所(suo)之所(suo)以服務不(bu)(bu)好，之所(suo)以客(ke)戶不(bu)(bu)愿意來，其中有一個最重要(yao)的(de)(de)原因(yin)就(jiu)是醫生(sheng)和(he)護士，因(yin)為大部分的(de)(de)時間是在做
承(cheng)諾做不到，客戶有(you)投訴(su)怎么辦(ban)？有(you)的(de)門市(shi)顧問(wen)為了訂(ding)單，不惜(xi)做出一(yi)些難以做到的(de)承(cheng)諾。在(zai)后續服(fu)務(wu)的(de)過程當中，必定會(hui)導(dao)致(zhi)各(ge)種的(de)客怨。經(jing)常(chang)有(you)客戶講(jiang)，在(zai)沒有(you)交錢的(de)時候(hou)態(tai)度非常(chang)好，交完錢之后。態(tai)度就說變就變了。所(suo)以我們要搞清楚客怨的(de)幾個問(wen)題。 1、
我(wo)做了一(yi)(yi)個(ge)調研(yan)，有一(yi)(yi)個(ge)問(wen)題我(wo)看到了大(da)家(jia)的(de)回答，從(cong)公司(si)成(cheng)立(li)至今(jin)，你的(de)企業最(zui)大(da)的(de)瓶頸是什么？在我(wo)調研(yan)的(de)十(shi)家(jia)企業中有八家(jia)企業提到的(de)問(wen)題是客戶(hu)流量(liang)。這個(ge)周末，我(wo)準備帶(dai)著家(jia)人去海島民(min)宿玩兩天(tian)，就選擇了去年做過的(de)那(nei)個(ge)民(min)宿。然后我(wo)跟那(nei)個(ge)老板溝(gou)通的(de)時候(hou)，我(wo)
我(wo)們分享一(yi)下關于項目中客(ke)戶體(ti)驗的(de)話題。那團隊下要(yao)么(me)是把(ba)用戶體(ti)驗提升了(le)，有的(de)時(shi)候我(wo)的(de)成本也沒下降，效(xiao)率也沒提升。但(dan)是如果(guo)你(ni)能(neng)(neng)把(ba)用戶體(ti)驗提供(gong)好，也可以總之，在一(yi)個優秀(xiu)的(de)成功的(de)團隊基礎(chu)之上，你(ni)只要(yao)能(neng)(neng)夠把(ba)用戶體(ti)驗，能(neng)(neng)夠把(ba)成本或者效(xiao)率三者至(zhi)少做到唯一(yi)
一家門店客(ke)戶管(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)是(shi)非常重要的(de)。為什么客(ke)戶會流失？為什么客(ke)戶的(de)滿意度不高？就要建立一套完整的(de)客(ke)戶管(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)。從門診的(de)前(qian)臺接待到(dao)咨詢師的(de)客(ke)戶管(guan)理(li)(li)，到(dao)護士(shi)的(de)配合(he)協作，到(dao)醫生的(de)方案的(de)設(she)定，到(dao)運營的(de)后臺的(de)管(guan)理(li)(li)，這是(shi)一個整體(ti)(ti)的(de)體(ti)(ti)系(xi)。比(bi)如在前(qian)臺預約管(guan)理(li)(li)
和大家分享(xiang)關(guan)于(yu)酒店或(huo)餐(can)飲(yin)經常(chang)會碰到的一個場景(jing)，我們應該(gai)怎么(me)來處(chu)理(li)，那就(jiu)是抱怨或(huo)投(tou)訴。面對抱怨或(huo)投(tou)訴，我們應該(gai)具備哪(na)一些溝通技巧呢(ni)？ 1、同理(li)心，一定(ding)要仔細聆聽客人投(tou)訴的內(nei)容，搞清楚投(tou)訴的點(dian)在哪(na)里。 2、就(jiu)是我們表示(shi)感謝，我們很多
銷(xiao)售(shou)人員不僅業績(ji)好，被顧(gu)客(ke)(ke)喜歡，被店長喜歡，在同事間也有好人緣(yuan)，這(zhe)并不是無(wu)緣(yuan)無(wu)故的。一(yi)般而言，這(zhe)些銷(xiao)售(shou)人員都具有以(yi)下(xia)職業素(su)養： 1、多面(mian)帶笑容，多與顧(gu)客(ke)(ke)交談 實體(ti)業是依賴于(yu)顧(gu)客(ke)(ke)而存在的。與其他店鋪相比
