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在(zai)日(ri)本有一(yi)(yi)家被譽為(wei)全(quan)世界服(fu)務最好的(de)搬(ban)(ban)家公司，聚焦搬(ban)(ban)家領域五(wu)十(shi)(shi)一(yi)(yi)年，去年收入高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十(shi)(shi)五(wu)億日(ri)元（折合人民幣七十(shi)(shi)九億元）。其服(fu)務將搬(ban)(ban)家做到極致，遠超海(hai)底撈，用過的(de)用戶(hu)交口稱贊。搬(ban)(ban)家流程(cheng)如下。 一(yi)(yi)、先(xian)在(zai) App 上(shang)下單，填寫基礎信息，
如何去(qu)建立一家門店服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)(ti)系。 第(di)一層，標準化服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)(ti)系。它的(de)主要目的(de)是增加提升(sheng)客(ke)(ke)戶的(de)滿意(yi)度。所以(yi)通過對團隊前(qian)臺客(ke)(ke)戶的(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)打(da)(da)造，音容笑貌，整體(ti)(ti)(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上面打(da)(da)造，讓客(ke)(ke)戶有賓(bin)至如歸(gui)的(de)感(gan)覺(jue)。 第(di)二層，標準流程，也就是全院(yuan)的(de)就
如(ru)果三(san)年前的(de)(de)客戶找到我們的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，原因是(shi)當時建筑(zhu)的(de)(de)一(yi)個小工程(cheng)出(chu)現了坍塌。但是(shi)基(ji)于合(he)同呢(ni)又已經過了質(zhi)保期(qi)，那我們企(qi)業(ye)(ye)應(ying)該(gai)怎么樣去(qu)回應(ying)呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加我們一(yi)家(jia)客戶的(de)(de)周例(li)會(hui)時，業(ye)(ye)務團隊提出(chu)的(de)(de)一(yi)個觀點，希(xi)望能夠(gou)在這(zhe)個會(hui)議(yi)上得(de)到領導的(de)(de)答復。如(ru)果會(hui)議(yi)的(de)(de)決(jue)策方
現在(zai)的夫妻店(dian)(dian)不(bu)改(gai)變態(tai)度(du)，你(ni)想經(jing)營下(xia)去(qu)都很難。前幾天我(wo)在(zai)一(yi)個飯店(dian)(dian)吃飯，一(yi)個很小的農家院(yuan)，是(shi)(shi)個夫妻店(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)到離開老板跟我(wo)說了不(bu)超(chao)過五句話。無論是(shi)(shi)我(wo)點菜還是(shi)(shi)買單，還是(shi)(shi)他(ta)上(shang)菜，全程(cheng)冷(leng)臉無交流，我(wo)在(zai)想這樣(yang)的餐廳(ting)怎么(me)能經(jing)營好呢(ni)？回(hui)頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)(dian)
零售企業在(zai)實施跨界(jie)服(fu)務的(de)(de)過(guo)程(cheng)中，首要任務是對(dui)目(mu)標(biao)市場(chang)進行全面(mian)調研。了解消費者多元化和(he)個(ge)性化的(de)(de)消費需求，挖掘跨界(jie)的(de)(de)潛在(zai)契合(he)點，具體操(cao)作如(ru)下。 一、融合(he)業態。零售企業可與其他行業如(ru)餐(can)飲(yin)、娛樂、教育、健(jian)康等領域深度(du)融合(he)。例如(ru)在(zai)商場(chang)開設(she)書店、
