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零售行業老板做好(hao)三點能成為(wei) “胖東來” 式(shi)企業。 一、建立舍(she)得(de)文化(hua)(hua)。在企業文化(hua)(hua)建立之初要設計好(hao)員(yuan)(yuan)工薪酬，以員(yuan)(yuan)工利(li)益最大化(hua)(hua)為(wei)基礎。像胖東來將(jiang) 95% 的利(li)潤(run)分給員(yuan)(yuan)工和管理層，讓(rang)員(yuan)(yuan)工成為(wei)企業主人(ren)。
盡(jin)管劉強東前幾年(nian)(nian)是非(fei)不斷，但是在企業經(jing)(jing)營(ying)的核心能力層面(mian)，還是很有一套(tao)的，我這里(li)講的經(jing)(jing)營(ying)核心能力就是站在用戶(hu)的角度做出的決策和(he)行動力。今年(nian)(nian)2月16號，港交所官網披露了京(jing)東物流的招股說明書，第(di)二天，京(jing)東集團的股票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京(jing)東
銷售人(ren)員不(bu)僅業績好(hao)，被顧客喜歡(huan)(huan)，被店長喜歡(huan)(huan)，在(zai)同事(shi)間(jian)也有好(hao)人(ren)緣，這并(bing)不(bu)是無緣無故的。一般而言(yan)，這些(xie)銷售人(ren)員都具有以下(xia)職業素養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與(yu)顧客交談 實體業是依賴于顧客而存在(zai)的。與(yu)其他店鋪相比
1、就是視覺。客(ke)人來到(dao)你店(dian)，最(zui)開始那30秒(miao)鐘來到(dao)你店(dian)了(le)，第(di)一(yi)時間看到(dao)的(de)場景是什(shen)么？比如感(gan)覺很舒服，看到(dao)你這個物品(pin)擺放的(de)很整(zheng)齊(qi)。一(yi)進門(men)你看有那些飯店(dian)嗎？就是把那些什(shen)么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在大廳門(men)口。從風水學來講(jiang)，你這個叫擋財(cai)路(lu)。如果你拿你
我做了一個(ge)(ge)調研，有(you)一個(ge)(ge)問(wen)題我看到(dao)了大(da)家(jia)的(de)(de)回答，從公(gong)司(si)成(cheng)立至(zhi)今，你的(de)(de)企(qi)業(ye)最大(da)的(de)(de)瓶(ping)頸是什么？在我調研的(de)(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中有(you)八(ba)家(jia)企(qi)業(ye)提到(dao)的(de)(de)問(wen)題是客(ke)戶流量。這個(ge)(ge)周末，我準備帶(dai)著家(jia)人去(qu)海島民(min)宿玩兩天，就(jiu)選擇(ze)了去(qu)年做過的(de)(de)那個(ge)(ge)民(min)宿。然(ran)后我跟那個(ge)(ge)老(lao)板溝通的(de)(de)時候，我
如果三年前的(de)客戶(hu)找到我們的(de)企業，原因(yin)是當(dang)時(shi)建(jian)筑(zhu)的(de)一個(ge)小(xiao)工程出(chu)現了(le)坍(tan)塌(ta)。但(dan)是基于合同呢(ni)又(you)已經過了(le)質保期，那我們企業應該怎么樣去回應呢(ni)？這(zhe)是參加我們一家(jia)客戶(hu)的(de)周例會時(shi)，業務團(tuan)隊提出(chu)的(de)一個(ge)觀(guan)點，希望能(neng)夠(gou)在(zai)這(zhe)個(ge)會議上(shang)得到領導的(de)答復。如果會議的(de)決策方(fang)
如何打造(zao)高(gao)品(pin)質的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)需求是(shi)品(pin)質服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)起點。必須(xu)重視與客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動且定期(qi)的(de)(de)(de)(de)進(jin)行(xing)溝通，這(zhe)樣才能(neng)掌控(kong)他們的(de)(de)(de)(de)心理，了解他們的(de)(de)(de)(de)真正需求，并隨(sui)時洞察這(zhe)些需求的(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望(wang)外是(shi)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)最高(gao)境(jing)界。營銷大(da)師科(ke)特(te)勒曾說