盡(jin)管劉強東前幾年(nian)是(shi)非不(bu)斷，但(dan)是(shi)在企業經營的(de)(de)(de)核心(xin)能(neng)力層面，還是(shi)很有一套(tao)的(de)(de)(de)，我這(zhe)里講的(de)(de)(de)經營核心(xin)能(neng)力就是(shi)站在用戶的(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)決策(ce)和行(xing)動力。今年(nian)2月16號，港交所官(guan)網披(pi)露了京(jing)東物流(liu)的(de)(de)(de)招股(gu)說明書(shu)，第(di)二天，京(jing)東集團(tuan)的(de)(de)(de)股(gu)票逆勢大(da)(da)漲4.7%。大(da)(da)家都知道京(jing)東
你(ni)(ni)(ni)的客戶為什么不(bu)斷的流失呢？因為你(ni)(ni)(ni)沒有重視過客戶體驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是什么品類的餐廳(ting)。比如說你(ni)(ni)(ni)是快(kuai)餐，那我們以快(kuai)為主。顧客來了，從點單(dan)下(xia)單(dan)到吃飯，這(zhe)個(ge)(ge)時間一定(ding)不(bu)能(neng)超(chao)出(chu)他(ta)的心理預(yu)期，那你(ni)(ni)(ni)要(yao)做的就是如何讓(rang)顧客體驗(yan)感好。如果你(ni)(ni)(ni)是一個(ge)(ge)商務宴請的餐廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)的
現在很多行業(ye)(ye)都變(bian)成(cheng)了服(fu)(fu)(fu)務業(ye)(ye)，如何去(qu)提(ti)升(sheng)企業(ye)(ye)的服(fu)(fu)(fu)務品質(zhi)呢？各(ge)位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務的品質(zhi)，它的核心不(bu)是建立(li)標準和流程(cheng)，而是樹(shu)立(li)服(fu)(fu)(fu)務的意(yi)識(shi)和有良(liang)(liang)好的服(fu)(fu)(fu)務態度。我(wo)相信(xin)一(yi)個愿意(yi)主動(dong)提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務和有良(liang)(liang)好的服(fu)(fu)(fu)務態度的人，他的服(fu)(fu)(fu)務品質(zhi)一(yi)定不(bu)會差到哪(na)去(qu)。所以(yi)說各(ge)位老板(ban)，各(ge)
你有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)發(fa)現，處(chu)理客戶投訴(su)其實是一(yi)件(jian)非常重(zhong)要(yao)的(de)事(shi)(shi)情(qing)，你做(zuo)了(le)100件(jian)好事(shi)(shi)沒(mei)用，只要(yao)有(you)(you)一(yi)件(jian)壞事(shi)(shi)被(bei)一(yi)個人抱怨，你的(de)口碑可(ke)能(neng)就被(bei)砸了(le)。我們(men)有(you)(you)一(yi)套處(chu)理投訴(su)的(de)方法(fa)論，我分享給你，你學(xue)會了(le)也能(neng)做(zuo)到(dao)零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情(qing)緒后處(chu)
讓客(ke)戶的(de)滿意(yi)度(du)(du)持(chi)續(xu)的(de)提升，其(qi)實是(shi)一件非(fei)常不容(rong)易做到的(de)事兒。如果這件工作做的(de)很好(hao)，也(ye)會給我們(men)帶來持(chi)續(xu)的(de)繁榮和發展。當然(ran)當下企業(ye)管理者都(dou)在(zai)力求(qiu)完美，非(fei)常重視我們(men)的(de)產品和我們(men)公(gong)司(si)細節，也(ye)在(zai)不斷的(de)去努力追求(qiu)我們(men)客(ke)戶滿意(yi)度(du)(du)的(de)提升。那(nei)么什么是(shi)客(ke)戶的(de)滿意(yi)
高(gao)績(ji)效(xiao)文化的企(qi)業肯(ken)定是要以(yi)客(ke)戶為中(zhong)心的。這樣的老板深刻的知道(dao)，我(wo)們(men)只有概念，不(bu)給客(ke)戶創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的價值，那肯(ken)定是不(bu)行的。 做餐飲服務的企(qi)業，我(wo)們(men)一定要滿足客(ke)戶對(dui)品質、安全、健康以(yi)及(ji)營養的需求，不(bu)能單單是在(zai)口味和形(xing)式上下功夫。做服裝(zhuang)銷售
