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高績效文化的(de)(de)企業肯(ken)定(ding)是要(yao)以客(ke)戶為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我們只有概念，不(bu)給客(ke)戶創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那肯(ken)定(ding)是不(bu)行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲服(fu)務的(de)(de)企業，我們一定(ding)要(yao)滿足(zu)客(ke)戶對品(pin)質、安全、健康以及(ji)營養的(de)(de)需求，不(bu)能單單是在(zai)口(kou)味(wei)和形式上下功夫。做(zuo)服(fu)裝(zhuang)銷售(shou)
我要(yao)退貨，抱(bao)歉(qian)啊，沒(mei)有(you)辦法退，您當(dang)初不是(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是(shi)您自己(ji)當(dang)初選的(de)(de)，不是(shi)質(zhi)量(liang)問題，我們(men)不能(neng)退貨的(de)(de)。你(ni)怎么能(neng)這(zhe)么說呢？所顧客說，我要(yao)退貨，沒(mei)有(you)經(jing)過專業訓練(lian)的(de)(de)銷售可(ke)能(neng)會(hui)很(hen)(hen)簡單的(de)(de)說上一句很(hen)(hen)抱(bao)歉(qian)，不能(neng)退，這(zhe)樣直接的(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)說法，會(hui)讓客戶更
零售行(xing)業老板做好三點能(neng)成為(wei)(wei) “胖(pang)東(dong)(dong)來” 式企(qi)(qi)業。 一、建(jian)立(li)舍得文化(hua)。在企(qi)(qi)業文化(hua)建(jian)立(li)之初要設計好員(yuan)工(gong)薪(xin)酬(chou)，以(yi)員(yuan)工(gong)利益最大化(hua)為(wei)(wei)基礎。像(xiang)胖(pang)東(dong)(dong)來將 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)和管理(li)層，讓員(yuan)工(gong)成為(wei)(wei)企(qi)(qi)業主人(ren)。
讓客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意度(du)持續(xu)的(de)(de)(de)(de)提升，其實是(shi)一件非(fei)常不(bu)容易做到(dao)的(de)(de)(de)(de)事兒。如果這件工作(zuo)做的(de)(de)(de)(de)很好，也會給我(wo)(wo)們帶(dai)來持續(xu)的(de)(de)(de)(de)繁榮和發展。當(dang)然當(dang)下企業(ye)管(guan)理者(zhe)都在力求(qiu)完美(mei)，非(fei)常重視我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)產品和我(wo)(wo)們公司細(xi)節，也在不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)去努力追(zhui)求(qiu)我(wo)(wo)們客戶(hu)(hu)滿(man)(man)意度(du)的(de)(de)(de)(de)提升。那(nei)么什么是(shi)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意
你適合做餐飲(yin)嗎？有(you)很(hen)多(duo)人做餐飲(yin)的基礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比如說餐飲(yin)行(xing)業突出一個(ge)理(li)念(nian)叫(jiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們來講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是在感動(dong)客人。我們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)階(jie)段，基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多(duo)飯店(dian)在基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上就很(hen)欠缺(que)，沒有(you)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基本的禮(li)貌用(yong)語接待流程都(dou)沒有(you)