如何去建立一(yi)家門店服(fu)務體系。 第(di)一(yi)層，標準化服(fu)務體系。它(ta)的(de)(de)(de)主要目(mu)的(de)(de)(de)是增加提升客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度(du)。所(suo)以通過對(dui)團隊前臺客(ke)戶的(de)(de)(de)職業禮儀(yi)或者(zhe)醫護禮儀(yi)的(de)(de)(de)打造，音容笑貌，整體服(fu)務上面打造，讓客(ke)戶有賓至如歸的(de)(de)(de)感(gan)覺(jue)。 第(di)二層，標準流程，也就是全院的(de)(de)(de)就
現在的(de)(de)夫(fu)妻店不改變(bian)態度，你想經營下(xia)去都很難。前幾天我(wo)(wo)在一個(ge)飯(fan)店吃(chi)飯(fan)，一個(ge)很小的(de)(de)農家院，是個(ge)夫(fu)妻店，我(wo)(wo)從(cong)進(jin)店到離開老板跟(gen)我(wo)(wo)說了不超過五句話。無論(lun)是我(wo)(wo)點菜(cai)(cai)還是買單，還是他上菜(cai)(cai)，全(quan)程冷臉無交(jiao)流，我(wo)(wo)在想這樣(yang)的(de)(de)餐廳怎么(me)能經營好呢？回(hui)頭(tou)一看，整個(ge)一個(ge)店
為什么所有的(de)(de)企業呢都在談服(fu)(fu)務，因(yin)為啊服(fu)(fu)務已經是(shi)(shi)(shi)每個企業產品組成(cheng)非常重要的(de)(de)一(yi)(yi)部(bu)分，而且呢是(shi)(shi)(shi)同行業之間能夠拉開差距的(de)(de)關(guan)鍵因(yin)素之一(yi)(yi)。 1、那么服(fu)(fu)務的(de)(de)前提必須是(shi)(shi)(shi)要走心的(de)(de)，不是(shi)(shi)(shi)我們工(gong)作流(liu)程(cheng)標準上規定的(de)(de)一(yi)(yi)些動(dong)作，也(ye)不是(shi)(shi)(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)一(yi)(yi)些語言。我們的(de)(de)客
和大家分(fen)享關(guan)于(yu)酒店或餐飲經常會碰到(dao)的(de)(de)一個場景，我(wo)們應該(gai)怎么來處理，那(nei)就是(shi)抱怨或投訴。面對抱怨或投訴，我(wo)們應該(gai)具備哪(na)一些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細(xi)聆聽客人投訴的(de)(de)內容，搞清(qing)楚投訴的(de)(de)點在哪(na)里。 2、就是(shi)我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多
頂(ding)(ding)尖(jian)銷售(shou)需(xu)要具備的(de)不(bu)(bu)只(zhi)是(shi)(shi)客情或傳聲筒的(de)能力，而是(shi)(shi)像頂(ding)(ding)尖(jian)咨詢(xun)顧(gu)問一樣。不(bu)(bu)能僅僅關注專業和業務，還要從如何做這件(jian)事的(de)角度(du)出發。客戶可能在業務完成一段(duan)時間后(hou)反饋(kui)不(bu)(bu)滿意，此時要分析并(bing)提前(qian)解(jie)(jie)決。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)解(jie)(jie)決 6 個月之后(hou)大(da)家有怨言(yan)的(de)問題，重點不(bu)(bu)是(shi)(shi)
一(yi)家(jia)門(men)(men)店客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理體系(xi)是非常重要的(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶(hu)會(hui)流(liu)失(shi)？為(wei)什么客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度不高？就要建立一(yi)套完整的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理體系(xi)。從(cong)門(men)(men)診的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺接(jie)待到咨詢師的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理，到護士(shi)的(de)(de)(de)(de)配合協作，到醫生(sheng)的(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)設定，到運營的(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理，這是一(yi)個整體的(de)(de)(de)(de)體系(xi)。比如在前(qian)臺預約管(guan)(guan)理