頂尖銷售需要具備的(de)(de)不只是客情(qing)或(huo)傳聲(sheng)筒(tong)的(de)(de)能力，而是像頂尖咨詢顧(gu)問一樣。不能僅僅關注專業和業務，還要從如何(he)做這(zhe)件事的(de)(de)角度出(chu)發。客戶可能在業務完成(cheng)一段(duan)時(shi)間后反饋不滿意(yi)，此(ci)時(shi)要分析并(bing)提前解決(jue)。 不是解決(jue) 6 個(ge)月之后大家有怨言(yan)的(de)(de)問題，重點不是
高績(ji)效(xiao)文化的(de)企業肯定是要以客(ke)戶為中心(xin)的(de)。這樣的(de)老(lao)板(ban)深刻的(de)知道，我們只有(you)概念，不(bu)給客(ke)戶創造實實在在的(de)價值，那肯定是不(bu)行(xing)的(de)。 做餐飲服務的(de)企業，我們一(yi)定要滿足(zu)客(ke)戶對(dui)品質(zhi)、安全、健康以及營養的(de)需求，不(bu)能單單是在口味和形式上下功夫。做服裝銷售
餐廳的(de)(de)服務(wu)可以分(fen)為(wei)四個層次。 1、是(shi)基(ji)礎服務(wu)，這(zhe)是(shi)作為(wei)餐飲行(xing)業(ye)從業(ye)者(zhe)的(de)(de)最(zui)起碼(ma)應該(gai)做(zuo)到(dao)(dao)的(de)(de)。比(bi)如給顧(gu)客點(dian)菜上(shang)菜，保持你的(de)(de)語氣(qi)柔和，動作溫柔，這(zhe)是(shi)大部分(fen)參與(yu)人(ren)都能做(zuo)到(dao)(dao)的(de)(de)。如果連這(zhe)些基(ji)礎服務(wu)都做(zuo)不到(dao)(dao)的(de)(de)話，那(nei)么(me)應該(gai)去自我反思了。 2、是(shi)標
承諾做不到，客戶有(you)(you)投訴(su)怎么辦？有(you)(you)的(de)門市顧問為(wei)了訂(ding)單，不惜做出(chu)一些難以(yi)做到的(de)承諾。在后續服務的(de)過程當中，必定(ding)會導(dao)致各種的(de)客怨。經(jing)常有(you)(you)客戶講(jiang)，在沒有(you)(you)交錢的(de)時候態度(du)非常好，交完(wan)錢之(zhi)后。態度(du)就(jiu)說(shuo)變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以(yi)我們要搞清楚客怨的(de)幾(ji)個問題。 1、
跟大家分享(xiang)一(yi)(yi)下(xia)，處理(li)客訴有什么(me)樣的一(yi)(yi)個流程，分幾個步(bu)驟。 1、我們(men)是(shi)肯(ken)定要(yao)(yao)接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來(lai)了，或者說(shuo)我們(men)等待著會(hui)員(yuan)過來(lai)。我們(men)首先準備(bei)一(yi)(yi)下(xia)，要(yao)(yao)接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)情緒，首先還是(shi)先解(jie)決情緒的事(shi)兒，先不要(yao)(yao)解(jie)決事(shi)情，先
為(wei)什么(me)送禮不要送茶(cha)(cha)葉(xie)呢？那要看送禮是為(wei)什么(me)了(le)，要是求人辦(ban)事就送點茶(cha)(cha)葉(xie)，那確實是不太合(he)適(shi)，原(yuan)因是現在的茶(cha)(cha)葉(xie)品(pin)質魚(yu)龍混雜啊，價格水分很(hen)大，不透明，不是很(hen)專業的人，是很(hen)難判斷這個(ge)茶(cha)(cha)葉(xie)的價值的，收禮的人就更加的不去判斷了(le)。一般大家都(dou)是往便宜了(le)去想(xiang)，
為(wei)(wei)什么所有的(de)(de)(de)企業(ye)呢都在談(tan)服(fu)務(wu)，因為(wei)(wei)啊(a)服(fu)務(wu)已經是每(mei)個企業(ye)產(chan)品組成非常重要的(de)(de)(de)一部分，而且呢是同行業(ye)之(zhi)(zhi)間能夠拉開差距的(de)(de)(de)關鍵因素之(zhi)(zhi)一。 1、那(nei)么服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)前(qian)提必須是要走心的(de)(de)(de)，不是我(wo)們(men)工(gong)作流程標準上規定的(de)(de)(de)一些(xie)動作，也不是表表面面的(de)(de)(de)一些(xie)語言。我(wo)們(men)的(de)(de)(de)客