如何(he)去建立一(yi)家門店服務體(ti)系。 第一(yi)層，標準化服務體(ti)系。它(ta)的主要目(mu)的是增加提(ti)升客(ke)戶的滿意(yi)度。所以通過對(dui)團隊前臺客(ke)戶的職業(ye)禮儀或者醫護禮儀的打(da)造，音容(rong)笑貌(mao)，整體(ti)服務上面打(da)造，讓客(ke)戶有(you)賓(bin)至如歸的感覺。 第二層，標準流程，也就(jiu)是全院的就(jiu)
為(wei)什么所(suo)有的(de)(de)企(qi)業(ye)呢(ni)(ni)都在談(tan)服(fu)務，因為(wei)啊(a)服(fu)務已經是(shi)每個企(qi)業(ye)產品(pin)組成非常重要的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)部分，而且呢(ni)(ni)是(shi)同行業(ye)之(zhi)(zhi)間(jian)能夠拉開(kai)差距(ju)的(de)(de)關鍵因素之(zhi)(zhi)一(yi)(yi)(yi)。 1、那么服(fu)務的(de)(de)前提(ti)必須是(shi)要走心的(de)(de)，不(bu)是(shi)我們工作(zuo)流程(cheng)標準上規定的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)些動(dong)作(zuo)，也(ye)不(bu)是(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)些語言。我們的(de)(de)客
門(men)店(dian)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量直接影響顧客的購買決策(ce)和消費體驗，提(ti)高門(men)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量需要從以下幾個方面入手。 1、提(ti)高員工素質。門(men)店(dian)員工應具(ju)備(bei)良好的服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識(shi)和溝通能力，能夠主動、熱情(qing)的為顧客提(ti)供幫助和服(fu)(fu)務(wu)(wu)。 2、優(you)化店(dian)鋪環(huan)境(jing)。門(men)店(dian)的環(huan)境(jing)整潔明亮舒適
為什么(me)送禮不要送茶(cha)葉(xie)呢？那要看送禮是為什么(me)了，要是求(qiu)人(ren)辦事就送點茶(cha)葉(xie)，那確實是不太合適，原因是現在的(de)(de)茶(cha)葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊，價格水分很(hen)大，不透明，不是很(hen)專業的(de)(de)人(ren)，是很(hen)難判斷(duan)這個茶(cha)葉(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮的(de)(de)人(ren)就更加的(de)(de)不去判斷(duan)了。一般大家都是往便宜了去想，
和大家分(fen)享(xiang)關于(yu)酒店或(huo)(huo)餐(can)飲經(jing)常會碰到的一個(ge)場景(jing)，我們應該怎么(me)來(lai)處理，那就(jiu)是抱怨或(huo)(huo)投(tou)訴(su)。面(mian)對(dui)抱怨或(huo)(huo)投(tou)訴(su)，我們應該具備哪(na)一些溝(gou)通技(ji)巧呢(ni)？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客(ke)人(ren)投(tou)訴(su)的內容，搞清楚(chu)投(tou)訴(su)的點在哪(na)里(li)。 2、就(jiu)是我們表示感謝，我們很多(duo)
如何(he)打造高(gao)品質(zhi)的(de)服務。 1、了(le)解客戶的(de)需求(qiu)(qiu)是(shi)(shi)品質(zhi)服務的(de)起點。必須重視與客戶的(de)直接(jie)接(jie)觸，主(zhu)動且(qie)定期的(de)進行(xing)溝通，這樣(yang)才能掌控他(ta)們的(de)心理(li)，了(le)解他(ta)們的(de)真正(zheng)需求(qiu)(qiu)，并隨(sui)時洞察(cha)這些(xie)需求(qiu)(qiu)的(de)變化。 2、喜出(chu)望外是(shi)(shi)服務的(de)最高(gao)境(jing)界(jie)。營(ying)銷大師科特勒曾說
跟大(da)家分(fen)享一(yi)下(xia)，處理客訴有什么(me)樣的一(yi)個流程，分(fen)幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們(men)(men)是(shi)肯定要(yao)接待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來了，或者(zhe)說我(wo)們(men)(men)等待著會(hui)員(yuan)過(guo)來。我(wo)們(men)(men)首先(xian)(xian)準備一(yi)下(xia)，要(yao)接待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)情(qing)緒(xu)，首先(xian)(xian)還是(shi)先(xian)(xian)解決情(qing)緒(xu)的事兒，先(xian)(xian)不要(yao)解決事情(qing)，先(xian)(xian)
