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設計與改進(jin)。為了(le)能更好的提(ti)升客戶服務(wu)質量(liang)，往往需要(yao)在(zai)客戶服務(wu)傳遞(di)的過(guo)程(cheng)中加以改善(shan)，主要(yao)有以下三種理念和工(gong)具。 1、服務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)。服務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)是一種服務(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)(tu)，可用于隔離(li)過(guo)程(cheng)潛在(zai)的失敗(bai)點。藍(lan)圖(tu)(tu)應包含(han)服務(wu)的每一個(ge)過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)(tu)管理者應對公司(si)的
老板們不要去討(tao)好(hao)所(suo)(suo)有的顧客，這(zhe)是(shi)(shi)一個很(hen)愚蠢的做法。有顧客喜歡你(ni)(ni)，就有顧客討(tao)厭你(ni)(ni)，讓所(suo)(suo)有的人(ren)都喜歡的不是(shi)(shi)產品(pin)，那(nei)是(shi)(shi)人(ren)民(min)幣。想把產品(pin)賣給(gei)全天(tian)下所(suo)(suo)有的人(ren)，也就意味著沒有人(ren)真正為你(ni)(ni)去買單，心越大(da)越不賺錢。服裝舉個案例。 第(di)一類人(ren)，對品(pin)牌(pai)特別忠
餐廳的(de)服務可以(yi)分為四個(ge)層次。 1、是基(ji)礎服務，這是作(zuo)為餐飲行業從業者(zhe)的(de)最起碼應該做到的(de)。比如(ru)給顧客點菜上(shang)菜，保持你的(de)語氣(qi)柔和，動作(zuo)溫柔，這是大(da)部分參與(yu)人都(dou)能(neng)做到的(de)。如(ru)果(guo)連(lian)這些基(ji)礎服務都(dou)做不到的(de)話，那么應該去自我(wo)反思(si)了(le)。 2、是標(biao)
我(wo)的(de)老(lao)客戶老(lao)王就狠狠給我(wo)上了(le)一(yi)課，因為我(wo)的(de)怠慢(man)。我(wo)跟老(lao)王處了(le)很多年，關系(xi)很鐵，前段(duan)時間一(yi)起(qi)吃(chi)飯，他(ta)說(shuo)最近交(jiao)付的(de)產(chan)品有(you)點(dian)問題，出了(le)啥情(qing)況(kuang)？我(wo)說(shuo)公司最近換了(le)新設(she)備，現在是(shi)磨合期，應該能用。他(ta)說(shuo)倒是(shi)不影(ying)響使用，下面的(de)人(ren)有(you)點(dian)抱怨換設(she)備的(de)事，你應該提
我要退(tui)貨(huo)，抱(bao)歉(qian)啊，沒(mei)有辦法退(tui)，您當(dang)(dang)初不是(shi)挺喜歡(huan)的(de)(de)(de)嗎(ma)？這是(shi)您自己當(dang)(dang)初選的(de)(de)(de)，不是(shi)質量問題，我們(men)不能退(tui)貨(huo)的(de)(de)(de)。你怎么能這么說呢？所(suo)顧客說，我要退(tui)貨(huo)，沒(mei)有經過專業訓練的(de)(de)(de)銷售可能會(hui)很簡單的(de)(de)(de)說上一句很抱(bao)歉(qian)，不能退(tui)，這樣直接的(de)(de)(de)拒絕推(tui)卸(xie)責任的(de)(de)(de)說法，會(hui)讓客戶更
高績效(xiao)文化的(de)企(qi)業肯定(ding)(ding)是(shi)要以客戶為中心的(de)。這樣的(de)老板(ban)深刻的(de)知道，我(wo)(wo)們(men)只(zhi)有概念，不(bu)(bu)給客戶創(chuang)造實實在在的(de)價(jia)值，那(nei)肯定(ding)(ding)是(shi)不(bu)(bu)行的(de)。 做餐(can)飲服(fu)務(wu)的(de)企(qi)業，我(wo)(wo)們(men)一定(ding)(ding)要滿足客戶對品(pin)質(zhi)、安全、健康(kang)以及營養的(de)需求，不(bu)(bu)能單單是(shi)在口味和形式上下功夫。做服(fu)裝銷(xiao)售(shou)
為什么(me)送(song)禮不(bu)要(yao)送(song)茶葉(xie)呢？那要(yao)看送(song)禮是(shi)為什么(me)了(le)(le)，要(yao)是(shi)求人(ren)辦事就(jiu)送(song)點茶葉(xie)，那確實是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的茶葉(xie)品質魚龍混(hun)雜啊，價格水分很大，不(bu)透(tou)明，不(bu)是(shi)很專業(ye)的人(ren)，是(shi)很難判(pan)斷這個茶葉(xie)的價值的，收禮的人(ren)就(jiu)更(geng)加的不(bu)去判(pan)斷了(le)(le)。一般大家都是(shi)往便宜了(le)(le)去想，
