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我的(de)老(lao)(lao)客(ke)戶(hu)老(lao)(lao)王(wang)就狠(hen)狠(hen)給我上了一課，因為我的(de)怠慢。我跟老(lao)(lao)王(wang)處了很多年，關系很鐵，前(qian)段時間一起吃飯，他(ta)說(shuo)最近交(jiao)付(fu)的(de)產品(pin)有點(dian)問(wen)題(ti)，出了啥情況？我說(shuo)公司最近換了新(xin)設備(bei)，現(xian)在是(shi)磨合期，應該能用。他(ta)說(shuo)倒是(shi)不影(ying)響使用，下面(mian)的(de)人有點(dian)抱怨換設備(bei)的(de)事，你應該提
讓客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿意(yi)度(du)持續的(de)提升，其實是一件(jian)非常不容易做到的(de)事兒。如(ru)果(guo)這件(jian)工作(zuo)做的(de)很好，也(ye)會給我(wo)(wo)(wo)們(men)帶來持續的(de)繁(fan)榮和(he)發展。當(dang)然當(dang)下企業管理者都在力求完美，非常重視我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)產品和(he)我(wo)(wo)(wo)們(men)公司細節，也(ye)在不斷的(de)去努力追求我(wo)(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)的(de)提升。那么(me)(me)什么(me)(me)是客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿意(yi)
零(ling)售(shou)企(qi)業在(zai)實施(shi)跨界(jie)服務(wu)的(de)過程(cheng)中，首(shou)要任(ren)務(wu)是對目標市場進(jin)行全面調研(yan)。了解消費(fei)者多元化和個(ge)性化的(de)消費(fei)需求，挖掘跨界(jie)的(de)潛在(zai)契合(he)點(dian)，具體操作如下(xia)。 一、融合(he)業態。零(ling)售(shou)企(qi)業可(ke)與其他(ta)行業如餐飲、娛樂(le)、教育、健康等領域(yu)深度(du)融合(he)。例如在(zai)商(shang)場開設書店、
我(wo)要退(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊(a)，沒有(you)辦法退(tui)，您(nin)當(dang)初不(bu)(bu)是(shi)(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這是(shi)(shi)您(nin)自己當(dang)初選的(de)(de)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)質量問題，我(wo)們不(bu)(bu)能退(tui)貨(huo)的(de)(de)。你怎(zen)么能這么說呢？所顧客(ke)說，我(wo)要退(tui)貨(huo)，沒有(you)經過專業訓練的(de)(de)銷售可能會很簡單的(de)(de)說上一(yi)句很抱(bao)歉，不(bu)(bu)能退(tui)，這樣(yang)直接的(de)(de)拒(ju)絕推卸(xie)責任的(de)(de)說法，會讓客(ke)戶(hu)更
一(yi)(yi)家門店客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體系是(shi)非常重要(yao)的(de)(de)(de)。為什么(me)客(ke)戶(hu)會流失？為什么(me)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度不(bu)高？就要(yao)建立一(yi)(yi)套完整的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體系。從門診的(de)(de)(de)前(qian)(qian)臺接待(dai)到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)，到(dao)護士的(de)(de)(de)配合協作，到(dao)醫生的(de)(de)(de)方(fang)案(an)的(de)(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)一(yi)(yi)個(ge)整體的(de)(de)(de)體系。比如在前(qian)(qian)臺預約管(guan)理(li)
和(he)大家分享關于酒店或(huo)餐飲(yin)經常會碰到的(de)(de)一(yi)個場景，我們(men)應(ying)該怎么來處理(li)，那就是(shi)抱怨或(huo)投(tou)訴。面(mian)對抱怨或(huo)投(tou)訴，我們(men)應(ying)該具備哪(na)一(yi)些(xie)溝通(tong)技巧呢？ 1、同(tong)理(li)心，一(yi)定要(yao)仔細聆聽客(ke)人投(tou)訴的(de)(de)內容，搞清楚投(tou)訴的(de)(de)點在哪(na)里。 2、就是(shi)我們(men)表示感謝，我們(men)很多