越是(shi)(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)，越需要(yao)規(gui)范流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)咱(zan)們小(xiao)微企(qi)(qi)(qi)業(ye)老板之前(qian)一直沒有意識(shi)到的(de)(de)問(wen)題。大家(jia)一直覺得企(qi)(qi)(qi)業(ye)規(gui)模不夠大，大家(jia)推著往前(qian)走就可以了，沒有必要(yao)去做這(zhe)么仔細。但(dan)其實這(zhe)是(shi)(shi)(shi)完全錯誤(wu)的(de)(de)，因為小(xiao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)(shi)無序的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)不可控的(de)(de)。如果是(shi)(shi)(shi)老板一
銷售不(bu)怕處理(li)客(ke)戶異(yi)(yi)議，怕的是(shi)處理(li)了(le)半天，那些壓根就不(bu)是(shi)客(ke)戶異(yi)(yi)議，或者我說的再(zai)到位一(yi)些，那就是(shi)銷售在(zai)給客(ke)戶機會去(qu)(qu)不(bu)斷的制(zhi)造異(yi)(yi)議。這(zhe)話怎么說呢？比如我見過(guo)很(hen)多的銷售，都(dou)是(shi)客(ke)戶提出一(yi)個異(yi)(yi)議，他去(qu)(qu)解決這(zhe)個，然后客(ke)戶再(zai)提出第(di)二個，他又去(qu)(qu)解決，客(ke)戶再(zai)提
設計(ji)與改進。為了能更好的(de)(de)提升客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務質量，往(wang)往(wang)需要在(zai)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務傳遞的(de)(de)過(guo)(guo)程中加以(yi)(yi)改善(shan)，主要有(you)以(yi)(yi)下三種(zhong)理念和工(gong)具(ju)。 1、服(fu)(fu)務藍圖(tu)。服(fu)(fu)務藍圖(tu)是一(yi)種(zhong)服(fu)(fu)務過(guo)(guo)程流程圖(tu)，可用于隔離過(guo)(guo)程潛(qian)在(zai)的(de)(de)失敗點。藍圖(tu)應包含(han)服(fu)(fu)務的(de)(de)每一(yi)個過(guo)(guo)程，而且藍圖(tu)管理者應對公司的(de)(de)
1、就(jiu)是視(shi)覺。客人來(lai)到(dao)(dao)(dao)你(ni)店，最開(kai)始那(nei)(nei)30秒鐘來(lai)到(dao)(dao)(dao)你(ni)店了(le)，第一時間(jian)看(kan)(kan)到(dao)(dao)(dao)的場景是什么(me)？比如感覺很(hen)舒服，看(kan)(kan)到(dao)(dao)(dao)你(ni)這個(ge)(ge)物品(pin)擺放的很(hen)整齊。一進門(men)你(ni)看(kan)(kan)有那(nei)(nei)些(xie)飯店嗎？就(jiu)是把那(nei)(nei)些(xie)什么(me)啤酒箱子，雜(za)(za)七雜(za)(za)八非得堆在大廳(ting)門(men)口。從風水學來(lai)講，你(ni)這個(ge)(ge)叫(jiao)擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
為什(shen)么奢侈品(pin)(pin)店里的員(yuan)工(gong)態(tai)度(du)很差(cha)？公司高(gao)管都(dou)是傻子(zi)嗎？不管管嗎？有(you)沒(mei)有(you)想過，其實是品(pin)(pin)牌默(mo)許了這(zhe)種風氣的存(cun)在。奢侈品(pin)(pin)本身是屬于少數人(ren)的，如果他放低了自己的身份，門檻(jian)，降低到普通(tong)人(ren)都(dou)能夠到的位置，它會(hui)很快(kuai)死掉。為什(shen)么？因為比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不過普通(tong)品(pin)(pin)牌，比(bi)(bi)
銷售(shou)人員不(bu)僅(jin)業(ye)績好，被顧(gu)客喜(xi)歡，被店(dian)長喜(xi)歡，在同(tong)事(shi)間(jian)也有好人緣(yuan)，這(zhe)(zhe)并不(bu)是無緣(yuan)無故的(de)。一般而言，這(zhe)(zhe)些銷售(shou)人員都具有以下職業(ye)素養： 1、多面(mian)帶(dai)笑容，多與(yu)顧(gu)客交談(tan) 實體業(ye)是依賴(lai)于顧(gu)客而存在的(de)。與(yu)其他店(dian)鋪(pu)相比