設計與改進。為了能更好(hao)的(de)提升客(ke)戶服(fu)務質量，往往需要在(zai)客(ke)戶服(fu)務傳遞的(de)過(guo)(guo)程中(zhong)加以改善，主要有以下三種理(li)念(nian)和工具。 1、服(fu)務藍圖。服(fu)務藍圖是(shi)一種服(fu)務過(guo)(guo)程流程圖，可(ke)用于隔離過(guo)(guo)程潛在(zai)的(de)失敗點。藍圖應(ying)包含服(fu)務的(de)每一個過(guo)(guo)程，而且藍圖管理(li)者(zhe)應(ying)對公(gong)司的(de)
和大家分享關于酒店(dian)或餐飲經(jing)常會碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)(wo)們(men)應該怎么來(lai)處理(li)(li)，那就(jiu)是抱(bao)怨或投(tou)訴。面對抱(bao)怨或投(tou)訴，我(wo)(wo)們(men)應該具備哪一(yi)些溝(gou)通(tong)技巧呢？ 1、同(tong)理(li)(li)心，一(yi)定要(yao)仔細聆(ling)聽客(ke)人投(tou)訴的(de)內(nei)容，搞清(qing)楚投(tou)訴的(de)點在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)(wo)們(men)表示感謝(xie)，我(wo)(wo)們(men)很多
如(ru)何(he)提升(sheng)客戶的就(jiu)(jiu)(jiu)診體(ti)驗(yan)，口(kou)腔(qiang)(qiang)診所(suo)(suo)如(ru)何(he)去提升(sheng)客戶的就(jiu)(jiu)(jiu)診體(ti)驗(yan)。達到一個最(zui)佳的轉換和(he)客戶的回頭率。 第一個事(shi)情，要做(zuo)的就(jiu)(jiu)(jiu)是搭建(jian)三角陣(zhen)型。口(kou)腔(qiang)(qiang)診所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以服(fu)務不好，之所(suo)(suo)以客戶不愿意來，其(qi)中有(you)一個最(zui)重要的原因就(jiu)(jiu)(jiu)是醫生和(he)護士(shi)，因為大部分(fen)的時間是在做(zuo)
越是(shi)(shi)小(xiao)規模的(de)企(qi)(qi)業，越需要(yao)規范流程和標(biao)準，這(zhe)是(shi)(shi)咱(zan)們小(xiao)微企(qi)(qi)業老板(ban)之前一直(zhi)沒有意識到的(de)問題。大家一直(zhi)覺得企(qi)(qi)業規模不夠大，大家推著往前走就(jiu)可以(yi)了，沒有必要(yao)去做這(zhe)么仔細。但其(qi)實這(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)(qi)業的(de)整體管理來(lai)說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可控的(de)。如果(guo)是(shi)(shi)老板(ban)一
零售行業(ye)老板做好三(san)點能(neng)成為(wei) “胖(pang)東(dong)來” 式企(qi)(qi)業(ye)。 一、建(jian)立舍得文化(hua)。在企(qi)(qi)業(ye)文化(hua)建(jian)立之初要設計好員工薪酬(chou)，以員工利(li)益(yi)最大(da)化(hua)為(wei)基礎。像胖(pang)東(dong)來將 95% 的(de)利(li)潤分給員工和管(guan)理層，讓員工成為(wei)企(qi)(qi)業(ye)主人。
你(ni)適合做餐(can)飲嗎？有很(hen)多人做餐(can)飲的(de)基礎邏輯都不(bu)懂(dong)。比如說(shuo)餐(can)飲行(xing)業突出一(yi)個理念叫服(fu)務(wu)。我們(men)來講服(fu)務(wu)就(jiu)是在感(gan)動客人。我們(men)把服(fu)務(wu)分成三個階段，基礎服(fu)務(wu)、主動服(fu)務(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)。很(hen)多飯店在基礎服(fu)務(wu)上就(jiu)很(hen)欠缺，沒(mei)(mei)有基礎服(fu)務(wu)，連(lian)個基本的(de)禮貌用語接(jie)待流程(cheng)都沒(mei)(mei)有