如何去建立(li)一家門(men)店服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系。 第一層，標(biao)準化服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系。它的(de)(de)(de)主要目的(de)(de)(de)是(shi)(shi)增(zeng)加提升客戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度。所以(yi)通過對團隊(dui)前臺(tai)客戶(hu)的(de)(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)(de)打造(zao)，音容笑貌，整體服(fu)(fu)務(wu)(wu)上(shang)面(mian)打造(zao)，讓(rang)客戶(hu)有賓至如歸(gui)的(de)(de)(de)感(gan)覺(jue)。 第二層，標(biao)準流程，也就是(shi)(shi)全院的(de)(de)(de)就
三種服務模式，看看你屬于哪(na)一種。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)在前(qian)面跑，你在后面跟(gen)，你只能看到客(ke)戶(hu)的(de)背影(ying)，永遠看不到他(ta)眼前(qian)的(de)風景。這(zhe)種公司最多客(ke)戶(hu)要做(zuo)(zuo)什(shen)么你就做(zuo)(zuo)什(shen)么，做(zuo)(zuo)的(de)還不一定滿足客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)(zuo)到最后就變(bian)成了虧錢。 2、叫并肩。你和
現在(zai)的(de)夫妻店不改變(bian)態度，你(ni)想經(jing)營(ying)下(xia)去都很難。前幾天我在(zai)一(yi)(yi)(yi)個飯(fan)店吃飯(fan)，一(yi)(yi)(yi)個很小的(de)農家院，是(shi)個夫妻店，我從進店到離(li)開(kai)老板跟我說了(le)不超過五句話。無論是(shi)我點菜(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他上菜(cai)，全程冷臉無交流，我在(zai)想這樣(yang)的(de)餐廳(ting)怎(zen)么能經(jing)營(ying)好呢(ni)？回頭(tou)一(yi)(yi)(yi)看，整個一(yi)(yi)(yi)個店
為什么奢侈品店里的(de)(de)(de)員(yuan)工態度很(hen)差？公(gong)司高管都(dou)是(shi)傻子(zi)嗎？不(bu)(bu)管管嗎？有沒有想過(guo)，其實是(shi)品牌默(mo)許了這種風(feng)氣的(de)(de)(de)存(cun)在。奢侈品本身是(shi)屬于少數人的(de)(de)(de)，如果(guo)他(ta)放低了自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)身份，門檻，降低到普(pu)通(tong)人都(dou)能夠到的(de)(de)(de)位置，它會很(hen)快死掉。為什么？因(yin)為比價格比不(bu)(bu)過(guo)普(pu)通(tong)品牌，比
你(ni)(ni)發現沒有(you)員工服(fu)務態度差，對顧客(ke)愛答不(bu)(bu)(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的你(ni)(ni)，說(shuo)也不(bu)(bu)(bu)知道怎么說(shuo)，扣(kou)(kou)(kou)錢也不(bu)(bu)(bu)知道該(gai)(gai)不(bu)(bu)(bu)該(gai)(gai)扣(kou)(kou)(kou)。你(ni)(ni)要是遇(yu)上這(zhe)樣(yang)(yang)的問題，你(ni)(ni)是不(bu)(bu)(bu)是也感覺很無奈呢(ni)？再去用了(le)積分(fen)量化管(guan)理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)(yang)的問題就變得非常(chang)好(hao)解(jie)決了(le)。 因為有(you)積分(fen)的獎扣(kou)(kou)(kou)，服(fu)