你發現沒有員工服務(wu)態度差(cha)，對(dui)顧客愛答不理(li)(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作(zuo)為老板的(de)你，說也(ye)(ye)不知道怎么說，扣錢也(ye)(ye)不知道該(gai)(gai)不該(gai)(gai)扣。你要是(shi)遇上(shang)這樣的(de)問(wen)題，你是(shi)不是(shi)也(ye)(ye)感覺很無奈呢？再去用了積分量(liang)化(hua)管理(li)(li)這個方法。這樣的(de)問(wen)題就變得非常好解決了。 因為有積分的(de)獎扣，服
如何打(da)造高品質的(de)服(fu)(fu)務(wu)。 1、了(le)解(jie)客(ke)戶的(de)需求是品質服(fu)(fu)務(wu)的(de)起(qi)點。必須重(zhong)視與(yu)客(ke)戶的(de)直接(jie)接(jie)觸(chu)，主動且(qie)定期的(de)進行(xing)溝通，這樣才能掌控他(ta)們的(de)心理，了(le)解(jie)他(ta)們的(de)真正需求，并(bing)隨時洞察這些需求的(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)(fu)務(wu)的(de)最高境界。營(ying)銷大師科特勒曾說(shuo)
零(ling)售企(qi)業(ye)在(zai)實施跨界(jie)服(fu)務(wu)(wu)的(de)過(guo)程(cheng)中，首要任務(wu)(wu)是對(dui)目標市(shi)場進行全面調研。了解消費(fei)者(zhe)多(duo)元化和個性化的(de)消費(fei)需(xu)求，挖掘跨界(jie)的(de)潛在(zai)契合(he)(he)(he)點，具(ju)體(ti)操(cao)作如(ru)下。 一、融(rong)合(he)(he)(he)業(ye)態。零(ling)售企(qi)業(ye)可與其他行業(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育(yu)、健康等領域深(shen)度融(rong)合(he)(he)(he)。例如(ru)在(zai)商場開設書店、
你適合(he)做(zuo)餐(can)飲嗎？有很多人(ren)做(zuo)餐(can)飲的(de)基礎邏輯都不懂。比如(ru)說餐(can)飲行業突出一個(ge)理念叫服(fu)務(wu)(wu)。我(wo)們來講服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是在感動(dong)客(ke)人(ren)。我(wo)們把(ba)服(fu)務(wu)(wu)分成(cheng)三個(ge)階段(duan)，基礎服(fu)務(wu)(wu)、主(zhu)動(dong)服(fu)務(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)務(wu)(wu)。很多飯店在基礎服(fu)務(wu)(wu)上就(jiu)(jiu)很欠缺(que)，沒(mei)有基礎服(fu)務(wu)(wu)，連(lian)個(ge)基本的(de)禮貌用語接(jie)待(dai)流(liu)程都沒(mei)有
三種服務模式，看看你(ni)(ni)屬于(yu)哪一(yi)種。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)前(qian)(qian)面(mian)跑，你(ni)(ni)在(zai)后面(mian)跟，你(ni)(ni)只(zhi)能看到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)的背影(ying)，永(yong)遠(yuan)看不(bu)到(dao)他眼前(qian)(qian)的風(feng)景。這種公司最多客(ke)(ke)戶(hu)要(yao)做(zuo)什(shen)么你(ni)(ni)就做(zuo)什(shen)么，做(zuo)的還(huan)不(bu)一(yi)定滿足客(ke)(ke)戶(hu)的需求，并(bing)且(qie)往(wang)(wang)往(wang)(wang)做(zuo)到(dao)最后就變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)(ni)和