銷(xiao)售人(ren)員不僅業績(ji)好，被顧客喜歡(huan)，被店長喜歡(huan)，在(zai)(zai)同事間也有好人(ren)緣(yuan)，這并不是(shi)無緣(yuan)無故的。一般而言，這些銷(xiao)售人(ren)員都具(ju)有以下職(zhi)業素養： 1、多面帶(dai)笑容，多與顧客交談 實(shi)體業是(shi)依賴于(yu)顧客而存在(zai)(zai)的。與其他(ta)店鋪相比
產品中看得見、摸得著的(de)(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)(de)比競爭對手更好(hao)，然(ran)后拿出來主動的(de)(de)讓客戶去體驗。舉一個例(li)子，為什(shen)么(me)肯德基麥當(dang)勞在(zai)中國會(hui)這么(me)受歡迎？其實(shi)并不是他(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有(you)多好(hao)吃，而是他(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)服務(wu)做(zuo)的(de)(de)讓我們(men)(men)(men)印象深刻。當(dang)我們(men)(men)(men)去體驗他(ta)們(men)(men)(men)服務(wu)的(de)(de)時(shi)候，你(ni)買不買他(ta)們(men)(men)(men)家(jia)的(de)(de)
你發(fa)現沒有(you)員(yuan)工服務態度差，對顧客愛答不理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作(zuo)為老板的(de)你，說也(ye)不知道怎么(me)說，扣錢也(ye)不知道該不該扣。你要是遇上這樣的(de)問題，你是不是也(ye)感覺很無奈呢？再(zai)去用了積分(fen)量化管理這個方法。這樣的(de)問題就(jiu)變得非(fei)常好(hao)解決了。 因為有(you)積分(fen)的(de)獎扣，服
有些(xie)企業死掉真的只能賴你自己，是你內部出(chu)現了問題(ti)，尤其是當一線(xian)員(yuan)工(gong)和企業不(bu)同心的話，你的客戶就會逐漸遠(yuan)離你。我(wo)記得之前去國外的一家店里買電子產品，買了很多，花了一萬多，因為我(wo)拿不(bu)動(dong)，所以我(wo)在(zai)這家店付款(kuan)的柜臺(tai)，希望購(gou)買一個大的袋子。而店員(yuan)告(gao)訴
現在很(hen)多行業(ye)都變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如何去提(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質呢(ni)？各位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)品質，它的(de)(de)(de)(de)(de)核心不是建立(li)標準和流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)識和有良好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度。我相信一個愿意(yi)主(zhu)動(dong)提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和有良好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度的(de)(de)(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質一定不會差(cha)到哪去。所(suo)以說各位老板，各
如何打造高(gao)品(pin)質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務。 1、了解客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)是品(pin)質服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)起點。必須重視與(yu)客戶的(de)(de)(de)直接接觸，主動且定(ding)期的(de)(de)(de)進行溝通(tong)，這(zhe)樣(yang)才能(neng)掌(zhang)控他們的(de)(de)(de)心(xin)理，了解他們的(de)(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)，并(bing)隨時洞察這(zhe)些需求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)最高(gao)境界。營銷(xiao)大師(shi)科(ke)特勒曾說