你(ni)(ni)的(de)(de)客戶為(wei)什么不(bu)斷的(de)(de)流失呢(ni)？因為(wei)你(ni)(ni)沒有(you)重視(shi)過客戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什么品類(lei)的(de)(de)餐廳。比(bi)如說你(ni)(ni)是快餐，那我們以快為(wei)主。顧(gu)客來了，從(cong)點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個(ge)時(shi)間一(yi)定不(bu)能(neng)超出他的(de)(de)心理預期，那你(ni)(ni)要(yao)做(zuo)的(de)(de)就是如何讓顧(gu)客體驗感好。如果(guo)你(ni)(ni)是一(yi)個(ge)商務宴請的(de)(de)餐廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)
我(wo)們(men)分享(xiang)一下關于項目中客戶體驗(yan)的話題(ti)。那團隊(dui)下要么是(shi)把用戶體驗(yan)提升了，有的時候我(wo)的成(cheng)本(ben)也沒下降(jiang)，效率(lv)也沒提升。但是(shi)如果你能把用戶體驗(yan)提供(gong)好，也可以(yi)總之(zhi)，在(zai)一個優秀(xiu)的成(cheng)功(gong)的團隊(dui)基礎之(zhi)上(shang)，你只要能夠把用戶體驗(yan)，能夠把成(cheng)本(ben)或(huo)者效率(lv)三(san)者至(zhi)少做到唯一
我(wo)做了一(yi)個(ge)調研，有一(yi)個(ge)問(wen)題我(wo)看(kan)到了大家(jia)(jia)的回(hui)答，從(cong)公司成立至今，你(ni)的企業(ye)最大的瓶頸(jing)是(shi)什(shen)么？在(zai)我(wo)調研的十家(jia)(jia)企業(ye)中有八家(jia)(jia)企業(ye)提到的問(wen)題是(shi)客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)準(zhun)備帶著家(jia)(jia)人去(qu)海島民宿玩兩天，就選擇了去(qu)年做過的那(nei)個(ge)民宿。然后我(wo)跟那(nei)個(ge)老板溝通(tong)的時(shi)候，我(wo)
你有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)發現，處理客戶投訴其(qi)實(shi)是一件非常重要(yao)的(de)(de)事情(qing)，你做(zuo)了100件好事沒用(yong)，只(zhi)要(yao)有(you)(you)(you)一件壞事被(bei)一個(ge)人抱怨，你的(de)(de)口碑可能(neng)就被(bei)砸了。我們有(you)(you)(you)一套處理投訴的(de)(de)方法論，我分享給(gei)你，你學會了也能(neng)做(zuo)到(dao)零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)先處理情(qing)緒后處
為什(shen)么(me)所有的(de)(de)企業呢都在談服(fu)(fu)務(wu)，因為啊服(fu)(fu)務(wu)已經是每(mei)個企業產(chan)品(pin)組成非常重要(yao)的(de)(de)一部分，而且呢是同(tong)行業之間能夠拉(la)開差距的(de)(de)關鍵因素之一。 1、那么(me)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)前(qian)提必須是要(yao)走心的(de)(de)，不是我(wo)們(men)工作流程標準上(shang)規(gui)定(ding)的(de)(de)一些動作，也(ye)不是表表面面的(de)(de)一些語言。我(wo)們(men)的(de)(de)客
盡(jin)管劉強(qiang)東(dong)前幾(ji)年是非(fei)不斷，但是在企(qi)業經營的核心能力(li)層面(mian)，還是很有一(yi)套的，我這里講的經營核心能力(li)就是站(zhan)在用戶的角(jiao)度做出的決策和行動(dong)力(li)。今年2月16號(hao)，港交所官網(wang)披露了京東(dong)物流的招股(gu)說明書，第(di)二天，京東(dong)集團的股(gu)票逆勢(shi)大(da)漲(zhang)4.7%。大(da)家都知道(dao)京東(dong)
設計與改(gai)進。為了能更好(hao)的(de)(de)提升(sheng)客戶服務(wu)質量(liang)，往往需要在(zai)客戶服務(wu)傳(chuan)遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中加以改(gai)善，主(zhu)要有以下三種理念和工具。 1、服務(wu)藍圖。服務(wu)藍圖是(shi)一(yi)種服務(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖，可用于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)(de)失敗(bai)點。藍圖應(ying)包含服務(wu)的(de)(de)每(mei)一(yi)個過(guo)程(cheng)，而且(qie)藍圖管理者應(ying)對公司的(de)(de)