你的客(ke)戶為什么(me)不斷的流失呢？因為你沒有重視過客(ke)戶體(ti)(ti)驗，你看你是(shi)什么(me)品類的餐(can)(can)廳。比如(ru)說你是(shi)快(kuai)餐(can)(can)，那(nei)我們以快(kuai)為主。顧(gu)客(ke)來了，從(cong)點單(dan)下單(dan)到(dao)吃飯，這個時間一定不能(neng)超出他的心理預(yu)期，那(nei)你要做的就是(shi)如(ru)何讓顧(gu)客(ke)體(ti)(ti)驗感(gan)好。如(ru)果(guo)你是(shi)一個商務宴請的餐(can)(can)廳，把你的
很多銷售(shou)人員在挖(wa)掘(jue)用戶需求，建立客(ke)戶關系(xi)以(yi)及產品(pin)的(de)(de)(de)呈現的(de)(de)(de)環(huan)(huan)節都做的(de)(de)(de)非常出色，可往往到了(le)最后這個異(yi)議處理的(de)(de)(de)這個環(huan)(huan)節當中。客(ke)戶說價格太(tai)貴了(le)，我(wo)還想再考慮一下(xia)，你們家的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)我(wo)沒(mei)聽(ting)說過，別人家給(gei)我(wo)的(de)(de)(de)優惠力度更大，遇到上述情景怎么(me)辦？客(ke)戶的(de)(de)(de)異(yi)議就像是
高韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)起(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)地(di)(di)球， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)天地(di)(di)， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)過去(qu)， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)得(de)起(qi)朋友，
銷(xiao)售(shou)人員不僅業(ye)(ye)績好(hao)，被顧(gu)(gu)客喜歡(huan)，被店長(chang)喜歡(huan)，在同事(shi)間也有好(hao)人緣，這并(bing)不是無緣無故的(de)(de)。一(yi)般而言，這些(xie)銷(xiao)售(shou)人員都具有以下職(zhi)業(ye)(ye)素養： 1、多面帶笑容，多與顧(gu)(gu)客交談 實體業(ye)(ye)是依賴于顧(gu)(gu)客而存在的(de)(de)。與其他店鋪(pu)相比
一家門(men)店客(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系(xi)(xi)是非常重要的(de)(de)(de)。為什(shen)么客(ke)戶會流失？為什(shen)么客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度(du)不高？就要建立一套完整的(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系(xi)(xi)。從門(men)診的(de)(de)(de)前臺(tai)接待到(dao)(dao)咨詢師的(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)理(li)，到(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定(ding)，到(dao)(dao)運營的(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是一個整體(ti)的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)(xi)。比如在(zai)前臺(tai)預(yu)約管(guan)理(li)
零售行業老(lao)板(ban)做(zuo)好三(san)點能成為(wei)(wei) “胖(pang)東來” 式企業。 一、建立(li)舍得文化。在企業文化建立(li)之初(chu)要設計好員工薪(xin)酬，以員工利(li)益最大化為(wei)(wei)基礎。像胖(pang)東來將 95% 的利(li)潤分給員工和管理層，讓員工成為(wei)(wei)企業主人。
現在(zai)的(de)夫妻(qi)店(dian)不改(gai)變態度(du)，你想經(jing)營下去都很(hen)難。前(qian)幾天我(wo)(wo)在(zai)一(yi)個飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一(yi)個很(hen)小的(de)農(nong)家院，是(shi)個夫妻(qi)店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)(wo)說(shuo)了不超過五句話。無論(lun)是(shi)我(wo)(wo)點菜還(huan)(huan)是(shi)買單，還(huan)(huan)是(shi)他上菜，全(quan)程冷臉無交流，我(wo)(wo)在(zai)想這樣(yang)的(de)餐廳怎么(me)能(neng)經(jing)營好呢？回頭一(yi)看(kan)，整個一(yi)個店(dian)