你(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理(li)客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)其(qi)實是一件非常重要的(de)事(shi)(shi)情，你(ni)做了100件好事(shi)(shi)沒用，只要有(you)一件壞事(shi)(shi)被(bei)一個人抱怨，你(ni)的(de)口碑(bei)可能(neng)就被(bei)砸(za)了。我(wo)們有(you)一套處(chu)理(li)投(tou)(tou)訴(su)的(de)方(fang)法論，我(wo)分享給你(ni)，你(ni)學會(hui)了也能(neng)做到零差評，關鍵(jian)要做好以(yi)下三(san)點。 1、叫做先處(chu)理(li)情緒后(hou)處(chu)
為什(shen)么(me)(me)到(dao)(dao)駕校報名后，服質量就變差了(le)(le)呢(ni)？很(hen)多人到(dao)(dao)駕校報名，交完錢之后，基本上(shang)就沒人管(guan)了(le)(le)，而且辦事也(ye)推(tui)三阻四的(de)，跟繳費前的(de)熱情態度簡直是(shi)冰火兩重天，如果想退費的(de)話，也(ye)是(shi)非(fei)常困難的(de)，為什(shen)么(me)(me)會這樣呢(ni)？其實(shi)還(huan)是(shi)跟駕校的(de)分成機制有關，假(jia)設你交了(le)(le)5000
線上(shang)的(de)服務和(he)線下的(de)服務差(cha)別(bie)有多大呢(ni)？ 1、服務及溝通溝通的(de)第一要務在于信任，當你(ni)線下一見(jian)面(mian)，人與人之間(jian)自(zi)然就(jiu)產生了信任，為你(ni)后面(mian)的(de)溝通打(da)好(hao)了良好(hao)的(de)鋪(pu)墊。 2、叫(jiao)反(fan)(fan)饋，良好(hao)的(de)溝通需要及時(shi)反(fan)(fan)饋，就(jiu)是(shi)我觀察到你(ni)有什么樣的(de)反(fan)(fan)應(ying)，我馬(ma)上(shang)調
老板(ban)們不(bu)要去(qu)討好所有的顧(gu)客(ke)，這是(shi)一個(ge)很愚蠢的做法。有顧(gu)客(ke)喜歡(huan)你，就有顧(gu)客(ke)討厭你，讓所有的人(ren)都喜歡(huan)的不(bu)是(shi)產品，那是(shi)人(ren)民幣。想把產品賣給(gei)全天下所有的人(ren)，也就意(yi)味(wei)著沒有人(ren)真正為你去(qu)買單，心越大越不(bu)賺錢(qian)。服裝舉個(ge)案例。 第(di)一類人(ren)，對品牌特別忠
銷售(shou)不(bu)怕處理客(ke)戶(hu)異議(yi)，怕的(de)是處理了(le)半天，那(nei)些壓根就不(bu)是客(ke)戶(hu)異議(yi)，或者我(wo)說的(de)再到(dao)位一(yi)些，那(nei)就是銷售(shou)在給客(ke)戶(hu)機會去不(bu)斷的(de)制造(zao)異議(yi)。這(zhe)(zhe)話怎么說呢？比如我(wo)見過很多(duo)的(de)銷售(shou)，都是客(ke)戶(hu)提出(chu)一(yi)個(ge)異議(yi)，他去解決這(zhe)(zhe)個(ge)，然后客(ke)戶(hu)再提出(chu)第二(er)個(ge)，他又去解決，客(ke)戶(hu)再提
為(wei)什么(me)奢侈(chi)品(pin)店里的(de)(de)員(yuan)工態度(du)很差？公司高管(guan)都是傻子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過，其實是品(pin)牌默許(xu)了這(zhe)種風氣的(de)(de)存在。奢侈(chi)品(pin)本(ben)身是屬于少數人(ren)的(de)(de)，如果他放低了自己的(de)(de)身份(fen)，門檻，降(jiang)低到(dao)普通(tong)人(ren)都能夠到(dao)的(de)(de)位置(zhi)，它會很快死掉。為(wei)什么(me)？因為(wei)比(bi)價(jia)格(ge)比(bi)不過普通(tong)品(pin)牌，比(bi)