針對餐飲服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾(ji)個板(ban)塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)(dian)都是沒有(you)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)的，比如說老(lao)是顧客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小(xiao)企業的老(lao)板(ban)、店(dian)(dian)長(chang)或(huo)者經理，對這(zhe)種服(fu)務(wu)(wu)是沒有(you)意(yi)識(shi)，常態的是培訓就(jiu)是服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是流程。是不是經常導致這(zhe)種服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客(ke)人投
門店(dian)的(de)服(fu)務(wu)質量直(zhi)接影響(xiang)顧客的(de)購買決策和(he)消(xiao)費體驗，提高門店(dian)服(fu)務(wu)質量需要從(cong)以下幾個方面入(ru)手。 1、提高員(yuan)工素質。門店(dian)員(yuan)工應具備(bei)良(liang)好的(de)服(fu)務(wu)意識和(he)溝通能力(li)，能夠主動、熱情的(de)為顧客提供幫助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境(jing)。門店(dian)的(de)環境(jing)整(zheng)潔明亮舒適(shi)
如(ru)果(guo)三(san)年前的(de)客戶(hu)找到我們(men)(men)(men)的(de)企業，原因是(shi)(shi)當時(shi)建筑的(de)一個小(xiao)工程(cheng)出現了坍塌。但是(shi)(shi)基(ji)于合同呢又(you)已經過了質(zhi)保期，那我們(men)(men)(men)企業應(ying)該怎(zen)么樣去(qu)回應(ying)呢？這(zhe)是(shi)(shi)參加我們(men)(men)(men)一家客戶(hu)的(de)周(zhou)例(li)會時(shi)，業務團(tuan)隊提出的(de)一個觀點(dian)，希望能(neng)夠在這(zhe)個會議上(shang)得到領導的(de)答復。如(ru)果(guo)會議的(de)決策方
有這樣一(yi)家(jia)企業，他是從一(yi)個非常小(xiao)的(de)(de)婦產(chan)科診所，經過三年的(de)(de)時間，做(zuo)成(cheng)了(le)一(yi)家(jia)綜合性的(de)(de)醫療機構。除(chu)了(le)有他們(men)(men)(men)的(de)(de)專業背(bei)景，專業的(de)(de)醫生，專業的(de)(de)體系(xi)之外，我個人認為他們(men)(men)(men)最(zui)重要的(de)(de)就是在(zai)客戶(hu)(hu)管(guan)理上做(zuo)的(de)(de)非常扎(zha)實(shi)，更(geng)適合我們(men)(men)(men)這類中小(xiao)規模(mo)的(de)(de)企業學習。因為這種客戶(hu)(hu)管(guan)
銷(xiao)售不怕處理客(ke)戶異議(yi)(yi)，怕的是(shi)(shi)處理了半(ban)天，那些壓根就不是(shi)(shi)客(ke)戶異議(yi)(yi)，或者我說(shuo)的再(zai)到(dao)位一些，那就是(shi)(shi)銷(xiao)售在給客(ke)戶機會去(qu)(qu)不斷的制造異議(yi)(yi)。這(zhe)話怎么(me)說(shuo)呢？比如我見過很多的銷(xiao)售，都是(shi)(shi)客(ke)戶提(ti)出一個異議(yi)(yi)，他去(qu)(qu)解決(jue)這(zhe)個，然后客(ke)戶再(zai)提(ti)出第二(er)個，他又去(qu)(qu)解決(jue)，客(ke)戶再(zai)提(ti)
客戶在憤怒(nu)的燃燒時(shi)，如(ru)何高情(qing)商的道歉(qian)(qian)，既能(neng)表(biao)達委(wei)屈，還(huan)能(neng)被欣賞(shang)和原(yuan)諒(liang)。今天的話(hua)說來分三步幫(bang)你(ni)輕松搞(gao)定(ding)炸裂的客戶。這(zhe)個(ge)道歉(qian)(qian)啊，最忌諱(hui)的就(jiu)是淡化(hua)錯誤和推卸責任(ren)。比如(ru)很(hen)多(duo)人道歉(qian)(qian)時(shi)就(jiu)愛說，哎呀，這(zhe)個(ge)確實很(hen)抱(bao)歉(qian)(qian)，但沒你(ni)想的那(nei)么嚴重(zhong)哈(ha)。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也確