現在很多行業(ye)都變(bian)成了服(fu)(fu)務(wu)業(ye)，如何去提升企業(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)呢？各(ge)位提升服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)(de)(de)核心不是建(jian)立標準和流程，而(er)是樹立服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)意識和有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態度。我相信(xin)一(yi)個愿意主(zhu)動提供服(fu)(fu)務(wu)和有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態度的(de)(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)一(yi)定不會差到哪去。所以(yi)說各(ge)位老板(ban)，各(ge)
如(ru)果(guo)三(san)年(nian)前的(de)客戶找到我們(men)的(de)企(qi)業(ye)(ye)，原因是(shi)當時(shi)建筑的(de)一個小工程出(chu)現了(le)坍塌(ta)。但是(shi)基于合同呢又已經過了(le)質保期，那我們(men)企(qi)業(ye)(ye)應該怎么樣去回應呢？這(zhe)是(shi)參加(jia)我們(men)一家客戶的(de)周例(li)會(hui)時(shi)，業(ye)(ye)務團隊提出(chu)的(de)一個觀(guan)點，希望能夠(gou)在(zai)這(zhe)個會(hui)議上得(de)到領導的(de)答復。如(ru)果(guo)會(hui)議的(de)決(jue)策方
他從(cong)非常小(xiao)的活動到公司的這(zhe)個過程，我(wo)就是反(fan)復在(zai)(zai)做，反(fan)復在(zai)(zai)提升(sheng)，反(fan)復在(zai)(zai)升(sheng)級，到最后我(wo)能(neng)收到錢(qian)變(bian)得更好，那是不是在(zai)(zai)做迭代？我(wo)們突(tu)破了這(zhe)個想法，從(cong)原本的N次交易(yi)的服務的思(si)維去做保險(xian)，到變(bian)成(cheng)了你(ni)要做成(cheng)品質(zhi)服務的網絡的思(si)維，我(wo)們用了大概有三(san)年的時間去
承諾(nuo)做(zuo)不到，客(ke)(ke)戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的門市顧問為(wei)了(le)訂(ding)單，不惜(xi)做(zuo)出一些難(nan)以(yi)做(zuo)到的承諾(nuo)。在(zai)后(hou)續服務的過程(cheng)當中，必定會導(dao)致各種(zhong)的客(ke)(ke)怨(yuan)。經常(chang)有(you)客(ke)(ke)戶講，在(zai)沒有(you)交(jiao)錢的時(shi)候態度非常(chang)好，交(jiao)完(wan)錢之后(hou)。態度就說變就變了(le)。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)(ke)怨(yuan)的幾個問題。 1、
讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)(yi)度持續的(de)(de)(de)(de)提升(sheng)，其(qi)實(shi)是一件非常不(bu)容(rong)易做到的(de)(de)(de)(de)事(shi)兒(er)。如果這件工作(zuo)做的(de)(de)(de)(de)很好，也(ye)會給我(wo)們(men)帶來持續的(de)(de)(de)(de)繁榮(rong)和發(fa)展。當然當下企業管(guan)理者都在力求完美，非常重(zhong)視(shi)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)產品和我(wo)們(men)公司細節(jie)，也(ye)在不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)去努力追求我(wo)們(men)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)提升(sheng)。那(nei)么什么是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)(yi)