針(zhen)對(dui)餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就幾個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店都是(shi)沒有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)，比(bi)如(ru)說老是(shi)顧(gu)客喊(han)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中(zhong)小企業(ye)的(de)老板、店長或者經(jing)理，對(dui)這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)沒有意(yi)識(shi)，常(chang)態的(de)是(shi)培訓就是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經(jing)常(chang)導致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺(que)陷，完了遭到客人投
你有沒有發現，處理(li)客戶投訴其實是一(yi)件(jian)非常重要(yao)的事情，你做(zuo)了(le)100件(jian)好事沒用，只要(yao)有一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱怨，你的口碑可能就(jiu)被砸了(le)。我們有一(yi)套處理(li)投訴的方法論，我分(fen)享給你，你學會了(le)也(ye)能做(zuo)到(dao)零差評(ping)，關鍵(jian)要(yao)做(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)先處理(li)情緒后處
有(you)一個老板跟我(wo)交(jiao)流，說(shuo)(shuo)菜(cai)里(li)出(chu)異物了(le)，客人很不滿意，不買單，直(zhi)接走了(le)。問(wen)我(wo)怎(zen)么(me)(me)處罰廚(chu)師或者是(shi)誰(shui)來(lai)承擔責(ze)任(ren)。當時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以(yi)后，他(ta)想(xiang)尋求我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)說(shuo)(shuo)客人走的時(shi)候是(shi)不是(shi)非常滿意，他(ta)說(shuo)(shuo)對(dui)，非常不滿意。我(wo)說(shuo)(shuo)你(ni)怎(zen)么(me)(me)解決，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有(you)解
客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)對于企業的(de)(de)意義。 第一，優質的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)是最好的(de)(de)企業的(de)(de)品牌。服務(wu)(wu)很(hen)簡單，甚(shen)至簡單到荒謬的(de)(de)程(cheng)度。雖(sui)然(ran)它簡單，但是要不斷的(de)(de)為客(ke)戶(hu)(hu)提供高水平、熱情周到的(de)(de)服務(wu)(wu)，談何容易。 第二(er)，服務(wu)(wu)對于任(ren)何一個企業的(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電訊
現在的(de)夫(fu)妻店(dian)(dian)不(bu)改(gai)變態度，你想經(jing)(jing)營下去(qu)都很(hen)難。前幾天(tian)我在一(yi)(yi)個(ge)飯店(dian)(dian)吃飯，一(yi)(yi)個(ge)很(hen)小的(de)農家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻店(dian)(dian)，我從(cong)進店(dian)(dian)到離開老板跟我說(shuo)了不(bu)超過五句話。無論是(shi)我點菜(cai)(cai)還(huan)(huan)是(shi)買單，還(huan)(huan)是(shi)他上菜(cai)(cai)，全程冷臉無交流，我在想這樣的(de)餐廳(ting)怎么能經(jing)(jing)營好呢？回頭一(yi)(yi)看(kan)，整(zheng)個(ge)一(yi)(yi)個(ge)店(dian)(dian)
一(yi)家門(men)(men)店客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)體(ti)系(xi)是(shi)非常重要的(de)(de)。為什么客(ke)(ke)戶會流失？為什么客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意度(du)不高？就要建(jian)立(li)一(yi)套完整的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)體(ti)系(xi)。從門(men)(men)診的(de)(de)前臺(tai)接待到咨詢師的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)，到護士的(de)(de)配合(he)協作(zuo)，到醫(yi)生(sheng)的(de)(de)方(fang)案的(de)(de)設(she)定，到運(yun)營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)，這是(shi)一(yi)個整體(ti)的(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在(zai)前臺(tai)預約管(guan)理(li)(li)