現在(zai)很多行業都變(bian)成了(le)服(fu)務(wu)(wu)業，如何去(qu)提(ti)升企業的服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)呢？各(ge)位(wei)(wei)提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)的品(pin)質(zhi)，它的核(he)心不(bu)是建立標準和(he)流(liu)程，而是樹立服(fu)務(wu)(wu)的意識和(he)有(you)良(liang)好(hao)的服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度。我相信一(yi)個愿意主(zhu)動提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)和(he)有(you)良(liang)好(hao)的服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度的人，他的服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)一(yi)定(ding)不(bu)會(hui)差到哪去(qu)。所以說各(ge)位(wei)(wei)老板，各(ge)
老(lao)板們(men)不(bu)要(yao)去討好所(suo)有(you)的(de)顧(gu)(gu)客，這(zhe)是一個(ge)很愚蠢的(de)做法。有(you)顧(gu)(gu)客喜歡你(ni)(ni)，就有(you)顧(gu)(gu)客討厭(yan)你(ni)(ni)，讓所(suo)有(you)的(de)人(ren)都喜歡的(de)不(bu)是產(chan)品，那是人(ren)民(min)幣。想把(ba)產(chan)品賣給全(quan)天(tian)下所(suo)有(you)的(de)人(ren)，也就意(yi)味著(zhu)沒有(you)人(ren)真正為你(ni)(ni)去買單，心越大越不(bu)賺錢(qian)。服裝舉(ju)個(ge)案例。 第一類人(ren)，對品牌(pai)特(te)別忠
客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)對于企業(ye)的(de)意(yi)義。 第(di)一，優質的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)企業(ye)的(de)品(pin)牌(pai)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)很簡單，甚至簡單到荒謬的(de)程度。雖(sui)然它簡單，但(dan)是要不斷的(de)為客(ke)戶提供(gong)高水平(ping)、熱情周到的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，談(tan)何(he)容易(yi)。 第(di)二(er)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)對于任何(he)一個(ge)企業(ye)的(de)意(yi)義遠超過銷(xiao)售(shou)。美國斯(si)坦林(lin)電訊
銷售人員(yuan)不(bu)僅業(ye)(ye)績好，被顧客(ke)喜歡，被店長喜歡，在(zai)(zai)同事間也(ye)有好人緣，這(zhe)并不(bu)是無緣無故的。一(yi)般而言，這(zhe)些銷售人員(yuan)都具有以下職業(ye)(ye)素(su)養： 1、多面(mian)帶(dai)笑容，多與(yu)顧客(ke)交談 實體業(ye)(ye)是依賴于顧客(ke)而存在(zai)(zai)的。與(yu)其他店鋪相比
你適合做(zuo)餐(can)飲嗎(ma)？有(you)很多(duo)人(ren)做(zuo)餐(can)飲的基(ji)礎邏輯都不懂。比如(ru)說餐(can)飲行業突出一個理(li)念叫服務(wu)。我們來講(jiang)服務(wu)就(jiu)是在(zai)感動客人(ren)。我們把服務(wu)分成三個階段，基(ji)礎服務(wu)、主動服務(wu)、感動服務(wu)。很多(duo)飯店在(zai)基(ji)礎服務(wu)上就(jiu)很欠缺，沒有(you)基(ji)礎服務(wu)，連個基(ji)本的禮(li)貌用語接待流程都沒有(you)
為什(shen)么(me)到駕(jia)(jia)校(xiao)報(bao)名(ming)(ming)后(hou)，服質量就變差了呢？很多人到駕(jia)(jia)校(xiao)報(bao)名(ming)(ming)，交(jiao)完錢之后(hou)，基(ji)本上(shang)就沒人管了，而且辦事也推三(san)阻四(si)的(de)，跟繳(jiao)費前(qian)的(de)熱情(qing)態度簡直是冰火兩重天，如(ru)果(guo)想(xiang)退費的(de)話，也是非常困難的(de)，為什(shen)么(me)會這樣(yang)呢？其實(shi)還是跟駕(jia)(jia)校(xiao)的(de)分成機(ji)制有關，假設你(ni)交(jiao)了5000