承諾(nuo)做(zuo)(zuo)不(bu)到，客戶有投訴怎么辦(ban)？有的(de)門市顧問(wen)為了訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些難以做(zuo)(zuo)到的(de)承諾(nuo)。在(zai)后續服務(wu)的(de)過程(cheng)當中，必定會導致各種的(de)客怨。經常有客戶講，在(zai)沒有交錢的(de)時(shi)候(hou)態度非常好(hao)，交完錢之后。態度就說變(bian)(bian)就變(bian)(bian)了。所以我們要搞清(qing)楚客怨的(de)幾個問(wen)題(ti)。 1、
門(men)(men)店的(de)服務質(zhi)(zhi)量直接影響顧客(ke)(ke)的(de)購買決策和消(xiao)費體驗，提高門(men)(men)店服務質(zhi)(zhi)量需要從以下幾(ji)個方面入手。 1、提高員工素質(zhi)(zhi)。門(men)(men)店員工應具備良好的(de)服務意識和溝(gou)通能(neng)力(li)，能(neng)夠(gou)主動(dong)、熱(re)情的(de)為顧客(ke)(ke)提供幫助和服務。 2、優化店鋪(pu)環境。門(men)(men)店的(de)環境整(zheng)潔明(ming)亮舒(shu)適
為(wei)什么奢(she)侈品(pin)店里(li)的(de)(de)員工(gong)態(tai)度(du)很(hen)(hen)差？公司高管都是(shi)傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過(guo)，其實(shi)是(shi)品(pin)牌(pai)默(mo)許(xu)了這種風(feng)氣的(de)(de)存(cun)在。奢(she)侈品(pin)本身是(shi)屬于少數人(ren)的(de)(de)，如果他放低了自己的(de)(de)身份，門(men)檻，降低到普(pu)通人(ren)都能夠到的(de)(de)位置(zhi)，它會很(hen)(hen)快死掉。為(wei)什么？因為(wei)比價格比不過(guo)普(pu)通品(pin)牌(pai)，比
針對餐飲(yin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊。第(di)一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。大部(bu)分餐飲(yin)店都是沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老是顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。中(zhong)小企業的(de)老板、店長或者經理，對這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是沒有意識，常態的(de)是培訓就(jiu)是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是流程。是不是經常導致(zhi)這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)缺(que)陷，完了遭到客人投
為什(shen)么到駕校報(bao)名(ming)(ming)后(hou)，服質量就變(bian)差了(le)(le)呢？很多人(ren)(ren)到駕校報(bao)名(ming)(ming)，交完(wan)錢之(zhi)后(hou)，基(ji)本上就沒人(ren)(ren)管了(le)(le)，而(er)且辦事也(ye)推三阻四的(de)，跟繳(jiao)費(fei)(fei)前的(de)熱(re)情態度簡直(zhi)是(shi)冰火兩重天，如果想(xiang)退費(fei)(fei)的(de)話，也(ye)是(shi)非常困難(nan)的(de)，為什(shen)么會這樣呢？其實(shi)還是(shi)跟駕校的(de)分成機制有關，假設你交了(le)(le)5000
設計與(yu)改進(jin)。為了能(neng)更好的(de)提(ti)升(sheng)客戶服(fu)務(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在客戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)過(guo)程(cheng)中加以(yi)改善，主要有以(yi)下三(san)種(zhong)理念和工(gong)具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)是一種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛在的(de)失敗點(dian)。藍圖(tu)應(ying)包(bao)含(han)服(fu)務(wu)(wu)的(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍圖(tu)管理者應(ying)對公(gong)司的(de)