產(chan)品中看得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競爭對手(shou)更好，然(ran)后拿出來(lai)主動的(de)(de)讓客戶去體(ti)驗(yan)(yan)。舉一個例子，為什(shen)么(me)肯(ken)德(de)基(ji)麥當(dang)勞(lao)在中國會這(zhe)么(me)受歡迎？其(qi)實并不是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢(han)堡(bao)做(zuo)的(de)(de)有多(duo)好吃(chi)，而是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)做(zuo)的(de)(de)讓我們(men)(men)印象深刻(ke)。當(dang)我們(men)(men)去體(ti)驗(yan)(yan)他(ta)們(men)(men)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
他(ta)從非常小的活動(dong)到(dao)公(gong)司(si)的這個過程(cheng)，我就是反復(fu)在(zai)做(zuo)，反復(fu)在(zai)提升，反復(fu)在(zai)升級，到(dao)最后我能收到(dao)錢變得更好(hao)，那(nei)是不是在(zai)做(zuo)迭(die)代？我們突破了(le)這個想法，從原(yuan)本的N次交(jiao)易的服(fu)務的思維去做(zuo)保險，到(dao)變成了(le)你(ni)要做(zuo)成品(pin)質服(fu)務的網絡的思維，我們用(yong)了(le)大概有(you)三(san)年的時(shi)間(jian)去
零售行業(ye)老板做好三點能成(cheng)為(wei) “胖東來” 式企業(ye)。 一、建(jian)立(li)舍(she)得文化(hua)。在企業(ye)文化(hua)建(jian)立(li)之(zhi)初要設計好員(yuan)工薪酬，以(yi)員(yuan)工利益最大化(hua)為(wei)基礎。像胖東來將 95% 的利潤分給(gei)員(yuan)工和(he)管理層，讓員(yuan)工成(cheng)為(wei)企業(ye)主(zhu)人。
跟(gen)大家分享(xiang)一(yi)下，處(chu)理客訴有什(shen)么樣的一(yi)個流(liu)程，分幾個步驟。 1、我們(men)是(shi)(shi)肯(ken)定要(yao)接待一(yi)下會(hui)員，會(hui)員已經來了，或者說我們(men)等待著會(hui)員過來。我們(men)首先(xian)(xian)準備一(yi)下，要(yao)接待一(yi)下會(hui)員。 2、叫(jiao)安撫會(hui)員情緒(xu)(xu)，首先(xian)(xian)還是(shi)(shi)先(xian)(xian)解決(jue)情緒(xu)(xu)的事(shi)兒(er)，先(xian)(xian)不要(yao)解決(jue)事(shi)情，先(xian)(xian)
我的(de)(de)老(lao)客戶(hu)老(lao)王(wang)就狠狠給我上了(le)一課，因為我的(de)(de)怠慢。我跟老(lao)王(wang)處(chu)了(le)很(hen)(hen)多年(nian)，關(guan)系(xi)很(hen)(hen)鐵，前段時間一起吃飯，他(ta)說(shuo)最近交付的(de)(de)產品(pin)有點問題，出(chu)了(le)啥情況(kuang)？我說(shuo)公司最近換了(le)新設(she)備，現在是磨合期，應該能用。他(ta)說(shuo)倒是不影響使用，下面的(de)(de)人有點抱(bao)怨(yuan)換設(she)備的(de)(de)事，你應該提
如果(guo)三年前的(de)客(ke)戶找到(dao)(dao)我們(men)的(de)企(qi)業(ye)，原(yuan)因是當時建筑的(de)一個小工(gong)程出現了坍塌。但是基于合同呢又已經過(guo)了質保期，那(nei)我們(men)企(qi)業(ye)應(ying)該(gai)怎么樣去回應(ying)呢？這(zhe)是參加我們(men)一家客(ke)戶的(de)周例會(hui)時，業(ye)務團隊提出的(de)一個觀點，希望能夠在這(zhe)個會(hui)議(yi)上得(de)到(dao)(dao)領導的(de)答復。如果(guo)會(hui)議(yi)的(de)決策方