如(ru)果三年前(qian)的(de)客戶(hu)找到(dao)我們的(de)企業(ye)，原因(yin)是(shi)當時建筑的(de)一個小工程出現了坍塌。但是(shi)基于(yu)合同呢(ni)又(you)已經過(guo)了質保(bao)期(qi)，那(nei)我們企業(ye)應該怎么樣去回(hui)應呢(ni)？這是(shi)參(can)加我們一家客戶(hu)的(de)周例會(hui)時，業(ye)務團隊提出的(de)一個觀點，希望(wang)能夠(gou)在這個會(hui)議上(shang)得到(dao)領導(dao)的(de)答復。如(ru)果會(hui)議的(de)決策方
很多銷售人(ren)員在挖(wa)掘用戶(hu)需求，建立客(ke)戶(hu)關系以及產品的呈現的環(huan)(huan)節都做的非常出色，可往往到了最后(hou)這個(ge)異議處理的這個(ge)環(huan)(huan)節當中。客(ke)戶(hu)說(shuo)價格太貴了，我還想(xiang)再考慮一下，你們家(jia)的品牌我沒聽說(shuo)過，別人(ren)家(jia)給(gei)我的優惠力度更(geng)大(da)，遇到上述(shu)情景(jing)怎么辦？客(ke)戶(hu)的異議就像是
你發現沒有員工服(fu)務態度差，對顧客(ke)愛答不(bu)理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為(wei)老(lao)板的你，說(shuo)也不(bu)知(zhi)道怎么說(shuo)，扣錢也不(bu)知(zhi)道該(gai)不(bu)該(gai)扣。你要(yao)是遇(yu)上這樣(yang)的問(wen)題，你是不(bu)是也感覺很無奈呢？再(zai)去用了(le)積(ji)分(fen)量化(hua)管理(li)這個方(fang)法。這樣(yang)的問(wen)題就變得非常好解決了(le)。 因為(wei)有積(ji)分(fen)的獎扣，服(fu)
你(ni)(ni)(ni)的(de)客(ke)戶為(wei)什么(me)不(bu)斷(duan)的(de)流(liu)失呢？因(yin)為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶體驗，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是什么(me)品類(lei)的(de)餐(can)廳(ting)。比如(ru)(ru)說(shuo)你(ni)(ni)(ni)是快(kuai)餐(can)，那(nei)我們(men)以(yi)快(kuai)為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來了(le)，從點(dian)單(dan)下(xia)單(dan)到吃飯，這個時間(jian)一(yi)定不(bu)能超出(chu)他(ta)的(de)心(xin)理預期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)要做的(de)就是如(ru)(ru)何讓顧客(ke)體驗感好(hao)。如(ru)(ru)果你(ni)(ni)(ni)是一(yi)個商務宴請的(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)的(de)
35 歲的鄧總靠一個小程序將生意(yi)擴展到(dao)全國 1000 多個社(she)區(qu)。他(ta)基于(yu)社(she)區(qu)鄰里關系(xi)開發了社(she)區(qu)綜(zong)合(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)平(ping)臺，同一小區(qu)的人可在平(ping)臺發布技(ji)能服(fu)(fu)(fu)務(wu)，如家(jia)政、維(wei)修、家(jia)教(jiao)等(deng)，還有代(dai)扔垃圾、陪老人看病(bing)、接送孩子等(deng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。九(jiu)零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需(xu)求，六零(ling)后、七零(ling)
零售企業(ye)在實施(shi)跨界服務的過(guo)程(cheng)中(zhong)，首要任務是對目標市(shi)場進行全面(mian)調研。了解消(xiao)費(fei)者多(duo)元化和(he)個性化的消(xiao)費(fei)需(xu)求(qiu)，挖掘跨界的潛在契合點，具(ju)體操作如下。 一、融(rong)合業(ye)態。零售企業(ye)可(ke)與其他行業(ye)如餐飲、娛(yu)樂、教育、健康等領(ling)域深度融(rong)合。例如在商場開設書店、