你(ni)(ni)的(de)客戶為什么(me)不(bu)斷的(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒有(you)重(zhong)視(shi)過客戶體(ti)(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么(me)品類的(de)餐廳。比如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)快(kuai)餐，那我們以快(kuai)為主。顧客來(lai)了，從(cong)點單下(xia)單到吃飯，這個時間一定不(bu)能超出他的(de)心理預(yu)期，那你(ni)(ni)要做(zuo)的(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客體(ti)(ti)驗感好。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的(de)餐廳，把你(ni)(ni)的(de)
我(wo)要退(tui)貨(huo)，抱歉(qian)啊，沒有(you)辦法(fa)退(tui)，您當初(chu)不(bu)是挺喜歡的(de)(de)(de)嗎？這是您自己(ji)當初(chu)選的(de)(de)(de)，不(bu)是質量問題，我(wo)們不(bu)能(neng)退(tui)貨(huo)的(de)(de)(de)。你怎么能(neng)這么說(shuo)(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)(shuo)，我(wo)要退(tui)貨(huo)，沒有(you)經過專業訓練的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)可能(neng)會很簡單的(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)上(shang)一句很抱歉(qian)，不(bu)能(neng)退(tui)，這樣直(zhi)接的(de)(de)(de)拒絕推卸責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)法(fa)，會讓客(ke)戶更
35 歲的鄧(deng)總靠一個(ge)小程序將生意擴展到(dao)全國(guo) 1000 多(duo)個(ge)社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰(lin)里關系開發(fa)了社(she)區(qu)綜合服(fu)務平臺，同一小區(qu)的人可在平臺發(fa)布(bu)技能服(fu)務，如家政、維修、家教等，還有代扔垃圾、陪老(lao)人看病、接送孩子等服(fu)務。九(jiu)零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發(fa)布(bu)需求，六(liu)零(ling)后(hou)、七零(ling)
你(ni)有沒(mei)有發現，處(chu)理(li)客戶(hu)投(tou)訴其(qi)實是一(yi)件非常重要的(de)事(shi)情，你(ni)做了(le)100件好事(shi)沒(mei)用(yong)，只(zhi)要有一(yi)件壞事(shi)被一(yi)個人(ren)抱(bao)怨，你(ni)的(de)口碑可(ke)能就被砸了(le)。我(wo)們有一(yi)套(tao)處(chu)理(li)投(tou)訴的(de)方法論(lun)，我(wo)分享給你(ni)，你(ni)學會了(le)也(ye)能做到零(ling)差評，關鍵要做好以下三點。 1、叫做先處(chu)理(li)情緒(xu)后(hou)處(chu)
讓客戶的(de)滿(man)意(yi)度持續(xu)的(de)提升，其(qi)實是(shi)一件非常(chang)不(bu)容易(yi)做(zuo)到的(de)事兒。如果這(zhe)件工作做(zuo)的(de)很好，也(ye)會給我(wo)(wo)們帶(dai)來持續(xu)的(de)繁榮和發展。當(dang)然當(dang)下企業管理者(zhe)都在力(li)求完美，非常(chang)重視我(wo)(wo)們的(de)產品(pin)和我(wo)(wo)們公(gong)司(si)細節，也(ye)在不(bu)斷的(de)去努力(li)追求我(wo)(wo)們客戶滿(man)意(yi)度的(de)提升。那(nei)么什么是(shi)客戶的(de)滿(man)意(yi)