有這樣(yang)一(yi)家企業(ye)(ye)，他是從一(yi)個非常(chang)小的(de)婦產(chan)科診所，經過三(san)年的(de)時(shi)間，做(zuo)成了(le)一(yi)家綜合性的(de)醫療(liao)機構。除(chu)了(le)有他們(men)的(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)醫生，專業(ye)(ye)的(de)體系之外，我個人認(ren)為他們(men)最(zui)重(zhong)要的(de)就是在客戶(hu)管(guan)理上做(zuo)的(de)非常(chang)扎實，更適合我們(men)這類中小規模的(de)企業(ye)(ye)學習(xi)。因為這種客戶(hu)管(guan)
1、就(jiu)是(shi)視覺。客人來(lai)到你(ni)店(dian)，最(zui)開始那30秒(miao)鐘(zhong)來(lai)到你(ni)店(dian)了(le)，第(di)一時(shi)間看(kan)到的場景是(shi)什(shen)么(me)？比如感(gan)覺很(hen)舒(shu)服，看(kan)到你(ni)這個(ge)物(wu)品擺放的很(hen)整齊。一進門(men)你(ni)看(kan)有那些飯店(dian)嗎？就(jiu)是(shi)把那些什(shen)么(me)啤酒箱子(zi)，雜(za)(za)七雜(za)(za)八非得(de)堆在大廳門(men)口。從風水學來(lai)講，你(ni)這個(ge)叫擋財路。如果你(ni)拿(na)你(ni)
越(yue)是(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)(de)企業(ye)(ye)，越(yue)需要規(gui)范流程和(he)標準，這(zhe)是(shi)咱(zan)們小(xiao)微企業(ye)(ye)老板(ban)之前(qian)一(yi)(yi)直(zhi)沒(mei)有(you)意識到的(de)(de)問題(ti)。大家一(yi)(yi)直(zhi)覺得企業(ye)(ye)規(gui)模不(bu)夠大，大家推著(zhu)往(wang)前(qian)走就可(ke)以了，沒(mei)有(you)必要去做這(zhe)么(me)仔細。但其實這(zhe)是(shi)完(wan)全錯誤(wu)的(de)(de)，因(yin)為小(xiao)企業(ye)(ye)的(de)(de)整體管理(li)來說，是(shi)無(wu)序(xu)的(de)(de)是(shi)不(bu)可(ke)控的(de)(de)。如(ru)果是(shi)老板(ban)一(yi)(yi)
頂尖銷(xiao)售需要具(ju)備的(de)不(bu)只是(shi)客情或傳(chuan)聲筒的(de)能(neng)(neng)力，而(er)是(shi)像頂尖咨詢顧問一(yi)樣(yang)。不(bu)能(neng)(neng)僅(jin)僅(jin)關(guan)注專業和(he)業務，還(huan)要從(cong)如何(he)做這件事的(de)角度出發(fa)。客戶可能(neng)(neng)在業務完成一(yi)段時(shi)間后反饋不(bu)滿意，此時(shi)要分析并提前(qian)解(jie)(jie)決。 不(bu)是(shi)解(jie)(jie)決 6 個月之后大家有(you)怨言的(de)問題，重點不(bu)是(shi)
客戶服(fu)務(wu)(wu)對于企(qi)業(ye)的意(yi)義。 第(di)(di)一，優質的客戶服(fu)務(wu)(wu)是最好的企(qi)業(ye)的品(pin)牌(pai)。服(fu)務(wu)(wu)很簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒(huang)謬的程度。雖然(ran)它簡(jian)單(dan)，但是要不(bu)斷的為(wei)客戶提供高水平(ping)、熱情(qing)周到的服(fu)務(wu)(wu)，談何(he)容易(yi)。 第(di)(di)二，服(fu)務(wu)(wu)對于任何(he)一個企(qi)業(ye)的意(yi)義遠超過銷(xiao)售。美國斯坦林電訊(xun)
你(ni)(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理(li)客戶投訴其(qi)實(shi)是(shi)一件非常重要(yao)的(de)(de)事(shi)情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)了100件好事(shi)沒用，只(zhi)要(yao)有(you)一件壞事(shi)被一個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)(de)口碑可能就被砸了。我們有(you)一套處(chu)理(li)投訴的(de)(de)方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會(hui)了也能做(zuo)(zuo)到(dao)零差評，關鍵要(yao)做(zuo)(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫(jiao)做(zuo)(zuo)先處(chu)理(li)情(qing)緒(xu)后處(chu)