很多(duo)銷(xiao)售人員在(zai)挖掘(jue)用戶(hu)(hu)需(xu)求，建立客戶(hu)(hu)關系以(yi)及產品(pin)的呈現的環節(jie)都做的非常出色，可往往到了最后這(zhe)個異議處理的這(zhe)個環節(jie)當中。客戶(hu)(hu)說價格太貴了，我(wo)還想再考(kao)慮一下，你(ni)們家(jia)(jia)的品(pin)牌我(wo)沒聽說過，別人家(jia)(jia)給我(wo)的優惠力(li)度更大，遇到上述情(qing)景怎么辦？客戶(hu)(hu)的異議就(jiu)像是
有些企(qi)(qi)業(ye)死掉(diao)真(zhen)的(de)(de)(de)只能賴你自己(ji)，是你內部出現了問題，尤其是當一線員(yuan)(yuan)工和(he)企(qi)(qi)業(ye)不同心(xin)的(de)(de)(de)話，你的(de)(de)(de)客戶就會逐漸遠離你。我記得之(zhi)前去國(guo)外的(de)(de)(de)一家(jia)店里買電(dian)子產(chan)品，買了很多(duo)，花了一萬多(duo)，因為我拿不動，所以我在(zai)這家(jia)店付款(kuan)的(de)(de)(de)柜臺(tai)，希(xi)望(wang)購買一個大的(de)(de)(de)袋子。而店員(yuan)(yuan)告訴(su)
有一個(ge)老板跟我(wo)(wo)(wo)交(jiao)流，說菜里出異物(wu)了(le)，客(ke)人很(hen)不滿(man)(man)意，不買單，直接走了(le)。問我(wo)(wo)(wo)怎么(me)處罰廚師(shi)或(huo)者是誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說完這話(hua)以后，他(ta)想(xiang)尋求我(wo)(wo)(wo)的辦法(fa)，我(wo)(wo)(wo)先(xian)問他(ta)幾個(ge)問題，我(wo)(wo)(wo)說客(ke)人走的時(shi)候是不是非(fei)常(chang)滿(man)(man)意，他(ta)說對，非(fei)常(chang)不滿(man)(man)意。我(wo)(wo)(wo)說你怎么(me)解(jie)決，他(ta)說我(wo)(wo)(wo)沒(mei)有解(jie)
客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)對(dui)于企業(ye)的(de)(de)(de)意義。 第(di)(di)一(yi)，優質(zhi)的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)是最好的(de)(de)(de)企業(ye)的(de)(de)(de)品牌。服(fu)務(wu)(wu)很簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬的(de)(de)(de)程度。雖然它簡單(dan)，但是要不斷的(de)(de)(de)為客戶(hu)(hu)提供高水平、熱情周(zhou)到的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，談(tan)何容易。 第(di)(di)二，服(fu)務(wu)(wu)對(dui)于任何一(yi)個企業(ye)的(de)(de)(de)意義遠超過(guo)銷售。美國斯坦(tan)林電訊(xun)
現在很(hen)多行業(ye)都變成了服(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如何去(qu)提(ti)(ti)升(sheng)企業(ye)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)呢？各位提(ti)(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品質(zhi)，它(ta)的(de)(de)核心不是(shi)建立(li)標準和流程，而是(shi)樹立(li)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意識和有良好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度。我(wo)相信一(yi)個愿意主動提(ti)(ti)供服(fu)務(wu)(wu)和有良好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)一(yi)定不會差到哪去(qu)。所以說各位老板，各
有這樣一(yi)家企業，他(ta)是從(cong)一(yi)個非常(chang)小(xiao)的(de)(de)婦產科診所，經過三年的(de)(de)時間，做成了(le)一(yi)家綜合性的(de)(de)醫療機構。除了(le)有他(ta)們(men)的(de)(de)專業背景，專業的(de)(de)醫生，專業的(de)(de)體系之外，我(wo)個人認為他(ta)們(men)最重(zhong)要的(de)(de)就是在(zai)客戶(hu)管理上做的(de)(de)非常(chang)扎(zha)實，更適(shi)合我(wo)們(men)這類中小(xiao)規模(mo)的(de)(de)企業學習。因為這種客戶(hu)管